客户受理员高级工选判简_用电客户受理员高级

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选择题：

1、一级用电检查员能担任（220kV）及以下电压供电用户的用户检查工作。

2、终止用电是指供用电合同双方当事人（解除）了合同关系。

3、用电计量装置原则上应当安装在（供电和受电设施产权分界处）。

4、供用电设备计划检修时，对35kV及以上电压供电客户的停电次数，每年不应超过（1次）

5、在有（不可抗力和紧急避险）的情况下，供电企业的用电检查人员可不经批准即对客户中止供电，但事后应报告本单位负责人。

6、盗窃电能价格在（1000元）以上者，即构成犯罪。

7、引起停电或限电的原因消除后，供电企业应在（3天）内恢复供电。

8、根据《电力供应与使用条例》规定盗窃电能的，由电力管理部门责令停止违法行为，追缴电费并处应缴电费（5倍）以下罚款。构成犯罪的，依法追究刑事责任。

9、客户使用的电力电量，以（计量检定机构）依法认可的用电计量装置的记录为准。

10、电力生产与电网运行应当遵循（安全、优质、经济）的原则。

11、应用右手定则时，拇指所指的是（导线切割磁力线的运动方向）。

12、低压架空线路裸导线对步行可达到的山坡地面最小垂直距离为（3.0m）。

13、500kV线路不应跨越房屋，边导线在最大风偏情况下距房尾应大于（8.5m）。

14、500kV线路至路面的最小垂直距离为（14.0m）

15、低压架空线路裸导线对通航河流的常年高水位（垂直）水面的最小距离为（6m）。

16、低压架空绝缘线路对建筑物水平最小距离为（0.2m）。

17、低压架空绝缘线路对街道行道树最小垂直距离为（0.2m）。

18、低压架空绝缘线路对街道行道树最小水平距离为（0.5m）。

19、35kV架空线路边导线与建筑物之间的最小垂直距离为（3.0m）。

20、220kV架空线路导线与建筑物之间的最小垂直距离为（6.0m）。

21、某地发洪水，因抢险救灾需要紧急供电时，供电企业须尽快安排供电，所需工程费用和应付电费，由（地方人民政府）承担。

22、供电企业对查获的窃电者，有权追补电费，并加收（违约使用电费）。

23、若用户擅自使用已报停的电气设备，称为（违约用电）。

24、低压供电方案的有效期为（三个月）。

25、供电企业对用户送审的受电工程设计文件和有关资料的审核时间，高压供电的用户最长不超过（一个月）

26、供电企业对已受理的用电申请，应尽速确定供电方案，高压双电源用户最长不超过（30个工作日）正式书面通知用户。

27、对10KV供电的用户，供电设备计划检修停电次数不应超过（3次/年）。

28、用户减容须在（5天）前向供电企业提出申请。

29、《中华人民共和国电力法》所调整的纵向法律关系是指（政府部门对电力企业的监督管理关系）。

30、供电营业区自核准之日起，期满（3年）仍未对无电地区实施供电的，省级以上电力管理部门认为必要时，可缩减其供电营业区。

31、凡实行功率因数调整电费的用户应装设带有防倒装置的或双向（无功电能表）。

32、《供用电合同》是供电企业与用户之间就电力供应与使用等问题经过协商建立供用电关系的一种（法律文书）。

33、对供电企业一般是以售电量、供电损失及供电单位成本作为主要（经济指标）进行考核的。

34、两个并联在10V电路中的电容器是10μF，现在将电路中电压升高至20V，此时每个电容器的电容将（不变）。

35、产生串联谐振的条件是（XL＝XC）。

36、凡高供低计计收铜、铁损的用户，为合理负担，应按（月用电量）分担损耗。

37、220kV架空线路边导线与建筑物之间的最小垂直距离为（5米）。

38、与电容器组串联电抗器起（限制短路电流和合闸涌流）作用。

39、异步电动机因具有结构简单、价格便宜、坚固耐用、维修方便等一系列优点而得到广泛应用，但它的主要缺点是（调速、启动性能差）。

40、中断供电将在政治上经济上造成较大（损失）的用电负荷属二类负荷。

41、低压用户接户线的线间距离不应小于（20cm）。

42、下列营销工作中，应由电力营销管理信息系统营销业务层实现的功能是（电量电费计算）。

43、下列营销工作中，应由电力营销管理信息系统营销管理决策支持层实现的功能是（生成统计报表）。

44、在客户受送电装置上作业的电工，必须经（电力管理）部门考核合格，取得电力管理部门颁发的《电工进网作业许可证》，方可上岗作业。

45、承装、承修、承试供电设施和受电设施的单位，必须经（电力管理）部门审核合格，取得电力管理部门颁发的《承装（修）电力设施许可证》后，主可向工商行政管理部门申请领取营业执照。

46、计量方式是业扩工作确定供电（方案）的一个重要环节。

47、现行电价制度是由电价种类、计价方式、电压等级等内容组成，并且对不同（性质）的用电规定不同的价格。

48、用户安装最大需量表的准确度不应低于（1.0级）。

49、带电换表时，若接有电压、电流互感器，则应（分别开路、短路）。

50、从理论上讲，电流互感器一次电流、二次电流之比与一、二次绕组匝数（成反比）。

51、实际上电流互感器的一次安匝数（大于）二次安匝数。

52、供电企业可以向（有增值税一般纳税人资格的）电力客户开具增值税专用发票。

53、供电企业可以使用（不安抗辩权）促使用电人履行供用电合同。

54、在同一回路相同负荷大小时，功率因数越高（线路压降越小）。

55、用电负荷按供电可靠性要求分为（3）类。

56、两台变压器并联运行，空载时二次绕组中有一定大小的电流，其原因是（变比不相等）。

57、新安装和大修后的电气设备，在投入运行前进行的最后一次鉴定性试验，称为（交接试验）。

58、在中性点直接接地系统中，发生单相接地时非故障相的对地电压（不会升高）。

59、只有用电检查程序（合法化）后，才能确保用电检查工作的有效性。

60、当单相电能表相线和中性线互换接线时，用户采用一相一地的方法用电时，电能表将（不计电量）。

61、根据目前销售电价执行政策，可将售电单价分解为（电量电价、基本电价、峰谷分时电价、功率因数调整电价）。

62、用户的功率因数低，将不会导致（用户有功负荷提升）。

63、使用钳形表测量导线电流时，应使被测导线（尽量居中）。

64、使用绝缘电阻表时注意事项错误的是（在测量电容器等大电容设备时，读数后应先停止摇动，再拆线）。65、带互感器的单相感应式电能表，如果电流进出线接反，则（反转）。

