公 共 关 系 学_网上公需课怎么学

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公共关系学

班级：视传二班 姓名：饶鹏 学号：20144408A：（1）海尔的公关战略

海尔的发展可以分为三个阶段：

第一阶段：（1984年12月-1991年12月）起步阶段（知名度积累阶段）

通过七年的兼并实现规模经营，以低产高质的产品策略，规划企业价值创造名牌。

第二阶段：（1991年12月-1998年12月）多元化创新阶段

完成中国多元化企业的样板，以“卓越、创新”的服务建立“民族工业”的品牌。

第三阶段：（1998年12月以后）国际化发展阶段

以“创品牌，而不是创汇”的国际化发展观念成功打人欧美市场

在海尔的发展历程中，公共关系一直是海尔企业重要的沟通工具。除了海尔的产品策略之外，海尔的公关始终有目的地贯彻在企业/品牌整合的每一个接触点。在海尔，公关已经形成一个庞大的、科学的系统。海尔的核心价值：

“工作创最佳、创新无止尽、服务重信誉、真诚到永远”一直是海尔渗透到所有营销与传播 活动（包括公关）每一个细节当中的核心价值。海尔企业文化：

“敬业报国，追求卓越”的企业价值观； “迅速反应，马上行动”的企业作风；

“公平竞争，人尽其才，积极向上”的文化氛围等等 造“神”运动：CEO张瑞敏

几乎每一个成功的企业背后都有一个“神”，他，是企业价值、地位和身份的代言人。张瑞敏就是海尔的“神”。在海尔的发展史上张起到不可替代的作用，而到最后他所起的 已不仅仅是领导作用，而是沟通与展示海尔模式的公关作用。创造性提出“OEC管理法”、“斜坡球体理论”、“企业文化缴活休克鱼”、“市场链” 等先进管理理论。1995年：“中国经营大师”

1998年：《亚洲周刊》“1997年企业家成就奖”，并以此进行媒体公关 1998年3月：张瑞敏将“缴活休克鱼”理论搬上哈佛讲台，案例收入教材 1999年：英国《金融时报》“全球最受尊重的企业家”第26位 2000年6月：张瑞敏成为中国家电企业第一位CEO 2001年：跨上《财富》论坛等

2001年：先后在洛桑国际管理学院、哥伦比亚大学、沃顿商学院讲学。国际管理界开始把张瑞敏同通用CEO杰克·威尔奇相提并论，一方面也反映出张瑞敏“理论公关”的成功。

（2）海尔与消费者关系处理

海尔的cs顾客满意系统：

海尔的高明在文化概念的创新上表现的淋漓尽致。就在中国大多数企业还在似懂非懂地寻求CIS的时候，海尔已经将自己成熟的CIS系统拔高到“以需求为导向”的cs（customer satisfaction）客户满意战略。它包括对内对外公共关系的全 面满意。

对外：“中国的消费者最缺什么？”——尊重！海尔第一个提出“用户永远是对的”，于是又有了令用户感动的一条龙“星级服务”，和最完善的售后保障。“消费者对产品有顾虑？”

好，海尔只用了76台小有缺陷的电冰箱就砸出了市场信誉。因为，在海尔的概念里“次品就是次品”，而不象别的传统企业，次品还分 一等次品、二等次品。一次漂亮的事件公关。而且，谁生产出来的坏冰箱就由谁来砸。

围绕消费者这个营销中心，在服务消费者方面，海尔公司以连锁店拓展销售渠道，以密集的渠道网和知名品牌的力量挖掘潜在公众，以顾客体验系统来追求边缘公众和知晓公众。以优质的售后服务延续行动公众和稳定公众的购买欲望。对内：“t内部市场链”

海尔cs的顾客概念不仅包括品牌意义上的终端消费者，还包括内部员工：股东、员工是企业的基本顾客；生产部门是采购部门的顾客；销售部门是生产部门的顾客；企业各职能部门之间互为顾客；下道工序是上道工序的顾客等等。

（3）海尔与员工的关系处理

在海尔，企业的每个人都是创新的sbu策略事业单位。让所有员工当家作主，之前海尔共收到13.6万条合理化建议，有78000条建议被 采纳。~员工决策权一直是国际评价企业关系的重要标准。

