海底捞成功的秘密_海底捞成功的秘密

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海底捞，起家于四川简阳的一家全国连锁火锅店。去过他们店的顾客有几个最直观的感觉：第一，顾客多，排队两个小时去吃上一顿火锅很常见;第二，服务好，筷子的长度让人烫不到手，有专门供勺子搭着的钩;排队时还有人帮你擦鞋，饭桌上刚准备做手势，服务员小妹已经心领神会地跑过来了;第三，服务员总是保持微笑。这些经营特色，近年成了企业管理界津津乐道的话题，我的老朋友黄铁鹰先生还专门成书来探究一番。

海底捞成功的奥秘在哪里?我认为黄铁鹰的总结重点在一段话：养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗。而人呢，只给吃和爱是不够的，还需要尊敬。什么是对人的尊敬?见老板鞠躬给领导鼓掌?那是对地位和权力的尊敬。对人的尊敬是信任。信任你的操守，就不会把你当贼防;信任你的能力，就会把重要的事情委托给你。人被信任了，才会有责任感。而信任的唯一标志就是授权—海底捞给予火锅店的普通员工物质回报，还给他们“信任”与“授权”，让他们一同收获幸福感和成就感。信任不是说出来的，而是做出来的。张勇在海底捞公司的签字权是100万以上;100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责;大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元的签字权;店长有3万元的签字权。书中说，这种放心大胆的授权在民营企业实属少见，但我认为这都不是最重要的授权，海底捞最重要的授权给予了基层的服务员：不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。

这个小细节体现了海底捞管理的奥秘。从服务员一手干起的老板—张勇明白：一个餐馆不论其名气或者装潢，客人从进店到离店，始终只跟服务员打交道，所以餐馆客人的满意度基本掌握在跑堂员工手里。怎样才能服务好客人?那就要善用这些在现场的普通员工，多发挥他们的才智。做法很简单，授权，给他们作决定的权力。黄铁鹰总结说：如果客人对你餐馆的服务不满意还要通过经理来解决，这个解决问题的本身又会增加顾客的不满意度。

免费经济学

张珠容

1903年，一个叫金坎普·吉列的人受到钉耙启示，开发出了一种T形刀架+刀片组合的剃须刀，一种非常安全有效的刮胡刀。产品开发生产出来之后，他开始着手定价格。通过一系列的市场调查，吉列了解到，人们去理发店一次需要花10美分，而在市面上已经有的一种安全剃刀，最便宜的也要卖到5美元一个，这在当时是一笔大数目，因为1美元是当时高工资者一天的薪水，大部分人根本用不起！多少合适呢？当然，自己的产品一定不能卖那么贵！

可算算自己的生产成本，吉列也为难了：一个刀架需要2.5美元的成本费，一个刀片也需要1美分。按照这样的成本来计算，自己的剃须刀就算不赚钱，刀架加刀片也相当于市面上卖的安全剃须刀的一半价格，估计很多人还是难以接受。怎么样既能满足消费者的廉价需求，又能让自己赚到利润呢？

经过细细研究和估算之后，吉列终于做了这样的价格决定：以55美分的价格卖掉成本是2.5美元的刀架，基本上是白送给消费者；以5美分的价格卖掉1美分成本的刀片，价格提高了5倍。最重要的是，吉列设计的每个刀片只能使用6-7次！这样的定价，消费者的计算方法就是：刀架是一次性购买，价格便宜得跟白给一样，而且可以反复使用：而每个刀片虽然售价是5美分，但是可以使用到6-7次，每次刮胡子的费用平均还不到1美分！

而吉列却是这样计算的：虽然我的刀架亏本卖给你，但是使用6-7次之后，您还得回来买我的刀片！表面上，这样定价是做了亏本买卖，但是时间一久，就可以大赚钱了！

这个做着“亏本”买卖的吉列从这个组合中赚了一笔又一笔可观的财富。而刀架加刀片组合的这个模式从那个时候开始，在商界广为应用，被称作是“免费经济学”。目前为止，吉列的传统产品——剃刀和刀片这个产品组合仍然广受欢迎，在每年的销售额当中，这个组合产品大约会获得40亿美元的收入！

