房地产置业顾问培训要求_房地产置业顾问培训

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第一章

房地产置业顾问培训要求

置业顾问

置业顾问不是简单的“解说员”、“算价员”，她是在售楼处通过现场服务引导客户购买、促进楼盘销售，为客户提供投资置业的专业化顾问式服务的综合性人才。

1、置业顾问的职业特征（1）企业形象代言人

置业顾问直接与客户沟通，其工作作风、专业技能、服务意识充分体现公司的经营理念、价值取向及企业文化。其一举一动、一言一行都代表着企业的形象。

（2）企业和客户之间信息沟通与互动的桥梁

置业顾问是客户的朋友、顾问，帮助客户实现置业梦想，使其成为公司的长期支持者；

置业顾问是公司项目营销策划及广告宣传等是否有效的直接反馈者； 置业顾问是市场最新动态、客户实际需求及客户信息的最佳收集者、整理加工者；

置业顾问是给企业营销决策提供建设性意见的参与者。（3）服务大使

良好的服务可以使客户做到“重复购买”、“客户相关购买”。著名的销售数字法则就是

1:8:25:1，意思是直接影响一名客户，可以间接的影响8名客户，并使25名客户产生购买意向，1名客户产生购买行为。反之亦然，你需要付出更大的代价去挽回客户。

（4）客户的引导者、专业顾问

2、置业顾问的重要性

（1）置业顾问对于发展商的重要性

产品“同质化”程度越来越高、服务在销售中所起的作用越来越大，同时需要企业应对市场变化的动作越来越灵敏。置业顾问是现场劝服客户并最终购买的主力；他们的服务态度、服务精神折射着公司的经营理念、价值取向；他们是市场最新动态、客户实际需求、客户对公司广告、促销等营销手段反映的第一感知者；是客户资料信息的最佳收集、整理、深加工者。（2）置业顾问对购房者的重要性

消费者一般求助于亲戚、朋友、同事，其实亲戚、朋友、同事也并不是专家。因此，消费者最渴望、最需要的是能有一位专家出来，以客观的态度、专业的知识，为其提供有关地段发展趋向、建筑规划理念、绿化环境设计、物业等方面理 1

性、中肯的分析意见。

3、置业顾问的基本职能

（1）严格遵守公司的各项规章制度。（2）服从公司的工作调配与安排。（3）推广公司形象，传递公司信息。（4）严格遵守行业保密制度。

（5）服从工作安排，工作积极主动，有开拓精神，能不失时机地推销企业楼盘。（6）每月有销售业绩。

（7）积极主动地向客户推荐公司楼盘。

（8）按照服务标准的指引，保持高水准的服务素质。

（9）掌握楼盘的结构、功能、技术指标及工程方面的术语和造价，能够给客户提出合理化建议，并熟练地回答客户提出的问题。

（10）熟悉销售程序，善于辞令而不夸夸其谈，以诚待人，与客户保持良好关系，为企业和楼盘树立良好的形象。（11）及时反映客户情况。（12）准时提交总结报告。

（13）每天向销售主管汇报工作情况，定期进行工作总结，并根据市场信息对下阶段工作提出建议，以提高工作计划性和有效性。（14）做好售后服务工作，及时走访客户，反馈楼盘信息。（15）负责及时回收楼款。

（16）培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向。（17）参与项目的市场调查，定期提交市场分析报告。（18）保持服务台及展场的清洁。（19）爱护销售物料，包括工卡、工衣等。

（20）努力学习知识，积极参加公司或外界的培训，扩大知识面，提高自己的社交能力，促进业务水平的提高。

4、置业顾问应具备的能力

（1）会接待客户、介绍楼盘、解惑答疑、跟踪客户、洽谈合同、签约成交、催收房款、房屋交接、售后服务等每一个流程的工作。

（2）会售楼员礼仪、文明用语、接听电话要则、普通话纯熟自然、落落大方。（3）会调节自我情绪，进入售楼处把一切不愉快的事情丢开，把微笑带给客户。（4）会热情的接待客户，介绍楼盘做到如数家珍，娓娓道来，做到热爱楼盘，驾轻就熟、充满热情和感染力。

（5）会计算房价、代收费用、代办费用等，熟练、轻松地道出每套房价的明细账目。

（6）会计算房屋的使用面积、套内面积、建筑面积、楼间距等。（7）会签订商品房买卖合同和确认合同，按公司要求的付款进度收款。（8）会计算按揭贷款利息，清楚利率、贷款年限、每月还款额、贷款所需材料和程序。

（9）会使用销售技巧，在如何吸引客户来看房；如何引导客户对你介绍的房屋产生购房欲望；如何使客户的购房欲望变为购房行动；如何让客户下决心签订合同交定金等方面，借鉴书本知识和他人经验，融会贯通，在实践中为自己所用。

（10）会掌握并疏导客户情绪，控制销售局面，处理矛盾，避免客户情绪激动和矛盾激化。

5、置业顾问应建立的文件夹

（1）从入职之日起创立个人工作文件夹，在使用前应请销售经理审阅，并提供建议、信息和材料来帮助完善文件夹。

（2）文件夹内容要充分显示专业性，内容包括：总体规划图、销售平面图、价目表、计价纸、认购须知、付款方式、按揭须知、相关证件复印件、市政信息、个人名片、笔、计算器等。

（3）经常保持文件夹的规范性和准确性，保持最新的数据和信息，要时常地注意文件夹中细节内容的更新。

6、置业顾问必须了解的知识

（1）必须了解地区所有楼盘的名称、地理位置、档次定位、价格水平、销售情况等，并能分析出他们的优势和劣势，以及给你所代表的楼盘带来的影响。（2）必须精通你所销售楼盘的一切特点。

（3）必须掌握一些相关的房地产知识以及它的专用名词。（4）必须了解一些家装方面的知识。

（5）必须对最后你所要和客户签订的合同的一切相关事宜（如贷款按揭、分期付款等）了如指掌。这是最后一步，也是最关键的一步，千万要把握好，不要前功尽弃。

（6）必须要有良好的交际礼仪和销售技巧。在知识相等的情况下，你的素质、销售水平高低直接决定你的业绩。

7、售楼冠军的三大法宝（1）微笑

沃尔玛有一个经营“绝招”，那就是要求自己的员工将“三米微笑”进行到底。微笑要发自内心，渗透着自己的情感。表里如一，毫无包装或矫饰的，只有这样的微笑才有感染力，才是打开客户“心灵”的钥匙。（2）动作

现在的房地产市场早已是买方市场。在楼盘硬件“均好”的情况下，要比拼的其实就是动作快一点，服务好一点。（3）语言

一个优秀的置业顾问，在语言和驾驭方面有自己的一套技巧。甜美的嗓音是说话的保障，但制胜的关键却是说话的技巧，没有一定的功底，想要“妙语如珠”，谈何容易！

8、售楼前先销售自己

销售产品之前，首先得先把自己销售出去。从客户的心里来看，往往是在接纳认可了售楼员之后，才会乐意接受销售的产品。自我销售的实质就是置业顾问以自己的人格做担保与客户接洽，置业顾问只有诚心诚意的对待客户，树立良好的人格形象，才能取得客户的信任。客户信任你了，他才会购买你推介的产品。从事销售工作，如果想怎么尽快的把产品卖出去，而不去考虑客户所关心的问题，“欲速则不达”，往往会遭到拒绝。置业顾问应该设身处地地站在客户的立场上考虑问题。平时多做有心人，充分利用职业优势，适时地给客户提供一些有益的信息，帮助客户解决经验上的难题。你为客户解决了难题，客户满意了，自然就会回报你。销售的80%来自交流、建立感情的成功，20%来自演示、介绍产品的成功、如果用80%的时间使自己接近客户，设法取得信任，然后利用20%的时间去介绍产品的好处，就有八成的成功希望。反之，则可能白费劲，一无所获。置业顾问最重要的是取得成功的信心和决心。

第二章

置业顾问的从业心态与必备素质

1、置业顾问的正确从业心态

（1）置业顾问要建立信心：天下没有卖不掉的房子，对房屋要有信心。（2）要分析失败的原因：失败时要问自己“为什么？”成功时更要问自己“为什么？”（3）要讲职业道德（4）要有敬业精神

（5）确立长远的人生目标：将营销发展成一项终身的事业，而不仅仅是职业。（6）保持积极的心态（7）正确对待职业压力

2、置业顾问迈向成功的十二个素质

少有些木讷，女性则多是相貌平平；那些看起来精明强干的人，销售业绩（1）外在形象的可信度：销售业绩名列前茅的人，男性80%以上外表和举止多 4

总是位居末列。

（2）一定的专业背景和市场知识：房地产产品的特殊性要求置业顾问有较丰富的产品知识与专业知识。尤其是所售楼盘周边有竞争楼盘存在、而楼盘差异又不大时，知其然而又知其所以然的置业顾问是战胜竞争对手的决胜砝码。

（3）人缘好，人气旺

（4）成就动机高：对成功与高薪有着强烈的渴望，能承受不断地拒绝与失败，时时想到的是最终的结果。（5）对工作有高度的热情（6）有房地产销售经验（7）创造性思维方式

（8）不是朝三暮四的“聪明人”

（9）不是逆来顺受、随遇而安的人：逆来顺受与售楼人员所必备的宽容精神和忍耐力不同，宽容与忍耐的结果是要达到既定的目标；而逆来顺受的人，则是因为有较强的妥协性。

10）是善于倾听的洞察者：善于倾听不是听而不闻，更不是冷眼旁观，而是用身体语言、口头语言与客户的谈话内容高度配合。善于倾听的另一层含义便是善于交谈，因为售楼最终是通过与客户的交谈达到目的的。11）是善解人意的人：善解人意的基础是准确的判断力。

12）灵活的应变能力：对消费者的不同要求及时作出正确反应。尤其是客户产生异议时，能够迅速地作出判断，及时地采取对策。接一带二招待三。使每一位客户都感到自己是最受重视的。

3、售楼前做到三相信（1）相信自己所推销的楼盘（2）相信自己所代表的公司（3）相信自己的营销能力

第三章 置业顾问接洽客户与客户分析要诀

1、商品销售的五个步骤（1）建立和谐（2）引发兴趣（3）提供解答（4）引发动机（5）完成交易

2、房产销售的三个主要环节

（1）推销产品首先推销自己：初次和客户见面，至少应该让客户有和你说话的欲望，要使自己为客户所认可，另一方面要注重个人修养。它包括言谈举止、兴趣爱好等，最主要应该具备善待每一位来客的心。

（2）让客户了解产品：当你和客户建立了朋友般的信任关系，介绍产品便有了一个很好的基础，但介绍产品不是泛泛而谈，它是建立在对产品切实了解基础之上。当客户对推介的产品有70%认可的时候，可以通过某些促销技巧，使客户尽快做出购买决定。

（3）技巧促成成交：缩小客户的选择范围，在感性的诱导下，帮助其迅速做出最终的选择。必须强调的是，对销售技巧的运用，必须是建立在客户对产品70%认可程度上的。

3、置业顾问观察客户的五个要诀（1）眼观四路，脑用一方（2）留意人的思考方式（3）信息的传递

当客户产生购买的意思后，通常会发出如下的信号：

1)客户的问题转向有关商品细节，如费用、价格、付款方式等。2）详细了解售后服务。

3）对售楼员的介绍表示积极的肯定与赞扬。4）询问优惠程度。

5）对目前正在使用的商品表示不满。6）向售楼员打听交楼时间及可否提前。7）接过售楼员的介绍提出反问。8）对商品提出某些异议。（4）身体语言的观察及运用

通过表情与姿态观察客户在购买过程中意愿的转换。

1）表情语言信号。客户的面部表情从漠然、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切；眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神彩，从若有所思转向明朗轻松；嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。

2）姿态信号：客户姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松、舒展等动作；拿起订购书之类细看；开始仔细的观察商品；转身靠近售楼员，进入闲聊；突然用手轻巧桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。（5）引发购房动机

