学习准备教师工作页B1_新教师入职的准备工作
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旅客出现身体不适情况的应急处理工作页（1）
二、教学过程设计
三、作业：
课后每人写一篇文章：处理突发事件的感想
四、相关资料
1.列车乘务员的定义:
列车员,是铁路客运列车工作人员,也称列车乘务员!
属于铁路一线工种,工作目的是将旅客平安的从A点运送到B点，期间提供与旅客购买车票相等级的服务，包括（开关车门,打扫车内卫生,提供舒适的乘车环境，维护车内公共秩序，协助乘警保障旅客旅行安全）并通过查验车票、核对铺位等方式，确保国家运输收入能颗粒归仓，减少国家财政损失。铁路内部职工称列车员的工作为＂跑车＂，充分说明列车员的工作辛苦，一年当中每个列车员最少要在列车上工作半年．固定的工作模式，狭小的工作环境，不定时的饮食，长期以来使这一人群经常的会存在这样那样的职业病，可想其工作的辛苦程度。旅客有时乘火车回家，还会觉的辛苦，列车员在车上年复一年的工作，往返于同一条线路，更是一件辛苦难耐的事！2.列车乘务员与乘客谈话服务方式
与旅客谈话服务的基本要求方式
⑴、与旅客交谈时，要面对对方，保持适当距离（45－100厘米）。⑵、站姿端正，可采取稍弯腰或下蹲等动作来调节身体的姿态和高度。⑶、目光要注视对方的眼睛，以示尊敬。⑷、要注意听取对方的谈话，不可东张西望。
⑸、口齿清楚、语气温和、用词文雅、简捷适中、诚恳态度，给对方以体贴信赖感。⑹、如果不得已需要打断旅客说话时，应等对方讲完一句话后，先说“对不起”，再进行说明。
⑺、无意碰撞或影响了旅客，应表示歉意，取得对方谅解。⑻、遇到经常乘坐列车的旅客，应主动打招呼问候，表示欢迎。
⑼、为旅客发送物品时，应主动介绍名称，严格遵循发放原则：先左后右、先里后外、先宾后主、先女后男。
⑽、对旅客提出的合理要求，应尽量满足，不能做到时，应耐心解释。⑾、应允旅客的事情，一定要落实，要言而有信。
⑿、不打听旅客的隐私，特别是外国旅客的年龄（多为女宾）、薪金收入，衣饰价格等。有助于表现专业形象的说话方式:
声音柔和而清晰并具有亲和感；语言简单明了；语速快慢适当；音量高低适中；不说话时做其他事情；特殊情况下可使用方言。
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