103期从浦东机场的安检看服务体验创新)_机场安检服务提升

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从浦东机场的安检看服务体验创新

作者:兰斯•贝当古

内容全文

在上海浦东国际机场，一个很特别的程序吸引了我的注意。那天过关的时候，我和我的一位同事注意到，为检查是否携带爆炸品，我们的行李都被机场工作人员用酒精涂抹后加以检验。这当然很正常，但是，我们随后发现了特别之处，别的机场通常只是随机地挑选一些行李进行检验，在这里，每位旅客的所有行李都不放过。

听上去费时又费力，不是吗？其实不然，请听我解释。不像在美国机场，旅客是一个一个检测过来的，在浦东机场，一次过二十位旅客，当这二十位旅客等候在警戒线外的时候，他们的行李被一次性统一检验，这个过程只需要花几秒钟而已，然后这组旅客就过关了。

这是个多么有用的服务创新啊。从机场的角度来说，这样做安全性更高，而且节省了费用，方便了旅客。从旅客的角度来说，这会让人觉得机场工作效率很高，飞行安全也有保障。

而且，我们还在服务创新方面得到了两条很有用的启示。首先，并不是一定要花大价钱才有大改观。有些让人印象深刻的创新在于服务是如何提供的，而不在于提供了何种服务。其次，令人欣慰的是，一些长期存在的冲突（比如客户和服务提供者不同的侧重点，又比如质量和费用之间的权衡，等等）也找到了平息的方法。在我以前的一篇文章中，我用四个问题来帮助大家挑战自己对服务创新的看法，这些问题都专注于客户所雇用的服务。我的浦东机场体验与其中的第三条相关：客户会在我们的服务中得到何种体验？哪些方面可以做得更好？

把创新放在服务的提供方式上，而不仅仅是服务本身，是一个非常棒的方式，能使我们获得差异化竞争，同时能及时弥补可能导致客户流失的服务缺陷。让我们来看看前进保险公司（Progreive）是如何在改进客服体验的基础上使自己在行业中脱颖而出的吧。时光倒流半个世纪，前进保险是第一家提供机动车理赔和保险费分期付款服务的汽车保险公司。到上世纪九十年代，前进保险在业中声名鹊起，因其首创1-800费率比价服务，并且拥有一支有着快速反应（immediate-response）的车队，能够将理赔人员带到事故现场的客户面前。最近以来，前进保险更是采取了诸多改进措施，比如推广保险定制化，24/7全天候实时支持，保险费用自主选择等等。

你所提供的服务是否也能像这样做到差异化呢？想要找到改进客户体验的钥匙，请从客户的角度探索“消费链”吧，把客户能够从你这里得到的服务及其益处都直观地标示出来。这条消费链上的第一环节可能是确定并交流客户需求，接下来是初步敲定服务内容，评估和选择不同的服务方案。再接下来的步骤就可能涉及对服务方案的认可、初期服务的到位、获取服务的收益、监测和评估服务质量、微调服务计划、解答疑问，解决问题、付服务费或终结服务等。

现在，对照你自己写出的消费链上的各个环节，回答以下问题：

   是什么使得服务很费时或者很不便利？ 是什么使得服务产生问题或者面临挑战？

是什么使得服务效率低下或者使服务质量打了折扣？ 最后，思考一下，如果你做出了不同的选择，甚至是也许没有看出的选择，这些痛点（pain point）是否会而有所改观呢？例如，在某一环节上如果你选择了标准化，而不是个性化，那会怎么样？或者，如果你将个人提供服务的方式更换为团队提供服务的形式，那又会怎么样？或者，你将单独处理转化为批量处理，那会是什么样的结果？以我的估算，起码有二十多个这样的服务设计选择应该提出来让大家争论一下。

当然，在考虑一项变革可能会如何改善客户体验的时候，你也必须考虑它对企业在运营和财务绩效上的影响。不过，要避免让先入之见限制了你的创造力。我们很容易就会想当然地认为，设计上的选择总是高级服务压倒低级服务——比如说，我们会以为客户总是喜欢个性化服务多过标准化服务，或者单个处理总比批量处理提供更优质的服务。浦东国际机场的安检流程让我们看到事实并非如此。