泉州公交服务改善_泉州公交官网
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泉州公交服务存在的问题及改善
摘要：公交高质量的服务是现代城市生活有机组成部分，服务质量反映了现代城市的发展水平和整座城市的公民素质，不仅给市民工作、生活带来了极大的方便，而且成为人们了解城市最直接的窗口，公交服务水平是衡量一个城市公民素质和发展水平的标准，它与市民群众的工作和生活紧密相连、息息相关。随着中国城市国际化进程加快，城市公交服务将必然成为一个城市形象的真实写照。
关键词：泉州，公交司机，服务质量，服务态度，重要性，提升，措施
正文
一、公交服务质量的重要性
1.公交高质量的服务是现代城市生活有机组成部分，服务质量反映了现代城市的发展水平和整座城市的公民素质，不仅给市民工作、生活带来了极大的方便，而且成为人们了解城市最直接的窗口，公交服务水平是衡量一个城市公民素质和发展水平的标准，它与市民群众的工作和生活紧密相连、息息相关。随着中国城市国际化进程加快，城市公交服务将必然成为一个城市形象的真实写照。
2.对于与广大民众日常生活中有密切联系的公交行业来说，其服务质量是凭直觉可以感受到的。因此，我们应把服务性行业的公交企业服务质量作为社会文明的“窗口”来展示。
3.公交服务质量作为公交司机与乘客之间关系行为规范的体现，不仅对个体的职业道德进步有重要作用，而且关系到整个社会的道德风尚。因此，行业风气和服务质量的实质和
核心是建立社会主义市场经济条件下的人际关系和社会关系。好的行业风气会促进良好社会风气的形成，推进全社会良好人际关系的建立；而行业不正之风则会污染社会，伤害人们的心灵和情感。在这种情况下，提升公交服务质量，加强职业道德建设，绝不是仅有社会效益，而是社会效益与经济效益共同“呼唤”，是社会主义市场经济发展的要求。
4.公交企业作为“窗口”行业，与人民群众的生活息息相关，它代表党和政府为群众服务。“窗口”的服务质量是社会风气的“晴雨表”，人民群众从这里看社会风气，看党风、政风感受最直接，印象最深刻。因此，提升公交行业服务质量、服务水平的一个突出要点，就是关注每位工作人员的一言一行。微笑服务、文明服务，不仅是对“窗口”工作人员最基本的职业要求，而且是一座沟通党和政府与人民群众之间的桥梁。
5.建立东南亚文化之都，开发泉州旅游资源，只有不断提升公交服务质量，才能承担起现代公交发展的历史责任，才能更好地展示一个城市的形象。
二、泉州公交服务存在的主要问题分析
泉州公交服务流程图
首先从整体来看，模型从顾客感知的角度和服务企业内部支持环境两个角度同时衡量服务质量，突破了以往对服务质量的评价仅仅从顾客感知角度出发的局限性，结合了服务组织固有的服务能力水平，即顾客无法直接感知的、但对服务质量有支撑性作用的内部体系，这种考察有助于全面把握服务质量形成机理，易于找到影响服务质量的薄弱环节。
通过调查研究，乘客对公交服务的不满主要体现在以下几点
1、经济性方面
公交车收费制度不合理，公交车收费较贵
2、安全性方面
① 部分公交车司机开车速度过快导致车体行驶不稳定
② 不注意观察道路 状况经常出现较大的颠簸
③ 所有乘客没有上/下车公交车司机就开始发动车行走。
乘客的安全性得不到保证。
3、舒适性方面
① 车上经常有废弃的纸巾和饮料瓶丢弃
② 公交车在行驶的过程中因为司机不注意经常颠簸让人感觉很不舒服 ③ 公交车上有时候无限超载，甚至站着都没有落脚的地方，让人很难受
4、文明性方面
① 部分公交车司机态度恶劣，公交司机不冷不热，问询问题时爱搭理不搭理，态度蛮横，容易以貌取人，遇到腿脚不灵便的老人或者其他特殊乘客时，心情烦躁，话语僵硬，有时严重伤害乘客的自尊心，经常发生与乘客争吵的事件，甚至辱骂乘客，服务态度非常差，而且乘客安全性还得不到保证。② 公交车司机虽然有统一的制服，但是都不会穿，穿着打扮随意，不注重个人形象。
通过对上述导致乘客不满意的因素分析可知，除了经济性方面的因素以外其他的不满意因素都可以通过改善公交司机的服务态度来得到很好的解决。首先对于经济性因素方面的问题的解决，需要泉州市政府加大对公交公司的补贴力度，公交公司需要制定合理且公平的收费制度，做一个为老百姓服务的企业，而不是赚老百姓钱的企业
针对以上反映公交司机服务问题问题，我认为应该从实际出发，采用恰当的方法提高驾驶员的服务水平：
