大润发佳木斯店大润发营运规范全套_营运规范之大润发
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大润发佳木斯店大润发营运规范全套 客服部岗位设置表
客服经理
(1人)| |
客服副理
(1人)
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+--------客服助理
|(1人)+---------------------------+--------------------+---------+-------+
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帐管课长
接待课长
仓管课长
维修课长 |(1人)
(1人)
(1人)(1人)|
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+----------+ +----------+
仓管副课
维修副课 | | | | |(1人)(1人)|
帐管副课 帐管副课
接待副课
接待副课-----+ | | |(1人)(1人)
(1人)(1人)
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+----------+ +----------+
仓管副课
维修副课 | | | | |(1人)(1人)|
帐管副课 帐管副课
接待副课
接待副课-----+ | | |(1人)(1人)
(1人)(1人)
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+-----+-----+ +---+---+---+---+---+---+---+
| +---+---+ | +---+---+ | | | | | | | | | | |
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帐
金
收 总 迎 服 退 赠 托 班 商
会 电 收 退 维 业 Ｅ 美
管
融
银
宾 务 换 品 运 车 店
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中
室
员 机 人 台 货 区 处 专 街
资 输 人 人 人 人 Ｐ 人
心
员
中
管 专
料 入 员 员 员 员 人 员
心
员 管
专 人
员
员
管 员
员
例:做五休二人力需求基本公式=(早班需求人力+晚班需求人力)*7/5
服务台早班需求2人,晚班需求2人,人力需求5~6人。建议各分店可按此公式推算！
OP002.txt
客服部每日日程表
课别:接待课
6:30~7:30
保洁公司做清洁。
7:30~8:00
晨会,人员、设备检查,店外POP检查,备品准备,手推车、购物蓝就位；总机系
统、音量检查,商店街、赠品区陈列到位、人员到岗、区域清洁是否完成,班车清
洁检查,看交接班本,迎宾。
8:00~9:00
发票核查,S108报表核对,换货单、手退、空退核查,赠品做总帐,托运单检查,班车来客审核,客诉处理情形追踪汇总。
9:00~11:30
员工服务规范检查,S148报表检查,清洁公司、商店街卫生清洁检查,清洁公司每周、每月清洁计划执行情况检查,标价、陈列规范检查,客诉处理,总机播放用语,音量检查,班车来客、车内清洁检查,设备运行状况检查,业代外拜电话检查。
11:30~13:00
分批用餐,美食街饭、菜品质、量、口味检查,清洁、卫生检查。
13:00~17:30
每周办公区域清洁计划安排,驻场、清洁公司人员饭后到岗检查,员工服务规范检
查,S148报表检查,清洁公司、商店街卫生清洁检查,清洁公司每周、每月清洁计
划执行情况检查,标价、陈列规范检查,客诉处理,总机播放用语,音量检查,退
换货商品清点回卖场,班车来客、车内清洁检查,设备运行状况检查,业代外拜情
况电话追踪。
17:30~19:00
分批用餐,美食街饭、菜品质、量、口味检查,清洁、卫生检查。
19:00~22:00
员工服务规范检查,S148报表检查,清洁公司、商店街卫生清洁检查,清洁公司每周、每月清洁计划执行情况检查,标价、陈列规范检查,客诉处理,总机播放用语,音量检查,班车来客、车内清洁检查,设备运行状况检查,业代外拜电话检查情况,电话追踪。