66、具有电动跳、合闸装置的低压自动空气断路器（不允许作为频繁操作的控制电器）。

67、线路损失率即为线路损失电量占（供电量）的百分比。

68、输电线路电压等级是指线路末端的电压值，因此连接在线路末端的变压器一次侧的额定电压与线路末端电压数值（相同）。

69、对Ⅰ类计量装置和Ⅱ类计量装置的电流互感器，其准确度等级应分别为（0.2、0.2）。

70、当工作电压改变时，引起电能表误差的主要原因是（电压铁芯产生的自制动力矩改变）。

71、订立合同须经过（要约和承诺）两个法定程序。72、对自助交费申请业务描述正确的是（只需申请一次，可采用自助方式进行申请）。

73、银行承兑汇票通过银行贴现后，发生的贴现利息应由（客户）承担。74、（产品观念）是在产品供不应求的“卖方市场”条件下产生的。

75、合同无效后，合同中解决争议的条款（有效）。76、以民事义务发生的根据为标准，可分为（法定义务和约定义务）。

77、根据承担民事责任的财产范围所作的民事责任分类是（无限责任和有限责任）。

78、下列选项中属于不得抵押的财产是（土地所有权）。判断题：

1、低压供电方案的有效期为6个月，逾期注销（×）

2、在电力系统非正常状况下，用户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的±15%（×）

3、供电企业在接到居民用户因供电线路事故致使家用电器损坏的投诉后，应在3日内派人员到现场进行调查、核实（×）

4、因用户过错，但由于供电企业责任而使事故扩大造成其他用户损害的，该用户应承担事故扩大部分50%的赔偿责任（×）

5、在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的设备，除按实际追补差额电费外，还应承担3倍差额电费的违约使用电费（×）

