优质服务_如何优质服务

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我眼中的医院护理服务内涵提升

荥阳市妇幼保健院

禹德辉

【摘要】 目的 为进一步优化医院临床护理流程，丰富护理服务内涵质量，提升护理服务整体水平，为患者提供安全、优质、满意的护理服务。方法 采取多种措施加强整体护理，优化护理模式。结果通过思想动员、人员调配、逐步落实，保证了护理工作的顺利进行，最终取得了患者满意和医护人员满意的效果。结论 通过护理服务内涵建设，提升优质护理服务，为患者提供安全、优质、满意的护理服务，取得了较为满意效果。

【关键词】

内涵质量

整体护理

护理模式

优质护理

1、动员组织学习

科室护理人员会议，对病房基础护理如何更好地落实进行研讨，并组织学习医院为强化基础护理所采取的措施，根据我院及本科室的具体情况吸取可借鉴的经验，以加深护士对基础护理内涵的认识。另外，纠正部分人员思想认识上的偏差，使她们充分认识到开展优质护理服务既不是严格管理家属，禁止探视并陪伴患者的表面化、肤浅化做法，也不是硬性禁止患者自聘护工的简单化、武断化做法，而是要让护士履行对患者的护理职责，落实好基础护理。通过为患者提供到位的护理服务，让患者满意，让家属放心，从而扭转依赖患者家属或家属自

医院内涵建设是医疗护理管理模式发展过程中形成的以管理理念为核心，凝聚、激励医院各级管理者和员工归属感、积极性、创造性的管理理论，是医院的灵魂和精神支柱。主要包括医院核心价值观和医院倡导的文化精神；围绕“以病人为中心”,针对我院具体科室特点开展“优质护理服务”，充满生机而又符合医院实际的文化理念；进一步围绕医院核心制度，规范员工行为，提高医疗服务质量和信誉度，树立医院良好的形象；营造良好的医院视觉环境和人文环境，充分发挥医院内部环境及周边环境对医院物质文明和精神文明建设推动力。

1、开展医院内涵建设和质量提升大讨论活动，我们知道，医疗护理质量是医疗服务的核心和重要内涵，首先优化医院内部环境，医院文化建设，重点在技术、精神、服务几个方面实现新突破。统一和规范以医院优质医疗技术和护理服务理念、以医院环境建设为根本的医院内涵、以员工形象为核心的行为举止工程。构建时代特色浓、个性特色强、符合医院实际情况的现代医院改变。

2、采取学习培训、媒体传播等多种宣传方式，持续不断对员工进行教育熏陶，形成强势医院文化，使我们对团队的概念有了更清晰生动的认识，对团队协作的重要性有了更加深切的体会，提升医院竞争优势，塑造良好医院形象，促进医院持续健康发展。团队就是为了实现一个共同的目标，取决于人才互相之间的团结协作，更强调团队的整体业绩。而怎样使一个团队更具效率，更具有竞争的优势是我们在工作中更应思考的问题。

3、随着医疗市场竞争的日益激烈，医院要生存要发展，要以病人为中心、以质量为核心，为病人提供优质的医疗护理服务为目标进行。后勤、药剂、医技、临床等科室是一个个小团队，是医院团队建设的基础单元，医院团队建设应从科室这个小团队抓起，特别是要根据临床科室的专科特点、科室管理水平和医务人员素质来进行小团队建设，其工作具有科学性、安全性、连续性、衔接性等等特殊性质。要把我们医院建设成为具有现代化、有竞争实力的医院，仅靠一些医师或专家、护士的努力是远远不够的，全院职工必须相互团结，相互依赖，相互支撑，共同努力，才能达到医院和个人工作目标的实现。

