奢侈品知识培训_奢侈品品牌知识培训

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奢侈品导购员 拿高薪是传说 忙得喝不上水才是现实

上午9：25 身着工作装的魏艳准时到达卖场，进场打卡，随着清脆的打卡声，魏艳一天的工作正式展开。商场营业时间是上午10：00，工作人员要提前半小时入场做好开店准备。魏艳一到专柜就麻利地准备着：货品陈列、打扫卫生、做头一天的帐目。

10：00 卖场开门营业，魏艳和同事在门口以招牌式笑容迎接客人。很快，第一批客人进店选购，魏艳热情地招呼着，给客人介绍他所看中的衣服，从面料、款式、设计到品牌优惠活动。选购约20分钟，客人以“我再到其它柜上看看”为由离开了。中途又来了几位顾客，其中一位顾客试穿时称裤子腰小，换了几条都不合适，魏艳专程把商场的裁缝师傅叫到店内给客人看一下，不过客人并没有接受这个友善的建议。留下来的衣服堆里衬衣、裤子、西服足足有十余件，魏艳很平静地收拾残局，“并不是每一个客人选购了就要购买。有些客人一进来就说我是来试衣服的。”

11：40 对于绝大多数的上班族而言，已进入“准备吃午餐”的时间，此时，魏艳已忙碌了一上午，在此期间她没有喝过一口水，没有坐下来休息一分钟，一直不停在给顾客介绍、往返于专柜和库房之间。魏艳笑着说，“我们已经习惯了，卖场二楼有员工休息室，在那里可以休息、喝水，不过不能超过十分钟。”中午一点魏艳才在商场附近简单吃了午餐，结束后到休息室喝了点水又回到店铺重复着同样的工作。

下午4：00 换班的同事过来，魏艳一天的工作结束了。下班后魏艳告诉记者，“其实奢侈品牌导购员并不是像外界说的那样，我们不是高薪族，只不过我们选择了自己最爱的事业。遇到一些刁难的客人，我们也只能笑着应对一切。”通过一天的实地感受，记者感受到作为一名奢侈品导购员的不易。不过魏艳很乐观，她笑着说，“今天他可能不是我们的客人，但试过衣服后，明天或者后天他一定会成为我们的客人。”

比如去年进入丹尼斯人民店一楼的奢侈品大牌Gucci，“它的员工不一定是最漂亮的，但一定是沟通能力非常强的。” 邢毅说，Gucci不会把相貌放在第一位。Gucci喜欢能说会道，够前卫，主动而活泼的女生，懂得和客人拉近距离，Chanel则喜欢端庄、淑女型。记者了解到，能到奢侈品或者国际一线品牌做营业员，是不少有志于此的年轻人的选择，工作环境优越，报酬高，保险和福利完善，有培训和提升机会，是吸引她们的主要条件。

 奢侈品营业员通用条件

牢牢抓住高端顾客的心对细节要求最苛刻、最挑剔的就是高端服务领域。尽管你有渊博的知识、很好的道德修养，但还是需要付出刻苦的努力，以不断提高自我综合素质方可融入其中。我们都知道，高端服务业的大多数顾客其社会地位和身份相当高，有企业家、大型企业的社长夫人、有名医生的太太、IT界富豪等各种富裕层人士。营业员必须能和这些上流人士平等交流，有时甚至还要在某些专业领域得到她们的尊重和羡慕。

事实上，单单为了购买商品而光顾的顾客并不多。其中更多的人只是为了聊天谈心，找个能够倾诉心情的对象，就像是去好友家中串门一样，买不买商品还在其次。一个品牌的奢侈程度越高，这种倾向就越明显。

“虽然同类品牌或品牌店有很多，但只有这里的营业员最了解我，总是能提供最适合我的商品和服务。还掌握着很多行业的最新信息，其建议也非常到位。还没有纠缠不休地向你强行推销，感觉很好……”想必光顾高端品牌店的消费者内心大概就是这种心理吧。

所以，希望广大营业员在充分掌握这种顾客心理的基础上，提供满足其要求的优质服务。

但和那些喜欢聊天的顾客进行交流，绝不能一味地盲从。虽然多听别人的论点会从中学会不少知识，但作为营业员不应满足于充当一名称职的听众，而应积极向消费者传递各种信息。要实现这一目标，最重要的是平时应多收集各类信息，阅读各种报刊杂志、掌握近期的畅销书籍、热门电影等。