6、在发生人身触电时，为了解救他人，可以不经允许而断开有关设备电源（√）

7、在星形连接的电路中，线电压等于相电压（×）

8、在测量电流时，应将电流表同被测电路并联（×）

9、擅自伸入或者跨越供电营业区供电的，电力管理部门除没收违法所得外，还应处违法所得5-10倍罚款（×）

10、窃电时间无法查明时，窃电日至少以3个月计算（×）

11、对违法违章用电户，供电企业应在停电前2-5天内，将停电通知书送达用户（×）

12、居民用户的家用电器损坏后，超过7日还没提出索赔要求的，供电企业不再负赔偿责任（√）

13、电力客户服务系统人工座席接通率＝接通人工座席的客户电话数量/客户拨打电话并选择人工服务电话数量（√）

14、电压互感器铭牌上所标的额定电压是指一次绕组的额定电压（×）

15、低压带电电杆接线时，应先搭火线，再搭中性线（×）

16、低压供电业扩流程：用户申请→收取费用→调查线路、指定表位→装表接电→立卡抄表收费（×）

17、低压配电室应尽量靠近用户负荷中心（√）

18、到用户现场带电检查时，检查人员应不少于2人（√）

19、电力系统在输送同一功率电能的过程中，电压损耗与电压等级成正比，功率损耗与电压的平方亦成正比（×）

20、工作许可人不得签发工作票（√）

21、当三相三线电路的中性点直接接地时，宜采用三相四线有功电能表测量有功电能（√）

22、用于计费和考核电力系统经济技术指标的电能计量装置在竣工验收时，应测量电流互感器实际二次负荷和电压互感器二次回路电压降（√）

23、执行两部制电价客户专门为调整用电功率因数安装的设备，如电容器、调相机等，也需按容量计收基本电费（×）

24、计费用电压互感器二次可装设熔断器（×）

25、为防止突然来电，当验明检修设备确已无电压后，应立即装设备短接、并三相接地（√）

26、变压器一、二次绕组的匝数不同，匝数多的一侧电压低，匝数少的一侧电压高（×）

27、供用电合同的变更或解除，必须由合同双方当事人依照法律程序确定确实无法履行合同（×）

28、选择线路导线截面必须满足机械强度、发热条件、电压损失的要求（√）

29、使用电压互感器时，一次绕组应并联接入电路（√）30、使用电流互感器时，应将其一次绕组应串联接到被测电路（√）

31、在电流互感器二次回路上工作时，应先将电流互感器二次侧短路（√）

32、用电检查人员应承担因用电设备不安全引起的任何直接损失和赔偿损失（×）

33、高次谐波不会影响计量装置的准确性（×）

34、电压、电流互感器的合成误差称为电能计量装置的综合误差（×）

35、电压互感器高压熔丝某一相断开，会使得三相三线有功电能表停走（×）

36、电压互感器的一次侧电压U1与一次侧额定电压UN应符合0.9U1＜UN＜U1（√）

37、当线路中的无功功率不足时，电网电压将上升，当无功功率过剩时，电网电压必将下降（×）

38、在中、低压配电网中大量采用电力线载波方式的自动抄表系统，有些采用GPS传输电能计量和负荷管理数据（×）

39、受电电压越高电价越高，受电电压越低电价越低（×）

40、电力客户服务支持系统可分为技术支持系统和业务处理支持系统两大类（×）

41、供电企业应在计费计量点加装带有防倒装置的反向无功电能表，按倒送的无功电量与实用无功电量两都之和的绝对值，计算月平均功率因数（×）

42、在受电装置一次侧装有联锁装置互为备用的变压器（含高压电动机），按变压器（含高压电动机）容量之和的最大值计算其基本电费（×）

43、按量大需量收取基本电费的客户，有两路及以上进线的，应安装总表计算最大需量（×）

44、三相三线两元件电能表抽去中相电压时应停走（×）

45、35kV以下的计费用互感器应为专用互感器（√）

46、选择户外跌落式熔断器时，要使被保护线段的三相短路电流计算值大于其断流容量下限值，小于其断流容量的上限（√）

47、在正常运行情况下，当电压互感器二次回路断线或其他故障能使保护装置误动作时，应装设断线闭锁装置（√）

48、城市地区居民客户端电压合格率不低于96%（√）

49、用于中性点有效接地的高压三相三线供电线路中的三相四线制电能计量装置，其电压互感器高压侧接地，可以避免在二次负荷各相分布不平衡时，增大计量电能的误差（√）

50、电力需求侧管理中，技术手段是价格手段、财政手段等激励手段的辅助支持手段（√）

51、价格手段是电力需求侧管理中开拓能源市场、增强节能活力的最重要的手段（×）

52、财政手段是电力需求侧管理中最先采用的一项激励措施（×）

53、双务合同是双方互负义务的合同，供用电合同是双务合同（√）

54、电压互感器二次回路故障，可能会使反映电压、电流之间相位关系的保护误动（√）

55、资料保管期限分为永久保存、长期保存和限年度保存（√）

56、电力营销管理信息系统一般分为四个层次，即作业层、管理层、公关层和决策层（×）

57、服务也是一种商品（√）

58、企业的回头客比率越高，市场营销费用就越低（√）

59、营销服务是涉及生产、计划、调度、配电等业务部门的系统工程，搞好服务工作，提高服务水平，需要各部门、各业务环节协调一致的配合和工作（√）

60、服务的形象，不仅会影响本企业的形象，而且会影响其他企业的形象乃至一个国家、民族的形象（√）61、营销管理决策支持层是营销管理信息系统的最高层（√）

62、电流通过人体，从左手到右脚对人体危害最大（√）63、在顾客对企业服务的判断中起关键性作用的是顾客的期望（√）

64、在市场经济作用下，优质服务就是效益（√）65、按电价结构可将电力市场调研的对象细分为居民生活客户、工业客户、商业客户、农业客户等（×）66、文化是影响电力客户行为的最基本的决定因素（√）67、与竟争对手抢占终端能源市场是用电市场扩大销售的重要内容（√）

68、在以市场为导向的客户服务理念下，电力企业应建立一个以满足客户需求为核心的整体工作流程，实施整体营销服务（√）

69、免责条款属于合同的组成部分，其存在与生效必须经过当事人协商同意，否则不具有约束力（√）

70、违约责任发生后，当事人就责任的免除或减轻达成的协议属于免责条款（×）

71、电力产品最基本的层次是核心利益的获得（×）简答题: 客户私自迁移供电企业的用电计量装置、电力负荷管理装置，属于什么行为？应如何处理？

答：属于违约用电行为。对居民客户，应承担每次500元的违约使用电费；对于其他客户，应承担每次5000元的违约使用电费；自迁新址不论是否引起供电点变动，一律按新装用电办理。

频率质量不合格，供电企业应承担什么责任？

答：供电频率超出允许偏差，给用电人造成损失的，供电人应按用电人每户每月在频率不合格的累计时间内所用的电量，乘以当月用电的平均电价的20%给予赔偿。频率变动超出允许偏差的时间，以用电人自备并经供电人认可的频率自动记录仪表的记录为准，如用电人未安装此仪表，则以供电人的频率记录为标准。电压质量不合格，供电企业应承担什么责任？

答：用电人用电功率因数达到规定标准，而供电电压超出规定的变动幅度，给用电人造成损失的，供电人应按照用电人每月在电压不合格的累计之间内使用的电量，乘以用电人当月用电的平均电价的20%给予赔偿。用电人用电的功率因数未达到规定标准或其他用电人原因引起的电压质量不合格，供电人不负责赔偿责任。电压变动超出允许变动幅度的时间，以用电人自备并经供电人认可的电压自动记录仪表的记录为准，如用电人未安装此项仪表，则以供电人的电压记录为准。在什么情况下保安电源应由用户自备? 答：与有下列情况之一者，保安电源应由用户自备：

1、在电力系统瓦解或不可抗力造成供电中断时，仍需保证供电的；

2、用户自备电源比从电力系统供给更为经济合理的。

试述用电负荷分类的依据以及分类简况。

答：用电负荷根据四种不同的分类方法有如下几种：

1、按国民经济行业分类：A工业用电负荷B农业用电负荷c交通运输用电负荷；d照明及市政用电负荷。

2、按供电可靠性要求分类：a一类负荷；b二类负荷c三类负荷。

3、按国民经济各个时期的政策和不同季节的要求分类：a优先保证供电的重点负荷；b一般性供电的非重点负荷；c可以暂停、限制或停止供电的负荷。

4、按用电时间分类：a单班制生产负荷；b两班制生产负荷;c三班制生产负荷；d间断性负荷。

在电力线路上作业办证安全的技术措施有哪些？

答：在全部停电或部分停电的电气设备上工作，必须完成的保证安全的技术措施有：a停电b验电。C装设接地线。D使用个人保安线。E悬挂标示牌和装设遮拦（围栏）。

在电力设备上作业保证安全的组织措施有哪些？

答：在电气设备上工作，保证安全的组织措施有：现场勘查制度，工作票制度，工作监护制度，工作间断制度，工作结束和恢复送电制度。

由于电能计量装置接线错误使用电能计量出现差错时，应如何退补电费？

答：因电能计量装置接线错误使用电能计量出现差错时，以其实际记录的电量为基数，按正确与错误界限的差额率退补电量。退补时间从上次校验或换装投入之日起至接线错误更正之日止。退补电量为正式确定前，用户应先按正常月用电量交付电费。

由于电能计量装置电压互感器的熔断器熔断，使电能计量出现差错时，应如何退补电费？

答：因电能计量装置电压互感器的熔断器熔断使电能计量出现差错时，按规定计算方法计算并补收相应电量的电费；无法计算的，以用户正常月份用电量为基准，按正常月与故障月的差额补收相应电量的电费。补收按抄表记录或按失压自动记录仪记录确定。退补电量未正式确定前，用户应先按正常月电量交付电费。对变压器做短路试验的目的是什么？

