天猫淘宝客服人员工作手册_淘宝天猫客服工作流程

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杞天下线上客服工作手册

客服，顾名思义就是以客户服务为工作重点。往往在实际的工作过程中，客服工作者充当的角色很不少。以下就是客服工作者的几大工作任务及客服职责。

第一、孰知产品 第二、介绍产品 第三、引导客户 第四、有问必答 第五、工作效率 第六、服务态度

第七、公司相关优惠政策宣传及店铺活动引导 第八、售后服务

孰知产品：孰知一切所销售范围内的产品知识，作为枸杞产品来说，客服要明确清楚枸杞的品种、分类、枸杞的特点、如何鉴别真假中宁枸杞、公司目前都有几种产品、适应人群有哪些、如何食用枸杞、枸杞的作用。公司目前产品的名称、包装方式、规格、克数等一系列产品信息。

介绍产品：掌握了产品基本的知识以后，对于客户向我们提出的问题，要做到有问必答，而且是要回答正确，对于拿不准的问题不要死回答，因为客服的回答将代表着公司的立场。引导客户：一般情况下，在客户咨询完产品以后没了下文，我们就要主动找一些营销话题，比如：主动问客户平时是怎么食用枸杞的，枸杞应该怎么最好的食用等客户有兴趣的话题。这样，进而可以和客户展开新的沟通话题，从而将产品推销给客户。

有问必答：这是对一个客服工作者的基本要求，凡是客户提出的问题，我们要第一时间向客户给出结果。有问必答的前提是不胡答，在自己责任能力范围内的事情可以向客服承诺。一旦客户的问题超过了自己责任能力以外，就需要向客户说明情况，这件事情你做不了主，还需进一步向公司高层请示。不要轻易承诺，一旦承诺就要负责。

工作效率：这里不得不提出时间观念的问题，对于客服工作性质的要求，必须是看到客户信息的第一时间给予回复。有一个黄金三十秒，这是针对电商方面的一个要求。意思是说当客户发来信息之后，要在前三十秒给予回复，错过了前三十秒的黄金时间，意味着这个客户很有可能就会失去，或者已经去别人家有了成交。记住，最迟不要超过一分钟。

服务态度：态度决定输赢，服务离不开态度。当我们遇到100个客户意味着有100个不同的情况，但是我们的目的是一样的，就是成交。在这个过程中，我们一定要有信心满满的态度，亲和的话术和客户进行交流，不要摆出一脸的不耐烦。一个好的网络营销师，他写出的每一个字词，都是带有强烈的个人情感在里面的。所以态度决定一切，这真的很重要。公司相关优惠政策宣传及店铺活动引导：关于赠品和价格方面要记住，价格无法改，赠品可以送，关于赠品的具体数量取决于客户的购买数量，客户要求过多的赠品不要满口答应，而是给客户说明，你是没有这个权限的，需要向相关主管请示。

售后服务：客户是上帝，有问题就要售后，谁也不能保证那个产品都不会出问题，问题是要会处理。客服在担任售后这一个角色的时候很重要，处理好了就是一大片客户，处理不好意味着失去一大片客户。而且在线上处理售后的能力关系到店铺的好评问题，在处理售后的过程中，一定要认真分析问题出在了哪个环节，需要对症下药。有必要的情况下可以给客户加倍赔偿。