内外兼修探索企业管理新路子_企业经营管理探索

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建立有形制度 塑造无形文化 缔造一流业绩

内外兼修探索企业管理新路子

----莆田市自来水有限公司经营管理经验交流材料

郑煜洲

莆田市自来水有限公司从一个日供水量不到三万吨的小水厂，经过二十多年的发展，成为一个拥有12万多的用户、日供水能力达到19万吨的自来水公司，特别是在2014年企业重组之后，资产、人员、管理模式有了极大改观，除了建立一套有效的管理制度，以促使公司从经验管理型模式向科学管理的模式转变外，还在员工服务技能培训上下足功夫，回顾近两年的管理工作，我们觉得制度建设是企业规范发展的法宝，提高员工服务技能却是企业持续发展的基础。

一、内修制度建设，激发企业活力。

董明珠说：宽松不等于放纵，宽松之外要有铁的制度，真正的民主并不是没有约束，没有制度的最大受害者是好人。一旦把红绿灯拿掉，好人就要倒霉，开不了的话，坏人全往前窜，所以必须要有一个制度。

重组市自来水公司，既是挑战也是难得机遇。通过重组，我们着重在打破旧体制，建立新机制上下功夫，保障企业健康发展。

（一）创新机制，建章立制。

1、以事定岗，组建公司架构。臃肿的组织架构，众多的机关闲职人员，一线员工工作激情全无——这是我们市水司的“精神面貌”。在经过反复调研之后，我们重组了组织架构，依事定岗、依岗定责，设立了19个科室（所）。同时实行了定编、定员、定岗，通过优化组合，分流20人机关人员充实到一线岗位，完成5人内部退养管理，清退临时工3人。

2、量才录用，大胆使用干部。公司提供一个公平的平台，对有能力、业绩突出的人才大胆使用。一批年轻有为的人才脱颖而出，相继走上各部门的领导岗位，担起重任。通过推荐、自荐、民主评议、集体研究等程序，坚持年轻化、知识化、专业化、稳定化的原则，从一线优秀员工提拔15人任部门副职，部门负责人平均年龄39.5岁。23名管理干部中大学6名，大专8名。

3、简政放权，确立管理体系。中层管理人员处于企业的中间位置，是企业战略的执行者，发挥他们的作用、提高他们的执行能力，关乎每一项决策的成败。认真梳理各项工作，做到梳理要全，思路要清，措施要实。公司推行部门管理负责制，充分给予他们“权力”，权与责相辅相成。年初目标由部门领导把关制定，任务指标由部门领导接走，绩效奖金由部门领导分配等一系列放权政策。加大考核力度，强化过程控制，督促工作落实。企管科负责督查工作推进的进度，分管领导协调指导，总经理统筹指挥，形成完整的企业管理体系。

4、建章立制，推进规范管理。今年公司相继出台了《职工考勤管理制度》、《请销假制度》、《职工内部退养管理办法》、《加班管理规定》、《财务报销制度》、《暂时离岗管理制度》、《绩效考核办法》、《车辆管理制度》、《物资管理制度》等一整套企业制度，确保在制度面前人人平等，在公司内实现用制度管人、用流程管事的现代化企业管理机制。

5、科学考核，规范绩效考核管理。出台了《莆田市自来水有限公司绩效考核管理制度》，对公司生产经营部门、机关部门实行绩效考核，每月由绩效考核管理小组对各部门生产经营指标进行考核，根据绩效考评的结果确定绩效考评等级程度，进行绩效奖金的分配。通过进行绩效考核，进一步提高中层管理者的组织能力、管理能力、执行能力，充分调动广大干部职工的工作积极性。

（二）探索二次供水建管合一模式，打破高层供水管理瓶颈。随着我市城市化进程的不断加快，高层建筑不断增加，因二次供水产生的水费、水质、水压问题不断增加，大多数小区开发商在建设的时候为了节约成本，不会用高标准的材料。在后期运行管理中，物业也缺乏专业的维护管理知识，很难保证二次供水的水质、水压，二次供水的水质、水压、水费回收等问题成了供水企业对高层用水管理的瓶颈。

1、二次供水管道规划建设。二次供水前期建设决定后期的管理，我们在开发商设计图纸图审阶段就由二供办介入，对二次供水管道材料选择、管径大小、加压设备选型等都提供了意见，之后二次供水的管道铺设由公司负责。

2、加压设备选型。我司对层高6层以下采用市政水压直接供水，6层以上的二供加压系统采用二种模式：无负压加压和水池水箱变频加压。

3、二次供水设施维护管理。二次供水设施的维护管理费用目前还没有明确，我司对新建小区和老旧小区进行了区别对待，老旧小区在未进行改造前，其二次供水设施不纳入管理，由原物业继续负责管理；新建住宅小区建设单位已经缴纳工程建设费的，二供管道由我司建设、加压设备按要求采购、安装的，二次供水设施由我司负责维护管理，并实行一户一表、抄表到户的终端水价制度。针对水池水箱变频加压设备的水箱清洗，我司在设备入围时统一规定在质保期内由供货商负责清洗。

二、外练服务技能，增强企业竞争力

一切企业、一切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。对于任何一个企业来说，服务技能绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。文化是企业的灵魂所在，为此我们下足功夫在全体员工的服务技能提升上。

（一）组织水表知识培训讲座。邀请宁波水表股份有限公司的水表工程师授课，重点对营销员、水表工进行培训，从水表构造、工作原理、使用寿命、抄验表技巧、故障判断等全方位了解水表，提升员工的业务知识。

（二）组织水表工到水表厂学习。为了让水表工更熟练掌握劳动技能，我们分批对水表工进行轮训，安排水表工到水表厂学习，全过程了解水表的生产组装、维修、校验，进一步提高对水表的认识。