每个客户都有潜在购买动机，可能连他自己都不知道，置业顾问的责任就是“发 6

掘”这个潜在动机。不要被客户的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过也可取得这样的机会。置业顾问切忌认为客人无心买楼而采取冷漠或对立的态度，不要等客户询问，而是主动招呼，主动引导客人。

4、置业顾问成功赢取客户的要诀（1）平时注意说话的语言（2）望着对方来说话（3）经常面带笑容（4）用心聆听对方说话（5）说话时要有变化

（6）无论需求什么，我都有求必应

（7）如果客户要求的是楼盘所没有的，则要消解他的需求（8）避重就轻，重点布防（9）不要过分热情

10）在谈判初期，不要在价格上过多地纠缠 11）积极提问 12)善于提示、说服 13）正确面对反对意见

14）知己知彼，配合客人说话节奏 15）多称呼客人的姓名 16）语言简练、表达清晰

17）多些微笑，从客人的角度考虑问题 18）产生共鸣感

19）别插嘴打断客人的说话

第四章

置业顾问的礼仪行为规范

置业顾问的基本行为规范（1）遵守公司考勤制度。

（2）不准无故旷工，如有外出，应先向主管请假，然后登记“员工外出登记表”。（3）不准在工作时间内及销售场所用餐、玩牌、下棋、打闹、吃零食、吸烟、看报及大声喧哗。

（4）不准在工作时间内长时间接打私人电话。（5）不准在接待客人的过程中挑客、抢客。

（6）售楼前、后台除摆放资料外，不准摆放其他物品，应保持前台的整洁；售楼员不可坐在客人座位上；非当班人员不可坐在当班人员的座位上。（7）保持模型、展板、销控表、售楼资料与销售阶段相吻合，并保持其准确性、7

及时性，如发现不妥，要及时更正。（8）不得冒签、冒认同事、领导及客户的签名。

售楼员的基本仪表要求

（9）

面容应清洁，男员工应经常修面，不留胡须；女员工可化淡妆，但不应浓妆艳抹。

（10）头发要常洗，保持整齐、清洁，不得有头皮屑。发型要美观，经常修理。（11）服装必须熨烫平整，干净整洁，纽扣齐全。皮鞋要保持光亮。证章要佩戴端正。

（12）售楼员上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。

（13）经常洗澡，保持皮肤清洁。

售楼员的基本着装要求

（1）上班时间必须按公司的统一规定着装，包括工装和鞋袜，均应统一，不可戴除婚戒指以外的耳环、手镯、项链等饰物。

（2）纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚，衣袖，领带、领花必须端正，必须佩戴公司徽章。

（3）工装外衣的衣袖领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等，工装衣袋不得放置过多物品，以免鼓起。（4）工装必须搭配皮鞋，禁止穿凉鞋，女员工只准穿肉色袜，一律不准穿其他颜色和带花边、通边的袜子，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。售楼员的标准站姿与坐姿 1.站姿

（1）躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。（2）面部：微笑、目视前方。

（3）四肢：双臂自然下垂，双手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷着，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。2.坐姿

（1）双眼直视前方，用余光注视座位。

（2）轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。

（3）当客人到访时，放下手中事情站起来相迎，当客人就坐后自己方可坐下。（4）造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可坐落在座椅的2/3，不得倚靠椅背。

（5）女士落座时，应用两手将裙子向前靠拢，以免坐皱或显示出不雅。听人讲 8

话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。

（6）两手平放在腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。（7）两腿自然平放，不得翘二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。

（8）从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。

（9）离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。·置业顾问的标准动资

（1）行走时步伐要适中，女性多用于小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况除外），也不可脚擦着地板走。

（2）行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。

（3）在走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。（4）几个人通行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并非不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。

（5）在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。

（6）在单人通行的门口，不可两人挤出、挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”，（7）在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说声“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。

（8）给客人做向导时，要走在客人前两步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。

（9）行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。

10）工作时不得扭捏作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。11）上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。12）注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。·置业顾问的标准言谈举止

（1）与人交谈时，首先应保持衣装整洁。

（2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。

（3）站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰、插入衣裤口 9

袋、交叉胸前或摆弄其他物品。

（4）他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、瘙痒、敲桌子等，要做到修饰避人。

（5）严禁大声说笑或手舞足蹈。（6）在客人讲话时，不得经常看手表。

（7）三人交谈时，要使用三人均能听懂的语言。（8）不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。

（9）在他人后面行走时，不要发出诡异的笑声，以免产生误会。

10）讲话时要使用文明礼貌用语，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言，不开过分的玩笑。

11）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止粗鲁和语言粗俗。不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。

12）称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏，要用“这位先生”或“这位女士”。

13）无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客人造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。

14）客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。15）对客人的询问不能回答“不知道”，的确不清楚的事情，要先请客人稍后，再代客户询问，或请客人直接联系相关部门或人员联系。16）在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头或眼神示意欢迎、请稍后，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。

17）如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍后”并尽快处理完毕。

18）说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。

19）接电话时，先问好，后报项目名称。要带着微笑的声音去说话。20）通话时，手旁要准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。

21）客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打扰您。”

22）对客人的疑难问题或要求应表现充分关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。

23）客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不 10

得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善的处理。24）做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用“四语”即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

第五章

房地产房地产基本概论

第一节 房产与地产

一、房地产的概念

房地产是房产和地产的总称。其在物质上是由土地及土地上的建筑物和构筑物构成的。在经济学上也叫不动产。

二、地产的概念与分类

地产：即指能够为其权利人带来收益或满足其权利人工作或生活需要的土地资产。

地产类型：

· 居住用地：指住宅区内的居住建筑本身用地，以及与建筑有关的道路用地、绿化用地和相关的公共建筑用地。

· 工业用地：主要是指工业生产用地，包括工厂、动力设施及工业区内的仓库、铁路专用线和卫生防护地带等。

· 仓库用地：指专门用来存放各种生活资料和生产资料的用地、包括国家储备仓库、地区中转仓库、市内生活供应服务仓库、危险品仓库等。

· 交通用地：指城市对外交通设施用地，包括铁路、公路线路及相关的防护地带等用地。

· 市政用地：指用于建造各种公共基础设施的用地，包括城市供水、排水、道路、桥梁、广场、电力、电讯、供热等基础设施使用的用地。

· 商业服务用地：指为整个城市或小区提供各种商业和服务业的用地。包括商店、超级市场、银行、饭店、娱乐场所等等。

l 公共绿化用地：指城市区域内的公园、森林公园、道路及街心的绿化带等占用的地产。这类用地主要是为改善城市生态环境和供居民休憩所用。l 教科文卫设施用地：这类用地包括各类大、中、小学校，独立用地的科学研究机构、实验站、体育活动场所、卫生医疗机构等的地产。

l 港口码头用地：主要是货运、客运码头、民用机场等用途的地产。l 军事用地：指提供为军事活动服务的用地，属特殊用地。

l 其它用地：不属于以上项目的其它城市用地，包括市区边缘的农田、牧场、空地等。

三、土地所有权的概念与划分

土地所有权：指土地所有者在法律规定的范围内，对其拥有的土地享有占有、使用、收益和处分的权利。

土地所有权可分为：国有土地和集体土地两类。

国有土地：指属于国家所有即全民所有的土地，国家是国有土地所有权的唯一主体，用地单位或个人对国有土地只有使用权，没有所有权。

集体土地：属于农村居民集体经济组织所有的土地，集体土地所有权的主体是农村居民集体经济组织。

四、房产的分类

住宅建筑物：可细分为普通住宅、高级公寓、花园别墅等。

生产用房：指社会各类物质生产部门作为基本生产要素使用的房屋。包括工业、交通运输和建筑业等生产活动中所使用的厂房、仓库、实验室等

办公用房：指政府行政部门、事业部门、社会团体以及企业公司等处理日常事务和从事社会经济活动提供服务的房屋，亦称写字楼。

其它楼宇：以上各类楼宇以外的各种用途的房屋，如外国驻华机构用房、宗教用房等等。

五、房产所有权的分类

占有权：对于房屋的实际持有和控制，它是使用财产的前提条件。

使用权：指按照财产的性能和用途行使利用的权利，以满足人们生产和生活的需要。

收益权：指凭借所有权而取得的经济收入或利益，如房屋所有权人将房屋出租而收取的租金。

处分权：决定财产事实上和法律上存在形式和运动方向的权能，只有财产的所有人才具有财产的处分权。第二节 房地产市场

一、房地产市场的概念

狭义概念：房地产商品进行交易活动的地方或场所。

广义概念：包括土地的出让、转让、抵押、开发、房地产买卖、租赁、转让、互换、抵押以及一些与房地产有关的开发、建筑、修缮、装饰等劳务活动。

二、房地产市场的特点：

经营对象的非流动性：房地产主要经营对象是房产和土地的使用权，而房屋和土地都是不动产，具有不能作空间位移的物理属性。

流通形式的多样性：指房地产流通的具体形态和方法。城市房屋流通形式主要有买卖、抵押、典当、信托等，城市土地使用权的流通形式主要有出让、转让、出租等。

市场的统一性：指房产市场和地产市场的融合性。在房地产交易中，任何一笔房产商品交易都必然是房地合一的交易。

市场的区域性：此区域性是由房地产商品的差异性决定的。由于其性质和其所处的城市区域不同，其市场供求状况和价格水平也往往会有大的落差。

供给的稀缺性：指房地产市场是一个供给稀缺的市场。一方面是人口的不断增加，需求也相应增长。另一方面是土地作为不可再生资源，其数量基本上是恒定的。不完全开发性：由于土地使用权和房屋所有权两种不同权益在同一市场流通，为保证市场的有效供给，国家需要采取强有力的措施抑制不合理的市场需求来干预市场。因此，房地产市场活动在某些环节受到政府严格限制，具有不完全开放性。

市场的不充分性：由于房地产市场与完全自由竞争市场四个条件相差深远，因而房地产市场只是一个不充分市场。

房地产市场投机的巨大可能性：房地产市场与其它市场相比具有更大的投机性。房地产商品供给的有限性和需求的无限性、由于对房地产的不断投资、城市基础设施建设和社会设施投资引起的相邻效益以及房地产的保值和增值特性都决定着房地产投机的巨大可能性。

三、房地产市场的分类

（1）房地产一级市场：是土地交易市场，是土地所有者与使用者间的纵向交流，由政府直接控制和垄断经营。

（2）房地产二级市场：是增量房地产交易市场，指房地产经营者与房地产使用者的纵向流通市场。

（3）房地产三级市场：即存量房地产交易市场，是房地产所有者将房地产使用权或所有权再转让的市场，是消费者间的横向交易，属于消费市场的重新配置。

四、本市房地产市场概况：（1）一级市场：

主管部门：本市的土地出让、转让交易核准、审批部门。

土地规划现状：本市现城市规划状况，包括住宅开发、市政建设及生活 配套设施建设等内容。

土地交易形式：本市现行土地交易形式包括哪些，如：招标、拍卖等。（2）二级市场

现上市量：本市已经注册登记在案的商品房数量。

供求关系状况：商品房供应量与本市年度预计购买量的比值。平均价格：本市注册上市商品房价格的平均值。

各档次房产销售概况：将现在售商品房以价格标准分为低、中、高三个档次，明确各档次价格界限，并分析各档次商品房的销售状况。

（3）三级市场

现上市量：本市已经注册登记在案的二手房数量。平均价格：现在售二手房标价的平均值

供求关系状况：在售二手房数量与本年度预计购买量的比值。

主流房产销售状况：根据注册与交易状况，分析出主流价格二手房的销售状况。包括：平均价格、坐落地点特征、消费群特点等。

第三节 房地产消费

一、房地产消费的类型：

投资型：房地产的消费主体对房地产消费主要不是为了自己使用，而是为了 作为投资对象，通过投入资金、劳动力、技术等要素改变原有的房地产性能、结构和形式，通过出售或出租来获取利润。