在海尔，选拔人才提倡“赛马不相马”，注重培养、发掘人才；对管理人员提出“在位受控、升迁竞争、届满轮岗”；职工“三工并存，动态互换”等。

海尔的内部公共关系表现为尊重员工；体贴关怀；利益共享；有效沟通等。良好的关系是企业活力、竞争力、生命力的基本保障。

这里我们可以看到：公共关系和企业管理是分不开的。优秀的公共关系需要一个完善系统的支持和战略面的价值延展，才能达到最大的效果。

——公共关系是“道”，而不是简单孤立的“术”。

（4）海尔与政府部门的关系处理

紧紧跟着政策走，处理好政府作为管理者与所有者的关系，充分利用政策和政府资源为企业的生存和发展创造良好的外部环境。

从大的方面讲，海尔完全是伴随着党和国家改革开放的过程中成长发展起来企业，没有改革开放就不可能有海尔的今天。最成功之处，就是紧紧跟随改革开放的步伐，以快的速度把改革开放政策资源和政府资源以最快的速度变成海尔发展的动力和资源。

从1984年引进德国利勃海尔电冰箱生产线到1995年兼并红星电器、1997年兼并莱阳家电、控股爱德洗衣机、控股杭州海尔、兼并黄山电子，到1989年4月28日在对原青岛电冰箱总厂改组的基础上，以定向募集资金方式成立青岛海尔股份有限公司，并于1993年10月12日向社会公开发行股票，并于11月19日在上海证券交易所上市交易。这一系列大的动作，哪一个不是紧随着国家改革开放的步伐的，有哪一个能离开政策和政府的支持。

海尔从一开始就与各级政府形成良性、互动的关系，让政策和政府的资源对其全面开放，激活了自己。这从海尔的战略观“先谋势、后谋利”，“三只眼”理论等中都能得到体现。B：（1）公共关系学的收获

刚开始接触到这么学科的时候总是在想，公共关系不就是人与人之间打交道吗，这谁不会呢，有必要还专门做为一门大学学科来学吗。但是随着这么课的深入，逐渐认识到了这门课的高深。可以这样说，自从有了人类，便有了公共关系，公共关系的历史渊源是所有学科都无法比拟的。所以能接触到这门高深的学文真的是万分荣幸。

我们都是即将踏入社会的大学生，将来都将走向社会，面对社会的各种挑战。然而，学习公关学后，感觉自己像多了一把保护伞，对于即将面临的挑战又多了一份信心。将来踏入社会后，首先求职便会用到公共关系学，进入公司后与上司与同事之间的关系处理上也会用到公共关系，代表公司与社会各阶层各组织的联系与沟通上更会用到公共关系。所以说公共关系涉及到了社会生活中的方方面面。毫不夸张，即使我们从小到大学了那么多的知识，然而真正能用到了真的是屈指可数。公共关系便是最具有实际意义的一门学科。

关于公共关系的各种定义有很多，一般指一个社会组织用传播手段使自己与相关公众之间形成双向交流，使双方达到相互了解和相互适应的管理活动。这个定义反映了公共关系是一种传播活动，也是一种管理职能。

由于很多人容易将公共关系和人际关系相混淆，在此和大家详细的解释下。公共关系与人际关系是两个既有联系又有区别的概念。公共关系指组织与公众之间的传播与沟通。人际关系指个人在社会实践中形成的各种社会关系。

公共关系与人际关系的联系：（1）从工作内容上看，公共关系中包含了许多人际关系。（2）从工作方法看，公关工作需要运用人际沟通的手段，要求公关人员具备较好的人际关系能力。良好的个人关系有助于建立良好的公共关系。公共关系与人际关系的区别：（1）公共关系的行为主体是组织，人际关系的行为主体是个人；（2）公共关系的对象是公众，人际关系的对象是私人关系；（3）公共关系是组织的管理职能，人际关系是个人的交际技巧；（4）公共关系较强调运用大众传播，人际关系局限于人际传播。

所以说公共关系包含了人际关系，因此学习公共关系学对我们人际关系的改善具有重要的作用。都说大学首先学的是知识，在就是学做人。所以说公共关系学是我们大学生人际关系培养最好的教科书。

