旅行社_全球旅行社

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简答题

1、旅行社在旅游业的地位作用

首先，旅行社是旅游产业的中介商。其次，旅行社的出现改变了传统的旅行方式。最后，旅行社促进了旅游活动的产业化和市场化发展。

2、旅行社的职能

作为为旅游者提供旅游服务的专门机构，旅行社一般都具有以下五种基本职能。

（一）组织职能

（二）销售职能

（三）分配职能

（四）协调职能

（五）提供信息的职能

1.3、旅行社的非价格竞争

随着市场的发育与完善，旅行社之间的竞争正在从以价格战为主向质量，规模，品牌等非价格因素转变。旅行社的非价格竞争策略可以从产品质量，产品创新，品牌和信息服务等方面着手。

4、地接社的选择标准

1.接待社的规模和经营管理模式

2.业务量

3.报价

4.商誉

5.专营性

6.合作意愿

5、旅行社的风险及措施

旅行社面临的主要风险：

（一）财务风险

（二）市场风险

（三）人身财产风险

（四）责任风险

（五）不可抗力

避免风险的措施：

（一）树立风险意识

（二）建立风险管理组织

（三）分散经营风险

（四）积极参加保险

（五）培育企业与产品品牌

（六）进行危机预案管理

名词解释

1、旅行社产品

以旅游者的空间移动为核心，以服务为主要内容，以旅游设施为依托，以旅游供应商的产品为“原材料”，经旅行社的设计，组合或营销等开发活动后被销售给旅游者的旅游产品。

2、领先地位

3、包销制

4、旅行社产品组合一致性

是指各条产品线在最终用途，生产条件，分销渠道或者其他方面相互关联的程度。

5、渗透定价

在新产品进入市场初期，以低价打开产品销路，扩大市场占有率，谋求长期的市场领先地位

论述

职业经理人与企业家的区别

2、假如你是一名旅行社的经理，如何开发大学生市场

案例分析

1、小型旅行社的联合介绍

好像是问他们的成功之处的2、产品促销方式

问什么很少旅行社使用电视媒体

PS

1.现阶段的世界旅行社业特点旅行社规模呈现两极分化态势网络化经营普及，科技含量增大旅行社行业规模扩大，产业集中度提高

我国旅行社的定义：旅行社是指有营利目的，从事旅游业务的企业。（1996）

从事招来，组织，接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务，入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。（最

新）

旅行社的性质：

1.营利性

2.服务性

3.中介性

我国旅行社分类：

一类旅行社只可以经营国内旅游业务和入境旅游业务两类。另一类旅行社则可以经营国内旅游业务，入境旅游业务和出境旅游业务三类业务。

设立国内旅行社，应当具备下列条件：

1、持有国家旅游局颁发的《旅行社经理资格证书》的专职总经理1名、部门经理2名，取得助理会计师以上职称的财会人员1名，旅游从业人员若干名；

2、有固定和足够的营业场所(沿街门面不小于40-50平米)；

3、有必要的营业设施：包括传真机、直线电话、电子计算机等办公设备并具备与 旅游行政管理部门联网的条件；

4、设立国内旅行社，注册资本金不得少于30万元人民币；

5、向旅游行政管理部门交纳质量保证金10万元人民币；

旅游产业观：

1.旅游产业发展是国家战略体系的重要组成部分，肩负发展经济的重任

2.旅游投资规模巨大

3.旅游业促进经济增长

4.旅游业对经济增长的间接贡献

5.旅游就业规模庞大

旅业经理人的内涵：旅业经理人是一种依靠自己的经营管理能力从经理人市场上获取经济收益和非经济收益的特殊职业。

旅行社产品的生命周期：产品开发阶段，产品引进阶段，产品成长阶段，产品成熟阶段

旅行社产品的特点：无形性，非必需性，异质性和雷同性并存，不可储存性，总体的不可分割性

我国旅行社应当从西方国家旅行社借鉴的经验：

1.注重市场调研

2.对产品的开发采取审慎态度

3.采用多种营销策略

4.注重产品种类与深度的开发

旅行社产品组合：

旅行社产品组合是指旅行社提供给旅游者的产品线和产品项目的组合。产品组合具有一定宽度，长度，深度和一致性。产品组合的宽度是指该旅行社具有多少条不同的产品线，产品组合的长度是指产品组合中产品项目的总数，产品组合的深度是指产品线中的每一产品有多少品种，产品组合的一致性是指各条产品线在最终用途，生产条件，分销渠道或者其他方面相互关联的程度。

旅行社产品战略的制定：

（一）分析不同市场中的产品竞争特点（入境，国内，出境）

（二）掌握本旅行社产品经营现状（市场占有率，市场认可度）

（三）制定和实施产品创新战略（确定市场定位，制定产品创新战略（成本领先战略，差

异化战略））

旅游产品价格类型：组团包价，半包价，小包价，单项服务收费

组织的分化：

（1）以职能为基础的分化。优点：明确各主要职能的权力与威信；体现职业专门化原则，有利于提高劳动力的利用率；缺点：导致各职能部门的工作人员过分专业化和目光狭隘，各部门之间形成阻碍协调的障碍，高层领导对企业利润负全部责任，不利于培养全局型管理人才。紧适用于小型组织。

