用电客户受理员中级工论述题_用电客户受理员答辩题

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职业技能鉴定-用电客户受理员中级工论述题

(2008-09-28 13:40:05)转载▼

1.《居民客户家用电器损坏处理办法》对家用电器使用寿命有何规定？

答：《居民客户家用电器损坏处理办法》第十二条规定了各类家用电器的使用寿命：（1）电子类如电视机、音响、录像机、充电器等，使用寿命为10年。（2）电机类如电冰箱、空调器、洗衣机、电风扇、吸尘器等，使用寿命为12年。（3）电阻电热类如电饭煲、电热水器、电茶壶、电炒锅等，使用寿命为5年。（4）电光源类如白炽灯、气体放电灯、调光灯等，使用寿命为2年。

2.电能质量指什么，其指标有哪些？供电电压允许偏差有哪些规定？为什么这样规定？ 答：（1）电能质量是指电压、频率和波形质量。电能质量指标主要包括电压偏差、电压波动和闪变、频率偏差、谐波和电压不对称。（2）在电力系统正常状况下，供电企业供到客户受电端的供电电压允许偏差为：1）35KV及以上电压供电的，电压正负偏差的绝对值之和不超过额定电压的10%；2）10KV及以下三相供电的，电压允许偏差为额定电压的±7%；3)220V单相供电的，电压允许偏差为额定电压的+7%、-10%。在电力系统非常正常情况下，客户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的±10%。这是因为用电设备设计在额定电压时性能最好、效率最高，发生电压偏差时，其性能和效率都会降低，有的还会减少使用寿命。如白炽灯对电压的变动很敏感，当电压较额定值降低5%时，其亮度要降低15%～20%；反之，当电压升高5%时，其使用寿命减少30%。电压偏高或偏低会影响家用电器的正常工作。因此，在《供电营业规则》中，对供电电压允许偏差值做了明确规定。

3.违约金、电费违约金的定义是什么？对逾期未交付电费的客户收取违约金有哪些规定？ 答：（1）违约金主要是为了确保合同的履行，而事先先约定的对违约方进行的一种惩罚，或者说是为了弥补守约方受到的损失。电费违约金是指客户在供用电合同约定的期限内未交纳电费，应承担的电费滞纳违约责任。（2）具体规定有：客户在供电企业规定的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳违约责任；电费违约金从逾期之日起计算至交纳日止。违约金的计算方式为：1）居民客户：每日按欠费总额的1‰计算。2）其他客户：当年欠费部分，每日按欠费总额的2‰计算；跨年度欠费部分，每日按欠费总额的3‰计算。电费违约金收取总额按日累加计收，总额不足1元者按1元收取。4.客户对供电系统有哪些要求？

答：（1）供电可靠性：客户要求供电系统有足够的可靠性，特别是连续供电，客户要求供电系统能在任何时间内都能满足客户用电的需要，即使在供电系统局部出现故障情况，仍不能对某些重要客户的供电有很大的影响。因此，为了满足供电系统的供电可靠性，要求电力系统至少有10%～15%的备用容量。（2）电能质量合格：电能质量的优劣，直接关系到用电设备的安全经济运行和生产的正常运行，对国民经济的发展也有着重要意义。无论是供电的电压、频率以及不间断供电，哪一方面达不到标准都会对客户造成不良后果。因此，要求供电系统应确保对客户供电的电能质量。（3）安全、经济、合理性：供电系统要安全、经济、合理地供电，这同时也是供电、用电双方共同加强运行管理，做好技术管理工作；同时，还要求客户积极配合，密切协作，提供必要的方便条件。（4）电力网运行调度的灵活性：对于一个庞大的电力系统和电力网，必须做到运行方便灵活，调度管理先进。只有如此，才能做到系统的安全、可靠运行；只有灵活的调度，才能解决对系统局部故障时检修的及时，从而达到系统的安全、可靠、经济、合理运行。

5.在哪些情况下，供用电双方可以变更或者解除供用电合同？

答：（1）当事人双方进过协商同意，并且不因此损害国家利益和扰乱供用秩序。（2）由于供电能力的变化或国家对电力供应与使用管理的政策调整，使订立供用电合同时的依据被修改或取消。（3）当事人一方（由于关闭、停产、并厂、转产等）依照法律程序确定无法履行合同。（4）由于不可抗力或一方当事人虽无过失，但无法防止的外因，致使合同无法履行。（5）变更或者解除供用电合同后，供用电双方因供用电合同所产生的债务关系并未终止，也就是说，变更或者解除合同，不等于解除债务。只有在承担了经济责任后，双方的法律关系才真正地消失。