答：变压器短路试验的目的是为了测量变压器的铜损耗。

什么事临时用电？办理临时用电应注意哪些事项？ 答：临时用电是指要求用电的申请者，为了某种短期用电的所需容量申请与供电企业建立的临时供用电关系。办理临时用电应注意以下事项：（1）对基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电，可供给临时电源。临时用电期限经供电企业核许外，一般不得超过6个月，逾期不办理延期或永久性正式用电手续的，供电企业应终止用电。（2）使用临时电源的用户不得向外转供电，也不得转让给其他用户，供电企业也不受理其变更用电事宜。如需改为正式用电，应按新装用电办理。什么是电流互感器、电压互感器？ 答：（1）电流互感器（TA）又称仪用变流器，是一种将大电流变成小电流的仪器。电压互感器(TV)又称仪用变压器，是一种将高电压变成低电压的仪器。营销稽查的周期是多长？

答：营销稽查人员应该每月对应稽查的项目进行检查，按月制定所辖区域的稽查计划，每季对稽查结果进行分析，写出季度的分析报告，提出改进意见。供电企业的封印装备一般是用在哪些工作中？

答：供电企业里使用封印装备的工作主要是营销业务、用电检查、装表接电、电费抄表、营销稽查等六种。电力客户服务的定义是什么？

答：电力客户服务是以电能商品为载体，用以交易和满足客户需要的、本身无性和不发生实物所有权转移的活动。

变压器损耗由哪几部分组成？现行高供低计客户加收有功变压器损耗点亮，是如何规定的？

答：变压器损耗分两部分：一部分为固定损耗（简称铁损），它由铁芯交变磁场而产生，由变压器容量、型号和相关参数而定，是一固定值；另一部分为变动损耗（简称铜损），它由通过绕组电流的大小决定，随负载变化而定，是一变化值。铁损和铜损都含有功和无功电量。铁损的有功电量和无功电量等于相应型号受电变压器的空载损耗乘以月用电小时（整月按720h计算）；铜损的有功电量等于月有功电量乘以铜损系数（其中500kva及以上的铜损系数为1%，315kva及以下的铜损系数为

1.5%），无功电量等于铜损的有功用电量乘以系数K，K值由变压器容量、型号和相关参数而定。供电方式分哪几种类型？ 答：（1）按电压分为高压和低压供电。（2）按电源数量分为单相电源与多相电源供电。（3）按电源相数分为单相和三相供电。(4)按供电回路分为单回路与多回路供电。（5）按计量形式分为装表与非装表供电。（6）按用电期限分为临时用电与正式供电。（7）按管理关系分为直接与间接供电。

供用电合同应具备哪些条款？ 答：（1）供电方式、供电质量和供电时间；（2）供电容量、用电地址和用电性质；（3）计算方式、电价和电费结算方式；（4）供用电设施维护责任和划分；（5）合同的有效期限；（6）违约责任；（7）双方共同认为应当约定的其他条款。

电能计量箱的安装有哪些规定？ 答：（1）计费电能表及其附件应装在专用的表箱内。（2）表板的厚度不小于20mm，牢固地安装在可靠及干燥的墙上。（3）一般安装在楼下，沿线长度一般不超过8m,其环境应干净、明亮，便于装拆、维修和抄表。（4）表箱下沿离地高度为1.7—2m，暗式表箱下沿离地应1.5m左右，并列安装的电能表中心距离不应小于20cm。（5）表象的门上应装有8cm宽的玻璃，便于抄表，并应加锁加封。（6）在任何情况下中性线不允许装熔断器。（7）电流互感器二次线必须用绝缘良好的铜芯线，中间不得有接头，不得用铜芯线和软线，最小截面为4mm2。高压设备上工作时装拆接地线的程序是如何规定的？

答：（1）装接地线前，先用验电器验明确确实已停电。（2）装接地线时，先将接地线接好地，再接导体端，并必须接触良好。（3）拆接地线时，先将导体端的接地线拆除，再拆接地线端。进户线一般有几种形式？ 答：（1）绝缘线穿瓷管进户。（2）加装进户杆、落地杆或短杆。（3）角铁加绝缘子支持单根导线穿管进户。运行中的电流互感器二次侧为什么不允许开路？

答：正常运行的电流互感器的二次负载阻抗很小，接近短路状态。铁芯中的磁通急剧增加。由于磁通经过零值时的变化率很大，此时二次绕组就出现了峰值电压可达数千伏的高电压，损坏仪表、危及人身安全。铁芯损耗增大，发热损坏绕组绝缘。剩磁增大影响ta测量的准确。运行中的电压互感器二次侧为什么不允许短路?

答：电压互感器的工作原理、结构和接线方式与电力变压器相似，运行中的电压互感器二次侧短路会引起过电流，损坏电压互感器。

为什么要开展用电检查工作？ 答：（1）保证和维护供电企业和电力客户的合法权利。（2）保证电网和电力客户的用电安全。（3）通过用电检查人员对客户的上门服务，树立供电企业的形象，增强在市场总竞争实力，开拓电力市场。事故处理的“四不放过”原则是什么？

答：事故处理的“四不放过”原则是：事故原因不清楚不放过；事故责任者和应受教育者没有受过教育部放过；没有采取防范措施不放过；事故责任者没有受到处罚不放过。

常见的窃电方式有哪些？

答：欠压法窃电、欠流法窃电、移相法窃电、扩差法窃电、无表法窃电等。

电力客户服务本质上说电力客户服务特征是什么？ 答：（1）服务的无形性，即电力客户服务的本质是抽象的、无形的。（2）服务的不可分性，即电力营销服务和电能商品的销售时同步进行的，并且有客户参与。（3）服务的易变性，即电力客户服务是不标准的、不稳定的。（4）服务的易逝性，即电力客户服务对象不能像实体产品那样储存。（5）服务的广泛性。

在为客户服务前如何在精神上做好成功的准备？ 答：（1）定期训练自己，想象服务过程中的每个细节，并让自己体验到紧急的情况。（2）在面对客户之前，先测试自己的观感。（3）使自己进入一个正面的情绪中去。提高服务技巧主要包括哪些技巧？ 答：（1）变客户为朋友的技巧。（2）变交易为交往的技巧。（3）化敌为友的技巧。

