前厅工作应知应会_前厅部应知应会

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前厅工作培训内容

基本服务意识

一、首问责任制（依据管理程序及时办理服务和所要办理的事务）首问责任制公约：接到宾客热情周到，问明情况，记录详尽，本职工作当场解决，复杂问题及时解答，第一受理人责任不推，有问而来，满意而归。对象：第一个员工

要求：1.热情接待客人提出的询问、投诉问题，无论与部门相关或无关。

2.认真办理凡客人投诉的问题，及时协调客户投诉问题，属本部门范围的一律在本部门解决，能当即答复的及时有效办理，无法办理或无权限办理的立即请示直属上级办理。

3.礼貌待人，凡客、人咨询、投诉的问题，在本部门不能解决的，应详细记录客人留下的问题，及客人的客户信息地址联系电话并填写好投诉单，在一小时内交给相关部门解决。

4.讲究效率，接到处理单的部门，必须立即指定负责人处理，并在一个工作日内通知客人。同时将处理情况作好记录，留好案例。

5.首问责任人或部门在处理客人投诉问题时，要尽可能在本部门解决，确实无法解决时，才可转至其他部门解决。

二、服务（服务宾客，服务自身）

1.服务的标准：基础性服务、提升性服务、个性化服务、金钥匙服务

2.客人需要的服务：快捷性、准确性、有效性、丰富性、针对性

3.服务达成的基本条件：服务达成的场所、接受服务的客户、提供服务的员工、支持服务的条件

4.提高服务水准的要件：认知自己的工作、培养工作的情绪、提升自己的学识、制定成长的目标

5.我们都能做的： 用姓氏称呼、掌握本岗业务、多露两颗门牙、保持颈椎健康、主动尝试沟通、敢于挑战自己、勇于承受挫折、不要忙于手头工作

6.SERVICE(服务)S---Smile微笑

E---Excellence优秀

R---Ready准备

V---Viewing看待

I---Inviting邀请

C---Creating创新

E---Eye目光

三、电话礼仪

1、电话对酒店的重要性：（1）电话会影响到酒店与宾客之间生意的达成；

（2）电话会影响到酒店对宾客的形象；

（3）电话会影响到员工之间的关系与团队；

（4）电话会影响宾客与员工之间的关系。

2、接听电话的礼节和标准

（1）接听电话的十一字服务用语：您、您好、请、谢谢、对不起、再见

（2）接听电话的目标：规范流利的接电话，快速高效；永远不要出现“喂”“你是谁”；接听音量要适中；表现出尽力帮忙对方的意向。

（3）接电话的原则：既要满足对方打电话的目的，又要保证饭店或饭店客人的利益不受到损坏。

（4）接电话的要求：语调要热情，大方自然，声音适中，表达清楚，简明扼要，文明礼貌。

（5）接电话的标准步骤：a接电话前 准备好笔和纸，使用正确姿势，停止一切不必要动作，带着微笑迅速接起电话。B接起电话 三声之内接起电话，主动问好，报部门介绍自己；避免唐突的问“你是谁”，转接电话要迅速；对方需要帮助我们要尽力而为；须搁置电话或让宾客等待时应给予说明并表示歉意；对对方的电话表示关注；感谢对方来电并礼貌地结束对话；先让对方挂电话我 们再挂。

工作流程

一、预定标准程序

1.主动问好。

2.询问客人需要定那种房型、哪天入住、入住天数、公司（或协议单位）、房价、付费方式。

3.查看当天房型情况并重新确认房价。

4.重复预定，留下联系电话和预定名称。

5.确认保留时间。

6.欢送客人。

7.预定人填写好预订单放在相应资料袋并做进电脑，确认！

二、有预定（入住）CHECK IN

1.热情礼貌向客人问好（目光接触、微笑、点头示意并问好）。

2.当客人距离前台1.5米处抬头示意微笑点头。

3.礼貌询问是否有预定（严格使用请问、请问您等礼貌用语）。

4.根据宾客提供的订房信息或资料，在电脑中查找预定并进行确认。

5.确认房间类型、价格、入住天数。

6.认真仔细的填写入住登记单，并进行三清三核对。

7.确认房间号码和方态。（干净或脏房，如果房间紧张无法安排干净房，要向客人表示歉意解释清楚并立即通知客房抢房，记下工号）

8.询问客人付款方式，根据客人入住的房型价和天数计算预收押金。

9.填写押金单点清金额。做好房卡交给客人。介绍早餐地点，电梯位置。

11.结束语、祝贺语。（先生，您的房间号是XX入住愉快！等）12.客史资料一定要投放帐袋。

第6点的三清三核对属于酒店公共安全管理（实住实登记）部分，内容如下：（1）三清：字迹清、登记项目清、证件查验清。（2）三核对：核对住店客人本人是否与证件照片相符、核对登记年龄是否与本人相互、核对证件印章使用年限是否有效。

