投诉技巧的培训_投诉技巧培训

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处理投诉技巧的培训

一、如何平息顾客的不满：

第一步：让顾客发泄

注意点：

1、下列句型应避免： “你可能不明白……” “你肯定弄混了…….” “你应该……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……”

第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。

仔细聆听：任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话，了解顾客的投诉目的。

第三步：收集信息。

通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题。问题的力量：

顾客有时会忽略重要信息，当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。

主要问哪些问题：

1、了解身份的问题

2、描述性问题

3、澄清性问题 问足够的问题：

象征性地问几个问题，并不能解决问题。你必须问与整个事件有关的问题，听顾客的回答，而避免自己去下错误的结论。

第四步：给出一个解决的方法。

在你明确了客户的问题之后，下一步是解决它，给一个双方都能接受的处理方案。

第五步：如果顾客仍不满意，询问顾客想要的结果。

问问顾客他自己的意见。你希望我们怎么做。

第六步：跟踪服务

跟踪服务很重要，强调你对顾客的诚意；可以深深地打动你的顾客，不仅足以让顾客印象深刻，而且更能加强顾客的忠诚度。

客户投诉原因的分析：

1、产品质量差

2、服务人员态度恶劣

3、意外故障

4、让顾客久等

5、拖延回答，不回应

处理投诉要有一个好的心态：

1、顾客就是顾客

2、虽然顾客不完全对，但客户终归还是客户（满足服务要求）

3、信任客户，理解客户

4、你是处理投诉的工作人员，而不是错误的始作佣者

5、你是协调者，即代表公司也代表客户利益

6、你并非单兵作战，也不是最后一道防线

积极倾听，有效交流，化解客户情绪：

1、面对客户，目光注视客户的眼睛，保持微笑。

2、专心去听，不要打断客户的谈话；可以点点头，这样看上去好像是在说“是吗？”、“原来这样，”、“哦”。

3、努力理解客户谈话的内容，不要评价它的优劣。

4、回答之前稍作停顿。

5、如果不能充分理解，可以请客户核实。

6、不知如何回答或需要核实用户提供的信息时，你可以回答“我听到您说的是……”

7、即使不同意客户的观点，也要表示接受他的情感和想法。

8、表现出你对对方和他们说的话感兴趣，激励对方开口说话。

9、不要插话，发表意见或通过别的方法打断对方的谈话，即便对方有停顿也不要吱声，让他讲完。

对付不高兴客户的方法：

1、让客户发泄

2、保持镇静

3、表明你一直在倾听

4、利用积极倾听把问题搞清楚

5、同情客户

6、道歉

7、找到令客户满意的解决措施

对付难缠客户的小技巧：

1、威吓型：这类客户易怒，要求苛刻，这类客户不是控制别人，但可能会辱骂，威胁、批评和表现得傲慢无礼。

应对方法：不要同威吓型的人计较，但要坚定，理解地陈述的观点，从而控制局面。

2、发牢骚型：

应对方法：了解他的忧虑，然后直接问他的要求。

3、沉默型：不愿意交流，只表明身份是要投诉。

应对方法：通过询问开放式的问题帮助这些客户开口。

4、否定型：陈述的一切都将会被他否定。

应对方法：在陈述的过程中指使任何反对，以击中客户的要害，你将会限制他们表示反对的机会。

5、无所不知型：认为他对任何事情都比你了解。

应对方法：要利用一种直接、合理的方式陈述所有事实。

6、拖延型：这类客户会推迟做出决定，通常根据形式决定其行为。

应对方法：询问他们为什么拖延时间，然后帮助他克服导致拖延时间的问题。

7、友好型：这类客户会同意你说的一切，但同意并不说明对产品有兴趣。应对方法：对这些客户保持亲善，然后深度挖掘他的真正想法。

如何应对“投诉成癖者”

1、积极倾听他抱怨，并且识别出其中合理的不满。

2、找到事实依据，制止抱怨。

3、要抵制向抱怨者道歉的诱惑。

4、强制抱怨者形成解决问题的方案。

电话受理投诉的要件：

1、电话铃声响三声前接起电话。

2、声音要洪亮、谈吐要清晰。

3、不要打断对方说话。

4、尽可能地直接满足客户，不要转接电话。

5、总结客户观点，复核一遍你要什么，要很清楚用户的投诉目的。

处理投诉中十忌：

1、忌声音淡漠

2、忌长时间沉默

3、忌翻纸或资料

4、忌回答身边同事的问题

5、忌有吃喝的声音

6、忌用口头禅

7、忌发怒似地高声讲话

8、忌打断用户讲话

9、忌用幽默语言

10、忌过分亲热