（2）以产品为基础的分化。优点：有利于生产销售；各职能的协调比较容易；为管理者

在未来把握全局提供了训练机会。缺点：有更多的全局型人才；各高层对各产品部门的协调与控制难度增大；增加成本。

（3）以地区为基础的分化。有利于有关团体和顾客保持密切的联系。

（4）以市场为基础的分化。优点：各部门更好地了解和服务于顾客的需要，并有利于在某些细分市场领域内形成和发挥企业的专长。缺点：各个部门之间的协调有困难；顾客不稳定或者市场需求不足时，专业人员与设备将得不到充分利用。

（5）以业务流程为基础的分化。优点：有利于提高生产率；可以简化培训；缺点：各部

门间难以沟通，导致协调困难。

旅行社组织设计的原则：

1.目标任务原则

2.按岗定人原则

3.责权利统一原则

4.精干高效原则

旅行社重点岗位的人力资源管理

（一）对职业经理人的管理

（二）对导游人员的管理

（三）对一般业务人员的管理

旅行社面临的主要风险：

（六）财务风险

（七）市场风险

（八）人身财产风险

（九）责任风险

（十）不可抗力

旅行社风险管理的步骤：

（一）进行风险识别

（二）风险预测和评价

（三）风险控制与处理

客户关系管理定义：指的是企业以客户为中心对企业客户资源进行行整合，通过完善的客户服务，深入的客户分析，人性化的服务程序来满足客户需要，最终实现客户核心利益和企业价值最大化的一套先进的经营理念，管理方法和解决方案。

旅行社引入客户关系管理的意义：

1.有助于维护企业资源

2.有助于新的营销手段发挥作用

3.是获得顾客信任的基础

4.有利于维护市场竞争秩序

显性投诉的处理：旅行社的顾客为维护自身和他人的旅游合法权益，以书面或者口头等公开的形式向有关旅游行政管理部门或者旅行社提出投诉，请求处理的行为。

1.高度重视

2.仔细倾听，保持冷静

3.尊重客人

4.调查了解

5.迅速答复

6.记录在案

7.积极改进

地接社的选择标准：

7.接待社的规模和经营管理模式

8.业务量

9.报价

10.商誉

11.专营性

12.合作意愿

旅行社的竞争策略：

2.价格竞争策略，是指在市场竞争中，利用价格作为遏制竞争对手的方法。

3.非价格竞争策略，旅行社的非价格竞争策略可以从产品质量，产品创新，品牌和信息服

务等方面着手。

旅行社的集团化：

（一）旅行社集团的内涵：旅行社集团应该是以旅行社为主体，通过产权关系和生产经营

协作等多种方式，由众多的企事业法人组织共同组成的经济联合体。

（二）旅行社集团化的发展模式

1.旅行社集团化的驱动方式：市场推动型，政府推动型，混合推动型

2.旅行社集团化的成长方向：横向一体化，纵向一体化，混合一体化

3.旅行社集团的架构形成：以资产为纽带的紧密型，协议为纽带的松散型

4.我国旅行社的集团化模式：行政划拨模式，收购并兼模式，连锁经营模式，特许经营模

式，网络化模式

旅行社国际化的影响：

1.国际化的有利方面：有利于我国旅行社业引进国外资金，有利于旅行社引进客源，有利

于我国旅行社学习国际先进的经营和管理经验，有利于我国旅行社业的集团化发展

2.国际化的不利方面：原有的旅行社经营模式，经营网络，甚至从业人员都会受到冲击，导致资金外流

我国旅行社行业分工体系中存在的问题：

1.大型旅行社没有实现规模经济，规模优势得不到发挥

2.中小旅行社缺乏明确的市场定位，发展步履艰难

3.旅行社业恶性价格竞争盛行，市场秩序混乱

我国旅游业政策的发展走向分析：

（一）致力于发展旅游者与旅游目的地之间更为紧密联系的旅游活动

（二）旅游行业的管理重点应从供给管理调整为需求管理

（三）为各类旅行社企业提供平等的市场机会

（四）把国民旅游放在一个更为重要的位置上来

发达国家旅行社的经营战略：

（一）产品战略：发展核心产品，产品多样化

（二）品牌战略：单一品牌战略，系列品牌战略

（三）分销战略

（四）电子商务战略

影响旅行社业发展的主要因素：

一.旅游需的变化：旅游需求多样化，旅游方式小型化，旅游时间常年化

二.旅游市场竞争的升级：竞争手段多元化，市场竞争国际化，企业经营集团化

三.旅游行业管理体制的变革：管理方式更公平，平等，工作效率和权威性进一步提高

四.网络技术的影响：网络技术对旅行社的冲击，网络技术对旅行社业的促进作用