旅行社管理考试复习资料_旅行社管理复习资料

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一、填空概念类

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 1841年，托马斯库克组织第一次包价旅游；1845年，成立世界上第一家旅行社。旅行社性质： 盈利性； 服务性； 中介性2009年1月21日，温家宝总理签署国务院令，公布《旅行社条例》，该条例将于2009年5月1日起施行。旅行社定义 ——旅行社条例定义：旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

旅行社业务（旅游业务）：是指为旅游者代办出、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游以及为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。

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 旅行社产品旅行社为了满足旅游者在空间移动过程中的需要，购买旅游供应商的产品并进行开发后提供给旅游者的各种有偿服务。旅行社产品特点 ①不可感知性 ②不可分离性 ③综合性 ④不可储存性 ⑤脆弱性 ⑥差异性旅行社质量保证金由旅行社缴纳，旅游行政部门管理，用于保障旅游者权益的专用款项。显性投诉旅行社的顾客为维护自身或他人的旅游合法权益，以书面或口头等公开的形式向有关旅游行政部门或者旅行社提出投诉，请求处理的行为。（P241）旅行社内部营销就是把员工视为旅行社内部顾客，把工作视为内部的产品，从而努

力满足内部顾客需要的一系列活动，也就是通过能满足人们某种需要的工作来吸引、发展、激励并保持合格的员工留任于企业的一种管理哲学或管理策略。

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 旅游经理人指长期从事旅游业的资深专业人员，他们少有旅游企业家的创造力和冲击力，但却具有把企业家的创新意图转化为现实和维护旅游业良性运作的内在精神。包价旅游旅游者在旅游活动开始前就将行、住、游、食、购、娱等旅游服务全部委托

给一家旅行社并一次性预付全部或者部分费用，由旅行社根据旅行合同的约定为旅游者安排旅游行程。

半包价旅游半包价旅游是相对于全包价旅游产品而言的，与全包价旅游产品相比，半包价旅游扣除了中餐和晚餐部分。（P98）计调部全称计划调度部，是旅行社接待业务的调度中心，主要职责是负责接待服务的计划工作和一切挂系的调度工作，是旅行社接待工作的保障。

外联部旅行社的外联部又称市场部、销售部或市场营销部，外联部主要业务就是设计和销售旅行社产品。   

二、简答论述

1、旅行社的基本业务及职能（P31-33）基本业务：①产品开发与设计（含市场调研、产品开发与采购业务）②旅游服务采购③委托代办业务④产品促销与销售业务⑤旅游接待业务（包括咨询、接团或发团与售后服务等业务）

