旅客需要与民航服务_民航旅客服务与沟通
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浅谈旅客需要与航空服务
摘要：通过对各种旅客的心理需要以及旅客对各个层次的需要分析，将心理学知识与民航服务有机地结合起来，力求明晰地阐述民航服务的本质及旅客心理需求达到强化服务意识、端正服务态度、完善服务环境、提高服务手段的目的，以求为旅客提供相应及时、周到的优质服务，从而让旅客舒心，同时打造我国民航业的行业品牌，提高我国民航业的行业竞争力。
关键词：心理情绪旅客需要航空服务
民航运输是国家交通运输和国家经济生活的重要组成部分，随着社会经济的发展，它在政治、经济、科技、文化与人们社会生活中的作用越来越突出。中国民用航空事业是与新中国一起成长着的还比较年轻的事业,只是改革开放以来,它才在国内,国际航线的开辟,飞机和机场设备的扩充,载客量和总周转量的规模等各方面有了飞速的发展,构成了当前我国运输业的一大支柱产业.现在,它在推动着国民经济和旅游事业的蓬勃发展,在与各国人民的友好往来方面起着积极的作用。
当前，我国已经成为世界航空大国，中国民航与国外航空业的竞争，归根到底取决于服务的竞争。在民航服务过程中，民航服务人员如何准确地把握旅客或货主的心理，如何提高自己的心理素质，是提高民航服务质量的关键。
民航服务的本质，归根到底就是满足旅客的需要。只有及时了解、掌握旅客的各种需要，才能把握好服务的尺度，才能为航空公司赢得旅客，增加航空公司在市场中的竞争能力。
旅客是民航企业生命的源泉,企业的生存和发展都源于交换,是旅客用他们的钱来换取我们的民航服务,对这一点我们是不能视而不见的。如果，一家航空公司的旅客逐渐的减少,那么这家公司的利润也势必随之减少,甚至面临倒闭。一言以蔽之，旅客比我们更尊贵,所以要至上，实施服务策略，要建立严格的服务制
度。
旅客的服务是由空中乘务人员来完成的，空中乘务人员的心理品质直接影响
乘务员的行为。空中乘务人员应该懂得自己心理品质中的情感品质、意志品质、这是做好服务工作的基本保证。
旅客服务理念,是旅客服务工作性质所要求的。做好民航服务工作的基础在与了解旅客心理,关心旅客,热爱旅客。不仅要为旅客想到的提出的需要服务,还要
领先一步,主动的为旅客没想到的或想不到的需要服务,这才叫真正的把旅客当做
“上帝”,真正提供了“第一流的服务”。如果能有这么好的服务,才可以保证中国航
空业在今后日益激烈的竞争中立于不败之地。
民航服务是一项与人打交道的工作，为旅客提供服务，实际上是一种人与人
之间的交往关系，这就离不开人的心理。要想提供好的服务,必须先要有对旅客
进行服务的热情和真诚,同时必须要了解、把握乘客的各种心理特点，如个性、态度、需要、动机等等；了解不同国家、不同民族的文化背景和文化特点。人们的心理活动可谓是丰富多彩,错综复杂的，所以作为一名空中乘务,要想提供更优
秀的服务，就更应该从旅客的一言一行中了解旅客的心理，知道旅客的需要，做
到，眼勤、嘴勤、手勤、脑勤、腿勤，尽量满足旅客提出的要求，让旅客真正有
宾至如归的感觉，同时又还要把握好自身的心理和行为，培养自己良好的心理素
质。
影响旅客心理健康的因素有很多，有客观和主观之分。客观上主要有：社会
文化、市场经济、大众传媒、家庭及教育等因素。美国精神分析专家哈内认为，许多心理变态是由于对环境的不良适应而引起的。改革开放以来，中国的社会发
生了巨大的变化。随着市场经济体制的确立，竞争机制的导入，人们的生活方式、价值观念发生了重大变化。人们的心理活动较之以前更活跃、更复杂。大量的新的社会刺激对人们的心理健康产生了重大的影响。而在主观上，影响旅客心理健
康的有自我评价、心理承受能力、自我控制能力等，但最主要的因素是个人情绪。
关于情绪的分类，我国古代名著《礼记》中提出“七情”训，即喜、怒、哀、惧、爱、恶和憩等，《白虎通》中提出了“六情”，即喜、怒、哀、乐、爱和恶等。
我国的心理学家林传鼎从《说文》中找出了9395个正篆字，发现其中有354个
字是描述人的情绪的，并按它们的意思分为18类，即安静、喜悦、愤怒、哀怜、悲痛、忧怒、忿恚、烦闷、惊骇、恭敬、悦爱、憎恶、憩、嫉妒、微惧、惭愧、耻辱等。然而，我们就是要了解旅客的这些情绪，得知其需要，从而有针对性的为旅客服务。
人非草木，熟能无情？我们的生活充满着情绪，时而欣喜若狂，时而焦虑不
