旅行社管理重点摘要_旅行社管理重点2

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1.旅行社的定义：有盈利目的，从事

为旅游者代办出入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅者安排食宿等有偿性服务的经营活动的企业。

2.旅行社的特点：是一个企业；一个

服务型企业；一个综合性企业 3.旅行社的业务：产品设计业务；宣

传与销售业务；接待业务

4.旅行社的分类：西方：旅游经营商

我国于1927.6.1于上海成立的中国旅行社，它标志着我国现代旅游业的开始；1954年成立中国国际旅行社总社；1974年成立中国旅行社；1980年中国青年旅行社成立； 13.我国旅行社管理机制改革：现状：

宏观失控（条块分割、地方壁垒干扰，总体优势下降；要素配置效益降低；企业行为短期化；宏观失控导致盲目竞争）；现行旅行社管理专业；商务；

20.发展趋势：散客；特殊兴趣；参与

性；回归大自然；探险

21.旅游产品设计内容：产品名称的确

定（简洁、主题突出、独具特色）；合理安排游览线路和景区（时间最短、经济最优、结合交通现状安排、合理搭配）；活动日程安排（劳逸结合、旅游项目和旅游点丰富多彩、要有节奏和韵律感）；交通工经营的旅行社；旅游批发商经营的旅行社；旅游代理商经营的旅行社台湾：特级旅行社；甲级~;乙级；大陆：国际（150万，60万）；国内（30万，10万）

5.旅行社管理的特点：综合性；文化

性；涉外性；复杂性

6.旅行社管理的作用：旅游产品供应

与旅游者之间的纽带；促进客源和经济收入的合理分派；为旅游者提供服务；向旅游业提供性息

7.旅行社管理的职能：是指旅行社通

过调动和发挥企业各方面的力量来实现多确定的目标的机能；包括：决策、计划、组织、指挥、协调、控制、创新

8.旅行社管理的基本原则：以同等劳

动取得最大经济效益和社会效益的原则；以市场为目标；国家、企业和个人利益现结合的原则

9.旅行社设立的内外部条件：外部：

世界旅游业的发展状况；国家有关的政策和法规；内部：资金的筹措；营业场所（是旅行社的可控因素）；协作网络；客源的组织（客源是旅行社的生命线；

10.旅行社设立的基本步骤：选址；命

名和社徽的设计；职员的录用和培训；营业场所的装修；办公用品的采购；各种业务资料的收集；建立预订系统和财务制度；申请营业许可证；开设银行账户；开张营业；宣传推销；正常业务经营

11.旅行社机构的设置：经理室；公共

关系部；信息处理中心；业务经营部；管理部门

12.旅行社管理的历史与发展趋势：第一个旅行社是托马斯库克1845年成立的；至20世纪20年代，美国运通公司、托马斯库克公司、以比利时为主的“铁路卧车公司”并列成为世界旅行代理也的三大巨臂；体制下的几大经济利益矛盾（中央和地方；行业之间；外联和接待；旅行社之间）原因：缺乏对旅游产品综合性和竞争力的整体认识；不重视宣传招徕；政企不分；对国际惯例不熟悉不采用；产权不明；宏观控制和监督软弱无力；人员素质不高；

14.旅游产品的特点：有形产品和无形

产品的结合；6要素的结合；许多内容不具有贮存和运输功能； 15.开发旅游市场的意义：开拓市场；

培养人才；开发旅游产品，促进经济发展；

16.旅游产品设计的基本原则：市场；

独特性；经济最优；交通条件与交通工具合理安排；服务设施齐备；景点合理布局；内容多样性；不断充实完善

17.市场调查作用：为设计适销对路的旅游产品提供依据，使产品和销售部门多安排的旅游线路与客源市场需要结合起来，满足旅游者的需求；可了解消费者和旅游经营商的基础上正确判断未来市场的前景，做到以市场需求设计旅游产品，组织旅游线路；有利于提高计划和决策的科学性，使部门及整个旅行社产品设计与销售计划和经营决策制定得更科学切合实际；有利于提高旅行社经营管理水品； 调查方法（直接观察；报告；采访；填报）18.旅行社内外部条件/环境分析：内部

条件：产品的竞争力；对价格、成本、服务质量、信誉进行分析，以确定本产品在同行业中的地位；销售增长率；市场占有率；获利能力；经济实力外部环境：市场面分布分析；市场产品竞争分析；可控和不可控因素分析；开拓新市场 19.旅游产品设计的类型：团体包价；

小包假；会议及奖励；特殊兴趣；具衔接方式的选择与安排（多利用飞机、少用长途火车、合理使用短途火车、试用汽车代替短途火车）；住宿和餐饮安排；风味餐安排；购物安排；娱乐活动安排

22.销售定价的基本原则：价格要反映

产品质量；要有连续性和稳定性；对不同的市场采用不同的销售价格标准；销售产品价格遵循国家政策法规；要合理安排旅游产品各项服务的比例定价方法（成本加成定价法、需求定价法、稳定价格定价法、竞争定价法）销售定价策略（优惠价格、单一价格与变动价格、心理价格策略、价格竞争和非价格竞争策略 23.旅游市场的分类：按区域；按国境；