4、医疗行业作为一个不断发展的行业，新技术、新业务、新疗法不断涌现。医院团队要适应不断进步的医疗技术，唯有创新、学习，不断超越自我。要想团队成员都具有创新意识，与时俱进，只有坚持学习。因此，创新型的团队来自学习型团队。不管是作为医院管理者，还是临床医护人员，都要不断地学习，更新自己的知识，才能适应日趋激烈的竞争。以病人为中心，打造医疗护理服务品牌；维护患者的合法权益，不断学习，努力进取，提高自身的综合素质。共同的目标和利益是产生团队精神的硬件。在团队建设中，应使每一位医务人员都清楚自己在医务工作流程中的工作位臵，自己的工作目标和工作重点。要达到怎样的医疗服务质量、取得怎样的病人的满意度，要尽量使每个成员的目标、利益与团体的目标、利益相一致。

5、医院的各项规章制度是医院团队的行为准则和规范，规范了各项诊疗常规和各项操作规程，是全体成员应共同遵守的行为指南和评价标准，它规定每位成员在团队中应该做什么和如何去做，使大家工作有章可循。这样既能调动医务人员的积极性和创造性，也能提高医疗护理服务质量。医务人员之间的情感直接影响团体情感。医院可经常组织开展丰富多彩的集体活动，融洽医务人员之间的关系和情感，鼓励医务人员通过各种途径参与团队事务，使每个医务人员对团队的决策都有充分的发言权。让他们在集体活动中，感受医院团队，明确医疗护理服务理念，规范医疗护理行为，加强医疗护理印象管理。使医务人员为医院团队而骄傲，对团队的发展充满信心。这样，有利于激发医务人员的积极性、主人翁意识和对团队的认同感、归属感、责任感、自豪感，使医疗服务水平、责任心均得到了明显提高。

6、有效的沟通特别重要，在理顺关系的前提下，有效的沟通能形成团队合力，医院只有理顺内部关系才能做到分工明确，职责分明，能使全院团队成员在理解组织目标的基础上，尽个人的最大努力履行自己的岗位职责，完成分内工作任务。理顺内部关系可以消除内耗，增进团结。在团队中如果内部出现摩擦与冲突，必然造成团队的分崩离析，致使组织目标无法实现。科室的内部沟通尤为重要。临床科室主任、护士长及科室成员之间的有效沟通，能促使主任、护士长及科室成员对外一个声音，促进科室的团结，提升主任、护士长的凝聚力，能使全科室成员齐心协力、一心一意、毫无顾虑的投身到临床工作中，为患者提供最好的服务，内部的有效沟通能增加科室成员之间的相互配合，相互支持，相互补台，能降低甚至杜绝医疗事故的发生。

7、良好的对外沟通能力是团队精神建设的保障，具有良好的对外沟通能力的医院，必定有着良好的外部形象，能帮助医院获得社会和集团各方面的支持和理解。具有良好的对外沟通能力的临床科室，是医院对外沟通的主要渠道，可以提高临床科室的凝聚力和向心力。能使医院各支持、服务、保障系统与临床科室形成利益共同体，极力配合临床科室开展各项诊疗业务，使科室的工作能顺利开展业务，能获得患者及患者家属的信任和积极配合治疗，有效提高诊疗效果，能降低医疗风险，能树立医院良好的外部形象。

8、以解决科室实际困难，查找质量安全隐患，讨论解决医院运行中的各种质量问题，持续改进医疗质量，并为医院科学决策提供了有力依据。降低药占比，切实减轻群众看病负担，进一步规范了医务人员的诊疗行为，做到合理检查、治疗、用药，有效降低病人住院费用；医疗机构的医联体签约，参与医疗机构医学检验、影像结果互认，合理有效利用卫生资源，减少患者不必要的检查，有效降低了患者医疗费用的支出。

