全国高级导游考试之旅游者投诉心理的分析与处理原则_旅游者投诉的心理特征

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2011年全国高级导游考试之旅游者投诉心理的分析与处理原则

旅游者投诉时的一般心理

（一）求尊重的心理

（二）求发泄的心理

（三）求补偿的心理

处理旅游者投诉的原则

◆对旅游者投诉的处理，一般要注意这样的原则：耐心倾听，弄清真相；同情客人，诚恳道歉；征求客人同意、恰当处理。

（一）对旅游的投诉要耐心倾听、弄清真相，绝对不要急于辩解或反驳

（二）同情客人，以诚恳的态度向旅游者道歉

（三）区别不同情况，在征得旅游者同意后作出恰当的处理

1.对一些明显的服务工件的过错，应马上道歉，在征得旅游者同意后作出补偿性处理。

2.对一些较复杂的问题，在弄清真相之前，不应急于表态或处理，而应当有礼、有理、有节，在旅游者同意的基础上作出处理。

3.对一时不能处理好的事，要注意让旅游者知道事情的进展。

2011年我国

旅游宣传主题：“中华文化游”

记者1月5日从内蒙古旅游局获悉，国家旅游局确定2011年我国旅游宣传主题为“中华文化游”，旅游宣传口号为“游中华，品文化”、“中华文化，魅力之旅”。国家旅游局要求各地围绕今年宣传主题和宣传口号积极研究制定主题宣传工作方案，在海内外广泛开展各项主题宣传推广活动，大力宣传我国深厚的文化底蕴和文化遗产等旅游资源，招徕更多海内外游客到中国旅游，感受博大中华文化，鼓励广大民众参与国内旅游，传承和保护中华文化，并努力提升旅游市场发展品质，推动本地区旅游市场又快又好发展