在日本感受“零缺陷_在日本感受零缺陷

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在日本感受“零缺陷

对于日本人的工作态度和日本的质量管理方法，以前从媒体和资料上经常看到，但印象不深。最近到日本拜访客户，身临其境，感悟甚深。

到达日本成田机场已是晚上，乘上驶往住地新小岩的火车时，外面天很黑，看不到窗外的景色，但车厢内的景象也着实令我吃惊。车厢比较陈旧，但非常干净，地上没有一点垃圾。车厢内挂的宣传广告都非常工整，没有皱折，更没有残迹和脏污，可见工作人员做事用心。到站后，上扶梯后所有的人都很自然地站在左边，右边空出一条路来，同事说那是让给那些有急事赶路的人的！

从新小岩车站到我们的住地要经过一片私人住宅区，即我们国内所说的“城中村”，但其景观却大不一样。这里的道路平整干净，没有垃圾乱丢，没有污水横流，每一寸地面好像都有人细心照顾着，上面偶有几张刚刚飘下的落叶。道路狭窄，不少是单行线或双车道，但过往车辆井然有序，没有看到超车、闯红灯或抢车道的现象。在宿舍大楼门口，同事指着门前的矮房子说：“这是垃圾房”，这是我们意料不到的。在国内，垃圾房往往建在偏远的地方，臭气冲天。路过垃圾房，走进去看到一排排干净的大垃圾桶，里面整整齐齐地堆放着各家各户送进来的垃圾袋，看起来就像快餐店的盒饭。路对面是废品房，专门用来放置可回收的纸件废品，走进去时看到的是摆放整齐的废弃书报，像个小书店。

东京的大街上一尘不染，车辆鱼贯而行。一个同事要扔垃圾，却到处找不到垃圾捅，常驻日本的同事笑道：“日本大街上没有垃圾桶，每个人都得把自己的垃圾带走！”这真与我们的习惯大相径庭：为了保持地面干净我们要在路上多放几个垃圾桶！

在秋叶原的电器卖场我们看到不同运营商的产品摆在同一层楼的柜台上。他们的产品目录和模型机质量都很好，以前曾听说日本运营商对产品说明书、附件包装以至模型机的质量要求就跟产品本体一样，轻微的外观问题都不接受。电器主要是本土品牌，但最近苹果的iPOD非常热卖，还有形状千奇百怪的为之配套的音响设备。从电器卖场出来时我们基本上可以理解日本运营商对产品质量（包括外观）的严格要求了：不是客户对我们要求，而是整个环境、整个社会的要求，在那种环境之下，即使是轻微的缺陷也会显得很不协调，在消费者和竞争对手面前都是很丢脸的事情。

与客户开会时，客户寒暄了几句，接着拿出一张问题清单，上面记录了我们历史供货的所有问题，大部分是产品的外观问题和包装问题，上面还附了照片，一目了然。客户说，每个问题都要有改进措施，确保问题不再重现。然后就一个个地确认我们曾经采取了什么行动，进展如何，效果如何。有两个问题是说我们提前一天发货，没有通知他们，给他们负责收货的部门添了麻烦，要求我们以后杜绝这种情况。日本同事向我强调，在日本向客户交货是要预约的，而且要准时，误差以分钟计算。

日本人有一个观念，就是“不要给别人添麻烦”。这可以用来解释日本日常生活中的许多现象：上扶梯站在同一边，路上车子礼让，过道上靠墙靠边站立，公共场所肃静，做事按部就班，约会守时，发觉自己影响到别人时赶紧点头致歉。体现在工作中，就是每个人都要把本职工作做好，不能把问题留给别人，做到零缺陷交付，为了做到这点，他们把工作进行分解和优化，写成作业指导书，对操作者进行培训，还开发了大量的防呆工具，而这不正是我们所大力推崇的TQM（全面质量管理）吗？

由此可知，日本产品质量好的根本原因不在于他们发明的QCC（品管圈），更不在于从海外泊来的SPC（统计过程控制），而在于他们做事的态度。如果认为差不多就行，即使有最好的质量管理方法又有什么用呢？