为什么客户受管理员需要学医心理学基础知识？ 答:供电企业在经营活动中，必须坚持以客户为中心的经营理念。而客户需求的多样性、层次性、发展性等特点，要求客户受理人员必须掌握好心理学的有关知识，能够根据客户言谈举止等外在表现，判断其个性心理特征，全面分析其消费需求、了解客户的个性心理特征和情绪状态，在进行咨询查询、业务受理、投诉举报受理等工作时，为客户提供有针对性的优质服务。简述两部制电价的优越性? 答：（1）发挥了价格的杠杆作用，促进用户合理使用用电设备，同时改善用电功率因数，提高设备利用率，降低最大负荷，减少了电费开支，使用电网负荷率也相应提高，减少了无功负荷，提高了电力系统的供电能力，使供用双方从降低成本中都获得了一定的经济效益。（2）使用户合理负担电力生产的固定成本费用。两部制电价中的基本电价是按用户的用电设备容量或最大需量用量来计算的。用户的设备利用率或负荷率越高，应付的电费就越少，其平均电价就越低；反之，电费就越多，均价也就越高。

两台变压器变比不同，短路电压比超过10%，组别亦不同，如果并列运行后果如何？ 答：（1）变比不同则变压器二次电压大小不等，二次绕组回路中产生环流，它不仅占有变压器容量，也增加变压器损耗。

（2）短路电压相差超过10%，其负荷的分配与短路电压成反比，短路电压小的变压器将超载运行，另一台变压器只有很小负载。（3）接线组别不同将在二次绕组中出现大的电压差，会产生几倍于额定电流的循环电流，至使变压器烧坏。变压器绕组绝缘损坏的原因有哪些？ 答：（1）线路的短路故障和负荷的急剧多变，使变压器电流超过额定电流的几倍或几十倍，这时绕组受到很大的电磁力矩的作用而发生位移或变形；另外，由于电流急增，绕组温度迅速增高，而使绝缘损坏。（2）变压器厂时间过负荷运行，绕组产生高温损坏绝缘，造成匝间、层间短路。（3）绕组绝缘受潮，将造成匝间短路。（4）绕组接头和分接开关接触不良，会引起发热，损坏局部绝缘，造成匝间、层间短路或接头短路。(5)变压器的停送电荷雷击波使绝缘因过电压而损坏。变压器是怎样分类的?

答：变压器分为电力变压器和特种变压器。电力变压器按冷却方式又分为油浸式和干式两种。电力变压器还可以按绕组耦合方式、相数、绕组数、绕组导线材质和调压方式等分类。

为什么对动力用户要加装无功电能表？

答：鉴于电力生产的特点，用户使用的无功功率增大，则有功用率就要相对减少，而且还会增大输电线路的电压损耗，使用电设备不能正常运行，对发、供、用电设备的充分利用、节约电能和改善电压质量有着重要影响。所以，电力企业对动力用户要加装无功电能表，对用户进行功率因数考核，并执行《功率因数调整电费办法》，促使用户自己解决所需的无功功率，保持无功功率平衡。

工业用电负荷的主要特点有哪些？ 答：（1）在一年的时间范围内，工业用电负荷一般是比较恒定的，但也有一些变化因素。如北方寒冷，冬季用电比夏季高；南方酷热，夏季用电比冬季高；停产检修和节假日期间用电量必然下降。（2）在一个季度内，工业用电负荷一般季初较低、季末较高。在一个月内，一般上旬较低。特别是有节假日的月份，任务不满的企业有时中旬用电最多，月底下降。（3）从一天来看，工业用电负荷一天内出现三个高峰（早晨上班后、中午上班后、晚上照明时）、两个低谷（午休时、深夜时），深夜时间长，负荷也最低。（4）一个地区的工业用电负荷也会受气候的影响而升降。如阴雨天工厂增加照明负荷，室外作业和施工因与雪而停产使用电负荷下降等。电网损耗是怎样组成的？各组成部分对损耗的影响如何？

答:电网损耗是由两部分组成的，一部分是与传输功率有关的损耗，产生在线路和变压器的串联阻抗上，传输功率越大，则损耗越大。另一部分是与电压有关的损耗，产生在线路和变压器的开联导纳上，如线路的电晕损耗，变压器的微磁损耗等。两部分在总损耗中，前者所占比重较大。

因电能计量装置自身原因引起计量不准，应如何退补电费？

答：因电能计量装置自身原因引起计量不准，应按下列规定退补相应电量的电费：（1）互感器或电能表误差超出允许范围时，以“0”误差为基准，按验证后的误差值退补电量。退补时间从上次校验或换装后投入之日起至误差更正之日止的二分之一时间计算。（2）连接线的电压降超出允许范围时，以允许电压降为基准，按验证后时间值与允许值之差补收电量。不受时间从连接线投入或负荷增加之日起至电压降更正之日止。（3）其他非人为原因至使计量记录不准时，以用户正常月份的用电量为基准退补电量。退补时间按抄表记录确定。退补期间，用户先按抄见电量如期缴纳电费，误差确定后，再行补退。

现场运行的电子式电能表故障大致有几种？ 答：现场运行的电子式电能表故障大致有：（1）字轮式计度器轧阻、卡字；数码管或液晶显示屏缺笔画；液晶屏暗淡或无显示。（2）电能表停走。（3）无脉冲输出，脉冲发光管坏。（4）雷击或各种过电压引起的击穿烧表烧表。(5)电能表因过载导致电流元件过热烧坏。因接线未拧紧导致端钮盒烧坏，并可能长期过热导致绝计量失准。破坏引起的短路烧表。（6）计量失准。（7）潜动。（8）通信口故障。（9）内部线路或元件故障引起的其他故障。

简述签订供用电合同时需注意的事项。答：（1）签约前，要对用户进行必要的资信情况调查。（2）文字表达要明确严密，不产生歧义。(3)双方权利义务要明确具体。（4）文理逻辑要严密。（5）合同附件及有关材料要整理齐全，一并归人合同档案。（6）合同签订后，应做好供电合同的档案管理工作。简述影响平均电价波动的因素有哪些？ 答：（1）每月或每年发生的特殊情况，如较大的一次性收费、补收数字较大的前年电费以及电力分配中发生的特殊情况，如临时大量限电，旱情水灾严重的排渍抗旱负荷，用电量大的大型基建用电等。（2）各类电价的用电量的波动，特别是用电量大的高于或低于总平均单价的用电类别的用电量的波动。（3）大工业用电的比重较大时，其基本电价及电度电价百分率的波动以及优待电价的执行范围和优待比例的修订等。（4）功率因数调整电费的增减，新的电价承包办法的实行，供用电合同的修订等。