很久没有在日记上抒发私人感情了，最近发表的日记都是关于专业的东西。说我自诩也好，说我逞强也罢，说我半桶水也行。但是，我想要告诉你们的是：在我感兴趣的领域，我是不会轻易言败。

很多朋友都问我：你以后准备往哪方面发展？我毫无犹豫的告诉他们：营销策划，其中这些朋友很多本身就是市场营销的学子。当他们听到我的答案，基本上有表示不屑的态度，甚至还有点嘲讽。你一个刚刚出炉的大学生有什么能耐搞营销策划，你有什么经验去谈营销策划，看不出来你有什么独特思想啊等等一系列“泼冷水”的词语接踵而来。不可否认，在某些时候我真的动摇了。但是我不想向他们解释什么，我一般选择沉默，没必要去跟他们辩解，没心思去跟他们理论。甚至有时候给自己慰藉：他们只是外行罢了，他们不懂。最近，我写了很多关于市场营销的个人见解，其中是有些没有公开的。包括：品牌分析，促销的设计，广告的点评，市场的洞察，消费者的购买心理等等。虽然到目前为止还谈不上轻而易举，但是你假如现在给我一个产品，叫我如何上市，铺货，我可以代劳；假如你现在叫我帮你策划一家奶茶店，餐厅，超市，我相信不会让你们失望；假如叫我给一个品牌命名，我也愿意效劳；假如你叫我策划广告或者广告词，我也马马虎虎。当然比那些在江湖上已混多年的专家们，肯定还存在不少的差距。但是我相信：这只是一个思想的过程，一个学习的过程，差距是可以弥补的。

朋友们，是你们不懂策划。你们不了解策划的内涵和魅力。只知道市场营销就是出来跑业务的买东西的，那么您们呢就大错特错了。要想突破自己，是很难的。朋友们，我很希望你们能走进我的大脑，来观察我在策划时候 我的大脑是怎么运作的，是怎么思考的，是怎么理解策划的。我不是藐视您们，只是对您们所处的位置不赞同。

朋友们，你们有研究过市场吗？你们有刻意去观察市场吗？您们对某些产品某些广告用心的去分析过吗？我用我2年到3年的时间来研究这些，再加以创新，您们肯定又以为我在“兴风作浪”。

朋友们，当我在课后课下积累这些知识的时候，当我在网上不分昼夜看这些品牌的时候，当就为了弄清一个产品归属多次去超市调查的时候，当我躲在家里守着电视看广告的时候，您们都在干什么了。

朋友们，当你们总在我面前说起：“要想从事策划，没有经验的免谈”这类话的时候，我内心确实有点发虚，但是您们只是局外人，看到很多都是表面的，甚至您们就根本没接触过营销策划。

朋友们，谢谢您们在我写的关于专业的日记上发表你们自己的看法跟观念，很多时候很想跟你们促膝而谈，谈品牌，聊渠道，道广告，指促销等等。。朋友们，本人说这些没有一点轻视或者带有不礼貌的行为，只是让你们知道：我，落寞营销，一定会朝着策划，顾问前进。也希望您们多多支持，也望所以朋友们：假如选择了某一条道路，矢志不渝的坚持下去。再啰嗦一句：大学生不要再为自己找借口了，特别是大4的。是的，留在学校的时间确实不多了，我们是应该去珍惜，去留恋。但是你要想想你现在做的事情值不值得，不要一味的说：大学马上结束了，我要在大学最后期间肆无忌惮，随心所欲。您们珍惜校园生活的方式错了，如果您们一直这样下去，吃亏的还是自己。趁来得及“皈依我佛”吧。祝 ：

所有即将出去实习的大学生能够坚持“先生存，后发展”的道路。一帆风顺。

所以即将考研的同胞们，注意身体，旗开得胜。

写于2009年10月9日凌晨落寞营销顾问