22:00~结束
手推车、购物篮全部就位,退换货商品清点回卖场,广播系统关闭,隔日托运电器
放指定仓库,备用金归还金融室,寄包柜清箱完毕,当日班车来客汇总,商店街、美食街安全检查,填交接班本。
课别:帐管课
6:30~7:30
7:20早班人员到岗。
7:30~8:00
人员出勤,仪容仪表检查,晨会,领取备用金,备品准备,设备(POS、打印机、验钞机、冰箱等)检查,礼貌用语操练,看交接班。
8:00~9:00
开例会,人员安排,S109、S108-1报表阅读,价格、条码差异追踪,清点前一日 营业额,整理前日发票。
9:00~11:30
填写前日营业额现金汇总表,交客服经副理签字,中控价差、量差处理,兑零情
况检视,收银台、帐管中心四周卫生检查,安排收孤儿,服务用语,工作习惯督
导,结帐顺畅,人力调度。
11:30~13:00
用餐、孤儿回收,机台、中控、金融室清洁。
13:00~17:30
机台清洁,课内每周清洁计划安排,银行解款,复点早班营业款,中控价差、量
差处理,兑零情况检视,收银台、帐管中心四周卫生检查,安排收孤儿,服务用
语,工作习惯督导,结帐顺畅,人力调度。
17:30~19:00
用餐、孤儿回收,机台、中控、金融室清洁,复点早班收银员下机营业额。
19:00~22:00
中控价差、量差处理,兑零情况检视,收银台、帐管中心四周卫生检查,安排收
孤儿,服务用语,工作习惯督导,人力调度,收晚班备用金,盘点零用金。
22:00~结束
机台清洁,孤儿及时回收送卖场,金融室完成清洁,机台全部日结,营业款、备
用金清点无误,填交接班本。
课别:仓管课
6:00~6:30
早班人员到岗,磅秤设备检查,生鲜收货。
6:30~7:30
生鲜收货,收货区清洁,垃圾房清洁。
7:30~8:00
开例会,楼面纸板箱清空,生鲜优先收货,栈板及时回收。
8:00~9:00
清洗收货码头地面,整理空篮区,核对前日收退货明细(S102),追踪退货单超
时未来收退货厂商,外仓库存明细审核。
9:00~11:30
文件审核异常追踪,电脑输入及时正确,收货六关执行,收完的货及时运送至各
部门,当日退货及退货区检查,收货差异,厂商诈底追踪,纸板箱及时收清,垃
圾房清洁维护。
11:30~13:00
用餐,栈板按类放置,纸板箱区域打扫干净,上午收货情况总结,仓管办公室卫
生检查,订单及时分类归档装订,每周清洁计划执行。
13:00~17:30
文件审核异常追踪,电脑输入及时正确,收货六关执行,收完的货及时运送至各
部门,当日退货及退货区检查,收货差异,厂商诈底追踪,纸板箱及时收清,垃
圾房清洁维护,安排人员与营运部门会点商品。
17:30~19:00
用餐,栈板按类放置,纸板箱区域打扫干净,下午收货情况总结。
19:00~22:00
当日订单文件复查,当日文件整理归档,隔日收货号码的准备。22:00~结束
夜间收货人员到岗,纸板箱暂存区清空,栈板堆放整齐,收货码头、办公室、退
货区整洁,当日订单全部电脑输入复核。
课别:EDP 6:30~7:30
早班人员到岗,列印、分发报表检查日结执行情况,办公室整理。
7:30~8:00
检查POS机、磅秤网络是否正常,检查FAX传送情况。
8:00~9:00
给仓管课做PT600的资料传送和维护,检查各部门电脑是否正常,网络是否通畅,检查POS打印机、订单打印机、条码打印机工作情况,观测POS网络系统,观测
ST06系统中部门使用ORACLE资源情况。
9:00~11:30
给仓管课做PT600的资料传送和维护,检查各部门电脑是否正常,网络是否通畅,检查POS打印机、订单打印机、条码打印机工作情况,观测POS网络系统,观测
ST06系统中部门使用ORACLE资源情况。
11:30~13:00
用餐、帮助各课完成报表列印。
13:00~17:30
修理已损坏的PC及POS部件,修理PC的网络连接和设置障碍,各部门领购耗材登
记,安排安装使用工作,交接班。
17:30~19:00
用餐,设备保养检查。
19:00~22:00
检查收银员资料,POS网络资料下传、上传情况,维护POS机各接线,各连接设备
使用情况和POS程序工作情况。
22:00~结束
各部门及收银资料正确回传检查表单整理,检查卖场电脑全部关闭日结正常。
课别:美工
8:00~9:00
检查卖场?≈OP及布置情况,办公室清洁,看交接班,电脑、刻字机检查是否完
好,调整后的POP、布置物、指示牌归类保管。