高压电缆在投入运行前应做哪些实验？ 答：（1）绝缘电阻测量。（2）直流耐压试验。（3）检查电缆线路的相位。(4)泄漏电流测量。（5）充油电缆的绝缘油试验。

什么叫平均负荷？

答：平均负荷是指电网中或某用户在某一段确定时间阶段的平均小时用电量；为了分析负荷率，常用日平均负荷，即一天的用电量与一天的用电小时之商。为了安排用电量，往往也用月平均负荷和年平均负荷。

电力企业在实施crn基础上能够拓展哪些信息和服务？ 答：（1）可以利用电力客户呼叫中心功能强、客户广的优势，有偿地为其他行业提供电话呼叫服务。（2）可以通过网上问答的形式，为客户提供在线用电量分析，帮助客户管理所用的电气设备，指导客户合理地使用电能，以细致、周到的服务满足客户需求，吸引新客户，保留老客户。（3）通过CRM系统的实施，建立信用评级系统，根据客户付款表现决定客户信用等级。

对大客户、中客户、居民客户各应采取什么服务策略？ 答：（1）对大客户采取的服务策略是：重点支持，鼓励客户进行消费；成立客户关系委员会，加强与客户的交流和沟通。

（2）对中客户采取的服务策略是：先期介入，真诚为客户设计科学合理的用电方案，按需求“度身定做”。（3）对居民客户采取的服务策略是：引导和刺激客户消费，调动用电热情，挖掘用电潜力。简述格式合同与合同示范文本的区别： 答：（1）合同示范文本仅供当事人参照使用，不是必须要使用的；而格式合同则是必须要适用的。（2）合同当事人的示范文本的内容和格式，根据需要在协商一致的情况下可以进行删改或调整，而格式合同则不能。（3）合同示范文本不包括具体合同的实质内容；而格式合同则包括很多或全部具体合同的实质内容。推行营业过程质量管理的目的是什么？

答：

1、提高工作质量和服务质量，加速报装接电，帮助用户做到安全、经济、合理地用电。

2、解决好用户在用电中的问题，公平、合理、及时、准确地收回电费。从客户角度检查企业的服务质量主要有哪些内容？ 答：

1、检查工作程序是否得以遵守。

2、检查必要的设施是否齐备并得到适当的管理使用。

3、体会电力公司提供的服务程序得到适当的管理使用。

4、检查服务员工是否具备必要的服务技能。

5、评估电力公司的服务竞争争力。

接到客户来发泄怒气的电话时，应该如何处理？

答：客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录。对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突。如何办理用户的移表申请？

答：受理用户的移表申请时，应查清移表原因和电源，并在用电地址、用电容量、用电类别、供电点等不变情况下，选择适当的新移表位，并考虑用户线路架设应符合安全技术规定等问题；对较大的动力用户，还应注意因移表引起的计量方式和运行方式变化。如何办理暂换变压器？

答：用户暂换（因受电变压器故障而无相同容量变压器替代，需要临时更换大容量变压器）须在更换前向供电企业提出申请。供电企业应按照下列规定办理：（1）必须在原受电地点内整台地暂换受电变压器。（2）暂换变压器的使用时间，10kv及以下的不得超过2个月，35kv及以上的不得超过3个月。逾期不办理手续的，供电企业可中止供电。（3）暂换的变压器经验合格后才能投入运行。（4）对两部制电价用户须在暂换之日起，按替换后的变压器容量计收基本电费。

居民家中应加装漏电保护开关，如何安装？

答：根据gb5009---1999《住宅设计规范》的要求，居民住宅内应安装符合国家现行标准的漏电保护器。加装漏电保护期可以防止电器、线路绝缘损坏时引起电击伤亡事故的发生。居民应自行购买符合国家现行标准的漏电保护器，并自行选择或委托具有进网作业许可证和资质证书的社会水电安装队，协助安装漏电保护器。使用中应按漏电保护器的产品说明书正确操作和维护。多功能电能表故障处理的内容是什么？ 答：（1）运行中发现电能表异常时，外勤人员现场查看，记录电能表显示和各项电参数。(2)如在现场不能处理电能表故障，则应换表。（3）故障表由电能表校验人员在室内检定分析。对于反映电能表快慢的故障，除了误差测定外，还应进行常数核对，并详尽记录电能表的有关事件记录（如试压记录）。（4）对于液晶屏显示故障，可以通过电能表串行口读出电能表内部数据，如串行口坏，可送厂家读出电能表内部EROM的数据作为参考。争取挑剔客户的六个步骤是什么？ 答：（1）让客户发泄。（2）避免陷入负面过滤之中。（3）表达对客户的理解。(4)积极解决问题。（5）找到双方一致同意的解决办法。（6）跟踪服务。发现有人低压触电应如何解救？ 答：（1）当发现有人低压触电时，应立即断开近处电源开关（或拔掉电源插头）。（2）若事故地点离电源开关太远，不能即时断电时，救护人员可用干燥的手套、衣服、木棍等绝缘物体使触电者脱离电源。（3）若触电者因抽筋而紧握电线，则可用木柄斧、铲或胶柄等把电线弄断。

发现有人高压触电应如何解救？ 答：（1）当发现有人高压触电时，应立即断开电源侧高压断路器或用绝缘操作杆拉开高压跌落式熔断器。（2）若事故地点离断路器太远，则可用金属棒等物，抛掷至高压导电设备上，使其短路后保护装置动作，自动切断电源；但要注意抛掷物要足够粗，并保护自己的安全，防止断线掉下自己触电或被高压短路电弧烧伤。论述题：