按季节；按质量；按目的；安组织形式

24.目标市场的选择：必须存在潜在的旅游需求；必须有一定的购买力；必须是竞争者尚未充斥或控制的；必须是能够占领的25.市场细分销售策略的选择考虑因

素：自身经济实力；旅游产品本身的特点；市场特征；产品的生命周期；竞争对手的市场销售策略；竞争者数量

26.旅游宣传的基本原则：唯我独有；

点面结合；针对性；实事求是；超前；常变常新；坚持经济效益 27.旅游宣传手段：利用开业典礼；橱

窗广告；编印和散发各种印刷品；摄制放映电影录像幻灯等；举办或参加国际旅游博览会；派出驻外机构；提供成套图片和稿件；邀请外国旅行社代理人，旅游批发商来访；邀请国内外记者采访；派出宣传员去客源地推销；刊登广告 28.旅游中间商的选择：标准：应为旅

行社带来经济效益；目标群体应与旅行社目标市场保持一致；要有良

好的信誉和较高的声誉，并具有较

强的推销能力和偿付能力；应对旅

行社有一定的依赖性；不应选择与

自己竞争对手相同的中间商；在同

一地区中间商数量要适当；根据旅

行社经营产品的客源量、客源层

次、销售成本和利润来选定旅游中

间商

29.旅行社接待工作：作用：销售窗口合作意识、能有以身作则、能正确处理公私关系 管理方面：独处职权范围内事物、协调内部矛盾、组织力量实现目标；业务方面：熟悉本部门业务、懂经济和管理、了解国内外旅游行情、有相当外语水平、电脑知识；33.旅行社培训种类和方式：请进来，走出去；互教互学，取长补短；脱的作用；信心窗口的作用；宣传窗

口的作用实质：旅行社的直接生

产过程；经营管理水品的直接反反

映；是实现价格转移和创新价值的必由之路性质的体现：服务是接

待工作的性质和核心体现在：国家

为旅游业制定的方针和政策中；在旅行社的名称及旅游业的解释上；

在旅行社服务的地位和作用上；

特点：广义，高级的服务；复杂的服务；细致的服务侠义接待工

作的特点：原则性、综合性、超长

性、经济性、文化性。接待程序：

准备阶段（制定接待计划、选择合适的导游员、计划准备、打印日程

表、语言和知识准备、宣传口径准

备、物质准备、服务设施准备）；

接待阶段（迎客、致欢迎词、沿途

导游、宾馆服务、座谈活动日程安

排、日间活动、晚间活动、了解情

况、积累资料、做补台工作、听取

意见、送客）；总结阶段（写接待

工作汇报、填写重点团和重点人物

卡片、结款、重大事件处理情况、外语和文化知识补课）质量管理

原则：原始资料；双向全面；科学

真实；及时反映；重点优先

30.管理的9S标准要求：STUDY学识；

SKILL技巧；STANDARD规范；

SMILE微笑；SINCERITY诚恳；

SERVICE服务；SPEED速度；

SAFETY安全；SATISFACTION满

意（前3基础，4~6要求，7~9合格的基本标准）

31.旅行社人事管理的特点：政策、原

则、科学、纪律、稳定

32.招聘录用：原则：根据要求，专业，特长保证质量；面向社会，公开招

聘，通过考试，择优录用；坚持原

则，按标准，秉公办事，杜绝后门。

旅行社干部应具有的素质（思想政

治方面：坚持四项原则、遵纪守法、有事业心和责任感、有全局观点和产、半脱产学习和自学相结合；举办各种培训班；出国进修 34.旅行社公文种类：规定公文（命令指令、决定决议、布告公告通告、通知、通报、报告请示、批复、函会议纪要）一般公文（计划规划、总结、简报、规章制度、契据类、礼仪类 35.谈判：（指代表不同经济利益的双方或多方，为了协调彼此之间的利益关系，满足各自的需要，通过协商而争取达到各方经济利益平衡的行为及其过程。）特点：利益和需求不断调整、接近、平衡的过程；建立在对立、冲突过程中而寻求共同经济利益结合点的对立统一的过程；受一定的经济利益界限制约；经济利益的确定最终取决于谈判艺术和谈判技巧；特征：以经济利益为目的；将就谈判的经济效益；核心是价格问题； 谈判前准备工作：选好谈判人才、搞好信心方面的准备工作、做好了解有关国家法律、政策等方面的工作、拟定谈判方案、审核谈判对象是否有资格参与竞争；注意收集和保存经营谈判过程中的一切反映双方承诺与要约的资料； 36.旅游信息（系统）的特征：社会性；有效性；连续性和流动性；实体与载体的不可分性；分类：原始和加工；内部和外部；过去和未来信息；变动的和稳定的；常规和偶然的；渠道外和渠道内的信息 建立信息系统的原则：明确的目的性；统一的制度和规范；运行的相对独立；努力争取信息工作现代化；建立信息系统步骤：系统分析；设计；建立；运行；评价和维护