国家级文明号_国家级全面文明号

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新建南路营业厅青年文明号申报材料山西移动大同分公司城区营业部新建南路营业厅，位于大同城市的中心地带，自1999年营业厅成立以来，服务着大同市近40%的移动用户，提供着最舒适、最全面、最专业的服务和业务水平。从2004年重新装修后，营业厅更是实现了一台清、多功能服务经营等理念，现在员工发展至72人，平均年龄26周岁，大专以上学历占85%，共青团员占90%。多年来，在省、市领导和各部门的大力支持下，全体员工始终秉持“客户为根、服务为本”的理念，强化精细管理，持续提升服务质量，致力于为用户提供最优质的服务，业务服务不断创出新高。

2012年起，山西移动推出了“晋善”文化为企业文化，为我们的发展提供了有力的保障和指导。为了能更好的宣贯企业文化的力量，并再造辉煌，中心营业厅星光班组特意从五方面开展卓越的工作。

青年文明号是为社会大众提供优质服务，中国移动企业核心内涵是“责任与卓越”我们的共同目标是“打造卓越团队，实现满意服务”，并且从五个方面打造“卓越”服务：

（一）一种精神---青年文明号的精神：青春献岗位，服务创一流

（二）二项型团队---打造学习、共进双项型团队

（三）卓越服务三部曲---关怀曲、共进曲、和谐曲

（四）实现四大满意---团队满意、客户满意、企业满意、社会满意

（五）保证五大提升---团队提升、素质提升、服务提升、客户提升、创优提升

我们今年的主题是第五点——“保证五大提升”。有了这五方面的提升，我们将从点点滴滴打造特色团队文化。

1、团队提升

一个真正的团队应该有一个共同的目标，其成员之间的行为相互依存，相互影响，并且能很好合作，追求集体的成功。团队工作代表的是一系列鼓励成员间倾听他人意见并且积极回应他人观点、对他人提供支持并尊重他人兴趣和成就的价值观念。一个优秀的团队必须是拥有创新能力的团队，团队中的每个成员都习惯改变以适应环境不断发展变化的要求。

另外我们深知，凝聚力是一个团队发展的核心动力，为此，提高团队凝聚力便成了我们在班组建设中的一个长期课题。过去的一年里，班组成员积极发挥创新精神，集思广益，组织开展了一系列增加团队凝聚力的活动，取得了良好的效果。

着力打造团队文化建设，将团队文化与班组文化相融合，使成员能够朝着同一个目标，相互依存、相互影响、并且能很好合作，追求集体的成功，从而提高团队整体质量。

我们设有团队目标墙，定期更换目标，使团队成员能够一起努力，一点点成长。

经常组织团队小游戏，使每一位成员能够感受到成功的喜悦，并且懂得只有团队成员之间相互协作，使自己充分的融入到团队当中，才能取得成功。

同时，“企业以人为本”，员工是企业发展的基石，只有满意的员工，才会有满意的客户，做好员工关怀是企业长远发展工作中最重要的环节之一。

一个卓越的团队必然是一个温馨的家，这是新建南路营业厅所一直奉行和追求的目标。

（1）关爱“准妈妈”

今年五月份以来新建南路营业厅准妈妈数量已增长至5位，成了营业厅一道特殊的风景线，准妈妈们得到了班组领导和组员的一致关怀，为她们制作了“准妈妈工牌”，特别对因妊娠问题需要入院治疗的组员给予了特殊的照顾和关爱。期间班组组织准妈妈们进行沟通交流，交换经验，准妈妈们也积极参与，大家感觉获益颇丰。

（2）从细节上关爱到每一个人

①新建南路营业厅每月都会有员工过生日，本着以人为本、关爱员工的宗旨，在厅领导支持下，营业厅内部规定：a班组可以帮助过生日组员实现一个简单的生日愿望；b获得班组送出的特殊纪念品和生日礼物，另外，公司每年还给过生日的员工发放生日蛋糕卡以表关怀之意。

②在营业厅内部设立药箱：在流行病高发时节特别补充药品，保证员工健康。如在传染病流行时节，厅内设立每日观察，增补药品，取得成效，员工没有一人感染疾病，保证了我厅工作的正常开展。

这些以人为本的细节设置，关爱员工的细节举措，深得员工赞同和支持，员工从内心感到欣慰和感动。

2、素质提升

一个成功的企业背后，必定有一大批素质优秀、能力卓越、业绩突出的员工；同样，一个人要想在职业生涯中得到更好的发展，必须具备更加优秀的素质。优秀是一种至高境界，是一种永不停息的追求。优秀，永远都能个人受益，让企业受益。