6.因电力运行事故引起居民家用电器损坏的处理办法是什么？

答：（1）损坏的家用电器经供电企业指定的或双方认可的检修单位检定，认为可修复的，由供电企业承担被损坏元件的修复责任。修复时应尽可能以原型号、规格的新元件修复；无原型号、规格的新元件可供修复时，可采用相同功能的新元件替代。修复所需的元件购置费、检测费、修理费均由供电企业担负，不属于供电企业责任损坏或未损坏的元件，受害居民要求更换时，所需的元件购置费、检测费、修理费均由提出要求者负担。7.电费统一发票的基本联次及用途是什么？

答：电费统一发票的基本联次为三联。（1）第一联为存根联，用于开票单位留存备查；（2）第二联为发票联，是收执方即电力客户作为付款的原始凭证；（3）第三联为记账联，供电公司作为记账的原始凭证。

8.论述电力广告宣传对市场开拓的作用。

答：电力广告宣传对市场开拓的作用有：（1）供电企业可借助和利用公众媒体及自身营业窗口搞好企业的形象宣传，通过在公众中树立良好企业形象，来改善当地投资环境，促进招商引资，促进当地经济发展。通过当地经济发展带动当地电力市场的发展，增加电量销售。（2）供电企业应积极做好电能和电器产品使用方面的科普知识宣传，增加公众对电能优势的认识，使其在选择能源产品时，能优先选用电能，从而促进电量销售的增长。（3）供电企业在其营业窗口设立新型电器产品展示区，同时做好服务和咨询工作，通过电器产品使用量的增长，带动售电量的增长。9.“95598”的功能有哪些？

答：（1）受理电力客户业扩报装申请和日常用电业务。（2）受理电力客户紧急服务业务。（3）为电力客户提供快捷、方便的电话咨询服务。（4）受理客户的投诉和举报，进行服务质量的监督。（5）综合查询：电费查询、电量查询、欠费查询及停电信息查询。（6）通过广域网，系统可以跨区域受理客户用电业务。10.电费结算协议应具备哪些基本内容？

答：（1）客户的（即付款单位）名称、用电地址、户号、开户行名称、账号。（2）供电企业（即收款单位）名称、开户银行名称、账号。（3）供电方的抄表时间。（4）用电方缴纳电费期限。（5）电费结算方式。（6）电费滞纳违约责任。（7）电费纠纷处理等。11.开具电费发票时应注意些什么？

答：（1）电费发票的开具首先应当按照抄表工作日的时间、顺序，逐栏、全部联次一次性如实开具，并加盖供电公司电费专用章。（2）电费发票必须使用国家税务局统一监制的机用发票，开具后的存根联，由开票单位留存备查，应当按照顺序号装订成册。（3）任何单位、个人不得转让及借、代开电费发票；不得自行扩大电费专用发票的使用范围。（4）手工发票严禁拆本使用，项目要填写齐全，大写金额应紧贴“人民币”字样填写，不得留存空白，大写金额前未印“人民币”字样的，应加填“人民币”三字，小写金额应以“￥”开始。（5）各种机用发票的使用对象，各项目打印内容要一致。（6）任何单位、个人未经批准，不得跨规定的使用区域携带、邮寄、运输空白发票。（7）开具电费发票时，不得随意更改品名、金额。（8）电费发票的废票据，不得擅自损毁。

12.既然提高功率因数有很多益处，为何不将客户的功率因数提高到1？

答：其原因如下：（1）客户的自然功率因数一般在0.8以下，如果补偿到1，则要增加许多补偿设备，从而增加了投资。（2）更重要的是，客户负荷是变化的，若满负荷时的功率因数为1，低负荷时必然造成过补偿，于是无功过量，即进相运行，电压过高，将造成电压质量问题和新的浪费。

13.根据客户用电特点，哪些客户应申请双（多）电源供电？对双（多）电源供电客户应采取哪种供电方案？

答：（1）根据客户用电特点，符合以下条件之一者应申请双（多）电源供电：1）供电中断会造成人身伤亡事故者。2）供电中断造成设备事故、重要设备严重损坏、连续生产过程长期不能恢复或造成重大经济损失者。3）供电中断对政治、军事和社会治安秩序产生重大影响者。4）供电中断造成环境严重污染者。5）高层建筑中的重要负荷，如消防水源、水泵、电梯、事故照明等。6）成片住宅区集中供热设备。（2）对符合双（多）电源供电条件的客户，一定要安全、可靠地供电，一般应采取两路或两路以上的供电方案。对于特殊重要的负荷，还应设三路以上的电源，有条件时由供电企业提供，无条件时由客户自备电源。14.电能表计常见故障有哪些？

