07级工商行政管理_工商行政管理系统
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番禺职业技术学院调查报告（2007级）第1页
目 录
目录„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1
一、摘要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2
二、正文
1、长隆集团的基本情况„„„„„„„„„„„„„„„„„22、管理和服务存在的问题„„„„„„„„„„„„„„„„2
（1）人才短缺 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2
（2）旅游休闲度假区服务的体系有待改善„„„„„„„„„3
（3）公关策划的欠缺„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
（4）员工的服务质量„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
（5）导游图设计„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„43、对长隆集团公司未来发展的建议„„„„„„„„„„„„4
（1）加大人力资源开发力度，培养高素质服务队伍„„„„„4
（2）建立旅游服务供应链管理模式„„„„„„„„„„„„4
（3）抓住契机，策划公关„„„„„„„„„„„„„„„„5
三、参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6
关于长隆集团公司的实习报告
摘要：随着中国经济的繁荣和全球经济一体化的到来,长隆集团改革开放和港澳回归的历史机遇以不断创新和持续发展为原动力迈向国际化的道路。不断引进世界一流项目，加速发展硬件的同时，集团不断加速提升自己的管理和服务，加强自身的建设,做到放眼未来，加速人才的培养，建设一支现代化的高质素的员工队伍，为其事业大厦奠定基础。
关键词：创新、自然、和谐、走出去、引进来
长隆集团已成为广州旅游领头羊，广东是国内领先的大型旅游企业集团。集团以保护野生动物，普及环保教育为宗旨，以“人与动物、人与自然和谐相处为经营为理念”，大胆引进“技术、科学管理模式，经过18年的发展，长隆集团已酒店、餐饮、旅游观光，时尚运动、休闲娱的一站式度假区，国内领先的大型旅游企业集团!加快人才的培养,促进社会和旅游业的发展,充分以挥旅游资源的优势、创造出更好的经济效益。
一、长隆集团的基本情况
广州长隆集团是一家集旅游景点、酒店餐饮、娱乐休闲于一体的大型企业集团，旗下拥有长隆欢乐世界、长隆国际大马戏、长隆香江野生动物世界、长隆水上乐园、广州鳄鱼公园、长隆酒店、香江酒店、长隆高尔夫练习中心和香江酒家等 9 家子公司。广州长隆集团是全国首批，广州唯一，国家级 AAAAA 景区。
长隆集团地处南广州中心腹地，东连华南快速干线，西接105国道，北临珠江。根据广州市的南拓发展战略，未来长隆板块将成为广州市的中心区域。2006年通车的星光快速干线贯穿集团版图； 2006 年底开通的地铁三号线经过长隆集团，该地铁站被命名为长隆站；今年投入运营的亚洲最大的火车站——广州火车站距长隆不到5公里。
长隆集团是国家文化部的 “ 文化产业示范基地 ” 和广东省 “ 科普教育基地 ”，先后被省、市政府授予“ 优秀民营企业 ”、“ 先进民营企业 ”、“ 广东省文明风景旅游区示范点 ” 等系列荣誉称号。作为广东省旅游龙头企业集团，长隆集团曾先后接待过众多党和国家领导人、国际政要，除此之外还接待过众多社会名流。2004 年，巴西国家足球队访华，指定长隆集团作为接待基地，世界足球先生罗纳尔多对长隆的产品和服务推崇备至。此外，国际超模大赛、国际华裔小姐大赛等盛事也选择在长隆举办，中央电视台《新闻联播》、《正大综艺》、《曲艺杂谈》、湖南卫视《快乐大本营》等多次报道长隆大马戏、长隆引进澳洲国宝考拉等重大事件，香港翡翠台更是根据长隆集团资源量身订做了 20 集电视连续剧《人生马戏团》。