为此，我厅组织开展了“中心营业厅曙光行动”活动，将营业厅两个班组各分为四个小组，小组与小组之间进行业务发展量PK竞赛，并且做到每日PK、每周通报、每月总结，对一季度产生的优胜班组和小组进行相应的奖励，旨在通过这样的活动，为营业人员提供积极向上的良性竞争平台，激励每一位一线人员积极发展业务，从而提高我区域整体业务发展水平。

构建安全班组，安全生产是前提。新建南路营业厅在班组创建上，始终把安全工作放在重之又重的位置，从抓班组员工安全教育入手，培训班组员工操作技能，落实安全责任制，提高全员安全意识，加大考核力度，夯实了安全生产基础，稳定了安全生产局面，各项安全指标均达到标准。

星光班组以培养高素质、高技能员工队伍为目标，开展 “岗位大练兵”活动，在建立班组学习制度的基础上，建立班组共同愿景和个人愿景，着力强化员工的责任意识，努力抓好员工岗前培训、在岗培训和技能提升培训，全面提升员工的技能水平、服务水平，努力打造具有卓越执行力和创造力的人才队伍：建立《赢在移动员工成长档案》，帮助员工量化目标，规划个人职业生涯；开展多纬度培训课程，业务能力，服务技巧、管理知识全方位提升员工的综合素质；定期开展“企业文化读书周”、“企业文化”辩论赛、演讲比赛等活动；每月开展“便捷服务 满意100”劳动竞赛；制订和实施创新管理的奖励政策和常态化激励机制、建立创新管理的各项管理制度。定期开展知识库使用熟练度的比赛，增强员工的前台操作水平经常开展趣味运动会，调节员工的心情；定期开展业务大比拼，使员工对业务知识的掌握更扎实等等。

3、服务提升

“服务为您，点滴在心”是新建南路营业厅专注服务细节的体现，也是“沟通从心开始”延伸。建厅以来，我们紧抓服务管理，竭心尽力为用户量身优选合适的业务，为用户提供最舒心最先进的现代化体验服务。想用户之所想，急用户之所急，帮用户之所需。

新建南路营业厅深知在竞争同质化的今天，服务竞争也变得日趋一致，所以，我们更注重用户心理感知，建立了“办理前、办理中、办理后”的一条龙服务，和排队管理服务。

10年至今，新建南路营业厅逐步完善了现场管理制度，健全了体验服务体系，积极开展“星光之路”系列活动，如“三声主动”销售标准化工作和“比、争、赶、帮、超”的劳动竞赛，这些“风”都实实在在地吹进用户心里，真正提升了中心营业厅在用户心中的形象，让星光班组在用户间口耳相传，大大提高了二次、三次、多次成交率。当然，这些“风气”融入了每个在职员工的每一个微笑里，每一次服务里。

“五心服务”是新建南路营业厅的亮点，该项行动极大提高了整体服务质量和经营业绩，这是新建南路营业厅成长过程中一个坚实的脚印。“五心”就是指用户在办理和体验过程要感觉到宾至如归的舒心；用户办理前对产品进行详细的介绍、鼓励用户试用，购买后为用户一对一测试，在办理后建立客户档案并定期回访客户使用过程中的满意度，让用户对我们提供的产品和服务要实实在在的放心；不论是办理业务或者使用过程中遇到问题我们要全力以赴的给予解决，让用户省心；我们也要用全心全意的服务带给用户欢心；所有的用心的服务都是新建南路营业厅员工主人翁意识和责任心的体现。

人生中很多等待是必须的，在前台也是一样，如何让客户这种必须的等待成为公司的价值，新建南路营业厅从客户心理角度出发，从硬件和行动上缓解客户排队的不悦。2012年新建南路营业厅聚焦短板、突破转型，首先在营业厅率先启动了预受理服务机制，选派流动咨询员定岗定位，主动询问用户需求、主动介绍满足客户需求的方案、在客户等候时主动为客户复印证件、签订协议、主动递送预受理单，推荐业务，这样就把无事可做的等待变为有事可做的等待，把过程前的等待变为过程中的等待，同时为了让用户更享受等候的过程，还创新了“温馨小喇叭”、“移动小课堂”、“移动小推车”、“业务预受理”等举措，大大提升了