答：（1）表计烧坏：表计有明显的放电和电弧灼伤痕迹。（2）损坏：表计受外力损坏。包括外壳的损坏。（3）停走：客户正在使用电能，电子表没有脉冲或机械表转盘不转。（4）空走：客户电能表的电流回路已切断，但电能表的转盘仍在转动。（5）倒走：客户正在使用电能，但电能表的转盘向反方向转动。（6）卡字：客户正常使用电能，但电能表的计数器停止翻转。如果发现电能表计数器中有一个或几个数字（不包括最后一位）始终显示一半，一半也会造成卡字。（7）卡盘：客户正在使用电能，但电能表的转盘不转动。（8）跳字：客户正常使用电能，但计数器的示数不正常地向上或向下翻转，造成客户电量的突增、突减。（9）电子表误发脉冲：客户没有用电或用电量很小时，电子表仍在不停地发脉冲计数。（10）液晶无显示：电子表的液晶显示屏不能正常显示。

15.二次回路的任务是什么？二次回路的识图原则是什么？ 答：（1）二次回路也称二次接线。它是由计量表计、测量仪表、控制开关、自动装置、接线电缆等元件组成的电气连接回路。二次回路的任务是通过对一次回路的监察、测量来反映一次回路的工作状态，并控制一次系统。当一次回路发生故障时，自动保护装置能将故障部分迅速切除，并发信号，保证一次设备安全、可靠、经济、合理地运行。（2）二次回路的识图原则：1）全图：由上往下看，由左往右看；2）各行：从左往右看；3）电源：先交流后直流，从正电源至负电源。

16.为什么要制定分类电价？本省执行电价如何分类？

答：（1）工业产品都是以不同产品不同质量和不同规格分别定价的，不同的消费者如购买同样的商品，其价格基本是一样的。但是电能的价格与其他商品不一样，而是对不同的消费者，会因其用途不同而实行分类电价。主要原因是：1）按照客户不同的用电性质、用电时间、用电容量所占用电力企业不同的成本比例，分别定价；2）电价制定不但要以成本为基础，还要充分发挥价格的经济杠杆作用，根据不同类型客户制定不同电价，以促进客户合理用电，如实行两部制电价、分时电价等；3）为了扶持农业生产以及其他某些工业产品，在用电上国家政策规定给予价格优待，以促进国民经济协调发展；4）按电压等级将电压低的电价定得略高，中压价钱稍高，高压供电电价定的最低，主要是考虑到客户的投资和用电量的多少，以及用电性质、线路损耗等。（2）现行电价分类。1）按用电性质分为城镇居民生活电价，农村居民生活电价，商业照明电价，其他照明电价，非工业、普通工业电价，大工业电价，农业生产电价，贫困县农业排灌电价。2）按电压等级分为不满1KV，1～10KV，35～110KV，110KV，220KV及以上。

17.低压线路上产生电压损失的原因是什么？

答：产生电压损失的原因有：（1）供电线路太长超出合理的半径，特别是在农村供电线路上情况相当严重。（2）客户用电功率因数低，若在用电设备处又没有无功补偿装置，则电流通过低压线路所消耗的无功功率就多，引起电压消耗就越大。（3）线路导线截面选择过小，电压损失越大。（4）冲击性负荷、三相不平衡负荷的影响。

18.如何理解电力客户服务工作是社会效益和经济效益的有机统一？

答：做好电力客户服务工作，深化优质服务，有助于树立良好的企业形象，促进企业外部环境的优化，产生更大的经济效益。同时，电力企业作为社会公用事业和国有企业的地位和性质，决定了必须承担应有的社会责任，为国民经济和人民生活提供优质的电能和良好的服务，为社会作出应有的贡献，因此，电力客户服务工作是社会效益和经济效益的有机统一。19.论述电能与替代能源竞争的策略。

