售后部职责_售后服务部职责

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售后服务部职责

售后服务部的主要职能：维修、联络、协调。

一、客户投诉：作为公司对外窗口之一，接收并及时回复、处理客户所有投诉，建立有效的客诉渠道；

二、产品返修：负责处理返修产品的修理（本地三天，外地七天）；

三、三包裁决：负责对“三包”（包换、包退、包修）产品的裁决。属本公司质量问题及时向客户提供满意的服务并提出纠正、预防措施；对顾客不合理要求，坚持原则，耐心解释；

四、现场处理：对重要客户重大投诉及时赶赴现场，了解情况，协调处理；

五、分公司代理商：管理各销售分公司及代理商的维修服务工作，包括建立维修记录、维修配件按规定要求供给、技术支援等；

六、信息调查：主动调查客户需求及满意或不满意信息，可采用发问卷、电话、函件等方式，必要时开座谈会及走访客户；

七、报表：售后服务部建立如下报表：

1．返修机维修日报表； 2．客户投诉及退货周汇总表；

3．分析客户投诉、退货原因、建议对策周报；

4．对公司各种型号规格产品，从客户角度，评估市场接受程度及产品特性变化和趋势月分析报告； 5．重大质量事故通报； 6．维修材料损耗表、请购单。

八、不良器件、部件返厂分析：维修人员将更换的物料旧换新方法准确退回公司分析；

九、退货仓：管理退货仓库，建立帐目，保证帐、卡、物一致；

十、协调：协调销售部与工厂，关于客户要求与生产技术要求方面的衔接事宜。