生产型：对房地产的消费不是为了用于消费，而是作为生产和经营场所，为生产和经营提供活动空间或场地。

消费型：主要是由国家机关、事业单位和个人为了消费使用。此类物业主要是住宅和办公用房等。

二、房地产消费的特点

普遍性：房地产既是生活资料，又是生产资料，是人们生活必不可少的空间条件和活动基地。

多样性：房地产可以用于工业生产，可以用于商业经营活动及办公楼等，也可作为城市居民居住的地方等。其多种使用价值和多种效用为房地产消费者提供了多种选择的机会，满足了房地产各方面的消费。

不可替代与差别性：房地产为人们提供的空间和基地是其它产品无法替代的。其不可再生的性质决定了消费的不可替代性，其位置的固定不动性决定了房产间的差别性。

连续性与间断性：房地产消费的普遍性和不可替代性以及其使用价值的耐久性决定了房地产消费的连续性和间断性。从社会整体看只要社会在发展，人口在增长，需求就会存在，体现出其连续性。但从个人来说，由于房地产是耐用消费品，一次购买可以满足长期的消费，不会象其他消费品一样需要不断地反复地和连续地到市场购买，它是间断地。

消费弹性的差异性：由于房地产的特性及它的功能和用途的不同，决定着不同的房地产具有不同的消费弹性。在市场经济条件下，房地产的消费是与收入水平是呈正比的，而其消费弹性与价格弹性成反比。

增长性：一般情况下对房地产的消费总是不断增长的，这是由社会进步和居民生活水平的提高决定的。此消费可以分为几个层次：生理上的消费、安全的消费、社会交往的消费、价值欲望的消费等。

三、影响房地产消费的因素（1）经济社会发展及城市化的水平

经济社会越发展、城市化水平越高，对房地产的消费也就越大。随着城市的发展，城市土地面积的不断增加，城市对土地和住宅的消费也就越来越大。（2）城市人口增长及生活水平

城市的发展，其人口也会相应增加，加之生活水平的提高，对城市土地的消费就越来越大了。（3）房地产价格水平

与其它市场一样，价格的高低对于房地产的消费有很大的影响。价格高，就会限制对房地产的消费，价格低，就会增加对房地产的消费。（4）国家政策

国家的政策对房地产的生产性消费和消费性消费都会有巨大的影响。特别是对房地产的总量平衡和结构平衡有着重大的调节作用。对于居民住房消费影响最大的是国家的住房政策以及与住房有关的各项优惠政策。（5）城市产业结构

城市产业结构发展的状况，不仅决定着城市对房地产消费的总量，而且决定着房地产产业的消费结构。

（6）消费者对经济发展形势预测

消费者的消费会受到外部环境的制约，外部环境影响着现实支付能力能否得到实现。如果消费者对未来经济发展的预测是乐观的，房地产消费就会增长，如果是悲观的，消费会减少。

第二章 房地产开发经营

第一节 房地产开发经营的主要阶段及基本程序

一、房地产开发经营的主要阶段：

根据房地产生产和再生产运行顺序，以及各阶段经营管理的内容，房地产开发经营大体上可以划分为七个阶段。

1、建设工程项目设立或运行过程

2、房地产建设工程项目规划与审批

3、土地使用权的取得

4、征地与拆迁

5、工程建设与管理

6、房地产的租售管理

7、房地产的物业管理

二、房地产开发经营的基本程序

1、提出立项意向书，向市规划部门进行咨询。

2、向本市计划委员会提交立项报告书，申请立项。如项目较大还需向规划委员会申报。

3、市计委会同市规划管理部门经过研究审批，如果同意立项，发给立项批复意见书，并要求建设单位进行项目可行性研究。

4、申请者向计委和市建委提交项目可行性研究报告。

5、市计委、建委、首都规划建设委员会（简称首规委）与各专业局即自来水管理部门、燃气管理部门等审查可行性研究报告，如果同意可行性研究的，即下达审查通过的批复文件，并下达规划设计任务书。

6、申请者根据批复，办理征地及前期规划准备工作，然后到城市规划管理局（简称市规划局）领取规划设计任务通知单，办理征地意见书。

7、申请者到土地所在地区的土地管理部门及原土地使用部门征求意见，这一阶段可分为两种情况：

第一种情况：所使用的土地如果属于新征土地，即农村集体所有的土地：（1）到区、县土地管理局（简称土地局）、规划局，以及所用土地的乡政府村公所征求意见。

（2）将征求意见的结果报本市土地管理局。

第二种情况：如果属于旧城改造范围地区的土地，即城市国有的土地：（1）到当地的区、县的土地管理部门征求意见。（2）将征求意见的结果报本市房地产管理局。

8、以上第七项工作完成后，将结果报市政府审批。市政府审批后，正式办理用地手续。

9、收到市政府关于土地使用权的批文后，同时进行以下三部分工作。第一部分：

1.划局办理规划用地许可证 2.申请确定规划设计条件

3.持规划设计条件到市公用局、供电局、环保及电信管理局征询意见 4.规划局审查后，下达规划条件通知单

5.根据规划条件通知单，委托有资格的规划设计单位或采用招标投标方式，选择规划设计单位进行归户啊设计，提出规划设计方案 6.到规划局领取设计方案送审书

7.规划局对规划方案进行审查，并提出对方案审查的意见

8.规划设计方案设计出图后，送规划局审图，方案通过后，可进行施工图设计，出图后报规划局审图。方案图批准后，到城市建设档案馆交保证金，到规划局领取建设工程施工许可证。第二部分：

（1）画桩位，并给出打桩条件（2）委托测绘院钉桩、并进行测绘（3）将打桩收集到的数据，提交设计单位。第三部分：

（1）持规划用地许可证和征地意见书以及用地申请报告经市计委、建委、规委批准项目可行性报告、规划设计方案、市规划局开据的设计任务通知单、企业章程、营业执照副本、地形图等等，到市土地管理局办理征地手续。征地方式根据建设用地性质的不同，分别采用拍卖方式，招标投标出让方式、以及划拨的方式等。如果占用耕地，还需要交纳耕地占用税。

（2）在立项报告批准之后，即可到建设项目所在地的区、县地政管理部门办理户口冻结手续等的工作。

（3）地政管理部门审查拆迁安置方案并发给拆迁许可证。

（4）对建设用地进行三通一平等工作，即通水、通电、通路和土地平整等。在这里需要完成的具体工作是： a.到园林局申请伐树许可证；

b.了解线路情况与供电局协商改造、移线方案； c.燃气、道路、上下水等现状管线改路；

d.到供电局申请用电报装，做正式供电方案，申请施工临时用电，委托施工。

10、完成以上各项工作后，即可进行施工前的准备工作。第一部分：

（1）到税务局领取税单；

（2）持年度计划、税单到区计委领投资许可证登记卡，登记并领取许可证。第二部分：

（1）到市计委申请列入计划（此申请须经建委会签）（2）到市建委工程处领取开工审批表

（3）持开工审批表到各专业公司办理市政配套工程（上水、下水、热力、燃气、电力、电信）报装工作，报装工作完毕后，在开工证上加盖公章，并交纳四源费（四源费是指自来水建设费、污水处理费、供热建设费、燃气建设费。均按照建筑平方米收取）

如果是公建部分，则是根据使用量确定收取的标准，同时一般是在市政工程开工前交纳。

（4）到市建委主管部门核实任务（5）到市建委工程处办理招标审批手续

（6）填写招标申请书，并到市招标办办理招标登记（7）组织招标办及投标单位到现场勘察（8）对施工单位进行资格预审（9）进行预算审查处审查标底（10）招标办审查标底

（11）建设单位组织招标办及各投标单位召开开标会议

（12）编写评标报告，经开标评标确定最佳建设单位，发出中标通知书（13）经招标办同意正式确定施工单位

11、完成以上工作，施工准备工作即将进入尾声，在这个阶段还需要做好以下几项工作：

（1）委托质量监督总站和监理公司进行工程质量监督（2）到市统计局落实任务

（3）市审计局审核资金来源、任务来源及一切手续（4）到市开发办秘书处登记备案

12、完成以上工作，施工准备工作即告结束，到市建委领取开工证，进入项目施工阶段。

第一部分：组织各项市政管线的设计工作

第二部分：通知园林绿化主管部门，办理小区绿化手续

第三部分：按道路方案施工，到市规划局主管部门办理道路施工许可证 第四部分：

（1）办理自来水管线设计，到市规划局市政处办理上水管线施工许可证（2）办理下水管线设计，到市政规划局市政处办理污水管线施工许可证 第五部分：委托热力公司进行热力线路设计，到市规划局市政处办理热力管线施工许可证。

第六部分：委托燃气公司进行燃气管线设计，到市规划局市政处办理燃气管线施工许可证。

13、土建工程完工后，建设单位组织各项市政配套工程的施工。完工后组织施工单位、设计单位、质量监督单位及其它相关管理部门进行联合验收。合格后即可交付使用。

第二节 房地产开发经营的风险

一、房地产开发经营风险

1、房地产开发经营风险成因

（1）房地产位置的不动性或固定性，决定了房地产在地域上对市场供求的不可调剂性

（2）房地产投资时间的长期性决定了房地产经营对市场供求变动的不敏感性

（3）房地产投资经营的固定性决定了房地产投资经营的不易变现性（4）房地产市场信息的分散性，在不同阶段有着不同的表现形式和作用

2、地产开发经营风险的类型

（1）房地产经营管理自然风险：是由房地产经营管理过程中自然灾害，诸如地震、洪水、风暴、火灾等造成的房地产破坏和损害形成的风险。

（2）房地产经营管理社会风险：分为两个方面，一是由于政治方面的原因引起的，如国家政治状况和政治形式、国家的宏观经济政策和房地产方面的政策等。二是由于集体和个人的不恰当或错误的行为引起的，如：盗窃、欺诈等形成的风险。

（3）房地产经营管理经济和市场风险：是由房地产市场状况的变动的不确定因素引起的。

（4）房地产经营管理技术风险：是由于科学技术的进步引起的风险。（5）房地产经营管理企业内部的风险。

3、地产经营风险的管理办法

（1）回避风险。要求企业在经营决策时，尽量回避有风险或风险大的业务，选择无风险和风险小的业务，达到回避经营风险的目的。

（2）转移风险。是将经营可能发生的风险全部地或部分地转移出去。减轻风险的损失。经营风险一旦发生，企业就要千方百计采取各种有效的措施，力求减少风险带来的损失。

（3）经营项目实行保险。对经营项目实行保险，是经营者转移风险的一种比较好的方式。保险虽然也要支付费用即保险金，但是与风险一旦发生带来的损失相比要小的多。

第三节 房地产开发经营的可行性研究

一、可行性研究的概念

可行性研究：是现代经营管理活动重要环节和经营管理重要方法。房地产经营管理可行性研究是在房地产经营管理决策前对经营管理项目进行的综合技术和经济分析的一种科学方法。

二、可行性研究的阶段

可行性研究大体分为三个阶段，即机会可行性研究阶段；初步可行性研究阶段。（1）机会可行性研究阶段及其任务

其主要任务是确定经营方向，提出经营目标。对房地产的经营企业来说，就是对经营管理项目提出建议。（2）初步可行性研究阶段

其主要任务是根据机会研究阶段的结果，进一步研究经营管理项目的规模、建筑材料的供应、投资地段的选择和选址，建筑工程的设计方案、项目工程的施工进度等状况。

（3）终可行性研究阶段

是可行性研究的最后一个阶段。其主要任务是对经营管理项目的技术、经济、以及市场等方面进行详细的和深入细致的分析论证、确定经营管理项目的有关主要因素，并对这些因素进行仔细的调查、分析、计算、评估，在这个基础上提出一个和几个可供选择的最优方案，作为经营管理的决策依据。

三、可行性研究的内容

房地产经营管理可行性研究由于包括的内容很多，可以根据不同的标准把他繁的内容归结为不同的方面。但是，房地产经营管理可行性研究必须包括以下三方面内容：

1、地产市场问题。在市场经济条件下，生产都是为了满足市场的需要。所以其首要的就是研究有没有市场，市场的容量有多大。有没有市场的问题是解决房地产经营管理有没有“必要性”的问题。所以这个问题就成为全部可行性研究的基础和前提。