答：（1）利用环境保护要求日益提高这一有利武器，在环境保护要求严格的地方，积极促进环境保护部门出台法规、制度，提倡使用清洁、高效、便捷的电锅炉。协调电锅炉生产厂家或经销商搞好电力锅炉的售后服务工作，解除使用者的后顾之忧，根据锅炉现有市场调查结果和潜在市场容量的分析，利用现行的分时电价政策，有针对性宣传，使客户在技术、经济比较后，优先使用电锅炉。（2）支持、协助电动车、车的研制，宣传、鼓励、参与使用电动机、车，形成新的电力销售市场。（3）对新开发的居民住宅，通过免费、优惠的价格，安装电力炊具、电热水器等，采用先入为主的营销策略，抢占电力市场。（4）采用优惠的政策，对新投项目在电锅炉方面给予扶持。20.电力客户服务应树立哪些理念？

答：电力客户服务应树立以下理念：（1）树立满足客户需求的服务理念（2）树立全员参与的服务理念（3）树立长期利润的服务理念（4）树立根据客户服务要求重组企业内部流程的服务理念（5）树立建立科学服务体系的服务理念。

21.什么是重大经济责任事故？哪些电费错误属重大经济责任事故？

答：（1）重大经济责任事故指有关单位及个人在从事电力营销工作的过程中，由于人员失误或未按有关规定、规程、制度开展工作，给公司造成较大经济损失的事故行为。（2）属重大经济责任事故的电费错误有：1）未按规定对客户的基础数据进行审核，并通知有关人员进行更正，致使营销系统数据错误造成退（补）电费达50万元或电量达100万KWH及以上的行为。2）未能根据客户的用电性质、用电容量、计量方式，正确确定客户应执行电价，造成公司经济损失达50万元的行为。3）由于抄表、复核、结算等工作质量问题，造成经济损失达50万元或电量达100万KWH及以上的行为。4）由于未采取有效措施，造成客户新欠电费无法收回，金额达100万元及以上的行为。5）在进行违约用电、窃电处理过程中，因徇私舞弊而造成损失达10万元及以上的行为。6）公司员工利用职务之便，挪用电费、贴费等营业收入达10万元及以上的行为。7）与客户内外勾结，徇私舞弊，擅自改动客户计量装置或更改客户资料（电价、容量、欠费情况、抄见示度、电量等）造成经济损失达50万元或电量达100KWH及以上的行为。8）对电力销售收入报表等财务资料弄虚作假，截留电费收入金额达50万元及以上的行为。9）由于故意或重大过失，在营销工作中引发涉及企业的诉讼与非诉讼，导致企业败诉的经济损失达10万元以上或其他严重后果的行为。10）未按国家规定程序和方式对客户终止供电，造成公司及所属单位赔偿用电人经济损失达10万元或引起其他严重社会后果的行为。11）其他造成经济损失50万元或电量损失100万KWH及以上的行为。（3）一般经济责任事故是指除重大经济责任事故以外的，造成公司经济损失金额达5000元及以上（或电量损失1万KWH及以上的）的营销事故。

22.试分析哪些因素会导致客户不满和投诉.答：导致客户不满和投诉的原因是多方面的，问题可能在于提供服务的一方——供电公司；也可能是由于客户本身的因素引起的；还可能是由于第三方原因而引起。（1）供电公司的因素包括：1）客户对商品不满意，这是客户产生抱怨的主要原因。2）客户受理人员的态度不好或服务技巧欠佳，这也是造成客户抱怨的重要原因。（2）客户自身的原因包括：1）客户因为疲劳和沮丧或受了打击，而心情不好，因而在客户受理员身上出气，以寻找情感的宣泄。2）客户通过投诉来表现自我或自尊。3）客户感到被冷落而导致投诉。4）客户的沟通能力比较差，如不善于说话或对语言的理解能力很差，所以无法正确陈述事实，其需求被误解了。23.如何保存业扩报装资料和客户户务档案？

答：业扩报装资料和客户户务档案是保证客户安全合理用电，准确及时回收电费的重要基础资料。业扩报装部门在接电后必须妥善保管，长期保存，设专人负责，避免丢失。各种报装资料均要建立和装入客户户务档案袋，资料名称要记录在档案袋内的客户档案目录上。凡装入档案袋内的资料，要在该档案的用电资料记录栏中按顺序逐项填写清楚。客户户务档案的资料内容，要与该户的电费账卡、计量室账卡、客户用电的现场实际情况相符。因工作需要借用档案中的资料时，应建立借阅手续，并当面核对资料内容及份数，防止丢失。凡在供电企业已办理撤表销户的客户户务档案，可合并在一起另行保管，不得销毁，并在档案目录上注明“已销户”字样。24.怎样正确选配变压器容量？