1、目前我国的电力网是如何分类的？

答：电力网按其在电力系统中的作用不同，分为输电网和配电网。（1）输电网是以高电压甚至超高压将发电厂、变电站或变电站之间连接起来的送电网络，所以又可称为电力网中的主网架，电压等级为220KV及以上。（2）配电网是指直接将电能送到用户的网络，配电网的电压因用户的需要而定，因此，配电网中又分为：①高压配电网指110、35kV电压等级②中压配电网指20、10、6、3KV电压等级③低压配电网指220、380V电压等级。

2、什么叫暂停用电？办理暂停用电手续时就注意哪些事项？ 答：（1）暂停用电是指用户正式用电后，由于生产经营情况发生变化，需要临时性变更用电或设备检修、季节性用电负荷具有季节性特点，如制糖业用电等，向供电企业提出停止一部分或全部受电设备运行的一种变更用电事宜。（2）营业部门在办理暂停用电业务时，应请注意下列事项：①大工业用户暂停部分用电容量后，其

未停止运行的设备容量，仍应按两部制电价计算，以保证营业工作的正常秩序。②暂停期间，计量装置对计量影响不大的，可不更换电流互感器变比，继电保护定值亦不变。③双电源用户暂停用电时，备用电源容量不能大于主电源容量，也不能构成双电源单设备运行。④高压专线供电用户，如需在雷雨季节申请全部暂停用电时，应通知有关部门采取技术措施，以防止供电线路出现防雷空白点。

3、什么叫临时用电？办理临时用电的注意事项有哪些？ 答：（1）对基建工地、农田水利、市政建设、抢险救灾等非永久性用电，由供电企业供给临时电源的叫临时用电。（2）营业部门在办理临时用电手续时，应注意以下事项：①用户申请临时用电时，必须明确提出使用日期。如有特殊情况需延长用电期限者，应在期满前向供电企业提出申请，经同意后方可继续使用。②临时用电应按规定的分类电价，装设计费电能表收取电费。如因紧急任务或用电时间较短，也可不装设电能表，按用电设备容量、用电时间和规定的电价计收电费。③在供电前，供电企业应按临时供电的有关内容与临时用电户签订临时供用电合同。

4、电力企业因故停电或者限电有何规定？

答：在电力系统正常的情况下，供电企业应当连续向用户供电。需要停电或者限电的，应当符合下列规定：（1）因供电设施计划检修需要停电的，供电企业应当提前7日分行停电区域、停电线路、停电时间，并通知重要用户。（2）因供电设施临时检修需要停电的，供电企业应当提前24h通知重要用户。（3）因电网发生故障或者电力供需紧张等原因需要停电、限电的，供电企业应当按照政府批准的有序用电方案执行。（4）引起停电或者限电的原因消除后，供电企业应当尽快恢复正常供电。

5、用户需要保安电源时供电企业按什么要求确定？应如何处理？ 答：用户需要保安电源时，供电企业应按其负荷重要性、用电容量和供电的可能性，与用户协商确定。（1）用户重要负荷的保安电源，可由供电企业提供，也可由用户自备。遇有下列情况之一者，保安电源应由用户自备。①在系统瓦解或不可抗力造成供电中断时，仍需保证供电的。②用户自备电源比从电力系统供给更为经济合理的。（2）供电企业向有重要负荷的用户提供的保安电源，应符合独立电源的条件。有重要负荷的用户在取得供电企业供给的保安电源的同时，还应有非电性质的应急措施，以满足安全的需要。

6、《供电服务规范》的主要内容是什么？

答：为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，进一步强化服务意识，加强供电服务的规范化和制度化建设，国家电网公司于2003年11月制定并下发了《供电服务规范》，它共有8章37条，主要内容包括：（1）总则：规定了电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。（2）基本道德和技能规范：诚信服务规范、行为举止规范、仪表仪容规范、电压质量标准、供电可靠率指标。（3）营业场所服务规范：服务内容、服务规范、环境要求。（4）“95598”服务规范：服务内容、客户服务热线服务规范、客户服务首页（网站）服务规范。（5）现场服务规范：服务内容、服务纪律、供电方案答复送电时限、抄表收费服务规范、故障抢修服务规范、装表接电及现场检查服务规范、停复电服务规范。（6）有偿服务规范。（7）投诉举报处理服务规范。（8）附则。

7、居民客户如何判断峰谷电能表时段切换是否正确？ 答：居民客户可通过观察电能表铭牌上安装的峰谷计量时段切换指示灯来判断时段切换是否正确。红灯亮时为峰用电计量开始，绿灯亮时为谷用电计量开始。例如：当在北京时间8：00-21：00时，峰用电计量指示红灯亮，在21：00-8：00时，谷用电计量指示绿灯亮。考虑到时钟误差等因素，规定峰、谷时段切换误差不能超过±10min，也就是说在7：50-8：10和20：50-21：10进行峰、谷计量切换是正常的，超过这个时间区域切换属不正常，表已发生故障，应拨打95598热线电话或前往所属供电公司营业厅报修。

8、电压互感器在运行中可能发生哪些异常和故障？原因是什么？

答：电压互感器由于其制造和检修质量不良，维护、使用不当，在运行中可能发生以下异常和故障。（1）异音：正常运行的电压互感器是不会有声音的。当电压互感器的外部瓷绝缘部分放电而发出“吱吱”的响声和放电火花时，一般是由于外部瓷绝缘部分脏污或在雨、雪、雾天气情况下发生。（2）电压互感器的一次或二次熔丝熔断。其原因是：电压互感器的一次或二次有短路故障；熔丝本身的质量不良或机械性损伤而熔断。（3）油浸式电压互感器油面低于监视线。其原因是：电压互感器外壳焊缝、油堵等处有漏、渗油现象；多次试验时取油样致使测量减少。（4）油浸式电压互感器油色不正常，如变深、变黑等。有原因是：绝缘油老化变质。（5）电压互感器二次侧三相电压不相等。其原因是：电压互感器接线错误、极性接错；电压互感器一、二次回路有一相断线或接角触不良，一次回路或系统中有一相接地。

9、开展营销稽查工作有何重要意义？

答：营销稽查工作作为供电企业内部检查的手段，是针对营销各项工作开展有全方位的稽查工作，通过稽查来监督、检查、控制营销工作全过程及各环节，主动、及时地发现问题、暴露问题、解决问题，保证营销工作各环节按时、有序、保质完成，用以保证电力营销过程中执行国家政策的正确性，是加强和规范电力企业日常管理的必备方法。开展营销稽查工作对加强营销全过程质量监督、强化内部管理，夯实工作基础，增收堵漏，提高企业经济效益有着积极的作用。