2、工程技术问题。主要是研究规划设计和工程技术中的高科技含量的问题，以及规划设计工程技术中的难点是否能够解决或克服的问题。这个问题是解决房地产经营管理的“可行性”问题。

3、经济效益问题。就是通过房地产经营管理的经济评价，研究是否赢利和赢利水平的高低。这是解决房地产经营管理“合理性”的问题或企业经营的最终目的的问题。

四、房地产开发项目可行性研究报告

1、房地产经营项目的背景状况

2、房地产经营管理项目的概况

3、可行性报告的基本数据

4、房地产经营项目的成本估算

5、资金筹集与供给方式

6、资源采购与供应

7、房地产经营管理项目市场分析

238、房地产经营管理项目财务评价

9、房地产经营管理风险分析

10、国民经济社会评价

11、房地产经营管理项目开工日期、竣工日期和竣工验收初步安排

12、结论。

第四节 商品房预购预售管理

商品房预购预售实际上就是房地产的期货交易。它是在房地产开发商还没有把房屋建设起来以前或房产还没有竣工以前以预售的方式把房屋卖了出去。也就是先付款，后交货。在香港也叫卖楼花或炒楼花。

一、预售房屋条件及程序

〈〈中华人民共和国城市房地产管理法〉〉第四十四条规定，商品房预售，必须符合下列条件：

（1）交付全部使用权出让金，选取土地使用权证书。（2）有建设工程规划许可证

（3）按提供预售的商品房计算，投入开发建设资金达到工程建设总投资的25%以上，并已经确定施工进度和竣工交付日期

（4）向县级以上人民政府房产管理部门办理预售登记，取得商品房预售许可证明。

二、房屋预售的具体程序

（1）房地产开发商向市房地产管理局提出房屋预售申请，并提交如下有关文件：企业开发资质等级证书和营业执照；土地管理部门出具的建设用地批文和规划部门签发的建设许可证；建筑施工合同；已完成投资额的证明和房屋基础工程验收合格单；房屋预售计划，包括商品房的位置、总单元数、各单位的建筑面积、销售时间和地点等。

（2）经房地产主管部门批准后，预售单位与预购房者就可以签订《房屋预售合同》。

（3）理房屋登记、鉴证。

（4）房地产开发商在房屋竣工后，应当按《房屋预售合同》办理房屋交付手续，购房人凭《房屋预售合同》及房屋交付凭证办理房产过户手续，缴纳手续费用。第三章 建筑学基础知识 第一节 建筑物的分类

一、建筑物的用途分类及特点

民用建筑：供人们生活、居住、从事各种文化福利活动的房屋。按其用途不同，有以下两类：

（1）居住建筑：供人们生活起居用的建筑物，如住宅、宿舍、宾馆、招待所。（2）公共建筑：供人们从事社会性公共活动的建筑和各种福利设施的建筑物，如各类学校、图书馆、影剧院等。

工业建筑：供人们从事各类工业生产活动的各种建筑物、构筑物的总称。通常将这些生产用的建筑物称为工业厂房。包括车间、变电站、锅炉房、仓库等。

二、按建筑结构的材料分类

1、砖木结构：这类房屋的主要承重构件用砖、木构成。其中竖向承重构件如墙、柱等采用砖砌，水平承重构件的楼板、屋架等采用木材制作。这种结构形式的房屋层数较少，多用于单层房屋。

2、砖混结构：建筑物的墙、柱用砖砌筑，梁、楼板、楼梯、屋顶用钢筋混凝土制作，成为砖—钢筋混凝土结构。这种结构多用于层数不多（六层以下）的民用建筑及小型工业厂房，是目前广泛采用的一种结构形式。

3、钢筋混凝土结构：建筑物的梁、柱、楼板、基础全部用钢筋混凝土制作。梁、楼板、柱、基础组成一个承重的框架，因此也称框架结构。墙只起围护作用，用砖砌筑。此结构用于高层或大跨度房屋建筑中。

4、钢结构：建筑物的梁、柱、屋架等承重构件用钢材制作，墙体用砖或其他材料制成。此结构多用于大型工业建筑。

三、按建筑结构承重方式分类

251、承重墙结构

它的传力途径是：屋盖的重量由屋架（或梁柱）承担，屋架支撑在承重墙上，楼层的重量由组成楼盖的梁、板支撑在承重墙上。因此，屋盖、楼层的荷载均由承重墙承担；墙下有基础，基础下为地基，全部荷载由墙、基础传到地基上。

2、框架结构

主要承重体系有横梁和柱组成，但横梁与柱为刚接（钢筋混凝土结构中通常通过端部钢筋焊接后浇灌混凝土，使其形成整体）连接，从而构成了一个整体刚架（或称框架）。一般多层工业厂房或大型高层民用建筑多属于框架结构。

3、排架结构

主要承重体系由屋架和柱组成。屋架与柱的顶端为铰接（通常为焊接或螺栓连接），而柱的下端嵌固于基础内。一般单层工业厂房大多采用此法。

4、其他

由于城市发展需要建设一些高层、超高层建筑，上述结构形式不足以抵抗水平荷载（风荷载、地震荷载）的作用，因而又发展了剪力墙结构体系、桶式结构体系。

四、建筑高度分类

建筑物可根据其楼层数量分为以下几类

1、低层：2层及2层以下

2、多层：2层以上，7层以下

3、中高层：7层以上，16层以下

4、高层：16层以上，24层以下

5、超高层：24层以上 第二节 房屋构造概述

一、建筑材料知识

主要建筑材料包括水泥、钢筋、木材、普通混凝土、黏土砖等。

1、水泥

（1）常见水泥的种类：硅酸盐水泥、普通硅酸盐水泥、矿渣硅酸盐水泥、火山灰质硅酸盐水泥及粉煤灰硅酸盐水泥等五种

（2）水泥标号：水泥标号是表示水泥硬化后的抗压能力。常用水泥编号例如：325、425、525、625等。（3）常用水泥的技术特性

l 凝结时效性：水泥的凝结时间分为初凝与终凝。初凝为水泥加水拌合到水泥浆开始失去可塑性的时间。终凝为水泥浆开始拌合时到水泥完全失去可塑性开始产生强度的时间。

l 体积安定性：是指水泥在硬化过程中，体积变化是否均匀的性质。水泥硬化后产生不均匀的体积变化成为体积安定性不良，不能使用。

l 水热化性：水泥的水化反应为放热反应。随着水化过程的进行，不断放出热量称为水热化。其水热化释放热量的大小和放热速度的快慢主要与水泥标号、矿物组成和细度有关。

l 细度：指水泥颗粒的粗细程度。颗粒越细，早期强度越高。但颗粒越细，其制作成本越高，并容易受潮失效。

l 标准稠度用水量：指水泥沙浆达到标准稠度时的用水量。标准稠度是做水泥的安定性和凝结时间时，国家标准规定的稠度。

2、钢筋

（1）建筑钢筋的种类：钢筋是钢锭经热轧而成，故又称热轧钢筋，是建筑工程中用量最大的钢材品种。

按外形可分为：光圆钢筋、带肋钢筋。

按钢种可分为：碳素钢钢筋和普通低合金钢钢筋。

按强度可分为：Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ四个级别。其中Ⅰ级钢筋为低碳钢钢筋，Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ级为低合金钢钢筋。（2）建筑用钢筋的应用

l Ⅰ级钢筋为热轧光圆钢筋，其强度较低，塑性及焊接性能较好。广泛应用于普通钢筋混凝土结构中受力较小部位。

l 变形钢筋中Ⅱ级、Ⅲ级钢筋的强度、塑性、焊接性能等综合使用指标较好，是普通钢筋混凝土结构中用量最大的钢筋品种，也可经冷拉后做预应力筋使用。

l 冷加工钢筋

冷拉钢筋：冷拉钢筋的屈服程度会提高，而塑性降低。冷拉Ⅰ级钢筋适用于普通钢筋混凝土中的受力部位，冷拉Ⅱ级、Ⅲ级、Ⅳ级钢筋均可作为预应力筋使用。冷拔低碳钢筋：其有较高的抗拉强度，是小型构件的主要预应力钢材。

3、木材

（1）木材的种类：分为针叶树和阔叶树两类。其中针叶树的树干长直高大，纹理通直，材质较软，加工容易，是建筑工程中的主要用材。阔叶树材质较坚硬，称之为硬材，主要用于装修工程。（2）建筑木材的性能与用途

l 红松：材质较软，纹理顺直，不易翘曲、开裂，树脂多，耐腐朽，易加工，主要用于制作门窗、屋架、檩条、模板等。

l 鱼鳞云杉：又名白松。材质轻、纹理直、结构细、易干燥、加工，主要用于制作门窗、模板、地板等。

l 马尾松：材质中硬，纹理直斜不匀，结构中至粗，不耐腐，松脂气味浓，在水中很耐久，主要用于制作模板、门窗、橼条、木柱等。

l 落叶松：材质坚硬而脆，树脂多，耐腐性强，干燥慢，干燥中易开裂。主要用于檩条、地板、木桩等。

l 杉木：纹理直而均，结构中等或粗，易干燥、耐久性强。主要用于制作屋架、檩条、门窗、脚手杆等。

l 柏木：材质致密，纹理直或斜，结构细，干燥易开裂，坚韧耐久。主要用于制作模板及细木装饰等。

l 洋松：分细皮和粗皮两种。细皮的结构精细，不易变形，容易加工，适于较高要求的装修；粗皮的结构较松，但质料坚固，变形与收缩量较小，适用于要求不高的装修。（3）木材的类别

为了合理用材，木材按加工与用途不同分为原木、杉原条、板方材等。原木是指伐倒后经修枝，并截成一定长度的木材。分直接使用原木和加工用原木。杉原条是指只经修枝剥皮，没有加工成材的杉木，长度5M以上，梢直径60mm以上。

板方材是指按一定尺寸加工成的板材和方材。板材是指断面宽为厚的三倍及三倍以上者；方材是指断面宽度小于厚度的三倍者。

284、普通混凝土

（1）普通混凝土概念：其主要是由水泥、普通碎石、砂和水配置而成的混凝土。其中石子和砂子起骨架作用，称为骨料。石子为粗骨料，砂为细骨料。水泥加水后形成水泥浆，包裹在骨料表面并填满骨料间的空隙，作为骨料之间的润滑材料，使混凝土混合物具有适于施工的和易性，水泥水化硬化后将骨料胶结在一起形成坚固整体。

（2）混凝土的性能：

l 混凝土的和易性：是指混凝土在施工中是否适于操作，是否具有能使所浇注的构件质量均匀、成型密实的性能。

l 混凝土的强度：抗压强度是混凝土的主要强度指标，它比混凝土的其它强度高得多，工程中主要是利用其抗压强度，也是进行结构设计的主要依据。l 混凝土的耐久性：混凝土能抵抗各种自然环境的侵蚀而不被破坏的能力称为耐久性。对混凝土除要求具有一定的强度安全承受荷载外，还应具有耐久性，如抗渗、抗冻、耐磨、耐风化等。

5、黏土砖

黏土砖是以黏土为主要原料，经搅拌成可塑性，用机械挤压成型的。挤压成型的土块称为砖坯，经风干后送入窑内，在900—1000℃的高温下煅烧即成砖。（1）黏土砖的种类：

l 标准砖：标准砖是建筑工程中最常用的砖，它广泛使用于砖承重的墙体中，也用于非承重的填充墙。黏土砖的尺寸为：240mm×115 mm×53 mm。每块砖干燥时约重2.5Kg，吸水后约为3 Kg。

l 空心砖和多孔砖：空心砖的规格为190 mm×190 mm×90 mm，每立方米约重1100 Kg。多孔砖的规格为240 mm×115 mm×90 mm，每立方米约重1400 Kg。

