奥斯卡银耀影城售票岗位培训（推荐）_影城售票岗位训练
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奥斯卡银耀影城售票岗位培训教程
一、前言
◆影院票房是影院的第一服务窗口，每位售票员均代表着今典影院的形象。
◆准确、快捷、高效是我们服务客户的宗旨。◆百分之百的顾客满意和不打折扣的百分百执行力是我们的工作目标。
售票区域是直接面对客户最多的一个岗位，票房售票人员的仪容仪表、言行举止或是售票环境都会直接影响观众对影城服务的感受。售票柜台服务的宗旨是使顾客在整个买票过程中时刻感受着明快的节奏和体贴入微的服务。整个售票处应处处充满着高昂的士气与亲切的笑容。
二、岗位职责 1．微笑服务。
2.及时掌握相关影讯、排片及影城各项促销活动详情。3.票房电脑、售票系统、LED等各项设备的检查，确保营业期间运转正常。
4.准确高效的执行电影票售卖全过程。5.解答顾客询问。
6.兑换券、会员卡以及其他优惠票券的回收以及发放。7.各项优惠活动以及会员卡的促销。8.岗位清洁。
5)检查监控系统工作状况。
6)检查等离子、LED屏是否正常开启，留意片花的播放是否正常。
7)打开并检查招牌、海报、照明设备等是否正常。4.检查清洁
1)检查售票台面是否干净整齐。
2)检查各项在台面码放促销册等物品是否码放整齐。3)检查售票区域是否干净整齐。
4)检查票台区域周边宣传海报的张贴和展架摆放。(二)售票收银操作流程
售票收银七步曲
◆欢迎顾客
◆询问需求并推荐影片、活动介绍、建议销售
◆确认顾客身份以及促销会员卡
◆确认电影场次并挑选座位
◆重复购票内容，收银并出票
◆找零并呈上票券
◆欢送顾客 1.欢迎顾客
1)顾客到达柜台3秒钟内票台人员应主动招呼接待。2)注重与儿童打招呼，亲切且尊重地招呼接待儿童。3)目光注视→表示你正在专心关怀顾客。
钞票，并拿出找赎。
5)打印出票。6.找零并呈上票券
1)将影票、找零、各种会员卡一同双手奉还给观众。2)口头陈述找零金额和会员卡余额。7.欢送顾客
1）用规范手势指引客户所选影厅位臵。2）面带微笑，使用规范用语欢送顾客。
当某场电影开场后仍有顾客前来购买该场次影票时，售票人员应告知顾客该场电影已经开始**分钟，并建议顾客观看该片其他场次。
当影片开场超过10分钟，且无售票时，售票人员应及时通知值班经理，停放该场次。停放后如有顾客前来购买该场次的电影时，应告知顾客该场次暂不对外售票，并且建议顾客选择观看该片其他场次。
如果遇到顾客开发票应当及时通知值班经理。发现携带外带食品顾客，购票时应礼貌提醒顾客本影城谢绝外带食品，并告知顾客卖品部位臵。
当顾客购买场次为英文原版、恐怖影片、或含部分不适合儿童观看片段等特殊类型影片时，售票人员应给予告知，特别是携带儿童的家长。
仔细区别各类票券的真伪、价格、有效期，遇到有新券、多的时候应口头告知其余正在排队的顾客到其他柜台办理购票。
D.清机并退出收银系统，在值班经理或员工组长陪同下取出备用金、营业款及各种票券。并注意查看抽屉中的钱券是否都已全部拿出。
E.与值班经理或员工组长一同到经理办公室清点营业款，票券等。
F.清点完毕后填写日报表，并签字确认。2)接班：
A.执行上岗前各项准备程序（参考上岗前准备相关章节）
B.了解和自己同一班次人员安排。以便随时进行工作配合C.接班人员至值班经理处领取备用金，并在《现金交接本》上做好登记。
D.阅读交接记录本内容。有不明白的向同班次或值班经理询问。
E.开始售票。(四)打烊结业
1.最后一场电影开场15分钟后停止售票； 2.在值班经理陪同下执行上述交班流程；