学习公共关系的现实意义：

公共关系能够促进个人观念的更新。因为公共关系是塑造组织形象的艺术，组织的形象与个人的形象是分不开的。它灌输给每--一个人有关形象的意识，在注重组织形象的同时也必须注重个人的形象；公关强调“顾客第一”、“公众至上”，以尊重公众的意愿、满足公众的需求为己任，培养人们强烈的尊重他人意识；公关工作广结人缘，沟通信息，带给人们一种现代交际观念；公关谋求组织与公众之间的合作，表现出强烈的合作意识，并把这种合作意识灌输给每一个人。公共关系还能促进个人能力的提高。为了树立组织的形象，公关部常以独特新颖、出奇制胜的专题活动吸引公众，这种创造性的活动需要富有创造能力的人来胜任，在工作中培养了人的创造能力；公关活动常要和各种人、各种矛盾、冲突打交道，要处理各种突发事件，要适应不断变化的公众和环境，因而促使个人交际能力、自我调节能力、应变能力的提高。

（2）上课讲的案例

案例一：艾维·李为美国无烟煤矿解决工人罢工问题

案例二：艾维·李为宾夕法尼亚铁路公司解决一次严重的交通事故 案例二：1977年国际抵制雀巢产品运动

案例三：1982年强生“泰诺”胶囊中毒事故

案例四：《赢在中国》“蒙牛为全国百所小学免费送奶”活动比赛

（3）印象最深的两个案例、描述和自己的观点 案例一：1977年国际抵制雀巢产品运动

描述：1977年，一场著名的“抵制雀巢产品”运动在美国爆发了。美国婴儿奶制品行动联合会的会员到处劝说美国公民不要购买“雀巢”产品，批评这家瑞士公司在发展中国家有不道德的商业行为，对此雀巢公司只是一味地为自己辩护，结果遭到了新闻媒介更猛烈的抨击。整个危机持续了10年之久，正如美国新闻记者米尔顿·莫斯科维兹所言，“抵制雀巢产品”运动是“有史以来人们向大型跨国公司发起的一场最为激烈和最动感情的战斗”。直到1984年1月，由于雀巢公司承认并实施世界卫生组织有关经销母乳替代品的国际法规，国际抵制雀巢产品运动委员会才宣布结束抵制运动。自己的观点：

其实雀巢公司是完全可以避免这场产品抵制运动的，但问题是雀巢公司未能尽早地注意到公众的合法要求，而且没有做好与社会上有影响的决策人物的传播沟通工作。

雀巢公司没有正确对待社会活动家的批评建议，甚至对一些教会领袖提出的严肃的道德问题都采取了冷漠的态度，一味地强调科学性和合法性，给人们留下了公司不肯让步的坏印象。

雀巢公司的这些行为，违背了公共关系中树立平等沟通的观念和坚持双向交流的工作原则；雀巢公司对经销行为和产品情况的保密做法，违背了树立公开性的观念和坚持提高透明度的工作原则。

案例二：艾维·李为美国无烟煤矿解决工人罢工问题

描述：1901年，美国共有513名煤矿工人死于矿难，第二年无烟煤工人大罢工。1906年，艾维·李被聘来解决这一危机。在开展工作前，他提出了两个条件。一是他必须能直接与企业最高领导层接触和合作。二是要得到授权在必要时可以向外界公开所有事实真相。两个条件都得到了同意。艾维·李在随后事件的处理中，积极协助记者了解罢工情况，安排劳资双方接受记者采访。由于与当事人最大程度接近，记者的报道内容真实且丰富，这使劳资双方在不可调和的正面对话之外，能够通过报纸了解对方的态度和立场，了解社会舆论对整个事件的看法等等。最后，双方在互相理解的基础上同时做出让步，从而实质性地推动了许多具体问题的解决。在这次事件中，艾维·李秉持公开原则协助记者获得信息的做法，得到外界认可。自己的观点：

艾维·李提出的“说真话”的工作原则，在当时是惊人的大胆创举，是对旧观念的挑战。他改变了过去一方消极揭露，另一方消极防守的做法。倡导以事实为根据的客观报道，通过积极沟通，促进企业的改革，达到改善企业形象的目的；认识到公共关系是一个组织机构最高决策层的职能，只有最高行政领导的支持，才能保证公关计划的实施。