三、无预定（散客）入住 WALK IN

1.1.5—2米内主动热情向客人问好。

2.主动询问“请问有什么可帮您”。

3.了解客人意向之后，问客人需要什么房间，介绍房间。（如需要介绍酒店概况，从高往低介绍，介绍优惠项目等。）

4.确认后，请客人出事有效证件登记及扫描。（三清三核对）

5.要以姓氏称呼客人，并再次确认（房型、房价、天数及早餐）。请客人在入住登记单上签字确认，留电话号码。

6.迅速的做电脑以及钥匙。

7.询问客人付费方式。

8.双手将押金单和房卡交给客人，介绍早餐地点，电梯位置。

9.祝客人入住愉快，微笑送客人离开。10.客史资料一定要投放帐袋。

四、散客退房

1、在客人1.5米处主动问好。

2、核对房号和名字。

3、马上通知客房中心退房查房。在报房本上记录，请客人稍等查房，仔细看清此房的消费信息：是现结或挂账、是预受权或现金、团队或会议。

4、在等客房查房的过程中，为统筹利用时间，先问客人是否有其他消费，主要包括mini-bar，有的话先入账打单子确认签字。

5、询问是否要发票。

6、接到查房结果后在包房本上记下相关信息，ok或有消费。（房号工号消费）

7、付款方式：@1现金（记得收回押金单宾客联）@2押卡且用同一张卡结账（做预授权完成）@3押卡用其他卡结账（撤消预授权在直接做新卡的消费）@4押卡用现金结账的先手现金再取消预授权。

8、把消费账单发票装好信封，双手递给客人。

9、目送客人离开。

五、会议入住

1、首先了解会议订房信息：签单人、会议名称、会议的时间、地点、会议的房型房数以及入住的天数付款方式。

2、注意事项：客人有无签单权、房价保密、特殊要求。

3、安排到签到台拿房卡。（一定要核对清楚房卡、押金单、POS单准备）

4、提前告知会务组，房卡一但出前台就计费。

5、收证件输PSB.6、拿完房卡，每晚上都要与会务组签单人确认实用房数，并询问是否需要早叫服务。

7、会议消费的棋牌室等小单一定要保留好。

六、会议退房

1、会务组担保防损，不受押金的。（核对房号，让客人直接走，房价保密，查房有房损立刻通知会务组，并确认）

2、全关全撤，不担保防损，收了客人押金的。（正常等候查房退房）

3、不用全关全撤，免押入住，但C/O时要自付的。（一般为会务组担保免押入住）

4、自付的会议，入住时收押金，退房时正常自付。

注意：一有防损马上通知会务组确认，7日内把会议所有资料整理好交审计。

七、延房程序 自付房间延房

1.问候语。

2.确认身份房号。

3．确认延住天数（查看出租率）。

4.核对押金情况，不够要补交。

5.及时更改电脑，押金、天数。

6.从新做一下房卡。

7.结束语。公付房间延房

1.问候语。

2.确认身份和房号。

3.确认延住天数。

4.核对付款方式。（1）如是有效签单人来延房，属房费公司结杂费自结的，补收客人杂费押金，有效签单人签字确认OK；（2）如客人自己延房说公司付费的，电话联系有效签单人，分清情况办理；（3）如客人到前台延房说自付的话，正常收取押金延房，房价一般和改公司统一。

5.及时更改电脑，重新做key。

6.欢送结束语。

八、换房程序

1.向客人问好。

2.确认客人身份房号。（自付押金的房间可以直接换；别人或公司付账的房间，客人要换到高价位房间需联系付费人）

3.委婉询问客人换房的理由。

4.按客人的要求重新排房，重新确认房价。

5.填写换房单让客人签字确认。

6.重新做key,通知客房中心换房，并向客人收回原房卡。

7.电脑做好备注，更换（客史）帐袋资料。

九、换房注意事项

1.注意原来的房间是否有特殊要求.(无烟处理、全关全撤、送花果等)

2.房型房价的变动。

3.工程问题。

4.注意排重房的问题。（及时收回旧房卡）

5．不要轻易许诺给客人换房。

6.换房时，尽量安排统一楼层。

7.从某种意义上讲尽量一次选房OK，第一次选房时把好关。

十、换房时容易导致的意外情况 1.电脑未做换房，新key给客人。2.没有收回旧Key，又卖出此房。

3.换房时未通知全关全撤，导致产生消费，会务组不承担。4.换房未换花果。

5.换房不换帐袋，导致资料丢失。6.未备注清楚造成漏接房费。

7.换房前通知客人房号，要保留，做好备注，以免投诉。

十一、转交房卡（一般就是寄存另一个客人来取）

1.问候语：请问有什么可以帮您的吗？

2．确认客人的身份房号、意图。

3.在信封上写上取卡人的名字、电话以便核对身份。

4.将房卡放在寄存和内。（告知所有当班人员有这回事，方便客到快捷取卡）

5.写交办本。

6.留房间备注。（某房报某名某电话取房卡）

注意：预离房（应退为退房）不寄存房卡，如果实在要寄存，和客人申明，即使晚上不来取房卡，房费也会产生。或者签字确认最晚保留时间（加收半日租以前），不来取，前台自动做退房。

