呼叫中心注意事项及考核[全文]_呼叫中心考核制度

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坐 席 人 员 注 意 事 项

（一）通话前的准备

要明确打电话的目标，给客户打电话的目的，为了达到目的所必须提问的问题（了解客户情况），设想客户可能会提到的问题并做好准备，设想电话中可能出现的事情并做好准备，所需资料的准备。

（二）重要的第一声

当我们打电话给某客户，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该公司有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“您好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表公司形象”的意识

（三）要有喜悦的心情

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人

（四）端正的姿态与清晰明朗的声音

打电话过程中绝对不能喝水、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

（五）挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

（六）挂电话后的整理

结束电话交谈后，根据交谈记录认真的归类总结，将意向客户，有效沟通客户分类归档

坐

席 人 员 考 核 制 度

1.每人50个电话量起步，每天递增一个，除整理通话记录和客户资料外，工作时间内不允许被发现不在打电话（罚5元）现场缴纳。

A：每天暂由人事经理监督、考核，不达标准者 B：每天做记录，电话拨打情况，附介绍

2.每天工作总结（附沟通记录表），在当日下班前上交组长（罚5元）现场缴纳。

A：是否上交，没有及时上交者 B：继续是否详细

3.每天下班前评出最佳话务员（奖励10元）次日晨会颁发。

A：话务量 B：呼叫质量

4．工作态度，礼貌用语。A：是否抱怨客户，说脏话等 B：是否用敬语

5.4.工作时间不得用公司电话拨打私人或与公司无关的电话。

5.坐席人员不得与客户发生争吵，遇到问题及时请教解决，不乱承诺，瞎保证。6.7.客户资料及时上交公司备案，不允许发生丢失或泄漏。（对公司业务影响严重的，当即开除）。