9、改善就医环境，落实便民措施也是广外医院优化服务流程，提升医疗质量的另一重要举措。医院把为患者提供优质服务作为打造品牌工程的重要抓手，紧紧围绕以病人为中心，从改善就医环境，优化就医流程入手，为来院就诊患者提供了人性化的优质服务。一是开通预约挂号，患者可以通过现场、电话、网络三种形式进行预约挂号，根据自己的情况合理安排来院就诊时间；二是无节假日门诊，极大地方便了医院周边上班族家长带“小患者”来院就诊的需求；三是在医院新增了收费窗口，为病人提供收费服务，免去了上下楼反复奔走交费之苦；四是完善绿色通道就诊流程，使危重病人及时得到抢救，为患者创造良好的就医环境。五是职能科室人员下基层，为临床科室解决实际问题，并自主采集和听取就诊患者反映的合理诉求，以让患者满意为出发点和落脚点，提高服务质量和工作效率，切实做好为民服务工作。

医院内涵建设 禹德辉 医院内涵建设是医疗护理管理模式发展过程中形成的以管理理念为核心，凝聚、激励医院各级管理者和员工归属感、积极性、创造性的管理理论，是医院的灵魂和精神支柱。主要包括医院核心价值观和医院倡导的文化精神；围绕“以病人为中心”,针对我院具体科室特点开展“优质护理服务”，充满生机而又符合医院实际的文化理念；进一步围绕医院核心制度，规范员工行为，提高医疗服务质量和信誉度，树立医院良好的形象；营造良好的医院视觉环境和人文环境，充分发挥医院内部环境及周边环境对医院物质文明和精神文明建设推动力。

1、开展医院内涵建设和质量提升大讨论活动，我们知道，医疗护理质量是医疗服务的核心和重要内涵，首先优化医院内部环境，医院文化建设，重点在技术、精神、服务几个方面实现新突破。统一和规范以医院优质医疗技术和护理服务理念、以医院环境建设为根本的医院内涵、以员工形象为核心的行为举止工程。构建时代特色浓、个性特色强、符合医院实际情况的现代医院改变。

2、采取学习培训、媒体传播等多种宣传方式，持续不断对员工进行教育熏陶，形成强势医院文化，使我们对团队的概念有了更清晰生动的认识，对团队协作的重要性有了更加深切的体会，提升医院竞争优势，塑造良好医院形象，促进医院持续健康发展。团队就是为了实现一个共同的目标，取决于人才互相之间的团结协作，更强调团队的整体业绩。而怎样使一个团队更具效率，更具有竞争的优势是我们在工作中更应思考的问题。

3、随着医疗市场竞争的日益激烈，医院要生存要发展，要以病人为中心、以质量为核心，为病人提供优质的医疗护理服务为目标进行。后勤、药剂、医技、临床等科室是一个个小团队，是医院团队建设的基础单元，医院团队建设应从科室这个小团队抓起，特别是要根据临床科室的专科特点、科室管理水平和医务人员素质来进行小团队建设，其工作具有科学性、安全性、连续性、衔接性等等特殊性质。要把我们医院建设成为具有现代化、有竞争实力的医院，仅靠一些医师或专家、护士的努力是远远不够的，全院职工必须相互团结，相互依赖，相互支撑，共同努力，才能达到医院和个人工作目标的实现。2.2 人员调配和排班方式的改变

根据科室护士人数和人员结构特点，进行老中青相结合、专科学历和本科学历相结合的排班模式。在原有责任护士负责制的基础上，根据病房病床数建立两个责任小组和一个行政小组，每个护理责任小组负责20名患者的护理，每个责任小组有4名护士组成，其中以年资高、业务能力强、服务态度好、组织能力强的护士为责任小组组长。每位组长负责2名患者，其余每个责任护士负责6名患者，护理组长固定每半年轮换一次，由主管护师或高年资护士担任，每组护理人员长期为一组患者服务。当责任护士不在岗时，由所在组的责任组长或其他责任护士代管。责任护士在工作中落实整体护理，把生活护理、病情观察、对患者的治疗、康复以及健康指导融为一体，为患者提供全面、全程的护理服务。责任组长除担任一般责任护士工作之外，还负责所在组的护理质量检查和对年轻护士工作的指导。在对责任组长、责任护士、主班护士、办公室护士确定职责后，在兼顾患者的需要和大多数护士意愿的基础上，调整护士排班模式，但总体原则是根据各时段护理工作量的不同合理进行人员配置，2.3 责任护士提供全程、连续、无缝隙的满意护理