（2）黏土砖的强度：黏土砖的特点是抗压强度高，可以承受较大的外力。反映砖承重外力的能力叫做强度；而反映强度大小称为强度等级。一个建筑物选用哪一个强度等级的砖，应由设计单位通过计算确定。

（3）黏土砖的吸水率：黏土砖都有一定的吸水性，能吸附一定量的水分，吸水的多少可以用吸水率来表示。吸水率一般允许在8%—10%的范围内。（4）黏土砖的抗冻性：是指砖抵抗冻害的能力。抗冻性由实验作出。

（5）黏土砖的外观质量：普通黏土砖的外形应该平整、方正。外观无明显弯曲、缺楞、掉角、裂缝等缺陷，敲击时发出清脆的金属声，色泽均匀一致。

二、房屋构造组成部分：

1、房屋构成部分：地基与基础、墙或柱、楼板与地面、门窗、楼梯、屋顶等组成。

（1）地基和基础：

地基：系建筑物下面的土层。它承受基础传来的整个建筑物的荷载，包括建筑物的自重、作用于建筑物上的人与设备的重量及风雪荷载等。

基础：位于墙柱下部，是建筑物的地下部分。它承受建筑物上部的全部荷载并把它传给地基。

（2）墙和柱：承重墙和柱是建筑物垂直承重构件，它承受屋顶、楼板层传来的荷载连同自重一起传给基础。此外，外墙还能抵御风、霜、雨、雪对建筑物的侵袭，使室内具有良好的生活与工作条件，即起围护作用；内墙还把建筑物内部分割成若干空间，起分割作用。

（3）楼板和地面：楼板是水平承重构件，主要承受作用在它上面的竖向荷载，并将它们连同自重一起传给墙或柱。同时将建筑物分为若干层。楼板对墙身还起着水平支撑的作用。底层房间的地面贴近地基土，承受作用在它上面的竖向荷载，并将它们连同自重直接传给地基。（4）楼梯：是指楼层间垂直交通通道。

（5）屋顶：是建筑物最上层的覆盖构造层，它既是承重构件又是围护构件。它承受作用在其上的各种荷载并连同屋顶结构自重一起传给墙或柱；同时又起到保温、防水等作用。（6）门和窗：

门：是提供人们进出房屋或房间以及搬运家具、设备等的建筑配件。有的门兼有采光、通风的作用。窗：其主要作用是通风采光。

一般来说，基础、墙和柱、楼板、地面、屋顶等是建筑物的主要部分；门、窗、楼梯等则是建筑物的附属部件。

2、基础

（1）基础的类型

按使用的材料分为：灰土基础、砖基础、毛石基础、混凝土基础、钢筋混凝土基础。

按埋置深度可分为：浅基础、深基础。埋置深度不超过5M者称为浅基础，大于5M者称为深基础。

按受力性能可分为：刚性基础和柔性基础。

按构造形式可分为条形基础、独立基础、满堂基础和桩基础。

条形基础：当建筑物采用砖墙承重时，墙下基础常连续设置，形成通长的条形基础

l 刚性基础：是指抗压强度较高，而抗弯和抗拉强度较低的材料建造的基础。所用材料有混凝土、砖、毛石、灰土、三合土等，一般可用于六层及其以下的民用建筑和墙承重的轻型厂房。

l 柔性基础：用抗拉和抗弯强度都很高的材料建造的基础称为柔性基础。一般用钢筋混凝土制作。这种基础适用于上部结构荷载比较大、地基比较柔软、用刚性基础不能满足要求的情况。

独立基础：当建筑物上部为框架结构或单独柱子时，常采用独立基础；若柱子为预制时，则采用杯形基础形式。

满堂基础：当上部结构传下的荷载很大、地基承载力很低、独立基础不能满足地基要求时，常将这个建筑物的下部做成整块钢筋混凝土基础，成为满堂基础。按构造又分为伐形基础和箱形基础两种。

l 伐形基础：是埋在地下的连片基础，适用于有地下室或地基承载力较低、上部传来的荷载较大的情况。

l 箱形基础：当伐形基础埋深较大，并设有地下室时，为了增加基础的刚度，将地下室的底板、顶板和墙浇制成整体箱形基础。箱形的内部空间构成地下室，具有较大的强度和刚度，多用于高层建筑。

桩基础：当建造比较大的工业与民用建筑时，若地基的软弱土层较厚，采用浅埋基础不能满足地基强度和变形要求，常采用桩基。桩基的作用是将荷载通过桩传给埋藏较深的坚硬土层，或通过桩周围的摩擦力传给地基。按照施工方法可分为钢筋混凝土预制桩和灌注桩。

l 钢筋混凝土预制桩：这种桩在施工现场或构件场预制，用打桩机打入土中，然后再在桩顶浇注钢筋混凝土承台。其承载力大，不受地下水位变化的影响，耐久性好。但自重大，运输和吊装比较困难。打桩时震动较大，对周围房屋有一定影响。

l 钢筋混凝土灌注桩：分为套管成孔灌注桩、钻孔灌注桩、爆扩成孔灌注桩三类。

（2）基础的埋置深度：由室外设计地面到基础底面的距离称为基础的埋置深度。基础的埋置要有一个适当的深度，既保证建筑物的安全、又节约基础用材，并加快施工进度。决定建筑物基础埋置深度的因素应考虑下列几个条件： l 土层构造的影响：房屋基础应设置在坚实可靠的地基上，不要设置在承载力较低、压缩性高的软弱土层上。基础埋深与土层构造有密切关系。l 地下水位的影响：地下水对某些土层的承载力有很大影响。如粘性土含水量增加则强度降低；当地下水位下降，土的含水量减少，则基础将下降。l 冰冻线的影响：冻结土与非冻结土的分界线成为冰冻线。当建筑物基础处在冻结土层范围内时，冬季土的冻胀会把房屋向上拱起；土层解冻时，基础又下沉，使房屋处于不稳定状态。

l 相邻建筑物的影响：如新建房屋周围有旧建筑物时，除应根据上述条件决定基础埋深外，还应考虑新建房屋基础对旧有建筑的影响。墙体

（1）墙体的分类：

按其在平面中的位置可分为内墙和外墙。凡位于房屋四周的墙称为外墙，其中位于房屋两端的墙称为山墙。凡位于房屋内部的墙称为内墙。外墙主要起围护作用，内墙主要分隔房间作用。另外沿建筑物短轴布置的墙称为横墙，沿建筑物长轴布置的称为纵墙。

按其受力情况可分为：承重墙和非承重墙。直接承受上部传来荷载的墙称为承重墙，而不承受外荷载的墙称为非承重墙。

按其使用的材料分为：砖墙、石墙、土墙及砌块和大型板材墙等。

对墙面进行装修的墙称为混水墙；墙面只做勾缝不进行其它装饰的墙称为清水墙。

根据其构造又分为：实体墙、空体墙和复合墙。实体墙由普通黏土砖或其它实心砖砌筑而成；空体墙是由实心砖砌成中空的墙体或空心砖砌筑的墙体；复合墙是指由砖与其它材料组合成的墙体。（2）砖墙的厚度

l 砖墙的厚度符合砖的规格。砖墙的厚度一般以砖长表示，例如半砖墙、3/4砖墙、1砖墙、2砖墙等。其相应厚度为：115mm、（称12墙）178mm、（称18墙）240mm、（称24墙）365mm、（称37墙）490mm、（称50墙）

l 墙厚应满足砖墙的承载能力。一般说来，墙体越厚承载能力越大，稳定性越好。

l 砖墙的厚度应满足一定的保温、隔热、隔声、防火要求。一般讲，砖墙越厚，保温隔热效果越好。（3）过梁与圈梁

过梁：其作用是承担门窗洞口上部荷载，并把荷载传递到洞口两侧的墙上。按使用的材料可分为：

l 钢筋混凝土过梁：当洞口较宽（大于1.5M），上部荷载较大时，宜采用钢筋混凝土过梁，两端深入墙内长度不应小于240 mm。l 砖砌过梁：常见的有平拱砖过梁和弧拱砖过梁。

l 钢筋砖过梁：钢筋砖过梁是在门窗洞口上方的砌体中，配置适量的钢筋，形成能够承受弯矩的加筋砖砌体。

圈梁：为了增强房屋的整体刚度，防止由于地基不均匀沉降或较大的震动荷载对房屋引起的不利影响，常在房屋外墙和部分内墙中设置钢筋混凝土或钢筋砖圈梁。其一般设在外墙、内纵墙和主要内横墙上，并在平面内形成封闭系统。圈梁的位置和数量根据楼层高度、层数、地基等状况确定。地面与楼板

（1）地面：是指建筑物底层的地坪。其基本组成有面层、垫层和基层三部分。对于有特殊要求的地面，还设有防潮层、保温层、找平层等构造层次。每层楼板上的面层通常叫楼面，楼板所起的作用类似地面中的垫层和基层。

l 面层：是人们日常生活、工作、生产直接接触的地方，是直接承受各种物理和化学作用的地面与楼面表层。

l 垫层：在面层之下、基层之上，承受由面层传来的荷载，并将荷载均匀地传至基层。

l 基层：垫层下面的土层就是基层。地面的种类：

l 整体地面：其面层是一个整体。它包括水泥沙浆地面、混凝土地面、水磨石地面、沥青砂浆地面等

l 块料地面：其面层不是一个整体，它是借助结合层将面层块料粘贴或铺砌在结构层上。常见的块料种类有：陶瓷锦砖、大理石、碎块大理石、水泥花砖、混凝土和水磨石预制的板块等。

（2）楼板：是分隔承重构件，它将房屋垂直方向分隔为若干层，并把人和家具等竖向荷载及楼板自重通过墙体、梁或柱传给基础。按其使用的材料可分为：砖楼板、木楼板和钢筋混凝土楼板等。砖楼板的施工麻烦，抗震性能较差，楼板层过高，现很少采用。木楼板自重轻，构造简单，保温性能好，但耐久和耐火性差，一般也较少采用。钢筋混凝土楼板具有强度高，刚性好，耐久、防火、防水性能好，又便于工业化生产等优点，是现在广为使用的楼板类型。钢筋混凝土楼板按照施工方法可分为现浇和预制两种。

l 现浇钢筋混凝土楼板：其楼板整体性、耐久性、抗震性好，刚度大，能适应各种形状的建筑平面，设备留洞或设置预埋件都较方便，但模板消耗量大，施工周期长。按照构造不同又可分为如下三种现浇楼板：

钢筋混凝土现浇楼板：当承重墙的间距不大时，如住宅的厨房间、厕所间，钢筋混凝土楼板可直接搁置在墙上，不设梁和柱，板的跨度一般为2—3米，板厚度约为70—80mm。

钢筋混凝土肋型楼板：也称梁板式楼板，是现浇式楼板中最常见的一种形式。它由主板、次梁和主梁组成。主梁可以由柱和墙来支撑。所有的板、肋、主梁和柱都是在支模以后，整体现浇而成。其一般跨度为1.7—2.5m，厚度为60—80 mm。无梁楼板：其为等厚的平板直接支撑在带有柱帽的柱上，不设主梁和次梁。它的构造有利于采光和通风，便于安装管道和布置电线，在同样的净空条件下，可减小建筑物的高度。其缺点是刚度小，不利于承受大的集中荷载。

l 预制钢筋混凝土楼板：采用此类楼板是将楼板分为梁、板若干构件，在预制厂或施工现场预先制作好，然后进行安装。它的优点是可以节省模板，改善制作时的劳动条件，加快施工进度；但整体性较差，并需要一定的起重安装设备。随着建筑工业化提高，特别是大量采用预应力混凝土工艺，其应用将越来越广泛按照其构造可分为如下几种：

实心平板：实心平板制作简单，节约模板，适用于跨度较小的部位，如走廊板、平台板等。

槽形板：它是一种梁板结合的构件，由面板和纵肋构成。作用在槽形板上的荷载，由面板传给纵肋，再由纵肋传到板两端的墙或梁上。为了增加槽形板的刚度，需在两纵肋之间增加横肋，在板的两端以端肋封闭。