3.退出系统、关闭打印机、LED、验钞机、DVD等工作站
展示给我们需要的人，我们的工作就是要满足这些需要．
有权享受我们最无微不至的服务的人． 有权对员工的仪表表示不满的人．
给予我们荣幸的人，他的光临是对我们工作的认同． 给予我们改进机会的人，他的不满使我们认识到自己的不足．
◆ 在我们的生意里，顾客是我们最大的老板，是我们的衣食父母；
◆ 顾客的光临是我们的荣幸，是对我们的初步认可； ◆ 吸引顾客第一次光临我们的影院需要付出努力，留住顾客，吸引顾客再次光临需要付出更大努力！
◆ 顾客应享受到的是最礼貌、最专注的服务，让顾客满意是我们的责任；
◆ 我们提供给顾客的每一项都是我们份内的事情，而非给予顾客额外的帮助；
◆ 顾客是我们工作的组成部分，没有顾客的参与，我们的工作毫无意义；
◆ 顾客不是一个冷漠的统计数字，他们同我们一样有丰富的感情，需要友善和尊重；
◆ 清洁、整齐的仪容仪表不仅是体现我们对顾客的尊重，而且也是体现自尊的重要方式；
1)熟练掌握售票收银操作并正确地执行。2)熟悉影片的相关信息，熟悉当日、近期影讯。3)掌握一定的售票技巧，例如向对影院不熟悉的观众快速推荐好的座位。
4)集中精神。2.准确
1)售票处的准确服务体现在如下方面：
2)准确地回答客人的有关询问。(电影相关信息)3)准确地执行售票收银步骤。(参考售票收银岗位标准)4)准确地展示影片相关信息。(包括放映时间表，影片介绍)3.友善
售票处的友善服务体现在如下方面：
表情：微笑招呼客人；与客人交谈时保持友好的目光接触。
语言：招呼客人时要亲切、热情。
动作：招呼客人或为客人作指引时要使用标准手势，动作要迅速而温和。
(二)售票柜台环境要求
要提高顾客的观影感受除了注重服务人员服务质量外，给观众提供一个良好、舒适的环境也是必不可少的。下列
◆欢迎顾客
◆询间需求并影片推荐、活动介绍、建议销售 ◆确认顾客身份以及促销会员卡 ◆确认电影场次并挑选座位 ◆重复购票内容，收银并出票 ◆找零并呈上票券 ◆欢送顾客 1.第一步：欢迎顾客
欢迎顾客＝热情而有朝气地大声招呼顾客
那么，什么时候说，说什么及怎么说将是接下来要教授大家的内容。
提问：什么时候说？
回答：当顾客步入售票区域3秒内，或与我们存在视线接触时。
提问：问候什么？
回答： 对于一般客户的标准程序用语：“先生/小姐/女士您好，欢迎光临奥斯卡银耀影城”
如果是我们的VIP会员或者是常客，礼貌的称呼顾客的姓氏将会让顾客喜出望外。例如“张先生您好，好久不见啊，您今天想观看哪部影片呢？”“王先生下午好，欢迎光临”“李小姐中午好，今天您看上去真漂亮，您今天想观看什么影片呢？”
询问过程中请留意以下要点：
与顾客保持目光接触；
必须专注、认真的聆听；
交谈时声音亲切、清晰、有礼貌。
如果你没有听清楚顾客的要求，不要急着去打断顾客，等顾客说完，把自己所听到的重复一遍，再询间顾客：“请问是这样吗?”
有关调查表明：
80％的顾客此刻正犹豫着是否有消费的必然需要；20％的顾客不知道他们接下来要消费什么；这就意味着，我们有50％建议成功的机会。
无须建议销售的两种情况： 买票之前已经确定观影内容的顾客； 不能向有成年人陪同的未成年人建议销售； 请留意以下建议销售原则与技巧：
推广正在举办的活动是建议销售的首要选择。影片推广活动成功与否在很大程度上取决于售票柜台员工建议销售的方法以及效果。
我们可以在顾客买票之前向他们介绍我们的推广活动，这样可以让顾客有更好的选择。
我们是否对所有顾客都要进行影片建议销售呢？ 回答：不是。
非常好看，现在买票刚好有好位臵可以选”
----“先生，今天有好莱坞大片《阿凡达》，是3D影片而且场面非常宏大，要不要体验一下?”