当顾客突然抛出一个话题，说“最近，迪拜好像很热闹哦！”。如果这时你只是淡淡地回复一句“是吗？”，那双方之间的话题也就到此为止了。如果这时你回答道“如今石油价格不断高涨。不少机场的洗手间开始改铺大理石了”，那么，其效果就会大不一样。也就是说，在学习和掌握社会时事等一般常识的基础上，更要精通于时尚前沿信息。

保持专业形象

所谓专业，无疑意味着“特别的，专门的”。因此，营业员应成为这些为数不多的顶尖品牌服务领域的专家。

我们作为专业营业员，应具备专业的顾客服务能力。在不断积累经验的同时，还应不断追求更好更强，“永不停止的进取心”——这才是真正的专业态度。虽然持之以恒并不容易，但只要充分留意以下几个关键点，你也可以达到这一高度。

●深悟个人能力（言语举止）能使顾客感到快乐和幸福的价值内涵

仅限于指定任务的消极态度是不会激发出积极的行为举止的。但如果一个营业员的内心具有强烈的“希望顾客能享受悠闲而舒适的生活”的想法，那她就会积极地去为每一位顾客热心服务。你也可以坚信自己一个贴心的微笑、一个整洁的仪表仪容都会给顾客带来安心和信任。

深刻认识到每一次细微服务中所蕴涵的意义，珍惜每一次与顾客的相识和相知，以满足顾客需求为己任，成为一个使顾客更加快乐和幸福的咨询顾问。

●在实践中成长

不是一味地和他人竞争或攀比，而是在学会自己所不知道的，能做自己原本不会做的过程中实现自我提升。相信随着时间的推移，你会深刻体会到顾客服务的深奥含义。一个月、一年、三年或更长时间，有意识地培养和磨炼感悟能力、思维能力和解决问题能力并活用于今后的实际工作中。

●享受工作

从事相同的工作，有人乐享其中，有人则备感痛苦。尽管极力隐藏自己内心的情绪，但多少都会表露在你的表情或对人对物的态度上，有时甚至会影响周围的整个气氛。虽然从事服务行业需要做各方面的努力，有时还会碰到一些困难，但希望大家能保有享受工作的心态。

可以想象，任何时候，如果你都能带着饱满的精神面貌和积极的热情去工作，不仅会感染顾客，还会感染到周围的同事和前辈，这就容易营造出愉快和谐的工作氛围。

●认识自我，提炼自我

作为从事服务业的专业人员，有必要客观认识和把握自身的性格、思维方式和行为特征等，在正确认识自己的基础上提供服务。世上每个人都有缺点，而克服和改正这些缺点的前提就是正确认识自我。

* 情绪容易写在脸上的人，需要有意识地控制自己的情绪。当情绪快要失控时，建议你暂时先离开现场直到完全平静下来为止。

* 自我中心意识较强的人，尽量站在对方的立场考虑问题。

*

* 听不进别人话的人，这些人大多属于善辩型。要认识到服务的80％时间要充当忠实的听众，请耐心、认真地听取对方所说的话。

奢侈服务领域，在围城外的人眼中充满了神秘。一旦踏进该领域，你就有机会接触之前从未接触过的东西，可以说是能改变你整个人生的宝

顶级奢侈品牌领域的门槛也确实是高得让人望而生畏，人员面试的方式和普通面试截然不同。

我也经常参加一些顶级品牌营业员的招聘面试。确认能否正确使用服务敬语是最基本的要求，还会连续提问，如“看上去很难卖得动啊，真的有人买吗？”等刁钻的问题。这时如果能自如应对，说“看上去没什么特别，但确实很受消费者欢迎！”，那你就算合格了。相反，若不经意间流露出那么一丝不快的表情，那么你就会当场被淘汰出局。

在服务领域，碰到那些心情极差的顾客是常有的事，甚至有些顾客会把你当成发泄的对象，说“不要跟在我后面，我只是进来喝茶而已”。

即便面对这种情形，也能平心静气地说：“欢迎您的光临！”就算你没有说出口，但内心却在嘀咕“真是的”等，那就是你的失职。

从应聘人员的角度来看，或许她们认为“营销工作其实非常简单，随便是个人都能做到”，甚至有些人在面试当中就直接说出了这种观点。但所谓市场营销，就算是名牌大学的毕业生也未必能胜任。是否适合从事该行业，关键是要看他本人是否喜欢和人打交道，是否有一种想帮助他人、服务于他人的精神。

