旅游特殊要求的处理_旅游者个别要求的处理

旅游特殊要求的处理由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“旅游者个别要求的处理”。

一、漏接漏接、错接、空接事故的预防与处理事故

漏接事故是指旅游团抵达目的地但无导游员迎接的现象。

（一）漏接原因

1.责任性漏接的原因

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（4）导游员为按服务程序要求提前到达接站地点 导游员工作疏忽，将接站地点搞错 新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表，仍按旧时课表时间去接旅游团 由于某种原因，原定车次、班次表更使旅游团提前到达，但导游员没有阅读变更通知，仍按原

计划去接团

2.非责任性漏接的原因

（1）

（2）原定班次或车次变更，旅游团提前到达，但本站接待社没有接到上一战接待社的通知 本站接待社有关部门没有将旅游团因班次、车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员，使

导游员仍按原计划去接团

（二）预防措施

（1）认真阅读旅游接待计划，了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点，并认真核对清楚，做好接团的准备工作

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（3）主动向接待社有关部门核实旅游团的抵达时间，掌握旅游团行程的变更情况 与司机商定好出发时间，保证按规定至少提前半小时到达接站地点

不管漏接是由何种原因造成，其结果使旅游者焦急等待，无安全感，心情不愉快，影响对旅游

目的地的第一印象。导游员应以诚恳的态度积极地采取补救措施。

导游员应如实地向旅游者说明原委，诚恳道歉。必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情

给旅游者一定的物质补偿。即使是非责任漏接事故，导游员亦应该体谅旅游者的焦急情绪，做好安抚工作。

导游员应采取弥补措施，通过向旅游者提供更加热情周到的服务，做更加生动的导游讲解，以

求消除因漏接给旅游者造成的不愉快心情和对本地的不良印象

二、空接事故

（一）空接的原因

（1）由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站接待社并不知道这种临时

变化，而全陪或领队又无法及时通知地方接待社

（2）班次或车次变更后旅游团推迟到达，接待社有关部门由于没有接到上一站的通知，或接到了

上一站的通知而有关人员忘记通知该团地陪

（二）处理办法

地陪应立即与旅行社有关部门联系查明原因。迅速与有关方核实，若旅游团抵达时间推迟不长，地陪可留在接站地点继续等待；若推迟时间较长，要按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜

三、错接事故

错接事故是指导游员接了不应由他接的旅游团

（一）错接原因

预防措施

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（2）导游员应提前到达接站地点，并按照操作规程出示接站牌等有关标志 导游员要加强责任心，接团时认真核实派出方旅行社的名称、旅游团的代号、旅游者人数及领队的姓名，无领队的团要核实旅游者的姓名、下榻的饭店等

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（4）接散客和个人旅游者时也要逐一核实，以防差错 提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团

（三）处理办法

（二）处理办法

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（3）错接事故一旦发生，要及时与旅行社联系 如果是同一家旅行团的地陪，经领导同意，一般不再交换旅游团，地陪应尽心尽力按接到旅游团的旅游计划为旅游者服务；如果是全陪应该交换旅游团 如果是不通旅行社的导游员接错，应设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况，诚

恳致歉

（4）如果旅游团被“野马导游”接走或骗走，要及时报告旅行社和有关主管部门，由相关部门对违法

者严加惩处

旅游者走失事故

（一）游览活动中旅游者走失

1.原因:（1）在集体活动中由于导游员照顾不周，或安排参观时间不当，旅游者滞留造成(2)旅游者不听从导游的指挥或安排，独自行动造成的，如个别旅游者不经心滞留在一角，或对某一景物产生兴趣，或到处摄影而脱离团队，甚至景点游人过多而跟错了团队

2.预防措施

游览大型景点，旅游者一旦走失，往往很难寻找，因此要特别注意防患于未然。导游员每天要向旅游者通报全天的游览日程，游览点，用餐点的名称和地址，抵达时间和逗留时间，以便旅游者走失后自己去餐厅或下榻的饭店与旅游团汇合。在游览过程中，导游员要注意观察环境 和旅游者的动向；全陪、地陪、领队要密切配合，提醒旅游者跟上队伍

