天津联通扎实推进客服工作_联通客服服务意识培训

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天津联通扎实推进客服工作

天津联通客服中心在做好日常管理工作的基础上，按照“对外代表公司形象，对内行使监督职能”要求，介入客户服务全过程。

一是合理安排平台人员工作量，客服中心内部制定话务员服务规范、工作质量达标文件。

二是坚持进行每周每月故障分析，认真分析维护员、经营部故障率、重复率等。通过回访调查客户满意度，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。每月不定期组织开展对营业厅的明查暗访和工作抽查，检查营业员服务用语，营业厅环境、服务规范等方面，并详细记录。

三是通过对安装、投诉处理的回访，对用户资料真实性的回访，监控相关部门的工作质量，了解用户对天津联通公司的感知。对回访、抽查中发现的异常数据现象进行分析，总结规律，指导工作。

此次天津联通对各工作环节的进一步提升，旨在更扎实的推进客服工作，并得到有效的、人性化的实施和管理。