安，时而孤独恐惧，时而满腔怒火，时而悲痛欲绝，时而舒适愉快等。情绪的多
样性说明它是一个极其复杂的心理现象，有独特的心理过程，也有生理唤醒、主
观体验和外部表现。因此，情绪最能表达旅客的内心状态，作为空中乘务人员，因该认真、体贴、周到的为旅客服务。
旅客的需要也可按马斯洛需要层次理论来归纳： 生理需要 安全需要
归属、交往和爱的需要 尊重的需要 自我实现的需要。低层次的需要，如生理、安全、归属和爱的需要，是直接关系到个体生存的需要，这些
主要体现在旅客对饮食、安全、方便快捷、舒适温馨、情感等方面的需要；而
高层次的需要，如尊重和自我实现的需要，不是维持生存所必需，而是建立在人的潜能发挥、成就获得基础上的需要，是人成长、成熟的表现，主要体现在旅客对尊重和希望自己被重视的需要。
在航空服务过程中，特殊旅客的服务要特别谨慎和用心。其特殊旅客主要包
括：老、弱旅客，病、残旅客，儿童旅客，初次乘机旅客，重要旅客，国际旅
客，航班延误与取消情况下旅客，挑剔旅客，以及民航内部旅客。这里我将重
点说说对病、残旅客，初次乘机旅客，挑剔旅客和民航内部旅客服务：
(1)病、残旅客的服务需要
病、残旅客，是指生理缺陷的旅客及在乘机过程中发病的旅客。这些旅客较
之正常旅客自理能力差、有特殊困难，迫切需要他人帮助。但是他们自尊心都极
强，一般不会主动要求空中乘务员去帮助，总是要显示他们与正常人无多大区
别，不愿意别人讲他们是残疾人，或是把他们看成残疾人，对此，作为空中乘务
员，就要特别了解这些旅客的心理，特别注意尊重他们，最好是悄悄的帮助他们，让他们感觉到温暖。
（2）初次乘机旅客的服务需要
初次乘机的旅客，一般来讲主要是好奇和紧张，因为民航运输毕竟不是汽车、火车、轮船的运输，人们一般不常见，也不常坐。因此，一般初次乘坐飞机的的乘客回对机上的设施、设备非常感兴趣，并带着一些好奇心去探索这一切。为满
足初次乘机的旅客的新奇感，空中乘务员要主动为他们介绍本次航班的情况，如
机型、飞机高度、地标等，以满足他们的好奇心。应该注意的是，初次乘机旅客
缺少乘机知识，做为空中乘务人员要主动、耐心介绍，不要职责或是嘲笑他们，避免使旅客感到内疚或尴尬。
在飞机起飞和下降过程中，这些乘客又不免会非常的紧张。他们对飞机飞在高空的安全性不是很放心，针对这一心理，空中乘务人员一方面要介绍飞机这种
交通工具的安全性，请他们放心，另一方面，亲切的和他们交谈，询问他们此行的目的，以分散他们的紧张心情，使他们感觉乘坐飞机是非常安全舒适的。
(3)挑剔旅客的服务需要
在飞机上难免会遇到个别比较挑剔的旅客。他们往往对服务、设备和餐食、饮料等提出一些可能达不到的要求。这些主要是由旅客本身的性格因素决定，有
时旅客在上机前遇到了不愉快的事，未能得到解决而发泄。这时，这些旅客的心
理是要求受到尊重、要求补偿、要求发泄，对此，空中乘务员的服务更是要耐心、不急噪，以一颗平静的心情来倾听客人的倾诉，不要急于解释和辩解，避免再次
引起旅客心理上更大的反感。以耐心、热心、周到的服务，使旅客的心情慢慢自
然的平静下来。
(4)民航内部旅客的服务需要
内部旅客大多对航空公司及与飞行和飞机有关的事情都比较的了解，大部分
人愿意主动和空中乘务人员聊天，聊一些有关民航内部的事情，对服务的要求是
希望被照顾，希望与其他旅客不同。满足其要求很高兴，个别内部客人不能满足
要求的会不高兴，很容易挑剔空乘人员的毛病。这种情况下，空乘人员服务要特
别注意有理、有利、有节。
有理：航空公司对各个舱位有明确的规定，如果不能满足内部旅客升舱的要求，要心平气和、实事求是的说明情况，以求得旅客理解。
有利：内部旅客中有一些是很有影响的人物，对于这些旅客要懂得灵活处
理，对他们的服务要有利于公司的利益。
有节：内部旅客由于对民航内部和公司都有很深刻的了解，有时提出一些
无理的要求，应当适时制止，不能盲目为了拉关系、套好感而为其提供违反公司
规定和有损公司利益的服务。
满足旅客的多种需要是民航服务工作的核心，是关系到服务质量能否保证的一个重要因素。无论是低层次的需要，还是高层次的需要；无论是一般旅客的需
要，还是特殊旅客的需要，作为空中乘务人员都因该了解分析其心理真正的需求，从而竭尽全力的为他们提供最优质的服务。
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