患者入院后，有责任护士作为首次接诊护士迎接患者入住本科室，并向患者介绍自己及其的管床医生、病区环境、住院制度，在5 min之内通知管床医生，待医生作出诊疗计划后，在规定的时间内执行医嘱。对饮食、用药、检查、术前、术后、出院等，病房制定相应的健康教育计划，应有责任护士一一完。患者住院期间由责任护士认真落实基础护理，出院时责任护士讲解患者回家后注意事项，给每位患者发放一张“爱心卡”，便于患者出院后随时咨

2.4 注重人文关怀，创造温馨病房

试点病区注重人文关怀，为患者提供人性化的护理服务。在“创建优质护理服务示范工程”活动中，在院领导的大力支持下，我们科购置了供患者进行功能锻炼的康复器材，并在康复室安装了电视，便于为患者提供生动形象的健康教育。我们病区还为患者配置了电磁炉，方便患者加热饭菜；另外还为术后患者提供一顿免费早餐；为脑瘫患儿送玩具；每月召开一

3.1 提高了思想认识，不断推进护理工作

大家普遍加深了对开展“优质护理服务示范工程”的认识，逐步理解了开展“优质护理服务示范工程”活动，不是一场运动，而是从管理方式到服务模式与内涵的改革，是“以患

3.2 护士价值得到了体现，提高了护士满意度 过去护士只是打针、输液、发药，机械地执行医嘱，与患者沟通太少，使得护士的专业价值没有得到体现，护士自身也没有成就感和满足感。自从开展优质护理示范工程活动以后，基础护理工作得到了加强，并根据工作质量、患者满意度等指标进行绩效考核，按劳分配，多劳多酬，同时护士能与患者进行积极有效的沟通，患者的生活质量得到了很大的提高，护士的社会地位和社会价值、劳动价值得到了充分体现。另外护士排班模式满足了护士的意愿，护士心情舒畅，满意度得到了很大的提

3.3 患者及家属满意度有了大幅度提高 我们病房自从开展“优质护理服务示范工程”活动以后，改变了原来传统的功能制护理工作模式，实行整体护理责任包干，使临床护士对所负责的患者提供全程、全面和规范的护理服务，保证了责任到人、工作到位，达到了改进护理服务，提高护理质量，患者的需求得到了满足，使患者对护理工作更为放心，同时感受到护士就在身边，体会到护士人员的辛苦，肯定了护士的工作。患者及家属纷纷通过各种形

3.4 实行责任制，落实整体护理，提高了医生的满意度 医生对护士是否满意主要表现在护士是能否及时的地发现患者的病情变化；能否及时地执行医嘱；能否与他们紧密合作等。由于实行了责任制护理，责任护士对其所负责的患者的所有护理工作(包括生活照顾、病情观察、治疗、康复、健康指导等)心中有数。对患者而言：在住院期间有一名责任护士负责，对其的病情变化、合理需求及时的向管床医生告知；当医生开具医嘱、更改医嘱时，护士及时执行，保证了患者治疗的落实。医生的满意不仅是停留在口头上，还表现在以实际行动支持护理工作。如我们科的医生在看到护理人员由于忙于工作而无暇顾及去吃饭时他们就主动帮护士把饭买回来，为护理人员节省了时间及体力，使得护理工作能够

做好基础护理是优质护理服务的重要内容之一，而优质护理服务是医院服务的重要组成部分，也是当前医疗体制改革深入开展的主要任务。改变护理模式，是开展优质护理服务、参 考 文

［1］ 中华人民共和国卫生部.关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知.卫办医政发［2010］13号,2010,122.［2］ 中华人民共和国卫生部.关于加强医院临床护理工作的通知 卫办医政发 本论文转载于论文天下：http://www.daodoc.com/product.free.10047456.1/