空心板：它上下表面平整，隔音和隔热效果好，大量应用于民用建筑的楼盖和屋盖中。按其孔的形状有方孔、椭圆孔和圆孔等。窗与门

（1）窗的作用与类型

l 窗的作用：主要是采光与通风，并可作围护和眺望之用，对建筑物的外观也有一定的影响。

窗的采光作用主要取决于窗的面积。窗洞口面积与该房间地面面积之比称为窗地比。此比值越大，采光性能越好。一般居住房间的窗地比为1/7左右。作为围护结构的一部分，窗应有适当的保温性，在寒冷地区作成双层窗，以利于冬季防寒。

l 窗的类型：窗的类型很多，按使用的材料可分为：木窗、钢窗、铝合金窗、玻璃钢窗等。其中以木窗和钢窗应用最广。

按窗所处的位置分为侧窗和天窗。侧窗是安装在墙上的窗，开在屋顶上的窗称为天窗，在工业建筑中应用较多。按窗的层数可分为单层窗和双层窗。

按窗的开启方式可分为：固定窗、平开窗、悬窗、立转窗、推拉窗等。

（2）门

l 门的作用和类型：

作用：门是建筑物中不可缺少的部分。主要用于交通和疏散，同时也起采光和通风作用。

门的尺寸、位置、开启方式和立面形式，应考虑人流疏散、安全防火、家具设备的搬运安装以及建筑艺术等方面的要求综合确定。

门的宽度按使用要求可做成单扇、双扇及四扇等多种。当宽度在1M以内时为单扇门，1.2—1.8M时为双扇门，宽度大于2.4M时为四扇门。

类型：门的种类很多，按使用材料分，有木门、钢门、钢筋混凝土门、铝合金门、塑料门等。各种木门使用仍然比较广泛，钢门在工业建筑中普遍应用。按用途可分为：普通门、纱门、百叶门以及特殊用途的保温门、隔声门、防火门、防盗门、防爆门、防射线门等。

按开启方式分为：平开门、弹簧门、折叠门、推拉门、转门、圈帘门等。平开门：有单扇门与双扇门之分，又有内开及外开之分，用普通铰链装于门扇侧面与门框连接，开启方便灵活，是工业与民用建筑中应用最广泛的一种。

弹簧门：是平开门的一种。特点是用弹簧铰链代替普通铰链，有单向开启和双向开启两种。铰链有单管式、双管式和地弹簧等数种。单管式弹簧铰链适用于向内或向外一个方向开启的门上；双管式适用于内外两个方向都能开启的门上。推拉门：门的开启方式是左右推拉滑行，门可悬于墙外，也可隐藏在夹墙内。可分为上挂式和下滑式两种。此门开启时不占空间，受力合理，但构造较为复杂，常用于工业建筑中的车库、车间大门及壁橱门等。

转门：由两个固定的弧形门套，内装设三扇或四扇绕竖轴转动的门扇。转门对隔绝室内外空气对流有一定作用，常用于寒冷地区和有空调的外门。但构造复杂，造价较高，不宜大量采用。

卷帘门：由帘板、导轨及传动装置组成。帘板是由铝合金轧制成型的条形页板连接而成。开启时，由门洞上部的转动轴旋转将页板卷起，将帘板卷在筒上。卷帘门美观、牢固、开关方便，适用于商店、车库等。l 门的构造

平开木门是当前民用建筑中应用最广的一种形式，它是由门框、门扇、亮子及五金零件所组成。常见的门扇有下列几种：

镶板门扇：是最常用的一种门扇形式，内门、外门均可选用。它由边框和上、中、下冒头组成框架，在框架内镶入玻璃，下部镶入门芯板，称为玻璃镶板门。门芯板可用木版、胶合板、纤维板等板材制作。门扇与地面之间保持5mm空隙。夹板门扇：它是用较小方木组成骨架，两面贴以三合板，四周用小木条镶边制成的。夹板门扇构造简单，表面平整，开关轻便，能利用小料、短料，节约木材，但不耐潮湿与日晒。因此，浴室、厕所、厨房等房间不宜采用，且多用于内门。拼版门扇：做法与镶板门扇近似，先做木框，门芯板是由许多木条拼合而成。窄板做成企口，使每块窄板自由胀缩，以适应室外气候的变化。拼版门扇多用于工业厂房的大门。

6、楼梯

（1）楼梯的种类：楼梯是房屋各层之间交通连接的设施，一般设置在建筑物的出入口附近。也有一些楼梯设置在室外。室外楼梯的优点是不占室内使用面积，但在寒冷地区易积雪结冰，不宜采用。楼梯按位置可分为室内楼梯和室外楼梯。

按使用性质分为：室内有主要楼梯和辅助楼梯，室外有安全楼梯和防火楼梯。按使用材料分：木楼梯、钢筋混凝土楼梯和钢楼梯。

按楼梯的布置方式可分为：单跑楼梯、双跑楼梯、三跑楼梯和双分、双合式楼梯。l 单跑楼梯：当层高较低时，常采用单跑楼梯，从楼下起步一个方向直达楼上。它只有一个梯段，中间不设休息平台，因此踏步不宜过多，不适用于层高较大的房屋。

l 双跑楼梯：是应用最为广泛的一种形式。在两个楼板层之间，包括两个平行而方向相反的梯段和一个中间休息平台。经常两个梯段做成等长，节约面积。

l 三跑楼梯：在两个楼板层之间，由三个梯段和两个休息平台组成，常用于层高较大的建筑物中，其中央可设置电梯井。

l 双分、双合式楼梯：双分式就是由一个较宽的楼梯段上至休息平台，再分成两个较窄的梯段上至楼层。双合式相反，先由两个较窄的梯段上至休息平台，再合成一个较宽的梯段上至楼层。

（2）楼梯的组成：楼梯是由楼梯段、休息平台、栏杆和扶手等部分组成。l 楼梯段：是联系两个不同标高平台的倾斜构件，由连续的一组踏步所构成。其宽度应根据人流量的大小、家具和设备的搬运以及安全疏散的原则确定。其最大坡度不宜超过38度，以26—33度较为适宜。

l 休息平台：也称中间平台，是两层楼面之间的平台。当楼梯踏步超过18步时，应在中间设置休息平台，起缓冲休息的作用。休息平台有台梁和台板组成。平台的深度应使在安装暖气片以后的净宽度不小于楼梯段的宽度，以便于人流通行和搬运家具。

l 栏杆、栏板和扶手：栏杆和栏板是布置在楼梯段和平台边缘有一定刚度和安全度的拦隔设施。通常楼梯段一侧靠墙一侧临空。在栏板上面安置扶手，扶手的高度应高出踏步900mm左右。（3）楼梯的构造

钢筋混凝土楼梯是目前应用最广泛的一种楼梯，它有较高的强度和耐久性、防火性。按施工方法可分为现浇和装配式两种。

现浇钢筋混凝土楼梯是将楼梯段、平台和平台梁现场浇筑成一个整体，其整体性好，抗震性强。其按构造的不同又分为板式楼梯和梁式楼梯两种。

l 板式楼梯：是一块斜置的板，其两端支承在平台梁上，平台梁支承在砖墙上。

l 梁式楼梯：是指在楼梯段两侧设有斜梁，斜梁搭置在平台梁上。荷载由踏步板传给斜梁，再由斜梁传给平台梁

装配式钢筋混凝土楼梯的使用有利于提高建筑工业化程度，改善施工条件，加快施工进度。根据预制构件的形式，可分为小型构件装配式和大型构件装配式两种。l 小型构件装配式楼梯：这种楼梯是将踏步、斜梁、平台梁和平台板分别预制，然后进行装配。这种形式的踏步板是由砖墙来支承而不用斜梁，随砌砖随安装，可不用起重设备。

l 大型构件装配式楼梯：这种楼梯是将预制的楼梯段、平台梁和平台板组成。斜梁和踏步板可组成一块整体，平台板和平台梁也可组成一块整板，在工地上用起重设备吊装。

7、屋顶

（1）屋顶的作用和要求：屋顶是房屋最上层的覆盖物，由屋面和支撑结构组成。屋顶的围护作用是防止自然界雨、雪和风沙的侵袭及太阳辐射的影响。另一方面还要承受屋顶上部的荷载，包括风雪荷载、屋顶自重及可能出现的构件和人群的重量，并把它传给墙体。因此，对屋顶的要求是坚固耐久，自重要轻，具有防水、防火、保温及隔热的性能。同时要求构件简单、施工方便、并能与建筑物整体配合，具有良好的外观。

（2）屋顶的类型：按屋面形式大体可分为四类：平屋顶、坡屋顶、曲面屋顶及多波式折板屋顶。

l 平屋顶：屋面的最大坡度不超过10%，民用建筑常用坡度为1%—3%。一般是用现浇和预制的钢筋混凝土梁板做承重结构，屋面上做防水及保温处理。l 坡屋顶：屋面坡度较大，在10%以上。有单坡、双坡、四坡和歇山等多种形式。单坡用于小跨度的房屋，双坡和四坡用于跨度较大的房屋。常用屋架做承重结构，用瓦材做屋面。

l 曲面屋顶：屋面形状为各种曲面，如球面、双曲抛物面等。承重结构有网架、钢筋混凝土整体薄壳、悬索结构等。

l 多波式折板屋顶：是由钢筋混凝土薄板制成的一种多波式屋顶。折板厚约60mm，折板的波长为2—3M，跨度9—15M，折板的倾角为30度—38度之间。按每个波的截面形状又有三角形及梯形两种。第三节 房屋面积计算

一、房屋面积的分类

1、实用面积（净面积）：它是建筑面积扣除公摊面积、及墙体柱体所占用的面积后的净使用面积，俗称地砖面积。

382、建筑面积（套内面积、轴线面积）：包含了房屋居住可用的实用面积、墙体柱体占地面积、楼梯走道面积、其它公摊面积等。

3、公摊面积：是指建筑物的楼梯、外墙、首层大堂及小区内其它一些配套设施的分摊面积。

二、计算建筑面积的范围：

1、单层建筑物无论其高度如何，均按建筑物勒脚以上外墙外围水平面积计算。单层建筑物内如果带有部分楼层者，亦应计算建筑面积。高低联跨需分别计算建筑面积时，按高低跨相邻处高跨柱外线为分界线。

2、多层或高层建筑物按分层建筑面积总和计算，每层建筑面积按建筑物勒脚以上外墙外围的水平面积计算。

3、建筑物外墙为预制挂板的，按挂板外墙主墙面间的水平面积计算。

4、地下室、半地下室、地下车间、仓库、商店、指挥中心等及附属建筑物外墙有出入口的（沉降缝为界）建筑物，按其上口外墙外围水平面积计算。人防通道端头出口部分楼梯踏步时，按楼梯上口外墙外围水平面积计算。

5、用深基础做地下架空层，有围护结构者，按其围护结构外围水平面积计算建筑面积。

6、坡地建筑物利用吊脚做架空层，有围护结构者，按其围护结构外围水平面积计算建筑面积。

7、建筑物内的门厅、大厅，不论其高度如何，均按一层计算建筑面积，门厅、大厅内回廊部分按其水平投影计算建筑面积。

8、电梯井、提物井、垃圾道、管道井、附墙烟囱等均按建筑物自然层计算建筑面积。

9、建筑物内的技术层层高超过2.2米的，按技术层外围水平面积计算建筑面积。技术层层高虽不超过2.2米，但从中分隔出来作为办公室、仓库等，应按分隔出来的使用部分外围水平面积计算建筑面积。

