服务礼仪与态度试题_服务礼仪试题

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《客户体验》服务礼仪与态度

姓名

一、单项选择题（每题10分，共80分）

1、标准站姿要求不包括(A)A、低头 B、身直 C、肩平 D、并腿

2、不良服务影响不包括(D)A、损失业务 B、口碑不好 C、人员流失 D、提升产量

3、金牌服务可以(A)A、超出顾客期望的服务，令顾客惊喜，顾客会心存感激 B、劣于最低标准的服务，将失去人心，失去客户

C、依规定行事，顾客不会因此而建立“忠诚度”

4、工作中的我们要做成什么样的一种状态(A)A、我是公司的形象代言人，我的言行代表公司，用心对待每件事 B、我就是我，心随我动 C、我不行，别找我5、握手时应(C)A、戴着墨镜 B、使用双手与异性握手 C、时间不超过三秒

6、送名片的方式是(A)A、双手 B、右手 C、左手

7、在没有特殊情况时，上下楼应(A)行进 A、靠右侧单行 B、靠右侧并排 C、靠左侧并排

8、从下列选出不能提升客户体验的选项(D)A、遇见无人接待客户上前安抚并安排 B、主动为休息区客户添加茶水 C、远远遇见客户点头示意 D、我很忙，装作看不见客户

二、排序题（每小题5分，共10分）

1、看见客户车辆进厂后应该怎样与客户沟通？首先(B)，然后(C)，最后(A)。A、指引客户进入休息室 B、打招呼 C、询问客户需求

2、看见客户在车辆旁边等待应怎样与客户沟通？首先(A)，然后(B)，最后(C)。A、打招呼 B、询问客户的细节要求 C、先报喜后报忧

三、简答题（每小题10分，共10分）

1、“五步十步”要我们做什么？ 五步之内微笑打招呼，十步之内点头示意。1