9:00~11:30
各部门申请POP书写,促销活动内容制作,公司及店内布置资料、图档、照片保管,破旧布置物更换。
11:30~13:00
用餐POP纸张,指示牌,备品资料盘点申请,周计划安排。
13:00~17:30
各部门申请POP书写,促销活动内容制作,公司及店内布置资料,图档、照片保管,破旧布置物更换,与各部门协调档期布置活动规划(周五)方案确定,费用预算, POP制作是否按进度完成,布置是否到位,清洁整理。
课别:业代
8:00~9:00
团购台清洁,电脑设备检查,大宗备货区检查,当日出货商品检查,外勤备品准 备,与客户联络拜访事宜。
9:00~11:30
用餐POP纸张,指示牌,备品资料盘点申请,周计划安排。
13:00~17:30
各部门申请POP书写,促销活动内容制作,公司及店内布置资料,图档、照片保管,破旧布置物更换,与各部门协调档期布置活动规划(周五)方案确定,费用预算, POP制作是否按进度完成,布置是否到位,清洁整理。
课别:业代
8:00~9:00
团购台清洁,电脑设备检查,大宗备货区检查,当日出货商品检查,外勤备品准
备,与客户联络拜访事宜。
9:00~11:30
接待大宗客户填写各类票据,卖场备货清点、签收,送货安排,栈板回收,备货
区整理,11:00前票据交会计室。
11:30~13:00
轮流用餐,整理上午资料,团购台四周清洁。
13:00~17:30
接待大宗客户,卖场备货清点,签收,送货安排,栈板回收,备货区整理, 16:00
之前交票据,早、晚班交接,外勤整理资料,确认新客户,押金交会计。
17:30~19:00
用餐。
19:00~22:00
接待大宗客户,卖场备货清点、签收,备货区整理,填写大宗托运单交托运,身份
证消费核帐,整理周边清洁。OP003.txt
客服部每周日程表
课别:接待课
周一:赠品盘点,手推车、篮子清洁,退件处理汇总表(隔周),汇总考勤,周班车来客
统计,下周工作计划交客服助理,上周工作计划完成情况检讨,部门会议。
周二:备品盘点,内部转货申请,退件处理(隔周)。
周三:费用发票交助理。
周四:各岗位清洁整顿,清洁公司会议,班车驾驶员会议。
周五:排定下周之班表,检讨周六、周日人力安排情况。
课别:帐管课
周一:周现金差异、多漏错打、卖场价格差异汇整,周SPMH统计,扫描速度后十名培
训安排,交上周培训考核表,上报人力安排对比表,考勤汇总,上周工作计划
完成情况检讨,下周工作计划交客服部助理,部门会议。
周二:内部转货申请,备品盘点、申请,周现金差异、多打、漏打排行公布,离职人
员面谈,办理手续,检查发票,隔周上档快报商品货号张贴于公告栏。
周三:费用发票交助理。
周四:各区域清洁整顿。
周五:公布下周之班表,检讨周六、周日人力安排情况。
课别:仓管课 周一:做上周考勤,上周诈底统计表,品质不良统计表交客服助理,美工写POP,上
档收货人力安排,部门会议,上周工作计划检讨,下周工作计划订立。
周三:费用发票交助理。
周四:办公室、外仓、退货区整顿。
周五:排定下周之班次。
周六:外仓抽查、整理,退货区检查整理。
周日:液压车清洁保养,磅秤机清洁,校正,破旧栈板修理。
课别:EDP
周一:交设备状况报告表。
周二:备品、耗材盘点申请,内部转货申请。
周三:费用发票交助理。
周四:办公室清洁整改。
周五:排定下周之班次。
课别:美工
周二:备品、耗材盘点申请,内部转货申请。
周三:费用发票交助理。
周四:办公室清洁整顿。
周五:下周班表确定,与部门商讨下档布置工作(隔周),订立下周工作计划。
课别:业代
周一:赠品统计表,托运统计表,业绩统计表,饭贴、车费统计、考勤上报,(隔
周)投递率汇总表上报。
周二:备品盘点,内部转货申请。
周三:费用发票交助理,隔周快报投递率电话追踪安排。
周四:团购台,备货区清洁整顿。
周五:业代会议,下周班表确定。OP004.txt 每月工作
每月5日: *赠品盘点
每月10日: *班车司机会议
每月15日:
*各课下月人力检讨,有需求提出申请计划
*各课检讨上半月费用,订立下半个月费用控制计划
每月28日: *上月工作检讨
*下月工作计划
*订立课员培训计划
*各课检讨上月费用订立下月费用控制计划
*各课绩效评核
*月度顾客(供应商)投诉检讨
*美工月度费用预算报告,上月费用检讨
* 手推车、菜篮子盘点
每月30日: *业代月度会议,商店街、美食街会议
