公共关系整理笔记_顾客关系笔记

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1.公共关系，就是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众适应组织发展需要的一种思想、政策和管理职能。

2.公共关系状态是指一个组织所处的社会关系和社会舆论的状态，即这个组织在公众心目中的现实形象。

3.公共关系活动是指一个组织为创造良好的社会环境、争取公众舆论支持而采取的政策、行动和手段，主要包括协调、传播、沟通等活动，即以创造良好的公共关系状态为目的的一种信息沟通活动。

4.公共关系观念，是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。共关系观念主要有：形象观念、公众观念、传播观念、协调观念、互惠观念

5.公共关系学以管理学和传播学的理论和研究方法为基础,是以公共关系的客观现实和活动规律为研究对象的一门综合性的应用学科，是研究组织与公众之间传播与沟通的行为、规律和方法的一门学科。三个具体对象:(1)作为社会组织管理职能的公共关系的现象和规律。(2)作为社会组织与其公众间的信息传播活动的公共关系的现象和规律。(3)作为处理与各类具体公众的关系的公共关系的现象和规律。

公共关系学的主要研究范围也分为历史研究、理论研究和实务研究三大部分

6.公共关系职业是指专门提供公共关系方面的劳务而获取报酬的职业，其职能是协调社会组织同公众的关系，塑造组织良好的社会形象，以促进组织不断发展

7.社区，指的是聚集在某一地域中的社会群体、社会组织所形成的一种生活上相互关联的社会实体。

8.名流，是指那些对公众舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名望的人士，如政界、工商界、金融界的首脑人物，科学界、教育界、学术界的权威人士，文化、艺术、影视、体育等方面的明星，新闻业出版界的舆论领袖等。

9、赞助活动，是指社会组织以不计报酬的捐赠方式，出资或出力支持某一项社会活动、某一项社会事业。

10、新闻发布会：又称记者招待会，是指以某一社会组织的名义邀请新闻机构的有关记者参加，由专人宣布有关重要信息，并接受记者采访的具有传播性质的一种特殊会议。

11、.研究的不同视野：管理学视野传播学视野社会学视野

12、公共关系的基本特征：人情性、双向性、广泛性、整体性、长期性、创造性、全员性

13、.近现代公关思想产生和发展的四个阶段:1.巴纳姆——新闻代理时期：“公众受愚弄” 2.艾维·李——职业化时期：“说真话”3.爱德华·伯纳斯——科学化时期：“投公众所好”4.卡特李普、森特——现代化时期：“双向对称”时代

14.公共关系的基本要素、主要职能及基本原则（重点主体、客体、手段、职能）

一、公关主体：是指在公共关系活动中处在主导地位的各类社会组织机构，是公共关系活动的策划者和组织实施者。在公共关系中，社会组织对公关活动起到决策、发动、组织、实施、控制、管理等决定性作用。

（一）3个层次：社会组织、公共关系机构、公共关系人员。

1、社会组织：指为达到某种共同的目标，通过对人员进行不同的分工，使之发挥不同的功能，并利用不同的权力和职责合理地协调群体活动的体系。（1）要素：特定的目标 ；一定数量的成员；规范性的规章制度 ；明确的管理体系；一定的物质条件（2）特征：目标性系统性 开放性 变动性（3）分类① 按组织的社会职能分类： 经济组织 政治组织 文化组织 群众组织 宗教组织 ②按组织目标与受益者的关系分类： 盈利性组织 服务性组织 互益性组织 公益性组织（4）社会组织的形象三个指标：认知度、美誉度、和谐度

2、公共关系机构：是组织内部从事公关工作的部门和社会上提供公关服务和代理的组织的总称。

（1）分三类：①公共关系部：职能地位：信息采集存储中心——耳目 外宣传中心——喉舌 境监测中心——侦察兵 势预测中心——智囊团、思想库 众接待中心——桥梁、纽带关系意识培训中心——教育者 组建公共关系部的基本原则：专业性原则、权力与责任平衡原则、精简型原则

公关部组织类型（经济组织为例）：按工作方式分类：公共关系对象型、公共关系手段型和公共关系复合型等三种类型 按照领导方式分类：总经理直接负责型、总经理间接负责型或称部门并列型、部门所属型 ②公共关系公司的工作实际上是公共关系部工作的社会化。经营范围：公关咨询、传播信息、组织活动、人员培训 类型：综合服务型、专项服务型、顾问型