10、有柱雨罩，按柱外围水平面积计算建筑面积；独立柱雨罩，按顶盖的水平投影面积的一半计算建筑面积。

11、有柱车棚、货棚、站台等，按柱外围水平面积计算建筑面积；单排柱的独立车棚、货棚、站台等，按顶盖的水平投影面积的一半计算建筑面积。

12、突出墙面的门斗、眺望间，按围护结构外围水平面积计算建筑面积。

3913、封闭式阳台、挑廊按其水平投影面积计算建筑面积。挑阳台按其水平投影面积的一般计算建筑面积。凹阳台按其阳台净空面积（包括阳台栏板）的一半计算建筑面积。

14、建筑物外有顶盖和柱的走廊、檐廊、按柱的外边线水平面积计算建筑面积；无柱的走廊、檐廊，按其投影面积的一半计算建筑面积。

15、两个建筑物间有围护结构的架空通廊，按通廊的投影面积计算建筑面积；没有围护结构的架空通廊，按其投影面积的一半计算建筑面积。

16、建筑物内无楼梯，设室外楼梯的，其室外楼梯按每层水平投影面积计算建筑面积；室内有楼梯并设室外楼梯的，其室外楼梯按每层水平投影面积的一半计算建筑面积。

17、各种变形逢、沉降缝，宽在30mm以内的抗震缝，均分层计算建筑面积，高低联跨时，其建筑面积并入低跨建筑面积内。

三、不计算建筑面积的范围

1、突出墙面的构件、艺术装饰以及挂板突出的艺术装饰线，如柱、垛、勒脚、台阶、无柱雨罩等。

2、检修消防等用的室外爬梯、宽度在60cm以内的钢梯。

3、穿过建筑物的通道、住宅的首层平台、层高在2.2米以内的设备层。

4、深基础架空层仅预留门窗洞口，不做地面及装饰的。

5、没有围护结构的屋顶水箱间、舞台及后台悬挂幕布、布景的天桥、挑台。

6、单层建筑物内分隔的操作间、操作室、仪表间等单层房间。

7、地下人防、支线、人防通道、人防通道端头为竖向爬梯设置的安全出入口。

8、宽在30mm以上的抗震缝、有伸缩缝的靠墙烟囱，构筑物如独立烟囱、烟道、水塔、储水池、储仓等。

9、建筑物内外的操作平台、上料及利用建筑物的空间安置箱、罐的平台。第四节 中西建筑风格概述

随着改革开放，各种特色的建筑如雨后春笋般在中华大地上耸立起来。从建筑风格上来看，有新颖、豪华的现代建筑风格、独树一帜的中国建筑风格以及西式建筑风格等。

一、中式建筑特点：

1、组群分布，主次分明，富有节奏感。在中轴线上采取横向构图，把重要的建筑物布置在中轴线上，次要的建筑则对称地列于中轴线两侧。结构以“间”为单位，构成单座建筑，再以单座建筑组成庭院，进而以庭院为单位组合成各种形式的组群。

2、讲究色彩的搭配。中国的建筑具有浓郁的地域特色，但不管是什么地方，都很讲究色彩的搭配，如江南水乡的白墙、黑瓦、与山明水秀的自然环境相融合。而北方的建筑物多色彩浓艳，对比强烈，如红墙黄瓦的北京故宫，红色的院墙，金光闪闪的屋顶，配上蔚蓝色的天空作背景，强烈的对比，给人留下深刻的印象。

3、装饰具有多样性：中式建筑物的窗是装饰的重点。窗的形状有方、圆、椭圆、花形、扇形、多角形等，窗中的格纹及种类更是多得无法统计。如被誉为“古民居博物馆”的安徽黟县西递村中，举目皆是用青灰色石料雕制而成的漏窗或花窗，多姿多彩，将一栋动楼舍装点得古朴典雅。

4、建筑物具有明显的等级规定：一般可从建筑物的屋顶式样和檐来区别。庑殿式建筑：最高级，只有皇家重要建筑、宫殿或大殿才使用。它是四面斜坡、一正脊、四斜脊。屋面略有弧度、屋角、屋檐向上翘起。

歇山式建筑：采用四面坡和二面坡的结合，即东西两侧的屋面上部转折成垂直的三角形，下部仍为斜坡。

攒尖式建筑：平面是圆形或多边形，上为锥形的屋顶。多见于坛、阁、亭、塔之顶。

悬山式建筑：屋面双坡，两侧伸出于山墙之外。有正脊一条和垂脊4条。硬山式建筑：规格最低，两侧山墙同屋面齐平或略高于屋面。屋脊同悬山式。

二、西式建筑风格特点：

1、罗马式建筑：罗马式建筑兴起于公元九世纪至十五世纪，是欧洲基督教堂的主要建筑形式之一。罗马式建筑线条简单明确，造型重厚、敦实，其中有一部分最有封建城堡的特征，是教会威力的化身。如天津老西开教堂，它的平面呈长十字形，正面和后部耸立高大的塔楼3座。楼座以黄、红花砖砌成，上砌翠绿色圆肚形顶，檐下为半圆形拱窗，色彩对比鲜明。堂内为三通廊式，内墙彩绘壁画，装饰华丽。

412、哥特式建筑：哥特式建筑也是欧洲中世纪的主要建筑风格之一。哥特式建筑与罗马式建筑造型稳重、线条圆浑的风格恰恰相反，它以动式取胜，统贯全身、直刺苍穹的垂直线条，锋利的尖顶是其主要特征，是超凡入胜的宗教情绪的集中表现。如黑龙江哈尔滨市的南岗尼古拉教堂，为哥特式全木结构的建筑，它的外表是两根交叉曲线复杂结合，线条轻快的尖拱形拱门，内部具有庞大的空间，顶上是巨大的苍隆，光线通过彩色玻璃窗射入，变作血红、紫石英和黄玉的华彩，造成一种向上的、天国的神秘幻觉，从而突出上帝的至高无上的权威。

3、复兴时期的建筑：此类建筑是十五世纪至十七世纪流行欧洲的建筑风格。其造型上排斥象征神权至上的哥特式建筑风格，以人体美的对称、和谐为其意表。如矗立在上海外滩的浦东发展银行大楼，大理石外墙，古典式圆柱、半圆形拱穹，以拱穹为中心的对称的建筑形式，显示出庄重、华贵、典雅的审美趣味。建筑物的内顶及回音壁上有展示宗教故事的作品，表现了文艺复兴时期所提倡的人文主义思想。

4、巴洛克式建筑：巴洛克式建筑，着意追求在建筑空间组合中产生复杂变化的效果。如上海和平饭店，就具有巴洛克式建筑风格。它圆形屋顶，柱子很多，在不同的光线下产生各种明暗变幻。色彩运用也十分大胆，以红色和白色为主调。更值得注意的是窗子，不仅式样多，而且呈现波浪式曲线，使整个建筑物充满了活力。

5、西式现代建筑：以新型的高层摩天大厦为代表。这些高楼大厦以钢筋混凝土、钢材、玻璃、塑料、预制构件为材料，采取与基本结构体系无关的建筑物内部空间分割法，强调材料本身的质感和比例的美。如深圳的国际贸易大楼，它高160米，有53层楼面。外形线条简洁、明快、挺拔流畅，象征着这座新型城市的开拓精神。大厦设有观光电梯，即使是在乘坐电梯的片刻也能欣赏到室外风光。

6、庭院式建筑：是指运用几何图形，把古代传统的建筑艺术与现代化的最新技术巧妙地融合在一起，建造成各种自成体系、独具风格的庭院式建筑物。如北京香山饭店是庭院式建筑物的代表。这座拥有325房间的大饭店，因山就势，由5座式样不同的斜顶楼群构成，最低的一层楼高，最高的只有4层。屋顶采用中国式的歇山式顶、悬山式顶、硬山式顶、墙面上的窗子仿照中国江南的花窗、漏窗建造。灰瓦白墙，色彩淡雅别致，多走廊，拥有精巧的庭园，充满了江南书卷气息。它的内部设施却很现代化，如溢香厅，上用透明玻璃顶，充分运用电脑、空调、光感应等新技术。走进饭店，江南秀气扑面而来；踏入房间，又能得到最现代化的享受。

三、中西合璧

把西式建筑风格和中式建筑风格揉和在一起所建造的建筑物，如坐落在上海西区的龙柏饭店就是典型。它的外形运用参差不齐的几何图形组成。主楼周围是一片绿色的大草坪，上面有数只白色的躺椅，供旅客休憩。主楼旁还建有水池、静中有动，生机盎然。大楼的北侧，有一幽静小道通向“小村”。在“小村”中，有许多栋小巧别致的日本式乡村别墅，充满了东方情调。第五节 建筑识图

学会识别、使用建筑剖面图、平面图、立面图、及水、电、暖图。

·土地用地

1、房地产：也称不动产，房产和地产的总称。

2、房地产的特性： 1）资源的有限性； 2）物业的差异性； 3）位置固定性，不能移动；

4）开发建设周期长，长达数月至数十年； 5）使用周期更长，达数十年至数百年； 6）投资数额大，具有保值性和增值性；

7）价格不仅取决于本身投入，还取决于其所处位置和周围环境； 8）受政府规划和政策管制，政府有征用权。

3、房屋用地：房屋以及按照规划要求的配套设施所占用的土地。

4、公共建筑用地：指文化、体育、娱乐、机关、科研、设计、教育、医疗卫生等用地。

5、房地产开发：指在依法取得土地使用权的土地上按照使用性质的要求进行基础设施和房屋建筑的活动。·开发建设

1、五证：

《国有土地使用证》，是证明土地的使用者向国家支付土地使用权出让金，获得了在一定年限内某块土地的使用权的法律凭证；

《建设用地规划许可证》，是建设单位在向土地管理部门申请征用、划拨土地前，经城市规划行政主管部门确认建设项目位置和范围符合城市规划的法律

凭证；

《建设工程规划许可证》，是有关建设工程符合城市规划要求的法律凭证； 《建设工程施工许可证》；《商品房预（销）售许可证》。

2、两书：《住宅质量保证书》；《住宅使用说明书》。

3、三通一平：通水、通电、通路、场地平整。

4、七通一平：指给水通、排水通、电力通、路通、供热通、通讯通、燃气通及场地平整。·房屋建筑

1、多层住宅：指四层至六层的住宅。优点：造价较低，价格适中，易于被普通消费者接受。

2、高层住宅：指十层及十层以上的住宅。可分为塔式、板式。高层住宅一般设有电梯作为垂直交通工具，为此国家还明确规定：12层及12层以上的高层住宅每栋楼设置电梯不少于两部。优点：可以节约用地，增加住房和居住人口。

3、容积率：是指总建筑面积与建设用地面积之比值。（如：在10万平方米的土地上，有20万平方米的建筑总面积，其容积率为2.0）

4、绿化率：即绿化覆盖率，是指在建设用地范围内绿化面积与建设用地面积的比率（如在10万平方米的土地上有3万平方米的绿化面积，其绿化率为30%）。

5、开间：就是房间的宽度，是指一间房屋内一面墙皮到另一面墙皮之间的实际距离。

6、进深：就是房间的长度，是指一间独立的房屋或一栋居住建筑从前墙皮到后墙壁之间的实际长度。

7、层高：下层地板面到上层地板面之间的距离。

8、净高：层高减去楼板厚度的净剩值。

9、标准层：平面布置相同的住宅楼层。

10、阳台：供居住者进行户外活动、晾晒衣物等的空间。（算建筑面积）

11、地下室：是指房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的1/2者。

12、半地下室：是指房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高1/3,且不超过1/2者。

14、玄关：就是登堂入室第一步所在的位置，是一个缓冲过渡的地段。可以有放雨伞、挂雨衣、换鞋、搁包、接收邮件、简单会客等功能。

15、设备层：指专用于布置机电设备等的楼层。

16、结构转换层：建筑物某楼层的上部和下部因平面使用功能不同，该楼层上部与下部采用不同的结构类型，并通过该楼层进行结构转换，则该楼层称为结构转换层。

4417、会所：以所在物业为主要服务对象的综合性高级康体娱乐服务设施。

18、建筑小品：既有功能要求，又有点缀、装饰和美化作用、从属于某一空间环境的小体量建筑、游憩观赏设施和指示性标志物等的统称。

19、平台：供居住者进行室外活动的可上人的屋面或由住宅底层地面伸出室外的部分。

20、建筑间距：是指两栋建筑物外墙之间的水平距离。板式住宅，多层之间不宜小于6米，高层与各种层数住宅之间不宜小于13米，高层塔式住宅要适当加大距离。·房屋结构

1）房屋结构：砖木结构、砖混结构、钢结构、混凝土结构、框架结构、框剪结构。

2）框架结构：即钢筋混凝土结构。·房屋类型

1．商品房：由房地产开发企业开发建设并出售、出租的房屋。

2．现房：指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在这一阶段购买商品房时应签出售合同。

3．准现房：是指房屋主体已基本完工，小区内的楼宇及设施的大致轮廓已初现，房型、楼间距等重要因素已一目了然，工程正处在内外墙装修和进行配套施工阶段的房屋。

4．期房：是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止，在这一期间的商品房称为期房，消费者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。

