淘宝卖家新人客服笔记(干货)_淘宝客服新人工作内容

淘宝卖家新人客服笔记(干货)由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“淘宝客服新人工作内容”。

买家一有问题，把其订单找出来，第一时间看备注，然后再看其它。

备注要插旗子，写日期，写清楚情况，再加上自己的名字；订单旗子颜色：通知过撕单，缺货，愿意等的客人插蓝色旗子；好评返现插黄色旗子；收到退件插绿色旗子(旺旺号+客人寄衣服回来单号+衣服几件，发给啊婷退货入库/换货)；其他情况都是红色旗子。有疑问的客人（特别较忙时）需另外做好笔记，空闲时或下班前再重新看聊天记录，重新了解客人情况，确认处理是否得当；当天未完成付款的订单，必须次日跟进催付款，提高个人转化率。

抓单：订单的旗子上会显示：已读的时间； 若已经抓单，修改备注内容需要联系仓库，若修改地址、颜色、码数等，发旺旺号及修改内容给仓库，若没抓单就直接备注就可以了。

若退款，有单撕单，没单也插红旗备注给仓库，仓库会取消的；撕单及取消交易后发买家旺旺账号给罗勇退款；若货已发出仓库，则先通知物流退回，收到退件后再通知顾客申请退款，原因是：不想要了。

快递路途丢件则需要我们把底单找出来，并找快递公司理赔，再联系顾客说明情况，问顾客要不要补发。

已D单（打单并点发货但并未发货）但估计货没能及时到仓库或可能长期缺货，则必须及时找单出来并联系顾客处理退货或换款；但一般情况下是可以保证可控时间内到货并发出的，则告知顾客已发货并请其耐心等，拖延一下。

店铺后台状态（客服必须介入）：等待买家付款—等待卖家发货—卖家发货—交易成功（退换货）及评价：

等待买家付款状态时客服可能要介入帮助修改价格、邮费、确认顾客收货信息、对顾客相关要求（如送礼品积分、给优惠等）进行备注插旗；

等待卖家发货状态需要及时抓单、打单，客服可能需要介入处理顾客申请退款；

卖家已发货状态客服可能需要介入处理退款及退货，安抚顾客；交易成功，评价及后续顾客维护。

买家因物流、缺货或换货等久没能收到货的，需要卖家延长收货时间。若迟发货、缺货原因造成未按时发货而导致顾客申请退款，则需要顾客填写退款原因：不想要了或其他？

买家收到货后想退货，则申请退货退款并填写退货原因：七天无理由退货。

买家要退货，谈好运费问题，卖家发给买家退货地址及退货流程；买家申请退款---卖家同意---买家填写寄出的快递单号并寄回退件---卖家收货并退款。

宝贝价格169元，加上寄出邮费10元共179元拍下，若货发出后买家需要退货，则只退169元，需要扣除发出的10元邮费；若收货后非质量问题买家需换货，换货产生的来回运费都是买家自己承担，需通过邮费链接补拍换货邮费，补拍邮费并收到退件后才给买家换出；

查询买家退换货退件需要买家提供寄回的快递单号，而不是看我们发货出去的快递物流信息。在网店管家里，换货的买家有一个已完成的的订单是我们发货订单，需要另外一个我们换出的订单。查询买家退回来的衣服，需要买家提供退回的单号。如果买家是换货的，要查询我们给她换出的单号话，需要登录网店管家，查询客人订单：显示售后换货，对应的单号就是我们给客人换出的单号。

仓库发货默认OO快递，若需要发XX、EMS或顺丰则要备注，EMS、顺丰需要补10差价；其它快递发不了。货到付款只能发顺丰快递，广东省内 ：广州市内12元，其他市14元，省外邮费是22元（黑龙江，吉林，新疆，内蒙古价格除外，超过22元），此外快递公司还会收取10元以上的服务费。

退货运费险,指保险公司为投保该险种的淘宝会员支付单次退货运费，运费险只有单次。

运费险是针对买家在已经收到货再退回来的情况下产生的那笔运费的保险？要严格按照退货流程填写退货回来的快递单号才行，保险公司一般在退款退货成功后3到5天内打到买家的支付宝账户；退货才有运费险，换货没有。若确认收货交易成功后，只能申请售后，这样就没有运费险了；交易成功后买家如果申请不了售后退款，但一定要退，则需要扣除5%的佣金(如果是我们的问题，照成客人申请不了售后了，可以不扣除客人5%佣金)（套餐是可以购买运费险的，但是退的时候，只有一个运费险赔偿。）

关于运费险：当买家申请退货，卖家退款成功后，保险公司会在3天内，自动把赔付运费打款给买家的，但是必须买家正确填写退货信息、退回物流信息以及快递单号，保险公司才会做出赔偿的。买家买不了运费险的原因：保险公司认为您是潜在高风险用户，因此该笔交易暂时无法为您提供运费险服务。建议您自检购买行为，风险降

低后保险公司会一如既往的继续为您提供服务。

若顾客同时购买多件宝贝时，若分别“立即购买”会生成N个订单，最好全部“加入购物车”只生成一个订单，如此对于顾客来说，可以方便操作，并可能享受到店铺优惠（如N元以上送礼品、打折或包邮等）；对于卖家来说，既增加了用户体验，同时也提高了客单价。

若套餐（两件衣服）分别单拍下单，交易成功后可退回差价（备注）； 手机或I pad是拍不了套餐特价的，套餐一般不能购物车，因为套餐已经是折扣特价，若加入购物车（也可能与其它宝贝一起）到一定的金额可能也能享受到店铺其它活动优惠，这样就是双重优惠了。

发票问题：开具服装类的普通发票，客人要求开发票的订单，必须问清楚客人发票抬头是什么，并在订单里面备注清楚。（注：发票的抬头，只能是个人的姓名或者是公司名称；发票的金额最大是实付金额（包括邮费））；如须退货，一定要提醒客人把发票与衣服一起寄回来即可； 也可以开收据，金额是实付金额。

顾客问他合适穿什么尺寸，先叫其提供身高体重（以及三围），如果顾客不知道就问她平时是穿什么码数的，依此选择；特别是无弹性在衣服一定要有准确的参考标准～！进一步还可以参照同事试穿及模特身材尺寸～若是孕妇，一般穿宽松衣服比较好，依此推荐码数；标准码数？偏大？偏小？尺寸换算； 腰围2尺1=2.1*33.3=69.93CM

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客人正常申请退货退款，或者是申请售后退货退款。款额都是退回到客人当时付款的账号里面（她是用支付宝付款的就退到支付宝里面，用网银付款的，就退到网银里面，用信用卡付款的，就退到信用卡里面。）如果是信用卡或者是网银付款的话，我们这边退款成功后的3个工作日才能退回到客人的账户里面。

货到付款需要及时电话联系确认金额、订单信息、收货信息，然后发货～@！

品牌特卖不能修改任何信息，付款前必须认真核对买家信息，若不对需要重拍不能修改。