打造高效职能部室,提升卓越服务品质_品质服务部管理职责

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打造高效职能部室 提升卓越服务品质

——物资供应部执行力工程建设的实践与探索

物资供应部

宗海霞 打造高效职能部室、提升卓越服务品质

——物资供应部执行力工程建设的实践与探索

加强执行力建设是提高企业和部门管理效率的必然途径。2009年古矿在全矿范围大力开展以“双安双优”为目标的打造执行力工程，2010年继续以职能部室为重点进一步深化执行力工程建设。物资供应部作为全矿材料供应的后勤保障部门，秉承“我们的真正工作是解决问题”的工作理念，以优质服务保生产为己任，积极推行打造执行力工程建设，千方百计保证矿井生产所需物资材料，为古矿的建设、发展做出了积极的贡献。丰富的工作经验、先进的管理理念、良好的服务态度、优秀的管理团队、过硬的工作作风，形成了一套独具特色的物资供应文化底蕴和高效执行的服务机制，近年来被山西省煤炭安全监督管理局授予“物资供应先进矿”、“物资供应管理先进单位”、“民爆物品管理先进单位”、“仓库标准化达标单位”、“煤炭系统先进储木场管理单位”等荣誉。

一、打造高效执行力，目标明确，氛围浓厚是基础

无论是开展任何工作，有什么样的目标就会有什么样的行动。一个明确、行之有效的目标是所有发展提高的开始点，明确了目标，做好了定位，就有了方向，就可以有的放矢地开展，工作就会更加井然有序，效率就会得到显著提高。

目标明确 思路清晰 古矿做为一个开采52年的老矿，井下资源枯竭、工作面搬家倒运多，材料需求紧张，尤其是今年的生产经营处于“紧平衡”状态，生产、外运都非常紧张，再加15#煤安装首采，对材料供应工作也就提出了更高、更严的要求，一天影响、全月被动，持续影响、满盘皆输。基于此种认识，物资供应管理层审时度势，梳理工作，认真抓住重点，带动全盘，明确了“高效保供”这一工作目标，保证材料质量是重点、提高服务水平是中心，这两者就是一切工作的出发点和基础。只有做好了这两点，并逐步延伸带动全部工作，才会为矿井安全生产提供坚强的后盾，树立良好的部门形象。

舆论导向 氛围浓厚 为将“高效保供”的目标深入人心、贯彻到位，物资供应部成立了保供领导组，结合实际采取了多种措施，在全部范围内制作了各种牌板、宣传挂图，提出“四最、五服务、五个一，确保材料供应优质高效”的工作方案，以“最真诚的微笑、最一流的服务、最快捷的办事效率、打造物资供应最佳品牌”、履行“办理手续微笑服务、大型材料送货服务、材料质量跟踪服务、业务流程规范服务、及时提醒温馨服务”和“一监督、一测评、一考核、一竞赛、一公示” 等承诺和管理措施，以区队满意度调查测评表和绩效奖金考核为载体，全力营造“比服务、提效率”的工作氛围；同时为了更好地全方位、多角度面向基层、服务一线，坚持以强化业务管理和为基层单位提供一流的物资供应保障的理念，创建了物资供应信息网，提供业务帮助和及时提醒，为基层单位提供更加方便、快捷的服务。浓厚的氛围、有效的活动方案为打造执行、优质、高效的物资供应部门奠定了坚实的基础，二、打造高效执行力，措施得力、管理科学是保障

打造高效的执行力，没有科学的管理方法就好比过河没有“桥”和“船”。因此，必须实施科学管理。就如何打造高效的执行力，物资供应部提出“养成良好的工作作风、建立严格的执行制度，奠定扎实的工作基础”三步走，来分步实施，逐步提升员工责任意识和执行意识，完善内部管理体制，创新管理方法，形成一个团结协作、令行禁止，思想上重执行，行动上真执行，工作上会执行的卓越团队。

抓良好作风养成 提高工作质量和效率 良好的作风催生高效的执行，工作质量和效率是执行力的效能保证。在当前面对古矿“构建五大板块、培育经济共同体、实现和谐发展”的机遇和挑战，物资供应部注重干部职工认真负责、雷厉风行、高效服务的作风养成，在全部范围内开展以创建“党建阵地建设示范点”为载体的转变工作作风、服务基层单位、推进物资供应工作的主题教育，从加强思想教育入手，通过各种会议、板报、政治学习等形式，让全体员工深刻认识、了解企业发展的形势，提高干部职工的责任心和紧迫感，激发领导干部求真务实、职工群众高效执行、人人扎实工作、个个敬业奉献的创业激情。

同时为了提高办事效率和服务质量，规范所有工作人员的服务行为，物资供应部按照“自己的事情自己办、分内的事情主动办、难办的事情创新办”的工作理念, 以基层满意为宗旨，在全部范围内推行“服务承诺制、首问责任制、限时结办制”三项制度，对本部门服务的内容、办理业务的原则、程序、时限、标准等具体事项作出：坚守岗位、保证供应、确保质量、秉公办事、廉洁自律、主动服务、热情接待、严格追究等十项承诺；要求部属所有员工对领导交办的和外来人员请办的事项要在符合规定程序及手续齐全的前提下，在规定的时间内给予准确办理。既要按时办结，又要保证办理的质量，提高工作效率。对来本部咨询、办理业务的人员，首位接待或受理工作的人员应当热情接待、解答或指引到相关岗位办事，使之能迅速、简捷地得到满意服务。并且充分利用意见监督箱、监督电话、局域网等接受基层单位的监督，让部门的工作作风经得起基层单位的考验，逐步促进工作质量和服务水平的提高，保证基层单位和职工满意。