3处理办法

（1）导游员暂停导游活动，向其他旅游者走失的有关情况，分析推测走失的时间和地点，然后安排人

力寻找

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（3）地陪与全陪、领队密切合作，一人留下照顾在场的旅游者，其余两人寻找，必要时再请少数旅游者一起寻找；还可通知本社后勤人员协助查找 迅速与游览点管理部门联系，请他们在人多的地方和进出口处等地点协助寻找。若发现走失者立

即报告或让其直接回饭店

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（6）寻找活动不应影响团队的正常游览计划，不应影响团内其他旅游者的情绪和要求，尤其是地陪不能长时间地去寻找走失者，而应完成主要任务，即带团继续参观 请求下榻饭店协助，若发现旅游者返回饭店，立即告知导游员 事后要查清责任。若走失原因在旅游者自己，导游员可对其提出善意的批评，对离团而受惊吓者

要安慰；若是导游员的责任，导游员要向旅游者赔礼道歉，必要时写出书面检讨。若发生严重的走失事故，导游员要写出书面报告，详细记述走失者的情况、走失原因、善后处理以及旅游者的反映等

（二）自由活动时旅游者走失

1.预防措施：旅游者有权在自由时间自行安排活动。导游员要提醒和建议旅游者在自由时间外出特别是

晚间外出时，要带好饭店的店徽，并提醒他们不要走得太远，不要去混乱的场所，不要回来太晚。如果当地治安情况不好，最好劝阻旅游者不要晚间外出或单独外出

2.处理办法：旅游者若在自由时间走失，导游员得知后应立即报告旅行社，请求指示和协助，必要时请

求公安局、派出所、交通部门等协助查找。同时通知饭店服务台，如走失者返回饭店立即告知导游。走失者回到饭店后，导游员应表示高兴，并问清情况，必要时提出善意的批评，提醒走失者本人及其他旅游者要引以为戒，但不宜过多地指责。如果是我方责任，应向对方表示歉意如果旅游者走失后出现其他意外事故，要根据具体情况作相应的处理

计分管理制度

1.扣除10分

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（6）有损害国家利益和民族尊严的言行的 诱导或安排旅游者参加黄赌毒活动项目的 有殴打或谩骂旅游者行为的 欺骗、胁迫旅游者消费的 未通过年审继续从事导游业务的 因自身原因造成旅游团重大危害和损失的 拒绝、逃避检查或者欺骗检查人员的 擅自增加或者减少旅游项目的 擅自终止导游活动的 讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的 未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的 向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的 以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的 因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的 讲解质量差或不讲解的 私自转借导游证供他人使用的 发生重打安全事故不积极配合有关部门救助的 2.扣除8分 3.扣除6分

4.扣除4分

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（4）私自带人随团游览的 无故不随团活动的 在导游活动中未佩戴导游证或未携带记分卡的 不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的5.扣除2分

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对旅游者个别要求的处理

一． 用餐和住宿方面的个别要求

（一）用餐方面的个别要求

1.特殊的饮食要求

由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有的旅游者提出不吃荤、不吃油腻、不吃海味、甚至不吃糖、不吃盐等各种特殊要求。这些特殊要求若在旅游协议书中有明文规定，接待方旅行社须早做安排并在接团前检查落实情况，一一兑现；若旅游团抵达后才提出，导游员要及时向饭店餐厅交代清楚，尽可能满足客人的要求。要特别注意个别旅游者的宗教信仰和生活习惯，如果确有困难，导游员可协助其自行解决

2.换餐的要求

旅游者如在用餐前3个小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。如在接近用未按规定时间到岗的 10人以上团队未打接待社社旗的 未携带正规接待计划 接站未出示旅行社标志的 仪表、着装不整洁的 讲解总吸烟、吃东西的餐时提出换餐，一般不应该接受要求，但导游员要做好解释工作；若客人坚持换餐，导游员可建议他们自己点餐，费用自理。客人要求加菜或加饮料，应予以满足，但费用自理

3要求单独用餐

由于旅游团内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐，导游员要耐心解释，并告诉领队，请其调节；若旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退

4要求提供客房用餐服务

如果旅游者生病，导游员或饭店服务员应主动提供超常服务，将饭菜端进房间以示关怀；若将抗的旅游者希望在客房用餐，应视情况办理，若餐厅能提供客房用餐服务，可满足客人的要求，但需交服务费