（三）开展服务技能培训。我们重视员工内心服务观念的培养，从内心转变员工的服务工作理念，开展了《内化于心 外化于形----水务企业员工服务技能提升》全员培训。

三、主抓水量漏损控制，缔造一流业绩。

漏失率是供水企业管理的一个综合性指标，只要漏失率下降了，则供水量下降、回收水量就上升，从而实现成本下降、利润上升。我们通过对老管网更新改造、超期服役水表更换、移表出户提高抄见率、提高检漏水平、加大供水稽查、推行管网维护和稽查绩效考核管理办法等各项措施，使管网管理、用户管理、表务管理和市场监控不断得到加强。经过努力，产销差率居高不下的势头得到有效遏制，到9月份，产销差率从去年初的56%下降到30%，去年扭亏为盈实现主营水费利润700万元，今年仅上半年主营水费利润达500万元。

（一）提升表务管理降低产销差率

表务管理工作水平的高低代表企业管理水平的好坏。近年来我司推行和完善精细化管理，提升营业水平，做到表务管理工作有制度、有流程，过程有监控，从而达到进一步降低产销差、改善企业经济效益的目的。

1、大力推进移表出户。我司对7178户水表在户内，由公司出资结合旧管网改造进行移表出户，彻底改变抄表难、计量不准确的现状。

2、加大水表更换力度。截止2015年6月，公司共普查大口径水表2671架，其中DN20以上大表改造难度较小的先行进行改造更换。

3、组织查漏补收“失表”。在没有计量示数的水表中，仅DN20以上的大口径水表有177户是处于失表状态，收费员长期找不到这些水表，今年上半年，公司发动营业所开展自查自纠，同时计量所、工程技术科配合，共找回16户水表纳入收费管理。

4、分区域加装管理表。截止目前，我司在结合旧管网改造、移表出户工作的同时，已经对供水区域内27个片区2000户安装设置管理表27架，每月对计量水表和管理水表进行数据分析比对，为将来进行网格化管理机制、建立水量分区监控探索管理新路子。

（二）加大违章稽查降低产销差率。

我司持续依法打击违法窃水的工作力度，促使城市供水用水秩序不断走向法制化、规范化，提高全民节水意识，杜绝不必要的浪费，从而降低产销差率。

1、积极查处规范用水秩序。一是对供水区域内的用水户进行摸底排查，同时根据营业所收费员水费收取情况的反馈，对疑似窃水户的用水设施及用水管线进行重点检查。二是反复巡查，不留死角。稽查人员一方面依靠群众检举，另一方面通过加大稽查出勤次数，反复筛查，不放过任何细节。

2、联动部门合力出拳打击。在公司中树立打击违章用水不是稽查大队一个部门的事，而是公司上下共同的责任意识，各营业所在水表管理中、计量所在水表改造中、工程技术科在管道施工中，只要发现违章用水，即时与稽查大队联系，多部门联动查处违章用水。

3、坚持实行举报奖励机制。为了收集到更多违章用水的信息，公司提高了举报奖励办法，让全民参与举报违章用水，争取实现让违章用水成为过街老鼠人人喊打的局面。

4、依法管水治水普及意识。为提高群众用水意识，公司利用宣传车辆，专门用于供水区域内文明用水宣传，并通过媒体、网络、宣传栏等方式普及用水知识，使广大用水户认识到违章用水是违规、甚至是违法的行为。

（三）控制管网漏损降低产销差率。

城市供水管网如同人体的血管，遍及城市各个部位。因此，我司一方面加强供水管网巡查，对明漏进行排查，对暗漏进行及时修复；一方面对供水管网进维护，定期检测运行状态，从而减少管网漏失。

1、实施完善管网改造。旧管网产生的漏损水量是不言而喻的，改造老旧管网也是公司的当务之急，仅今年上半年公司投入约515.69万元，累计完成旧管网改造约5.43公里。

2、严把施工质量监督。施工质量不良是造成管网漏水的主要原因之一，为此，我司要求现有管网铺设及改造必须严格遵守国家施工规范要求，按施工规范标准施工，杜绝出现不合格工程，防止在施工过程中出现管道损坏，回填覆土不实、接口不紧等现象。要求工程技术科做好监管工作，严格把关，从源头上消除漏水隐患，创建优质工程。

3、勤查快修保障及时。引进管网抢维修新技术、新材料，如各种管材、管件的抢维修哈夫节、快速抢修剂、不停水开口机等，不但提高抢修速度，减少抢维修造成的水量漏损，而且大大降低了抢修成本。

4、科学调控供水压力。管网运行不当这种损害方式发生的次数虽然不多，但是破坏性却是最大。为此我司去年在管网上安装了6个远传在线压力监控点，今年又新增了7个，管网压力数据实时传回调度中心，调度中心根据数据指挥调度生产，改变了以往没有可视数据而被动调度的状况，避免了因压力造成爆管现象的出现，真正实现科学调度。

5、实行测漏奖惩机制。公司今年重新制定测漏人员绩效考核办法，改变对管网测漏的奖励，调整测漏计算方式，按测出漏水点的不同管道口径，设定不同奖励标准。

市水司在集团公司的坚强后盾支持下，在上级领导的关心帮助下，在探索新时期国企改革管理路子中，我司取得了一定成绩，受到上级领导的肯定，重新在市民中树立了企业的良好形象。但我们清醒地知道，公司距离上级的要求还有不小的差距，特别是尚未全面实现自来水网格化管理目标。在下一步的企业经营管理中，我们将注重推进自来水网格化管理模式，继续降低管网漏失率，严格实施企业绩效考核管理制度，争取尽快实现集团公司的管理目标。

2015年9月23日