③公共关系协会是从事公关理论研究和实务工作的人按照一定的规章制度自发组织起来的民间群众团体。特征 ：人员的广泛性。组织的松散性。工作的服务性。经费的自筹性。类型 ：综合型协会、学术型协会、行业型协会、联谊型协会

3、公关人员：专门从事组织机构公众信息传播、关系协调与形象管理事务的调查、咨询、策划和实施的人

（1）基本素质：①强烈的公关意识：是指属于一种现代经营管理和行政管理的思想、观念和原则，是公共关系从业人员应具备的基本素质的核心。②扎实的文化素质特点：广博性；更新性；实践性；层次性知识结构：基本理论和实务知识（核心层）；密切相关的学科知识（中间层）；有关组织和专业知识（外围层）知识结构的构成： “I”字型“T”字型“开”字型 ③良好的心理素质：充满自信、有开放的心态、有热情乐观的心态 ④过硬的基本能力：文字能力，口头表达能力；组织协调能力；公关策划能力；信息捕捉能力；随机应变能力；人际交往能力；顽强的毅力；倾听与理解能力；开拓创新能力；审美能 ⑤品德：实事求是、公正无私、勤奋努力、乐于助人、光明磊落

（2）公共关系人员的角色专家型角色、领导型角色、技术型角色、事务型角色

（3）公关人员的培养途径主要有以下几种形式：大学本科教育、大专培训班、函授教育、公共关系培训班

二、公关客体： 公众：员工、股东、协作者、消费者、竞争者、社区、政府、媒体

1、公众的特点：同质性、客观性、相关性、多变性、多样性

2、公众的分类：隶属：内部、外部公众对组织认知程度：无关、临时、周期性、稳定公众重要程度：主要、次要、边缘公众重要态度：顺意、逆意、中间组织对公众态度：受组织欢迎、不受欢迎、被积极追求公众存在形式：非公众、潜在、知晓、行动公众

3、公众的群体特征：同一心理、从众、变化、攀比

4、公众群体心理倾向：首轮效应—第一印象晕轮效应---对象的某种品质或特征突出，掩盖了对这人的其他特征和品质的直觉。掌握信息少情况下作出总体判断的结果。末轮----最后给人留下的印象对认识其他事物有强烈的影响。移情效应---把对特定对象的感情推移到与该对象相关的人或事物上。如广告中名人效应。

5、心理定势是指一定条件下，由人与环境相互作用而出现的公众对某一对象产生共同的心理状态和一致的行为倾向。

6、错觉：人的知觉不能正确地表达外界事物的特性，而出现种种歪曲。

三、公共关系的手段－――传播

1、传播是指个人间、群体间或群体与个人之间交换和传递新闻、事实、意见、感情的信息过程，这种传播是双向性的信息交流和分享。

2、公共关系传播是指社会组织利用各种传播媒介，将相关信息或观点有计划地与公众进行交流的沟通活动。

3、传播的要素：信源、信宿、信息符号、信息通道隐含要素：时空环境、心理、文化背景、信誉意识

4、传播的类型（1）大众传播：通过大众传播媒介，为公众报道大量国内外新闻，为各行各业的人们传递和汇集各种信息。（2）组织传播（即：组织内部信息流的传播）（3）人际传播：也叫亲身传播，指个体与个体之间的交流。（4）自身传播：也叫内向传播或内向交流，即传播的双方集于一身，是主我与客我的自身信息交流。

5、公共关系传播模式：1，拉斯韦尔（单向）：谁（传播者）---说了什么（信息）---通过什么渠道（媒介）--对谁说（受传者）--反应如何（效果）2.香侬韦佛数学模式：信源-信息---传者发送器（信码）--信号---信道媒介（噪音）—信号---受者接收器（译码）--信息—信宿噪音概念，客观反映传播中信号受到不同程度的曲解和误解，引起信息失真。

3、传播过程的反馈模式：信源—传播—信息—传播—信宿---译码—解释—编码---信源—反馈---信息—反馈—信宿—译码---解释---编码-

6、公共关系传播原则：

1、目的明确：引起公众注意、诱发兴趣、取得肯定、促发支持。

2、双向沟通：创造沟通共识区域、具备反馈意识。

3、有效沟通：信息真实性和信息量大小、传播者方式和态度、传播内容制作技巧与渠道通畅。

7、公共关系的职能：1.采集信息、检测环境2.咨询建议、参与决策3.传播推广、树立形象 4.协调沟通、创造环境

5、提供服务Tip：组织形象的构成要素：产品、经营、员工、环境、文化；

Tip： 公共关系的基本原则：从我做起 树立公关意识；双向沟通；透明公开；诚实无欺；互惠互利；

第四章：公共关系工作的一般程序：（四个）调查、策划、实施、评价形象分析—设计---传播—评估

第五章

1、CIS含义：企业形象识别系统或品牌形象识别系统。CIS又称作CI。将企业文化与经营理念统一设计，利用整体表达体系（尤其是企业的形象）最终促进企业产品和服务的销售。