5要求自费品尝风味

如旅游者要求外出自费品尝风味，导游员应协助有关餐厅联系订餐；凤飞餐订妥后旅游者又决定不去，导游员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去须赔偿餐厅的损失费

6要求推迟晚餐时间

如旅游者因生活习惯或其他原因要求推迟用晚餐时间，导游员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游员要向旅游者说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费，若旅游者同意付费，可满足其要求

（二）住宿方面的个别要求

1要求调换房间

团体旅游者到一地旅游时享受什么星级的住房往往在旅游协议书中有明确的规定，甚至在什么城市下榻哪家饭店都写得清清楚楚。所以，如果接待旅行社向旅游者提供的客房低于标准，或使用同星级的饭店替代协议中标明的饭店，旅游者都会提出异议。若提供的客房低于标准，旅行社应负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件；若是后者，旅行社要提出有说服力的理由

客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者要求换房时，应满足其要求，必要时应调换饭店；客房内设备，尤其是卫生设备达不到清洁标准时，应立即打扫、消毒；旅游者要求调换不同朝向的同一标准客房时，若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配；无法满足时，应作耐心解释，并向客人致歉

2要求更高标准的客房

如旅游者要住高于合同规定标准的房间，若有，可予以满足，但旅游者要缴付原定饭店退房损失费和房费差价

3要求住单间

如住双人间的旅游者要求住单人间，若饭店有空房，可予以满足，但房费自理。如住同一房间的旅游者因闹矛盾或生活习惯不通而要求住单间，导游员应请领队调解或内部调整，若调节、调配不成且饭店有空房间，可满足其要求，但导游员须事先说明，房费由旅游者自理，一般是谁提出住单间谁付费

4要求购买房中摆设

如旅游者看上了客房内的某一件摆设，要求购买，导游员可协助其与饭店有关部门联系

二文娱和购物方面的个别要求

(二)文娱方面的个别要求

1计划内的文娱活动

计划内的文娱活动一般是在协议书中有明确的规定；若无明文规定，导游员最好事先与领队和旅游者商量，然后安排

旅行社已安排观赏文娱演出后，如旅游者要求观看另一演出，若时间许可，又有可能调换，可请旅行社 调换。若无法安排，导游员要做耐心解释，并明确告知票已定好，不宜退换，请他们谅解；旅游者若坚持要求看别的演出，导游员可协助安排，但费用自理

如部分旅游者要求观看别的演出，处理方法同上。若决定分路观看文娱演出，在交通方面导游员可做如

下处理：如两个演出地点在同一线路，导游员要与司机商量，尽量为少数旅游者提供方便；若不同路，则应为他们安排车辆，但车费由他们自理

2计划外的娱乐活动

如旅游者提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动，导游员一般应予以协助，如帮助购买门票、叫出租车等，通常不陪同前往。但是，如果旅游者要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游员须提醒旅游者注意安全，必要时应陪同前往

3要求前往不健康的娱乐场所

如旅游者要求去不健康的娱乐场所过不正常的夜生活，导游员应断然拒绝并介绍中国的国情和道德观念，严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是被禁止的，是违法行为

（二）购物方面的个别要求

1．要求单独外出购物

旅游者要求单独外出购物，导游员要予以协助，当好购物参谋，例如建议他去哪家商场购物，外国旅游者还要为他安排出租车并写中文便条让他带上，条上写明商店名称、地址、和饭店名称等等。但是，在旅游团快要离开本地前，不宜安排到热闹的地区购物，也要劝阻旅游者单独外出购物

2要求退换商品

旅游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游员帮其退换，导游员应积极协助，必要时陪同前往，以维护我国的商业信誉

3要求再去商店买相中的商品

旅游者在某家商店相中的某一商品，犹豫不决，回饭店后下决心购买，要求导游员协助。一般情况下，只要时间允许，导游员可写个便条让其坐车前往商店购买，也可陪同前往

4要求购买古玩或仿古艺术品

旅游者若想购买古玩或仿古艺术品，导游员应建议他去文物商店购买，买妥物品后要提醒外国旅游者保存发票，不要将物品上的火漆印去掉，以便海关查验。如外国旅游者要在地摊选择古玩，导游员应劝阻，并告知我国海关的规定：携带我国出口的文物，应向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，否则不准携出，地摊无法为其提供这种证明。若发现个别外国旅游者有走私文物的可疑行为，导游员应向旅游者讲清我国的有关法律规定。若旅游者不听劝阻，导游员须及时报告有关部门