1．制定人性化、完善化、合理化的管理制度，实行规范化管理。公交司机的工作性质，决定了其工作环境处于公司管理的“盲区”，出车后其行为必须要有制度的规范和约束。公交公司需要制定详细的公交司机安全驾驶准则和服务准则，对公交司机进行严肃培训，向他们阐明安全驾驶和友好服务的重要性，加强监管和检查，将管理准则张贴在公交车内，鼓励欢迎广大乘客监督公交司机行为，欢迎乘客举报，对于乘客举报问题，一经查实对公交司机严肃处理，当然人性化管理非常重要。比如:驾驶员发生行车安全事故，必须细分原因，细化责任，区分对待。是公交司机的原因，必须紧抓不放，坚决杜绝此类事件再次发生，非公交司机原因或主要原因非公交司机的，要防止扩大化，以免公交司机产生抵触心理。还有经济责任的划分，要建立行之有效的分担比例，减轻驾驶员经济压力，即要让公交司机的违法行为付出代价，又不能影响公交司机的基本生活，体现人性化管理，以促使驾驶员安心工作，更好地提供服务。还有服务因为是乘客本身问题导致的举报要认真对待，分析原因，如果确实是公交司机的服务人体要严肃处理，如果是其他的原因，不能冤枉公交司机。
2.重视线路、车队建设管理，实行全方位管理：运营线路的正常运作需要公交司机的共同努力，包括安全驾驶、优质服务、节能降耗等指标的完成。线路、车队建设是保证安全驾驶的重要环节，是管理工作的重点。可以通过实行把线路、车队的经济指标完成情况与车队管理人员的工资实行绩效挂钩，提高线路、车队的现场管理和整体运作的效果，实行“管理中心下移”。这样管理人员和公交司机的关系既是管理与被管理的关系，又是同舟共济的关系。公交司机的各项服务做好了，工资提高了，管理人员的收入也不收影响。反之，管理人员的工资要受到影响。管理人员可以实际全面的表格，将涉及公交司机的各项检查工作做好，对公交司机实行严格的监管和督导。
3.加强客运服务的综合治理是实行全方位管理的有效方法：在现实工作中坚持“自查”与“互查”相结合，上级检查与内部检查相结合，普查与抽查相结合，综合管理与专项管理相结合。现阶段，一般都是上级检查下级，下级疲于应付。现实中可以增加自查环节，公交司机自查出的问题要严肃处理，绝不姑息，检查的内容应该重点集中在司机是否按照规定穿着统一制服，公交车上的卫生是否整洁干净，公交司机驾驶过程中是否有违规现象，乘客是否感觉舒服等等。其次坚持“静态”与“动态”相结合。“静态”管理就是保持车辆设备完好，车辆技术状况完好，车容车貌整洁卫生。“动态管理”就是加强现场管理，通过上路上线巡查，定期分析运营生产情况，形式记录仪数据分析等措施，把不安全因素消灭在萌芽之中。三是坚持检查与考核机制相结合，根据公交司机服务情况和驾驶安全性实行专项奖励，设立公交司机年度安全特别奖，提高公交司机安全工作积极性，使安全工作制度到位，措施到位，管理到位。
4.通过公交司机培训、安全活动等形式，注重向公交司机灌输安全意识、服务意识：一是讲清安全驾驶，往大处说事关广大人民群众的生命财产安全的大事，马虎不得。往小处说事关家庭幸福的保证，是公交司机理解安全驾驶的重要性，通过不断努力，提高驾驶员的职业道德，安全责任感和家庭意识，促使他们自觉的去提高安全意识，谨慎驾驶。二是树立服务意识，改善服务态度，文明礼貌，友好待客。向公交司机讲清，公交服务是一座城市综合素质的体现，公交司机对乘客的服务是最直接的表现形式，优质的公交服务可以使乘客身心愉悦，提升城市的综合素质和文化水平，增进人民群众和公交公司的友谊。
5.立足实际对公交司机进行培训，培训时区分对待：要使培训处效果增收益，一定要注意 培训的方法，不能墨守成规，照本宣科，也不能流于形式，走走过场。而是要注意培训对象，比如可以针对公交司机的年龄、文化程度、生活习惯等进行分裂，有针对性的进行培训。三是注意培训的内容，要突出服务意识和安全驾驶方面的培训内容，牢固树立公交司机的服务意识。
6.要给公交司机提供良好的休息场所，体现企业对公交司机的关爱之情，公交司机的工作强度大，工作环境一般，现实中，受各种因素所限公交场站往往没有专门为公交司机提供休息的场所，公交司机结束一趟的工作之后，往往就在公交车内休息等候下一趟发车，这样起不到很好的休息效果，公交公司可以在公交场站适当扩孔修建专门用于公交司机的休息室。
7.要以心换心，实施人文关怀措施：一是要在工作上给予公交司机更多的关注，比如对公交实际的情绪情况、工资收入等方面多加了解，及时发现不好的苗头，积极对公交司机展开谈心工作，帮助解决运营中的困难和问题。二是在生活上给予公交司机更多的关心，针对经济困难的公交司机，可以采取多种方法给予困难补助，职工生日的时候发放蛋糕券等人文关怀措施，可以极大的提高公交司机工作的积极性，是公交司机安心工作。服务态度和安全意识自然而然就可以提升上去。
8.要提供正常的晋升渠道，增强公交司机工作积极性：在实际工作中部分公交司机有自己的职业规划，但是如果得不到企业的重视和帮助容易使他们丧失战斗力和信心，所以要改变以往岗位长期不变的思想，迎合部分公交司机的诉求。通过统一的考试或直接任命，给表现优秀的驾驶员提供正常的升职机会，激发公交司机工作的积极性和创造性。
参考文献：
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