十二、凌晨入住注意事项

1、一定向客人确认房费为全日租。（签字确认）

2、退房时注意总消费，不要漏结。

3、留好备注。

4、夜班要把凌晨入住房写交班，提醒退房注意。（肯能存在手抛半日租，看准再结账）

十三、押现金退房分情况处理

1、一般客人入住时需同客人确认凭押金单退房，退房时出示押金单的做正常退房处理。

2、退房时遗失押金单的，需让客人在押金单上签字确认，此押金已退，留联系电话，方可退押金，前台要保留好凭证。

退房时只退房不结账的，前台先把房间做C/O，正常做收益报表，保留好押金单总台存根统一放前台应付帐带，待客人拿押金单宾客联来退押金，凭押金单总台存根和宾客联来抵消当日收益（补出的短款）。交于当班人员审核！

十四、收益报表做账问题

多间房入住统一付押金，但只退其中房间的，前台应把退房的房间账目明细转入未退房间，把要退房间做CO处理，打出明细账单。和未退房间一起结账，只需把账单打出放入未退房间，备注未结账，XX房间退房一起结。注意账单打印：先退的房间只做转账退房，单据放好帐带！

十五、单据管理规范

1、必须连号使用的单据：账单、押金单、发票。

2、涉及收入的单据，统一安财务要求格式印刷。

3、单据入库后，统一由财务部档案管理员或领班领用。

4、各使用部门指定专人为单据领用人，并严格按照单据的合法使用。

5、个人使用的单据落实个人保管合法使用。单据使用规范

1、各单据应在规定范围内使用。

2、作废单据应一式三联，完整无缺。备注原因，领班以上签字确认。

3、单据应安流水号码顺序使用，不得丢失。

4、单据金额应与实际金额一致。

5、单据使用后应按领用号段进行核销。

6、不得使用单据制作假账目。

十六、国内有效证件：ID（1）15位奇M偶F（2）17位奇M偶F+X(3)18位、省内驾照、军官证、士兵证、警官证、文职干部证、中国护照、往来港澳通行证、临时身份证、ID遗失证明、外交官身份证、联合国护照、官员护照、特别护照、团体护照、公务护照、外交护照、普通护照。

十七、前台帐带

1、客史帐带。必须填写或打印入住信息，签字确认，放好资料。（注意：押金单、换房单、叫早信息、入住天数、房价）

2、预订帐带。（当日、未来、存根）

3、协议单位帐带。

4、挂账登记表。

5、班审表。

6、协议单位挂账帐待。

7、协议单位挂账登记表。

十八、留言服务

1.问候语：请问有什么可以帮您的吗？

2.与客人确认（哪间房哪个客人）。

3.填写留言单。（需要我帮您填吗）

4.确认填写的内容（留言者、姓名、联系电话），如果是我们帮填的，要复述确认。

十九、全保密流程 1.问候语。

2.与客人确认保密信息。3.通知客房等相关部门。4.电脑留备注。

二十、重复开房的11种原因

Double Check in1、写错欢迎卡（房号）。

2、房卡给出但忘了C/I(入住)电脑操作。

3、未核对电脑直接给客人做房卡。

4、误C/O（退房），新客入住。

5、换房未更改电脑。

6、同时C/I办理同一房间入住。

7、日期不一致导致的double,一定要选当天日期。

8、买错due out(预离房)。

9、换房时没有收回旧KEY，客人还未搬离有入住新客。一定要求客房中心帮助客人换房收回kry.10、换房看错房号。

11、前台强切后客人有回房间。二

十一、前台备用金管理规范

1、备用金以班班交班（接）行式，每班次以保证。

2、备用金交接时应有相应的书面记录，交接双方签字确认。

3、非正常班次时间需要接款的，按正常接款程序办理，若手续未按规定办理的，按财经纪律处理。

4、备用金非正常班次时间临时向兑换或银业员借款的用于客人需要的，由借款人写书面借款单报财务总理或值班经理批准借款。

5、正常班次时间，应收不抵支“收押金和银业款现金额”不足退押金的，需出纳借款，用于客人退款用途的，由当事人向兑换员和出纳出示Paid-out(押金单总台联和宾客联)单，换回等值的人民币。二

十二、团队入住程序

1、在酒店入住率不高的情况下，应提前预分好房间，准备好房卡。

根据收到的预定单团队要求等。团队房间尽量集中楼层安排。

2、团队没有到店以前，查看预订单是否有特定要求，如：无烟处理、加床全关全撤。撤：房间消费品。

3、与导游核对团号、房间数、旅行社名称、抵离店日期、住几天、付款方式。

4、让导游何游客收证件。

5、分清单、标，分清加床，分清陪床陪房。

6、如住两晚以上，问清加床加几晚。

7、要分房民单。

8、确定叫早时间、查房时间、大餐包时间、出行旅时间、离店时间，签实用房及团队叫早信息表。

备注：审核订单、排房号、填写团队入住登记表、做钥匙（复查）、接团、后续工作。二

十三、团队退房

1、允许全团查房时，通知客房中心全团退。

2、等待查房。

3、选一件房做主账房，把其余房间消费做转账处理，等得知查房结果后，与导游确认消费或房损再入账做退房。

4、正常收取费用。