(中石化)“堵门事件”的启示_邮件门事件的职场启示

(中石化)“堵门事件”的启示由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“邮件门事件的职场启示”。

前段时间，某加油卡营业厅发生一起纠纷，一位顾客因为忘记携带爱人的身份证件，导致不能在营业厅及时开具加油发票，他生气地用自己的爱车把营业厅正门堵死。一时间，营业厅内的顾客出不去，外面的顾客也进不来，不得已，管理人员只得安排顾客从员工通道走离营业厅。

其实类似“堵门事件”这样的冲突可以说在我们的加油站、营业厅屡见不鲜，比如加油时不小心把油“溅”到顾客身上，加完油没有把顾客的油箱盖拧紧……任何一个纠纷如果处理不当，都会对我企业的信誉造成影响，严重的还会造成顾客群的流失。因而，这给我们以思考，即不管是不是顾客的疏忽和失误，作为经营者的我们是否可以用更好的方式来处理这类纠纷？

出了问题最麻烦的是各执一词，互不相让。你说你有理，我按章办事，这样的针锋相对容易导致僵局，甚至让矛盾进一步升级。作为经营者，我们在处理问题既需要严谨，也需要人性化。当顾客对答复表示不满，而我们的人员还在那儿侃侃而谈时，自然会让顾客有种“火上浇油”的感觉。既然顾客反映了问题，就应该仔细倾听他们的困扰，深入了解他们的需求。规章制度固然是死的，但处理具体问题却可以人性化。像开头的案例，如果顾客可以让爱人传真证件的复印件或者让爱人通过电话核对身份证号码，不也是一种解决问题的方式么？

此外，我们还可以把这类事件做成典型案例，通过省和省的交流，市和市的分享，去探讨、寻求更优的处理方法。而把这类事件精心“汇编”后，还可以成为培训新员工、骨干员工的教材，使他们在学习过程中懂得如何尽量去避免这类情况，以及发生以后如何和谐地处理。

（谢琳伟）