旅行社职能

（1）生产职能 ： ①产品的发现 ②整体产品生产

（2）中介职能 ①销售职能②组织职能 ③协调职能 ④利益分配职能 ⑤提供信息职能

2、中外旅行社发展历史

 世界旅行社的发展（1）萌芽时期（1841年——第一次世界大战前）

蒸汽机车特征：规模小，数量少，产品单一，包价旅游形式为主。

（2）成长时期（一战后——二战前）

公共汽车特征：旅行社数量有较大增长，规模有所扩大，旅行产品更加丰富。

三大旅行社：托马斯库克旅行社、美国运通、比利时铁路卧车公司。

（3）快速发展时期（二战后——20世纪八十年代末期）私家车、飞机

特征：①数量激增②协会组织多；如世界旅行社协会（WATA），世界旅行社协会联

合会（UFTAA）

（4）成熟时期（二十世纪九年代后）

特征： ①数量趋于稳定② 旅游总体市场规模和企业规模不断扩大（旅行社业在西方国家的国民经济发展中起到了越来越大的作用；大旅行社的数量在行业中所占的比重不

断增加；旅行社全球化大发展，大公司进行跨国兼并及强强合作加速。）

 我国旅行社的产生与发展

产生：民族情节（1923年，陈光浦成立上海商业储蓄银行旅行部。1927年，旅行部

从上海商业储蓄银行独立出来，创立中国旅行社（现为香港中国旅行社股份有限公司））

发展历程（1）初成阶段：1949——1984年特征：三大巨头垄断

（2）增长阶段： 1985——1994年特征：产业政策支持，旅游外联权下放

（3）调整和发展阶段：1995至今 特征： ①行业法律、法规规范，提高旅游社进入门槛

（1995.1.1质量保证金制度；1996.10旅行社管理条例；1997.5.8旅行社经理资格认证

管理；1999.5.14导游人员管理条例）②行业从业机构稳步扩张，毛利率维持较低水平

 我国旅行社业发展差距

（1）单一规模小（2）科技含量低（3）散客旅游服务弱（4）商务旅游等市场开发程度低

3、简述我国旅行社发展趋势

（1）大型旅行社集团化①旅行社企业集团： 多个旅游企业通过资产纽带和契约关系

组成，是一个由集团公司对多层次成员企业实行投资、控制和协调等职能的经济联合组织。

②旅行社集团化发展模式：

◇组建旅行社集团驱动方式：市场推动型、政府推动型、混合推动型

◇旅行社集团成长方向a、横向一体化：降低管理费用、增加议价能力、提高市场覆盖率

b、纵向一体化：节约流通成本（交易链）、需要较大经济实力 c、混合一体化：价值链

③ 我国旅行社集团化发展a、连锁模式：中青旅b、品牌扩张模式：广之旅 c、收购兼

并模式：广东中旅d、行政划拨：神州国旅e、加盟模式：春秋旅行社

（2）中型旅行社专业化（中型旅行社主要体现在所经营的产品和目标市场上，与旅行社集

团凭借自己实力通过经营标准化产品达到规模经济的指导思想不同，中型旅行社应针对某些

细分市场，对某些产品进行深度开发，形成特色产品或特色服务）

（3）小型旅行社网络化（网络化的意义实际上等同于旅行社把销售触角伸向产生旅游需求的各个角落，小型旅行社可以借鉴国外经验，通过代理制形成网络化）（参考P294）

4、我国旅行社业发展趋势

①旅行社业积极向垂直分工体系演化②积极构建大型旅行运营商③信息技术应用

④旅行社经营品牌化 ⑤旅行社与航空业融合⑥旅行社与金融业融合⑦市场主体多元化

5、比较中外旅行社产品设计与生产

（1）西方旅行社的产品开发：①进行市场调研 ②外制定产品计划 ③与供应商谈判 ④制作

宣传手册 ⑤ 产品质量控制

（2）我国旅行社的产品开发：①选择目的地 ②选择地接社 ③确定价格 ④市场营销

因此我国旅行社应借鉴的经验：①注重市场调研 ②对产品开发采取审慎态度 ③采取多

种营销策略 ④注重产品种类与深度的开发

6、旅行社产品设计原则①市场原则 ②效益原则 ③特色原则 ④合理原则 ⑤保障原则

⑥主题原则（课本：①市场原则 ：以市场为导向，从旅游者需求出发；②合理化原则：

既要重点突出产品主题，又要围绕主题进行合理的时间安排、数量控制和顺序调整； ③差

异化原则：通过树立新产品的进入门槛实现差异化，也可以树立企业的品牌或产品品牌，保

持差异性； ④时效性原则：旅游线路的安排在最能显现目的地特色的时间； ⑤经济性原则：

一方面，能带来一定的经济效益，另一方面，符合目标市场的消费水平）（P120）

7、简述影响旅行社产品的定价因素

①旅行社产品成本 ②旅行社产品供求关系 ③行业市场竞争状况 ④旅行社营销目标策略

⑤盈利模式⑥企业竞争力⑦货币汇率⑧国家行业政策⑨附加产品层次差异

8、简述旅游投诉产生原因 以及如何预防和处理旅游投诉

 产生原因（1）旅行社自身原因①旅游活动日程安排不当②导游人员工作失误

③造成各种责任事故④服务态度恶劣⑤旅游日程项目和旅游合同不符

（2）与旅行社合作的其他旅游部门的原因（主要表现在住宿条件不理想、交通工具等

级问题或者收费不合理）（3）旅游者自身（旅游者的情绪、性格、价值观等个人因素可

能诱发投诉，其投诉心理有：求补偿、求尊重、求发泄）

 旅游投诉的处理和预防（1）显性投诉处理（重点分析）①高度重视（问题无大小，都应高度重视，在客人看来，只要是投诉就不是一般的小问题）②仔细倾听，保持冷