2、意义：对内，企业可通过CI设计对其办公系统、生产系统、管理系统以及营销、包装、广告等宣传形象形成规范设计和统一管理，由此调动企业每个职员的积极性和归属感、认同感，使各职能部门能各行其职、有效合作；对外，通过一体化的符号形式来形成企业的独特形象，便于公众辨别、认同企业形象，促进企业产品或服务的推广。

3、构成：传统的CIS内容

1、理念识别MI。

2、行为识别BI。

3、视觉识别VI

（二）现代的CIS内容：

A、环境识别EI B、店面识别（SI）C、听觉识别（AI）D、数字化企业形象及互联网识别(DCI)

4、(MIS)：企业对当前和未来一个时期的经营目标，经营思想，营销方式和营销形态所作的总体规划和界定；包括：企业精神，企业价值观，企业信条，经营宗旨，经营方针，市场定位，产业构成，组织体制，社会责任和发展规划

5、(BI):企业的行为规范系统，是企业思想的行为化，通过企业思想指导下的员工对内对外的各种行为，以及企业的各种生产经营活动，传达企业的管理特色。对内：是建立完善的组织制度、管理规范、职员教育、行为规范和福利制度；对外：市场调查、产品开发、公共关系、促销活动、流通对策、代理商对策、股市对策、金融业对策、公益性活动、文化性活动。

6、(VI):也称品牌视觉系统，是指企业识别（或品牌识别）的视觉化。是以企业标志、标准字体、标准色彩位核心展开的完整、系统的视觉传达体系，基础要素：企业名称、品牌名称、标志、标准字、标准色、辅助色、辅助图形、辅助色带、装饰图案、标志组合、标语组合等；应用要素：办公用品、公关用品、环境展示、专卖展示、路牌招牌、制服饰物、交通工具、广告展示等。

7.CI内部功能：助于重建企业文化；增强产品竞争力；多角化、集团化、国际化经营。外部：稳定职工； 企业融资；争取更多供应商经销商；获消费者认可；企业公关运转。

8，所谓“CIS战略”：是指处于信息时代的组织或企业，为了谋求重新建立与之相适应的经营哲学以代替原有的风格和行为，并从战略的高度，有意识、有计划地将其付诸实施而制定的企业形象设计谋略计划。简单地说，就是社会组织通过一系列有计划、有步骤的实际活动内容，在社会公众中确立自身的知名度和美誉度，并通过文字、图案色彩所构成的标志，给公众一个醒目的企业认同形象（使人一看便知是哪家企业所及产品），从而产生信赖感和一系列的心理价值与心理效果，由此树立起该组织的社会企业形象。

9.、MI/BI/VI三者关系：CIS是企业理念、企业行为和视觉标志三者的有机统一体。

MI是CIS的核心和原动力，是其他子系统建立的基础和依据。企业之“心”；BI是动态识别形式，它以MI作为核心和依据。“手”；VI是静态识别系统，是企业理念精神和行为规范的具体反映，它是最直观、最具体、最富传播力和感染力的子系统。“脸”

第六章 危机公关 含义：由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。方法：1.舆论疏导：A、以理服人：不同角度分析问题；B、气势压倒：在论坛回帖，网络转载上占量的优势；C：转换话题：用新的话题或牢骚淹没；D:捣乱话题:问题上升到口水、人身攻击，混淆视听，枪手之争让人厌倦；

2、寻找源头：1.危机是内因还是外因；

2、发展状况及趋势；

3、受影响公众哪些；

4、直接，间接或潜在受害者是谁；

5、具体影响程度，分别是什么形式；6.可能通过什么方式解决；

7、扩散的发布渠道和范围是怎样的。

3、企业采取行动：

1、迅速收回不合格产品；2对有关人员补偿；3利用传媒引导公众；4利用权威意见处理危机；5法律调控；6公布造成危机原因；7重塑良好公众形象。