10、用电检查的内容有哪些？

答：用电检查工作包括以下内容：

1、客户执行国家有关电力供应与使用的法规、方针、政策、标准、规章、制度等情况。

2、客户受（送）电装置工程施工质量检验。

3、客户受（送）电装置中电气设备运行安全状况。

4、客户保安电源和非电性质的保安措施。

5、客户防范事故的措施。

6、客户进网作业电工的资格、进网作业安全状况及作业安全保障措施。

7、用电计量装备、电力负荷控制装置、继电保护和自动装置、调度通信等安全运行情况。

8、客户执行计划用电、节约用电情况。

9、供用电合同及有关协议履行的情况。

10、受电端电能质量状况。

11、违章用电和窃电行为。

12、并网电源、自备电源并网安全状况。

11、针对被检查客户的哪些情况，用电检查的范围可延伸？

答：

1、有多类电价的。

2、有自备电源设备的。

3、有二次变压配电的。

4、有违章现象需延伸检查的。

5、有影响电能质量的用电设备的。

6、发生影响电力系统事故需作调查的。

7、客户要求帮助检查的。

8、法律规定的其他用电检查。

12、电力客户服务理念以及与传统服务理念的区别是什么？

答：电力客户服务理念的产生是电力企业经营思想上的一次深刻变革，它与传统理念的根本区别归纳为以下几点：

1、起点不同

2、中心不同

3、手段不同

4、终点不同

13、论述客户受理员应具备哪些基本素质和技能？ 答：客户受理员应具备的基本素质和技能很多，主要包括：

1、良好的心理素质及自控能力

2、富有团队合作精神

3、良好的倾听与沟通能力

4、引导与判断能力

5、接受大工作量所带来的充实感

6、乐于接受客户服务工作的特殊挑战

7、乐于全身心役入工作

8、能够很好地辩明公司与客户间的利益关系

9、说话语调抑扬顿挫，令人愉悦

10、具备计算机基础知识和较快的录入速度

11、语言能力达到职业要求的标准，并能通晓方言

12、具备相关的特定技能

13、学习能力强

14、说话富有逻辑性，能够熟练地驾驭语言

15、具有良好的心理素质，掌握心理学基础知识，能了解和控制自己的情绪，进行自我心理调节。

14、电费风险的法律防范的基本方法有哪些？

答：电费风险的法律防范的基本方法有：

1、依法签订供用电合同

2、杜绝供用电合同的效力瑕疵

3、规范签约程序，严格履行法定义务，防范败诉风险。

4、适当运用不安抗辩权，化解风险

5、及时运用撤销权，化解风险。

6、积极探索担保手段在供用电合同中的运用。

15、如何积极探索担保手段在供用电合同中的运用？ 答：在签订供用电合同时，对于信誉不佳、发生欠费风险可能性较大的用户，务必要争取预先设定担保，担保合同最好与供用电合同同时签署，并作为供用电合同的附件，对已经签订供用电合同未设定的担保的，可以事后补签，根据《中华人民共和国担保法》的规定，结合供用电合同的特点，可以从保证、抵押、质押三种方式中选择使用。

16、现场抄表时应注意哪些事项？

答：

1、认真查看电能计量装备的铭牌、编号、指示数、倍率等，防止误抄、误算。

2、检查用户的用电情况，发现电量突增、突减时，要在现场查明原因进行处理

3、检查计量装置的接线及运行情况，发现窃电及违章用电行为要填写报告，保护现场并及时报告

4、检查电能表运行有无异常现象，发现故障及时更换

5、与客户接触时，要用文明用语，注重客户的风俗习惯，讲究工作方式方法，争得客户的协助与支持。

17、谐波污染对电力系统有什么危害？

答：

1、对旋转电机产生附加功率损耗和发热，并可能引起振动

2、对无功补偿电容器引起振动或谐波电流的放大，导致电容器损坏，对电力电缆造成过负荷或电压击穿。

3、增加变压器和电网的损耗

4、对继电保护、自动控制装置和计算机产生干扰和造成误动作

5、造成电能计量的误差

6、谐波电流在高压架空线路上流动会对相邻通信线路产生干扰影响。

18、营销稽查有哪些主要工作？

答：营销稽查工作作为供电企业内部检查的手段，以保证电力营销过程中执行国家政策的正确性，是加强和规范电力企业日常管理的必备方法。它的主要工作有：

1、对业扩各环节全过程的检查

2、对客户所执行的电价正确与否、业扩流程中收取的各项业务费用正确与否进行检查。

3、对抄表见面率、差错率进行检查和抽查。

4、对电费差错率进行检查

5、对电费回收率的完成情况进行检查

6、负责退补电量、电费的审核工作

7、对违约用电及窃电的处理情况进行检查

8、完成各种报表的统计上报和对相关部门的经济责任制的考核统计工作，检查和分析客户信息动态，按期进行各用电专业的综合分析和专题分析，为领导决策提供参考性建议。

19、用电计量装置接线错误、熔断器熔断、倍率不符等原因，使电能计量或计算出现差错时，供电企业应如何退补电费？

答：

1、计费计量装置接线错误的，以其实际的电量为基数，按正确与错误接线的差额率退补电量，退补时间从上次校验或换装投入之日起到接线错误更正之日止。

2、电压互感器熔断器熔断的，按规定计算方法计算补收相应电量的电费，无法计算的，以客户正常月份用电量为基准，按正常月与故障月的差额补收相应电量的电费，补收时间按抄表记录或按失压自动记录议记录确定。

3、计算电量的倍率或铭牌倍率与实际不符的，以实际倍率为基准，按正确与错误倍率的差值退补电量，退补时间以抄表记录为准确定。退补电量未正式确定前，客户应先按正常月用电量交付电费。20、按规定哪些人不能作为保证人？ 答：国家机关不得作为保证人，国务院另有规定的除外；学校、幼儿园、医院等以公益为目的的事业单位、社会团体不得为保证人；企业法人的分支机构、职能部门不得为保证人。