5要求购买中药材

境外旅游者若向购买中药材、中成药，导游员应告知中国海关的有关规定：旅客携带中药材、中成药处境，前往国外的，总值限人民币300元；前往港澳地区的，总值限人民币150元。寄往国外的总值限人民币200元；寄往港澳地区的，总值限人民币100元。中药材、中成药的价格，均以境内法定商业发票所列价格为准。进境旅客出境时携带用外汇购买的、数量合理的自用中药材、中成药，经海关查验盖有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”的发货票后放行。超出自用合理数量范围，不准带出。麝香不准出境。严禁带犀牛角和虎骨处境

6要求代为托运

旅游者购买大件物品后，要求导游员帮他托运时，导游员可告诉他有些商店一般经营托运业务，购物后当场就可办理托运手续，若有的商店无托运业务，导游员要协助旅游者办理托运手续

7委托代买

有的旅游者欲购买某一商品，但当时无贷，请导游员代为购买并托运。对旅游者的这类要求，导游员一般应婉言拒绝，是在推脱不掉时，导游员要请示领导，不得自作主张，贸然接受委托。一旦接受了旅游者的委托，导游员必须在领导指示下认真办理委托事宜：收取足够的钱款，将发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备查验

误机事故的处理

一预防措施

1导游员要随时关心机票、特别是离境机票，看清并核实机票上的日期、航班次和时间。应提前、及时与

旅行社内勤和交通部门联系、核实起飞时间

2安排充裕的时间去机场。即使有较多时间，也不要安排旅游者到热闹的地方购物或自由活动，以免旅游者走散，难以准时集合3送团前，应了解前往机场的路况，对交通堵塞情况有充分的估计，以保证出发时间，按时赶到机场

4按导游工作程序规定的时间要求到达机场：乘国内航班要保证提前1个半小时到达机场；乘国际航班要提前2小时到达机场；乘火车或轮船要提前1小时到达车站或码头

二处理办法

1将成事故的应急措施

旅游团去往机场的途中遇到交通堵塞或导游员预知旅游者不能按时抵达机场，误机尚处将成事故时，导游员应采取应急措施：与机场取得联系，请求等候，讲明旅游团名称、人数、现在何处，大约何时能够抵达机场。如取得同意，导游员要立即组织旅游者尽快赶赴机场。同时向旅行社汇报情况，请求帮助协调。同时还需向各个有关部门、有关人员讲清旅游者误机情况和补救办法，并说明请求协助的事项

2已成事故的处理办法

（1）与航空公司及时联系，协商补救办法，弄清当天是否还有去同一目的地的飞机，有无座位及

其数目

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（5）可联系另包飞机，或在节约时间的前提下改乘其他交通工具 如果当天走不了，考虑重订第二天的机票或包机 按误机情况和更改的计划通知各有关方面和人员做好各项送团、接团准备 旅行社和导游员要采取必要措施，安排好旅游者在本地滞留期间的生活和活动，力争缓解他

们的不慢情绪，使不利影响减小到最低程度

旅游者死亡事故的处理

遇到旅游者死亡的事故，导游员应该沉着冷静地处理相关事宜。要注意，在处理死亡事故时，必须有死者亲属，使、领馆人员，领队及中方的有关领导在场，导游员不得单独行事

如果死者是外国旅游者，要通过领队迅速和死者所属国的驻华使领馆联系，通知死者家属来华。如果死者是国内旅游者，应迅速通知其国内家属前往出事地

如果是因病死亡，须经医院开具《抢救工作报告》和《死亡诊断证明》。火化要填写《火化申请书》，遗体运回要办理《装殓证明书》、《外国人运送灵柩许可证》和《尸体灵柩进出境许可证》

如果是非正常死亡，导游员要保护好现场，立即向公安局和旅行社报告，协助查明死因。如需解剖尸体，要征得死者亲属和所在国驻华使领馆人员或领队同意、签字，并由相关机构出具《尸体解剖报告》

导游员应协助领队清理死者遗物，开列清单，由各方签字，让亲属或领队带走。事故处理后，按照《重大旅游安全事故报告制度试行办法》的有关规定，将全部报告、证明文件和清单存档备查。若死亡者上有保险，应协助有关部门办理相关事宜