答：其选配方法如下：（1）根据用电负荷情况，一般用电负荷应为变压器额定容量的75%～90%左右。动力用电需要考虑单台大容量电动机的起动问题，应选择大一些的变压器，以适应电动机启动电流的需要。（2）要考虑用电设备的同时率使变压器的容量得到充分利用。如实测负载小于变压器额定容量的一半时应换小容量变压器；若大于额定容量时，应换大变压器。

25.论述业扩报装、故障报修、交电费便捷服务、咨询服务、有偿性延伸服务等对电力市场开拓的影响。

答：（1）业扩报装是电力营销工作面向客户的第一个环节，提高该环节服务质量，可以使客户及早用电，增加电量销售。另外，客户用电工程建设费用的取费合理，可以增强客户使用电能的决心，增强电能与替代能源的竞争力。（2）供电企业通过建立一套故障抢修快速反应机制、一支具有快速反应和快速排除能力的故障抢修队伍、一套行之有效的连带责任考核机制，可以提高企业的社会形象，赢得用电客户的信任。通过缩短故障抢修时间和科学安排停电检修时间，最大限度减少停电对电能销售的影响。（3）供电企业应不断改进和完善电费缴纳方式，避免出现由于缴费不便，造成客户欠费、供电企业停电等给电力销售市场稳定和扩展带来负面影响的事件。（4）高质量的咨询服务既能提高供电企业对客户服务的层次，又能帮助客户了解用电知识和电器产品，从而推动客户用电需求的增长，促进电量销售。（5）对产权不属于供电企业的输、配电设施，供电企业可通过与产权所属的客户签订代维护协议（或合同），实行有偿的延伸服务，发挥供电企业的专业和行业特长，解决用电客户使用电能方面的困难，促进电力销售市场的发展。对有偿性延伸服务，在服务项目、收费标准上应经有管理权限物价部门的批准，并对社会公众公告。26.论述本企业对待和处理客户投诉的基本做法。

答：（1）鼓励客户投诉（2）设立一部免费拨打的电话号码或免费邮寄的地址，为客户提供指定的负责人，使客户易于投诉（3）确保指定的电话由经验丰富的客户接待专家负责（4）授予该负责人解决投诉的权利，必要时提供适当的奖励（5）保证不能立刻处理的投诉会顺利汇报上一级负责人，并得到合理解决（6）感谢客户指出的问题并使公司能够解决（7）使客户相信公司会采取补救措施（8）设立记录和分析投诉程序。27.供电客户服务网页（网站）的设计与日常管理应注意哪些事项？

答：（1）网页制作直观，色彩明快，图标精美，首行文字应键入“感谢您进入××网页”字样。首页应有明显的“供电客户服务”字样。为方便客户使用，应设有导航服务系统。（2）网页内容应及时更新；网上内容包括停电通知、电费电价、业务流程、日常用电常识及各项电力政策法规等，并设有导航服务系统和“请点击”的字样。（3）网上开通业务受理项目的，应提供方便客户填写的表格及办理各项业务的说明资料。（4）网上应设立咨询台、留言薄，管理员应准时打开网络服务器，及时回复业务受理情况，公布办理结果；及时对客户的意见和建议进行回复。

28.对本企业电力营销服务工作进行一次评价，针对存在的问题提出改进意见？ 答：（1）存在问题：1）营销体系不适应市场变化的要求，如政企不分，业务流程、管理模式等不适应市场营销的要求。2）营销人员素质不高，营销意识不强，如一线营销人员业务素质不高、缺乏开拓市场的主动性。3）全员大营销、服务意识有待进一步提高，开拓市场、增供促销理念需要进一步深入，如生产、基建等部门与营销协调、配合等。4)对市场需求研究分析不够，如市场分析缺乏应有的深度、缺乏客户资料的有效积累。5）对竞争缺乏系统研究和有效的抓手，如对燃气、燃油等竞争对手的分析研究不充分。6）电价制度不适应市场经济、不适应地方经济的发展，全省统价，对经济欠发达地区经济发展形成障碍。（2）改进措施：1）制定企业营销方针；2）建立企业内部模拟市场；3）调查市场，分析市场，研究开发电力负荷增长点；4）积极与政府协调制定符合市场、地方经济的灵活的电价政策，稳定高耗能用电；5）让利促销，培育用电市场；6）企业内部建立优质服务常态运作体系，动员全员参与营销、服务行业；7）利用媒体开展优质服务宣传，最大程度得到社会、政府的承认和理解。