邮政服务监督检查工作要点_邮政服务质量检查记录

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2011年邮政服务监督检查工作要点

2011年邮政服务监督检查工作以规范经营、规范服务和提高用户满意度为中心，不断完善邮政监督检查体系，充分发挥企业监管和社会监督作用，为亳州邮政快快速、协调、健康发展创造一个良好的内部环境，重点抓好以下几方面的工作：

（一）全面落实集团公司、省公司2011年邮政服务目标和市局提出的“五个一工程”的总体目标，确保2011年用户满意度达到75分以上。

（二）切实抓好“两岗”履职考核工作。加强对管理岗、监督岗履行职责的监督检查，充分发挥管理岗对监控岗、监控岗对生产工序的监督检查作用，加强事前和事中控制，建立各个部门、各个环节的自我约束机制；加强与专业管理部门的工作联系，对专业检查（稽查）实行归口管理，充分发挥质量保证体系的整体运行效果，不断提高视察工作的有效性，确保资金安全、完整，通信质量稳步提高。

（三）高度重视邮政通信服务质量工作，充分认识提高通信服务质量的重要性、必要性，认真落实各项规章制度，坚决杜绝有章不循现象的发生，不断强化基础管理，改善服务水平。建立健全各项基础管理资料，确保各项基础管理资料的内容详实、准确，不断加强邮政通信服务的能力建设，促进邮政通信服务质量进一步提升。

（四）切实抓好邮件时限达标工作。各单位要集中精力，相关部门要相互配合，通力合作，切实履行职责。围绕新的作业计划执行情况和邮件时限传递情况，对照达标要求，扎实开展自查自纠工作。认真核查逾限环节和逾限原因，找出影响普邮时限的原因以及存在的差距，彻底加以整改落实，杜绝随意降低作业频次和时限标准、不按计划组织生产、不按规定出班、错分错投等现象，确保信件、印刷品、普通包裹全程时限达标率在95%以上，普通邮件作业计划合格率及执行率100%。

（五）严格执行收寄验视制度，揽收散户邮件要严格揽收检查程序。落实好按详情单逐件验视内件、使用专用胶带眼同严密封装、复重收寄等相关要求，对流动人员交寄的邮件要特别重点验视，严防个别用户不报、瞒报、恶意调换内件等问题发生，从源头上杜绝各类违禁物品、侵权商品和假冒伪劣商品通过邮政渠道寄递。对邮筒、邮箱开出的信件要逐件检查，辨别是否夹寄非纸片类物品，防止危险物品通过无人看管的邮筒、邮箱进入邮政渠道，确保邮件安全。分拣、转运、投递环节发现疑似禁限寄物品和异常邮件时，必须隔离封存相关邮件，并及时上报上级主管部门，待确认邮件安全后方可进行后续处理。

（六）加强邮件收寄规格质量管理，严格落实规章制度。对物品型邮件，收寄局除按规定要求寄件人认真填写邮件详情单外，还必须要求寄件人在邮件表面书写收、寄件人详细名址；各经转、投递环节发现邮件详情单脱落后，要及时向收寄局索取详

情单复印件，严禁简单地做留存待查处理。规范落地戳加盖工作，落实岗位责任制，加大检查考核，提高业务操作质量。

（七）加强邮政营业管理工作。按照《邮政营业服务规范》所制定的标准，切实抓好局容局貌以及服务设施、对外服务、服务纪律等规范的落实，重点加强对代办局所服务质量的管理和监督，对照邮政普遍服务标准的要求，开展邮政局所服务设施、开办业务种类、邮政资费、服务公示、邮件投递等方面的服务质量检查工作，不断改进服务工作，提高服务能力，使邮政服务更好地满足人们群众的基本用邮需求。

（八）加强邮件投递管理工作。按照《关于实施邮政投递服务五条禁令的通知》（中国邮政[2010]370号）等文件精神，督促“两岗”人员认真履职，采取明查暗访、发放试验邮件、跟班检查、实地走访用户、抽查信件投递实情等多种方式，强化投递内部作业现场和外部投递跟段检查工作，落实相关质量检查内容、频次、数量要求。重点做好速递及电子商务类邮件投递工作，积极采取有效措施，避免用户有理由投诉。

（九）加强对短信服务业务的监督检查，规范窗口营销行为，正确引导客户用邮，严禁强迫客户使用邮政业务。邮政营业网点在加办短信业务时，一要坚持用户自愿原则，务必与客户签订书面协议；二要切实做到“一提醒、二审核、三录入、四确认”；三要加强对批量加办客户的审核，凡涉及从客户账户直接扣款的，必须有最终客户签字方可受理；四要坚持两个“严禁”，即

“严禁未征得客户书面同意加办短信服务”，“严禁以任何理由拖延客户撤办”；五要告知客户在收到相关服务开通短信并确认无误后再离开柜台。

（十）扎实落实投诉受理工作，规范业务操作，提高系统数据完整性。充分发挥邮政用户投诉受理中心、11185、政府热线、行风热线等服务监督功能，确保投诉渠道的畅通，及时了解邮政服务情况，掌握邮政服务态度，及时化解矛盾，维护邮政形象。做好11185客服中心话务人员的培训工作，确保11185客服中心话务受理类型归类操作，尽快提高业务数据的完整性。锁定重点客户，及时开展回访。建立并落实客户回访制度，排查省内客户资源，确定重点客户名单，定期开展客户回访。通过回访，开展满意度调查，维系客户关系，完善客户信息。对在回访过程中发现的问题要认真分析，及时妥善处理，确保用户满意。

（十一）认真抓好资费检查工作。通过组织异地抽查、资料调审、现场观摩和业务培训，加强资费管理工作，重点对业务、会计管理脱节问题进行检查，对量收不配比、应收实收不合拢的要追踪，突出检查基层企业规章制度的落实工作，堵塞邮政资费的“跑、冒、滴、漏”。

（十二）开展多种形式的社会监督活动，加强横向联系。通过定期组织社会监督员暗查暗访服务窗口、召开用户座谈会、缮发用户评价意见卡、进行问卷调查、现场业务咨询等活动形式广泛听取用户对邮政的意见，加大对外宣传，促进社会更加和谐和邮政事业的持续健康发展。

（十三）加大检查和考核力度，重点查处禁止类经营行为。包括低面值销售邮票、跨界揽收邮件、内外勾结以超低资费揽收私营公司转手“倒卖”的特快专递邮件。发现一起，查处一起，决不手软。

（十四）加大对邮政各项资金的管理力度，切实加强储汇款、营业款、报刊款等资金管理，并将邮政资金的上下环节进行检查增加资金安全的敏锐性，及时发现问题，消除资金隐患。

（十五）配合相关部门继续做好“星级规范服务窗口”创建和规范化支局所的建设工作。