静（耐心听，不要急于解释）③尊重客人 ④调查了解（弄清客人投诉的问题和投诉

心理状态，重要问题马上上报）⑤迅速答复（速答并采取相应措施；如不能当场答复，明确答复时间，在答复中 说明调查情况和处理经过并表示感谢）

⑥记录在案 ⑦积极改进

（2）隐形投诉：是指当旅游者对于旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向

有关部门、旅行社提出投诉，而是以“用脚投票”的方式表示不满从而使自己或者他人不再

购买该旅行社产品。旅行社可以通过顾客意见调查表和定期走访等多种方式主动和客户接

触，了解他们的需求和意见，变隐性投诉为显性意见。此外，设立消费者免费电话或投诉热

线，也是处理隐性顾客投诉的有效途径。

（3）预防 ：①旅行社要时刻树立一种危机意识，建立健全各项规章制度。特别是要制

订出一套完整、严密、切实可行的应对突发事件、重大投诉的应急处理预案。出现问题是，迅速补救，以游客为本，尽量挽回损失，遏制潜在投诉，并通过新闻媒体的正面报道（处理

问题的认真负责态度）维护声誉。

②加强对导游人员的管理。导游质量水平已成为衡量整个旅游业质量高低的最敏感的标

志。优秀导游可以化不满为满意，因此必须加强导游人员技能和知识的培训，提高思想水平

和业务素质，打造一支思想过硬、业务精湛、作风优良、素质全面的高端到有队伍。

③强化组团社与地接社的诚信合作。建立可行的信用体系和制度，规范自生经营，良性

竞争，打击严重的甩团、扣团事件。

④提高法制观念，严格按照合同执行业务操作。旅行社与其费尽心思故意与旅游者签订

模糊合同，玩文字游戏，甚至违反合约擅自增减旅游项目等，以不公平的免费条款保护自己，还不如扎扎实实修炼“内功”，制定周密详实的旅游行程计划，保证旅游合同按约履行，减

少投诉。

9、旅行社国际化带来的影响

总体来看，我国旅行社的国际化有利有弊。但综合来看，利大于弊

（1）有利影响:从长远和宏观的角度，“利”的方面多，主要有以下几点：①有利于我国旅行社业引进资金；②有利于旅行社引进客源；③有利于我国旅行社学习国际先进的经营和管理经验；④有利于我国旅行社的集团化发展。

（2）不利影响;①对我国原有旅行社的冲击。在完全自由的国际化环境中，我国旅行社的力量薄弱；②可能导致资金外流。完全自由国际化，将可能使外资旅行社凭借实力增强网络，形成在中国境内、境外“一条龙”服务，同时也会形成资金的封闭式循环，造成资金外流。（P287）

10、信息技术对旅行社作用 ：（“双刃剑”作用）（P169）信息技术的运用，既给旅行社的业务发展创造了更多的机会，又使旅行社的传统经营方式受到了极大的挑战。目前主要体现在对内和对外两个方面：对内，旅行社可以在企业内部使用信息技术实现企业内部管理的规范化和科学化；对外则可开展旅游电子商务，实现咨询、预定和销售环节的变革。总体而言体现在挑战和机遇两个方面。

（1）挑战①旅行社的咨询服务功能会受到互联网自动查询功能的挑战；②旅行社报价旅游产品受到游客自主设计线路的挑战；③旅行社中介服务地位受到网上供需直接交易的挑战。

（2）机遇①信息技术可以帮助旅行社更好的满足顾客的需求；②有助于提高旅行社的竞争优势；③信息技术为旅行社的规模扩张提供了便利；④促进旅行社新就业态的融合和演化；

11、《旅行社条例》的实施对旅行社经营管理的影响

一、《旅行社管理条例》弊端

①从事入境旅游和出境旅游业务的准入门槛过高

②旅行社质量保证金制度不尽合理

③对于旅行社侵害旅游者合法权益的行为打击力度也不够

④旅行社的经营负担较重

⑤对旅行社违法经营行为的打击力度不够

⑥为旅游者旅游消费法制保障不力

⑦滞后于时代发展

二、《旅行社管理条例》和《旅行社条例》

《旅行社管理条例》

第一章 总则

第二章 旅行社的设立

第三章 旅行社经营

第四章 外商投资旅行社的特别规定

第五章 监督检查

第六章 罚则

第七章 附则

《旅行社条例》 第一章 总则第二章 旅行社的设立第三章 外商投资旅行社 第四章 旅行社经营第五章 监督检查第六章 法律责任第七章 附则

三、《旅行社条例》解读

直指旅游市场突出问题，进一步规范了旅行社的经营行为。

◆旅行社之间不公平竞争

◆转团及改变行程

（1）禁止旅行社利用低价欺骗、误导旅游者(第二十六条)；

（2）要求旅行社必须与旅游者签订旅游合同，并对合同的内容作了明确规定(第二十四条)；

（4）规定旅行社进行业务委托时应当支付不低于接待和服务成本的费用，接受委托的旅行社不得接待“零负团费”的旅游团队(第三十一条)。

（5）水平分工和垂直结合◆不得强迫购物

 禁止旅行社及其委派的导游人员和领队人员欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付

费的旅游活动(第二十七条)；

 更加人性化

（1）针对企业管理，科学管理，完善了旅行社质量保证金

（2）针对旅游服务，以人为本。

四、《旅行社条例》影响

（1）旅行社企业集团化发展

（2）规范行业秩序

（3）推动入境旅游

（4）提高旅游服务质量