客户对排队等候的服务感知，为用户提供更贴心的服务！

“四主动”和 “五颗心”将会是最具“星光特色”的服务举措，以服务带动业务，以体验提升用户满意。只要有移动信号的地方就会让用户想起我们新建南路营业厅。

4、客户提升

作为服务窗口行业，我们积极吸取其他服务行业的优秀服务经验，努力将我们的服务做到完美。“移动小推车”便是结合我们自身的行业特点所推出的一项便捷举措。

我们将小推车进行美化包装，一层放置一些热点业务资料，方便用户取阅，二层放置了“小药箱”、“针线盒”和饮用水等一些贴心物品。

这一举措既丰富了营业厅的服务项目，同时也让用户在不经意间感受到了我们是在用心服务，对营业厅整体感知度的提升以及

移动公司形象的提升起到了积极地作用。

用一句话来形容我们的“小推车”就是“提升自己，方便客户。

当然为了能够更好的宣传我们的移动新业务，营业厅根据办理业务的忙闲时，特在客户休息区设立了移动小课堂,使用户在排队等候之余，还能够轻松了解移动新业务，这样也相对提升了客户对我公司业务的了解程度。

我们做出的改变不止这些，通过户外营销活动，大力宣传公司的新业务，用户参与率大大提升，中奖率也节节高升。用户对移动公司的认可也大大提升。

在这个大家族的屋檐下，所有的成员都都为了一个目标而努力奋斗着，共同的艰辛、快乐、欢笑，所有的点点滴滴，在我们每个人的心里都是一份最珍贵的回忆。

5、创优提升

新建南路营业厅是大同市营业面积最大用户最为密集的营业厅，并且经常同时开展多项营销活动，因此导致用户排队等候时间过长、感知度低、营业厅坏境差等一系列问题，针对无法改变的外部环境，我们积极从自身找原因、想办法，推出了多项改善措施解决上述问题：

“业务预受理”就是在大家的集思广益下诞生的“金点子”为了挑战营业厅排队等候10分钟，重点锁定在流动导购人员，制定了《业务预受理方案》以及《值班经理管理办法》，从角色转变、形象升级、薪酬激励、流程切块、社区经理协助等五方面，全面提升营业现场服务能力。

（1）为了用户能够更加方便、快捷地办理业务，在营业厅入口处设立了预受理台席。

（2）在预受理台席将前来我厅的用户根据所办业务的不同进行分类引导

（3）需要到营业前台办理业务的用户，我们根据其办理的业务不同发放不同颜色类别的“预受理”卡，在卡片上登记用户的相关业务信息

（4）大大缩短了业务受理速度，使后面排队等候的用户能够更快的办理业务。让“客户排队等候挑战10分钟”不再成为一句空话

通过我们对现场用户的随机调查显示，用户对我们推出的这项举措十分认可，对排队等候时间及营业厅环境的改善，感知效果提升十分明显，得到了用户一致好评。

通过这一系列的惠民措施的开展，各项服务指标均达到省公司服务标准卓越值，客户满意度调查中，营业厅在领先度、改善度及客户综合满意度三项中均高于地市其它营业厅。

另外，从2011年到2012年一年以来，新建南路营业厅参与了一系列的公益活动，受到社会各界对营业厅的广泛赞誉 ——“争创卓越班组、打造示范厅”全员表决心活动；支持城建、绿色行动；支持留守儿童活动等。

一、“争创卓越班组、打造示范厅”全员表决心活动

为深入有效地开展好“为民服务先进窗口单位”，新建南路营业厅从工作实际出发，制定了具体方案及活动措施，并有序组织开展一系列相关活动。5月10日，营业厅组织全员开展了“争创卓越班组、打造示范厅”全员表决心活动，共72人参加，全体员工通过签名的方式表达了“奋战”决心，此举既振奋精神，又为后续活动的开展奠定了坚实的基础。另外，通过我们的努力，我厅于2012年6月29日荣获集团公司“为民服务先进窗口单位”的称号。

二、支持城建、绿色行动

自2008年以来,大同市大规模进行城市建设,建设宜居城市,打造城市品牌,实行“转型发展、绿色崛起”的发展新思路,并以城市建设为切入点,按照设计超前、综合治理、和谐拆迁、层级负责的模式,本着带动经济发展和便民利民的宗旨,用新理念开展大规模的城市建设,在建设规模、投资强度、工程质量、工程进度上创造了大同城建的奇迹。为了支持城建工作，新建南路营业厅所有员工一有时间就走到街上清洗公交站牌，为城市建设献出绵薄之力。

三、支持留守儿童活动

员工自发的举办募捐活动，将募集闲置的生活、学习用品进行义卖。所募集资金用来看望留守儿童。

成长为卓越的历程仍很漫长，我们满怀决心，坚持“体验促营销，服务促双赢，创新促发展”的工作思路，向着“卓越”的目标不断努力。“正德厚生 臻于至善”的核心价值观，对企业而言，承载了厚重的社会责任和追求卓越的目标，我们新建南路营业厅则将这种文化理念珍藏于心，见诸于行，用青春、飞扬的激情唱响；面向市场、面向未来、面向用户，在移动通信的发展征程上，延续激情，再创佳绩！