售后回访工作的反思_个人售后工作反思

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售后回访工作反思

客户回访工作现正进行中。结合这段期间的客户反馈信息，反思回访工作情况，现说说自己的看法。

从客户反馈的信息中，可得知客户对我们售后工作比较在意的方面是咨询答复速度和维修处理速度，这两方面如果达到了他们的要求，那客户不会在乎平时有没有回访服务，有没有专业培训，有没有告知进度。但现实是因多方面因素影响，我们不能满足客户的期望值，所以在这种情况下，增加适当的关怀性服务，能消减他们的失望值，让客户从侧面得到一些心理补偿，从而使他们对我们的服务感到满意。

客户会反馈一些信息，但客户并不会把对售后服务最真实的想法告知回访员。一方面客户会顾虑到他所说的会让相关人员介意，从而影响到以后的售后服务效果；另一方面，客户对回访感到意外，因为以前并没有过相关回访（售后部门说平时只针对上门服务的进行回访），他们对回访员在公司里扮演什么角色感到迷惑，可能会觉得就算反映了，也是跟以前一样没有用，不会被重视，人微言轻，不说还省了力气。

客户在跟业务员或售后人员沟通时，更会表现出自己的真实意愿。一个因为他们知道机台是从业务员手里买的，有什么问题跟他说，他都会积极跟进反映，绝不会不管；另一个则是知道售后接听电话的客服人员只负责信息传递工作，客户对售后哪方面不满意就直接开骂，先把不满的情绪发泄出来再说。我在跟客户通话的过程中，言语较激动急躁的也就四五个，更多表现为平淡敷衍，就算是维修很久了，也只是说希望快点弄好，并不会催促甚至骂我，所以提供的信息都是较为概括性的，比如整体还好，还算稳定，态度还可以，速度还行等等，他们对我们的服务百分百满意吗？答案当然是否定的。

那么回访哪些客户，怎样回访他们，才能获取更有效的信息呢？我认为可以从以下几个方面着手：

1、回访员必须具备良好的职业素养，时时谨记礼貌用语，安抚客户的不良情绪，倾听客户需求，记录并反馈给相关部门做进一步分析处理，在这方面我认为自己的工作还是比较到位的。

2、回访员的信息储备必须充足。关于公司服务的相关承诺、维修收费标准、常用的配件价格、上门服务人员及完成的日期，售后相关流程、客服人员接听处理流程及登记的信息等。可能岗位不同一些信息不方便共享，但我觉得要回访就必须清楚了解这些信息。例如移动公司的质检回访员并不是“空降”到回访职位的，在这个岗位工作之前，他们都曾做过长时间的接线人员，作为客户联系的第一人，他们对客户的需求、所有接听处理流程都了如指掌，所以当他们作为回访员时，能很快从客户话语中判断出他想要的答复，甚至从客服人员的每一句话中都能找到让客户回复“不满意”的点，这些都离不开他们所掌握的“信息量”，我感觉在信息储备方面自己还是很欠缺的。

3、回访名单的准确确定。投诉系统中的客户有负责采购的，负责门店工作的，负责区域工作统筹的，真正跟售后客服人员、技术人员对接的，往往是场地的技术员，所以想要针对售后服务方面进行调查，技术员的回答是最具真实性的（有些是要上报技术总监，由技术总监负责，但这些一般都是涉及到费用等技术员无权决定的方面）。业务员手里有客户信息，除了老总、经理等，一定有很大一部分是技术负责人。或者可以从微信群入手，因为这是最直接能看到每天客户需求及我司答复情况的渠道。