据说美容大师山野爱子女士，在她46岁时才萌生出一个想法：“希望每一位日本女性都变得更加美丽”，“如何才能变得更加美丽呢？”如果创业的动机只是单纯的经济利益之驱动，那么估计她也不会坚持到今天。

营销行业也是同样道理。“无论如何也要让顾客满意，希望她们更加幸福”，具有这种强烈的信念是从事营销行业所应具备的基本素质。

另外，相信大家也都了解，知名品牌的人事主管都会考核你是否符合她们的品牌形象。既然这样，那我们就要向既定品牌形象积极靠拢。比如，你的目标是爱马仕(Hermes)，那么从服饰到化妆都要充满爱马仕所特有的风格。当然，你也可以假装成一名顾客，亲自到实体店去感受一下那种氛围。

如何帮助奢侈品企业进行客户细分？

奢侈品行业的客户是一个比较特殊的群体，这个行业的客户在消费方面具有很强的自主性，而且这些人对价格不怎么敏感。同时，现阶段国内这个群体的消费者又具有一定的盲目性，消费时比较容易受到外界因素的影响。所以，奢侈品企业必须对奢侈品客户进行深入的分析，做好客户细分，并针对不同客户细分采取不同的管理方法，才能为客户满意度和忠诚度的提高打下良好的基础。一般而言，给企业带来80%业务收入的客户仅占所有客户的20%。在这个竞争激烈，“供大于求”的经济环境中，找出这20%的客户，用80%的精力服务、巩固并发展这20%的客户，对确保公司业绩的稳定有着重要的作用。主题：奢侈品知识培训

 奢侈品知识培训背景：

中国的富人阶层在人数和财富上都在飞速增长！

中国新兴的中产阶级认为，奢侈品是一种能够代表他们成功的标志！中国是奢侈品消费总额的世界第三，占全球消费总额的13％，仅低于日本的41％和美国的17％；中国被视为未来奢侈品消费的最大潜在市场！2010年最新数据：中国有2.5亿消费者有能力购买奢侈品。谭小芳老师预测：到2015年，中国消费者将像日本消费者一样具有影响力， 谭小芳老师认为：奢侈品之所以称为奢侈品 不在于材质、用料、包装、产量等外在因素！

而在于其品牌内在蕴涵着的设计师独有的人生观和时尚理念！

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二、奢侈品牌的十大特点

1、富贵的象征 “劳斯来斯”汽车

2、看上去就好 “夏奈尔”时装

3、包装华丽

4、原料独特和产量稀少

5、外观（表现形式）独具个性

6、质量和工艺独特

7、个性化

“法拉利”：运动速度

8、专一性 品牌的专一性

9、距离感

“梦寐以求，少数拥有”

10、情感附加值高

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5、奢侈品人群追求奢侈品的4个动机

（1）奢侈品的价值比较持久，因而可以作为贮藏财富的有效工具 例如，珠宝在保值方面的作用与黄金类似（2）奢侈品可以显示一个人的社会地位

（3）人类对美的追求也是产生奢侈品需求的重要因素（4）稀缺性是使物品成为奢侈品的必要条件

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八、奢侈品销售服务“九赢真经”

1、不可挑选顾客 越是成功人士或富裕的人，她们的穿着打扮就越普通

2、无论何时，都要提供最优质的服务 无论再怎么忙，也都不能丢失服务顾客的“心”

3、正视顾客的眼睛

眼神是彼此互相交流和沟通的开始

4、想想“欢迎光临”的后续语句

在“欢迎光临！”后加一句，如“晚上好，您的包可真漂亮，是哪个品牌的？”

5、“惯用句+……”的推销技巧

在本家商品基础上，积极注入奢侈品或流行主题等元素

6、仔细观察顾客的一举一动

和大众品牌不同，客户注重的是“精湛的顾客服务”

7、营销语言要跨越年龄界限

只适合于某一年龄层的营销用语，是奢侈品牌服务的禁句

8、成为具有亲和力的营业员 营造一个轻松的购物环境

9、抓住顾客心理的营销“魔咒”

使顾客感到“物有所值”，以确立更加稳固的顾客关系