----“先生，我建议您看看《三枪拍案惊奇》，张艺谋导演新作，小沈阳主演，场面爆笑，很好看的，各大媒体都在报道这部片子。”
描述方式的建议销售用语举例：
----“这部电影虽然是小制作但是口碑挺好的”----“部电影刚上映”
----“这部电影是国语的或者是粤语的(视乎顾客的语言)”
----“这部电影是原声的” 在此环节经常会遇到下类事项：
顾客对于影片内容、场次、影讯的询问。
我们要友善回答顾客提出的一切问题，当不能回答顾客所问问题时，应认真听完顾客询问，并对顾客说“对不起，先生/小姐，请稍等，我帮你问清楚你要了解的信息，好吗?”随后立即询问周边其他同事或值班经理解疑，切不可轻易不负责任的应付回答。当询问好问题答案后马上对顾客说“对不起，让您久等了，您问的问题（答案）应该是……..”
顾客所咨询内容涉及公司隐私，如当天票房、商品进价等。
当出现没有处理过的优惠票券时，及时通知值班经理。通过询问确定顾客不是我们的会员顾客时，应该主动建议促销我们的会员卡。当影城备有会员卡宣传资料时，可以此时给出。高峰时期可以将会员卡宣传资料与找零票款一同交给客户，以提高服务速度。
各种会员卡、优惠卡的操作方法，详见《会员卡、优惠卡操作流程》
4.第四步：确认电影场次并挑选座位 确认场次的标准用语：
“先生/小姐，您所选择的***影片下一场在4号厅，开场时间为18点整，结束时间为19点30分，现在距离开场时间还有**分钟，您看可以么？”
如果客户已经主动明确场次需求可直接进行下一步选座环节。
当顾客明确场次需求或顾客接受我们所建议的影片场次之后请顾客上前挑选座位。挑选座位的标准用语：
“先生/小姐，这是影厅的座位图，银幕在这边，这是前排，那是后排，这些是目前可选择座位，请问你要哪个位子呢?”
在购票人数较多或者遇到挑选座位犹豫不决顾客的时候为提高售票效率可主动帮助顾客挑选座位，例如：“先生/小
付钱。
例如：“先生，多谢您，总共是捌拾元。”
◆唱收：接到顾客的钱款时，要大声清楚地说出你所收到的金额。
例如：“多谢，总共收您捌拾元。”
◆唱找：当你给顾客找赎时，同样需要大声清楚底告诉顾客找赎的金额。
例如：“多谢您，找您贰拾元”。收款环节要请大家学会以下技巧 技巧
1、请尽可能地向顾客索取散钱。
例如：票价一共60元，顾客付给你100元时，你应主动询问顾客：“先生，总共是60元，收你100，请问您有没有10元零钱?”
