销售、客服部工作流程、职责_商务部工作流程及职责

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销售、客服部工作流程、职责

为提升营销管理水平、促进销售，为客户提供更好、更快的服务，特制定本职责和流程：

一、客服部工作职责：

1、整理收集客户基本资料—电话、地址、传真、邮箱等基础信息；客户目前所做品牌的基本情况：面积、卖场性质、档次、资金实力、理念等；与我公司往来情况；

2、服务、维护好目前客户的正常运营—导购接单后，安排发货；回复客户的其他需求：新品图片的传递；货品的查询；新政策、活动的信息传达等；

3、统计月度或季度—产品的销售情况，进行数据分析，为生产部门的计划安排提供一定的数据支持；

4、收集客户就质量、款式等方面的信息，为生产部门对产品的改进提供依据；

5、收集客户就市场、行业动态等方面的信息，为销售部门制定营销政策提供依据；

6、领导交代的其它工作。销售部导购工作职责：

1、负责门市客户的接待----接单、开单；做到客户姓名、发货地址、要货期限、数量等开单信息清楚、正确；手工单在开具前更要特别注意问清楚客户的需求、公司的面料库存、生产周期等因素，了解清楚后再和客户沟通—确认订单；

2、负责欠款客户的前期对账、后期催款；做到账目往来清楚，客户的还款、信誉心中有数；

3、熟悉、了解各自区域内客户的基本销售情况，供其他部门参考；

4、负责门市的卫生工作，维护好门市、品牌形象，为销售达成提供的必要的基础条件；

5、领导交代的其它工作。

二、工作流程：

1、正常单：导购接单→开单→客服→审核→仓库→物流→客户

↓

提前告知客户 ←客服 ← 部分无货□有货→正常发物流

2、手开单、定制单：导购接单→内部咨询→回复客户确认→开单→客服→审核→仓库→物流→客户

导购只负责接单、开单和货款的催收，其它像到货时间、质量等事宜及后续服务就全部交给片区客服来做。目前是交接过度阶段，部分老客户还是习惯找导购的，导购在回复客户本次要求后，要主动介绍客服部，把不属于导购的工作内容转交给客服去完成。客服也要按照自己划分的区域，主动的去联系客户，通过各种方式把自己的QQ、电话、职责等告诉客户。

森婷家纺 2012.9.26