遵循闭环原则 健全管理制度

任何一项工作都应遵循PDCA循环，做到有布置、有检查、有落实、有反馈。加强执行力建设，就是要做到人人都有事干、事事都有人管、人人都把每件事做好、每件事都有人考核。

为此，健全制度首先是执行力的组织保证。工作中物资供应部不断修订物资供应各种管理办法、优化管理流程，如：《物资供应职能及划分》《物资供应系统管理制度汇编》《物资供应业务流程》《物资供应岗位作业标准》等制度，通过严格的制度来进行管理，做到了规则清楚、职责分明、任务明确，以制度来规范办事程序、岗位职责和作业标准，来约束行为，提高工作的执行力。

其次，在落实规章制度时针对各项工作，按照合理的分工、相关人员的工作内容、责任范围，对工作的开展情况要进行跟踪反馈，对反馈的问题及时进行整改落实，做到责任落实、原因落实，同时以工作绩效为考核标准，建立一套完整的绩效考核标准并严格按标准执行。除此之外，物资供应部材料管理组坚持每两周一次的深入基层走访进行材料跟踪服务，制作了“优质反馈卡”，卡片包括：反馈问题、落实整改、处理结果、反馈单位意见四块内容，从提出问题到解决问题到结果反馈，逐步形成了一个闭环，避免问题的再次发生，同时根据反馈的结果又对材料供应商进行动态管理，来促进材料质量的提高。另外，积极开展优质服务竞赛评比活动，每季度深入基层单位对服务人员进行测评、排队、考核、公示，与员工绩效考核挂钩，进一步激发员工比技术、赛服务的积极性，逐步形成一个良性的循环。

狠抓基础工作 加强薄弱环节管理

基础工作是执行力的条件保证。基础工作不扎实，主体目标就会成为空中楼阁，工作就会失去针对性、时效性和可操作性，工作难落实，任务难完成，执行力就会大打折扣。好的执行力首先就是人人把自己岗位的事做好、做实。物资供应部点多、面广，成立以来，经过六七十年代的粗放管理模式、八十年代的供应创奖管理、系统达标管理、九十年代的质量标准化管理到今天，已经形成了一套系统、扎实的基础管理工作，从采购计划管理、仓储管理到坑木加工管理及火工品管理等日常基础工作管理都已相当完善。时至今日，在继承了老矿优良的管理传统上，各项工作更加精细，工作方式不断创新，例如：“比质比价阳光采购”、“计划、采购、验收三统一”“火工品自主管理”“仓储管理标准化”“储备资金三位一体管理、ABC管理”“材料发放优质服务”等重点工作，都使得物资供应工作更加系统化、规范化和精细化，形成了独具特色的物资供应管理工作运行体系。物资供应部干部职工一步一个脚印，一件一件抓落实，一项一项抓成效，为古矿安全生产长周期提供了强有力的物资供应保障。

“木桶原理”表明桶的盛水量取决于最短的那块木板，为了增加木桶的盛水量，就需要加长短板。加强执行力建设，物资供应部认真查找了工作中的短板，注重加强工作中反映最突出、最弱环节的建设。例如：针对部分员工忧患意识不强，学习力、创新力、执行力不强，急需加强人员综合素质建设，以及劳保用品管理、材料发放等反映问题较多较突出的环节，他们积极开展“创建学习型组织，提高员工素质”的活动，充分利用有利的硬件资源，营造良好学习氛围。推行以老带新的传、帮、带工程，更好地把过去一些优良的传统传递下去，努力提高职工的思想素质和业务素质，炼就过硬的本领。与此同时，以计划管理为龙头狠抓材料到货管理，保证货源充足，进行流程公示和必要的温馨提示，开展窗口服务人员优质服务竞赛评比活动，每季度进行一次评比、公示，逐步加强短板建设，提高整体服务质量和水平。

“一分耕耘，一分收获”，有什么样的行动就会有什么样的结果。长期以来，物资供应部坚持“优质、敬业、高效、奉献”的理念，通过舆论导向、建章立制、巩固基础，部门执行力建设取得了明显成效，团队的凝聚力、向心力进一步增强，部门形象大大提升，各项工作扎实推进。火工品管理、仓库管理、全面预算管理均走在集团公司的前列。抓采购严执行，增强了材料采购的透明度，有效避免了暗箱操作，既保证了材料质量又降低了生产成本；抓材料保供应，使材料采购、验收、储存、发放各个环节流程清晰、责任明确、管理到位、供应及时。保证了基层单位用料，提高了办事效率；抓服务强管理，提升了服务品质，杜绝了“吃、拿、卡、要”等不良现象的出现，大大改善了“门难进、脸难看、事难办”的衙门作风。坚持深入基层收集材料反馈信息，及时解决材料供应中的问题，保证了材料质量，杜绝了不合格材料入库、流入生产。不断为老矿的发展谱出了物资供应新的篇章。总之，执行力是企业生存的生命力。三分决策，七分执行。没有执行力就没有竞争力。尤其在目前发展转型的关键阶段，要牢固树立执行力就是竞争力的观念。集团公司、矿战略愿景已经绘就，物资供应部将不断探索、不断创新，紧跟集团公司、矿步伐，把好的思路、好的决策转变为实际行动，上下一条心，拧成一股绳，全力打造优质高效的服务型职能部室，为企业更快更好发展、做强做大提供强大的推动力。