5．毛坯房：房地产商交付房屋内只有门框没有门，地面只做基础处理而未作表面处理的房叫毛坯房。

6．经济适用房：具有社会保障性质的商品住宅，它是国家为解决中低收入家庭住房问题而建的普通住房。

7．双限商品房：政府为增加中低价房的供应而制定的一项新政策，通过限价格、限面积，保障部分住宅需求。

8．廉租房：政府以租金或实物配租的方式，向符合城镇居民最低生活保障标准且住房困难的家庭提供社会保障性质的住房。

9．尾房：又称扫尾房。它是房地产业进入散户零售时代的产物，是空置房中的一种。一般情况下，当商品住宅的销量达到80%以后，一般就进入房地产项目的清盘销售阶段，此时所销售的房产，一般称为扫尾房。

·概念住宅

1．住宅类型：多层住宅、高层住宅、（点式住宅、板式住宅）、跃层住宅、复式 45

住宅、错层住宅、花园式住宅、公寓式住宅、联排别墅、单体别墅、蝶式住宅。

2．跃层式住宅：它占有上下两层楼面，卧室、起居室、客厅、卫生间、厨房及其他辅助用房可以分层布置，上下层之间的交通工具不通过公共楼梯而采用户内独立使用小楼梯连接。

优点：）每户都有较大的采光面，通风较好；2）户内居住面积和辅助面积较大；3）布局紧凑，功能明确，相互干扰较小。

3．复式住宅：在概念上是一层，并不具备完整的两层空间。一般的复式住宅是在层高的一层楼中增建一个夹层，两层合计的层高低于跃层式住宅，其下层供起居用，上层供休息和贮藏用。优点：平面利用系数高，通过夹层复合，可使住宅使用面积提高。

4．错层住宅：一套房子不处于同一平面，即房内的厅、卧、厨、阳台处于几个高度不同的平面上。

5．联排别墅：英文名“TOWNHOUSE”，其实正确的译法为城区住宅，原意指在城区的沿街联排而建的市民城区房屋。

6．蝶式住宅：准确的讲是改良型的塔楼，因其横断面形状像蝴蝶而得名。蝶式住宅的优点很突出，结合了板楼和塔楼的优点。

7．阳光房：熟称玻璃房，是非传统建筑，他的主要用途是亲近自然、享受阳光、休闲娱乐等。是近几年国内追求时尚的人士推崇的新建筑。是一个有遮挡的平台，扩大了室内的使用面积。阳光房可以搭建在复式楼的露台，一楼的私人花园，楼宇的顶层，私人别墅等地。

8．独栋别墅：在建筑设计形式上独门独院的住宅，房屋周围一般都有面积不等的绿地、院落。具有私密性强、价格较高等显著特征，在住宅等级中居于顶尖位置。

9．双拼别墅：介于联排和独栋别墅之间的中间产品，在建筑形式上通常由两个单元的别墅联排组成，英译“TWOFAMILYHOUSE”，直译为两个家庭的别墅。

10．叠拼别墅：洋房公寓与联排别墅的一种综合体，由多层复式住宅上下叠加在一起组合而成，下层有花园，上层有屋顶花园，一般为四层带阁楼建筑。

11．阁楼：旧指暗楼，是指在房屋建成后，因各种需要，利用房间内部空间的上部搭建的楼层，比较低矮、阴暗，近年来，在新设计的建筑住宅楼中，阁楼已经被赋予了新的意义，脱离了暗楼的窠臼。

·面积和测绘

1．建筑面积：指建筑物外墙勒角以上各层外围水平投影面积之和，包括阳台、46

挑廊、地下室、室外楼梯等。且具备有上盖，结构牢固，层高2.20米以上（含2.2米）的永久性建筑。（指建筑物外墙外围所围成空间的水平面积、楼梯走道面积及其他公摊面积。）

2．使用率：套内使用面积与套型建筑面积之比。3．得房率：即套内建筑面积和套型建筑面积之比。

4．用地面积：是住宅规划占地面积，在居住区规划用地中包括住宅用地面积、配套及非配套公建占地面积、代征绿地面积及其他。

5．套内使用面积：套内住户独自使用的面积，一般包括卧室、厨房、卫生间、起居室、阳台、过厅等净面积之和。

6．总建筑面积：包括整个社区地上地下应计算建筑面积的所有面积之和。.7．套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积 8．使用面积=套内使用面积+套内墙体面积

9．套内墙体面积=共用墙体面积的一半+非共用墙体全部面积 10．套型建筑面积：即商品房的建筑面积。

套型建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积+公摊面积

·权属

房屋产权：房产的所有者按照国家法律规定所享有的权利，也就是房屋各项权益的总和，即房屋所有者对该房屋财产的占有、使用、收益和处分的权利。

·其他

1．道路红线：城市道路用地的规划控制线。（含居住区级道路）。2．建筑线：一般称建筑控制线，是建筑物基底位置的控制线。3．CBD：中央商务区。4．CLD：中央居住区。5．SP：促销。6．DM:直销。

7．商品房使用期限：国家规定：住宅的建筑用地使用期限最长为70年，在国家规定的土地使用年限内，购房者对所购住房依法拥有占有、使用、收益、处分权，并可以依法转让、出租、出售、交换、赠予、抵押，也可以继承。土地使用期满按物权法顺延。

8．土地使用年限：居住用地70年；工业用地50年；教育、科技、文化、卫生、体育用地50年；商业、旅游、娱乐用地40年；综合或其他用地50年。

第六章 价格和贷款

1．均价：是指将各单位的销售价格相加之后的和除以单位建筑面积的和数，即得出每平方米的均价。均价一般不是销售价。

2．起价：也叫起步价，是指物业各楼层销售价格中最低价格，即是起价。3．预售价：是商品房预售合同中的专业术语；预售价不是正式价格，在商品房交付使用时，应按有批准权限部门核定的价格为准。

4．定金：是指当事人约定由一方向对方给付的，作为债权担保的一定数额的货币，它属于一种法律上的担保方式，目的在于促使债务人履行债务，保障债权人的债权得以实现。

5．违约金：指违约方按照法律规定和合同的约定，应该付给对方的一定数量的货币。

6．按揭：按揭人将房产的产权转让给提供贷款的银行作为还款保证，按揭人在还清贷款后，按揭受益人立即将所涉及的房产产权转让给按揭人的行为 7．住房公积金：指企业为在职职工缴存的长期住房储金。8．住房公积金提前还款：贷款年限达一年以上可以提前还款。9．购房人在按揭各法律关系中的权利：

（1）有权了解、咨询、知悉按揭贷款的有关事项；

（2）有权要求贷款银行按合同约定时间、金额、方式发放贷款；（3）借款清偿前后，均有权占有、使用所购房产；

（4）征得贷款银行同意后，有权将抵押房产出租、转让、赠与或以其他方式处分；

（5）因房屋买卖合同无效、被撤销导致贷款目的无法实现时，有权要求解除借款合同（借款合同另有约定除外）；

（6）结清全部贷款本息后，有权要求贷款银行返还《房地产权证》及其他有关文件，并办理抵押登记涂销手续；

（7）有权向贷款银行追讨违约金。10．购房人在按揭各法律关系中的义务：

（1）申请按揭时，贷款人应当提交真实资料，不得弄虚作假；（2）按贷款合同约定的期限、金额偿还贷款本息；

（3）妥善保管、使用抵押房产，因过错导致抵押房产毁损，其就保险公司赔偿后的不足部分向贷款银行承担保险范围以外的损失。

（4）结清贷款前，未经贷款人同意，不得擅自将抵押房产出租、转让、赠与或以其他方式处分；

（5）按揭期间，应将所购房产的《房地产权证》、保险单正本等资料交贷款人保管；

（6）因抵押房产与第三人发生纠纷，或抵押房产被司法机关依法采取强制措施，应及时通知贷款银行；

（7）借款人变更住所、联系方式、通信地址的，应及时通知贷款银行。

11．等额本息还款：在还款期内，每月偿还同等数额的贷款（本金和利息），每月的还款额固定。

12．等额本金还款：将本金每月等额偿还，然后根据剩余本金计算利息，随后的时间每月递减。

13．住房商业贷款材料及条件：（1）借款人到银行填写贷款申请表；（2）借款人最近一寸照片一张；

（3）·借款人夫妻双方身份证、户口（首页、本人页）复印件各一张；

·借款人结婚复印件，如未婚需提供民政部门开具的单身证明； ·借款人离异需提供离婚证、民政局开具的离婚未再婚证明；

（4）·借款人夫妻双方单位在申请表上盖章填写收入证明，夫妻双方名下银行存折流水复印件；

·如个体经营者需提供营业执照、税务登记证、近期3个月的缴税票据、流水账、银行存折流水等能证明借款人收入的相关材料；（5）借款人在银行开立的存折、借记卡复印件（用于按月偿还贷款。）（6）购房合同、首付款收据；

（7）贷款期限最长不超过30年，年龄不超过65（男）、60（女）岁。（8）贷款购买第一套住房，首付30%，贷款比率为70%。贷款利率为基准利率下浮15%；

（9）贷款购买第二套住房，首付50%，贷款比率为50%，贷款利率为基准利率上浮10%（每增加一套首付加10%，利率上浮1%）

·税费

1、契税：房屋所有权发生变更时，就当事人所定契约按房价的一定比例向产权承受人征收的一次性税收。它是对房地产产权变动征收的一种专税种。

2、办理房照所需费用： ·登记费

（1）住宅房屋所有权登记费，每件收取登记费80元。（2）非住宅房屋登记费每件收取登记费550元。·手续费

（1）住宅：① 新建商品房3元/㎡

② 存量房6元/㎡

（2）非住宅：① 新建商品房按交易额的0.5%，收取手续费。

② 存量房按交易额的1%，收取手续费。·测绘费

（1）住宅：1.36元/㎡，收取测绘费。（2）非住宅：2.04元/㎡，收取测绘费。·维修基金

（1）住宅：按交易额的2% 收取。（2）非住宅：按交易额的3% 收取。·契税

（1）2009年2月11日—2010年12月31日，购买建筑面积在180㎡以下的普通住宅税率为1%，购买建筑面积在180㎡以上的非普通住宅税率为3%。

自2010年4月8日 起，对非首次购买普通住房，且尚未缴纳契税的纳税人，按1.5% 的税率征税，已按1% 税率缴纳契税的，不再补缴0.5%的税款。（2）非住宅：税率为5%

即，办房照费用=契税1%+维修基金2%+其他=总价3%+500

第七章

1、客户的来源渠道：

想要把房子卖出去，首先要寻找有效客户。（电话咨询，朋友介绍）。打来电话的客户只是想对项目有一个初步的了解，如果感兴趣才会来现场参观，而通过朋友介绍来的客户，则对项目已经有了较多的了解，并基本符合自己的要求，购房意向性较强。

2、接听热线电话

（1）接听电话态度必须和蔼可亲，语音亲切。一般主动问候“您好，项目名称”而后开始交谈。

（2）通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、贷款等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地融入。

（3）在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯，如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等。（4）最好的做法是直接约请客户来现场看房。（5）马上将所有资讯记录在客户来电表上。·注意事项

（1）电话铃响不超过五声。

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