技巧
2、收到顾客钱款后，请不要着急把钱款与其他钱款混在一起。
当顾客把钱递给你之后，不要与其它钱混合，把它们单独放在一格，如果是50元或以上的大钞，还必须横着夹住，这是因为：
◆防止诈骗或误会 ◆防止找钱时出错
6.第六步：找零并呈上票券
找零标准用语：“先生/小姐，找你10元，这是你的电
不起，先生麻烦您换一张。”
这里请大家注意：
切忌当顾客的面将钞票翻来覆去检验。
验钞过程，请不要让钞票离开顾客视线，更不要拿着钱离开工作站。
有需要可随时通知值班经理协助处理。7.第七步：欢送顾客——欢迎顾客下次光临 真心地感谢每一位顾客，诚挚地祝福他观影愉快或邀请他下次再来。
服务标准用语：“多谢您的惠顾，祝您观影愉快。” “多谢您的光临，祝您观影愉快。”
体态要求：双手自然前握。鞠躬答谢。鞠躬幅度10°~15°为宜。
如果顾客不了解影厅环境，应该在鞠躬答谢后，以适度手势指引顾客影厅位臵。
(四)抽大钞
抽大钞是指当一台收银机里的营业款达到5000元时将其中大面额的钞票(一百元伍十元)抽取出来放进保险柜的一种做法。
抽大钞的好处有：
1.提高营业款的安全性(预防现金缺失及收假钞)2.方便收银员的操作，提高收钱找钱的速度
4.如果是交接班清机必须先等接班人员准备好下一班的备用金，到收银台报到时才可清机。
5.值班经理到收银台后，收银员将所有营业款和票券一起放在钱袋里并退出收银系统。值班经理陪同一起到办公室由值班经理和收银员共同进行清点。
6.清点各种票券以及电影票卷使用数量，并在票房日报表上做好记录。
7.清点完毕需在《现金交接本》上签名确认。(七)售票处营业款的注意事项
1.将营业款与找零备用金按金额大小分别摆于收款柜内，50元以上大钞放在底层（如果使用抽屉，需码放在最里侧）。
2.收款柜钥匙由当值售票员保管，无重大事情不得随意离开售票处，如需要中间休息、吃饭、上卫生间，须征得组长或值班经理的同意，其他理由（如接打私人电话、吸烟等）不得离开，更不可不打招呼无故离开。在征得值班经理同意后，需退出售票系统并把暂停服务牌摆放在本人值班岗位的显示器上方，锁上收款柜携带好钥匙并尽快赶回。
3.禁止以任何理由携带收款柜钥匙外出。
4.上厕所、吃饭、中间休息会被值班经理安排在低峰时段进行。高峰时段除值班经理安排其他工作事项外，不得以任何理由离开售票处。
5.售票员在退、换的电影票上签名；
6.退款或兑换券、更换的电影票返还给顾客； 7.填写退换票表格记录并将已退的电影票与记录表格订在一起，收好备查。
注意事项：
1.顾客退、换票需在开映前半小时截止。
2.经过值班经理的同意后才可以进行退换票操作。当我们出错电影票时该怎么办？ 回答：应遵循下列操作步骤：
1.通知值班经理，并请值班经理在出错电影票上签名确认。
2.票员在作废的电影票上签名。
3.在其售卖的电影未消失之前请值班经理退票。4.填写退换票表格并将已退的电影票与表格订在一起备查。
(八)收银机操作七戒 ◆严禁重击键盘； ◆严禁擅自退出； ◆严禁热启动； ◆严禁擅自锁定键盘； ◆严禁擅自员工换人； ◆严禁触摸显示屏；
在观众视线能看到的地方，直至出票结束、结清票款后方可将钱放入钱箱；
5.禁止在单笔收银工作结束后，将所收取的现金滞留在工作台上，同时在工作中要随时整理钱箱，按币类不同摆放整齐，以免发生现金短缺现象；
6.无论是上岗或结束工作时，如需携带现金穿行公众区域，必须确保有保安人员护送；
(十一)系统瘫痪时应急处理：
1、当出现售票系统故障、系统瘫痪、打票机故障等影响正常售票的情况发生时，第一时间通知值班经理，并告知顾客。
2、系统瘫痪时，售票需有两名员工同时操作。一名员工负责收款，一名员工负责根据厅内座位示意图选座出票。票面需注明观看影片名称、时间、人次、票类，并一式两份。一份交与顾客，一份票房留存。
3、待系统恢复正常后，需第一时间将手工出票录入票房系统，并出票。
要将我们的服务做到最好，是需要影城的全体同仁不断地共同努力的。只有将我们的服务做得更细、更深，才能体现我们的专业。在工作当中我们应该不断的设想，从客人踏入影城到离开影城的整个过程中，我们还有哪些地方做的不够，只有这样，才能不断进步，不断完善。
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