经过20年的发展，长隆集团一站式旅游休闲度假区已然成形。作为广州旅游领头羊、广东乃至国内领先的大型旅游企业集团，长隆集团正朝着世界级旅游王国的愿景迈进。
二、管理和服务存在的问题
1、人才的短缺。目前全国上上下下对人才的重要作用都有了一个较清醒的认识，“尊重知识、尊重人才”的社会氛围也已初步形成。但在长隆集团的人才工作中存在一些问题。具体体现在：
（1）人才使用方面，一是“人才埋没”现象严重，这包括人才的“社会埋没”和人才的“自我埋没”两个方面。二是“人才配置”不合理，人才的年龄结构、知识结构、性格气质结构和性别比例结构严重失衡。三是使用人才难以做到“人尽其才、才尽其用”，往往是学非所用，用非所学。四是在人才使用问题上一手硬、一手软，只重视“外才”的引进，忽视“内才”的使用。五是只重视人才的“掠夺性”使用，忽视人才的再培训、再学习、再教育。
（2）人才流动方面，一是“来去自由”的原则难以得到全面贯彻，人为阻挡或限制人才流动的现象不同程度地存在。有子公司为引进人才，大多来者不拒，“来”的时候办各种手续都很方便，一路开绿灯；“走”的时候就对不起，层层设卡，重重阻挡，百般刁难。二是人才流动的市场化配置机制没有真正建立，有子公司为引进人才，各出奇招，五花八门，不同程度地存在“无序”状态，流动范围、流动方向极不合理。
（3）人才“生存”方面，缺乏宽松、和谐的工作环境和生活环境。一是生活条件差、经济待遇低，工资收入与一般工作人员没有适当拉开差距。二是妒贤嫉能。当大家“平起平坐”时，则你好我好大家好。一旦某人在某个方面“冒尖”了，则很快会招来妒嫉，轻则冷嘲熟讽，重则造谣中伤。面对这种“生态环境”，各类人才要么不敢出头，要么赶紧“飞”走。三是求全责备，不能辩证地、全面地、发展地看待人才。“金无足赤，人无完人”，再优秀的人才也难免有这样或那样的缺点和不足。有些领导虽懂此理，但行动上却往往是手拿“望远镜”，倒着看优点，既远又小；顺着看缺点，既近又大。更有甚者，自己水平低、素质差，惟恐部下超过自己，便以武大郎为榜样，手下的“伙计”不能比自己高。一旦发现有人比自己“高”了，不是“锯”，就是“砍”，典型的叶公好龙。四是人际关系复杂，一些高薪聘来的人才常有孤军奋战的感觉，工作中的每个环节都会碰到阻力，同时还要忍受各种流言蜚语或冷嘲热讽，最后实在无法继续留在原单位工作，不得不一走了之。
（4）人才引进方面，一是没有一个相对确定的、能有效操作的人才标准。二是“为引进而引进”，不从本地区、本单位实际出发，盲目引进，盲目攀比，追求“你无我有、你有我高、你高我特，你特我多”。三是引进人才的措施没有力度，不痛不痒，没有吸引力，无法真正吸引住人才。四是对人才引进工作的规范和引导，仅仅停留在规范性文件阶段，没有上升到法律或法规的高度，缺乏应有的权威。五是引进人才前的种种承诺，在人才引进后迟迟不兑现或在兑现时大打折扣，严重挫伤人才的工作积极性。六是人才引进后，前后政策不一致。七是人才引进工作中误区不少，片面性较大。
（5）人才培养方面，一是缺乏长远眼光、缺乏长远培养规划、缺乏实实在在的培养措施。二是培养人才的选用标准不规范、不科学，选用范围狭窄、眼界狭小、思路不开阔。三是人才培养的前瞻性、现实针对性不强，目标不明确，培养与使用衔接不紧密，与社会的现实需求存在较大差距。四是只注重从外地引进人才，忽视人才的就地培养。
2、旅游休闲度假区服务的体系有待完善。本集团是一家集旅游景点、酒店餐饮、娱乐休闲于一体的大型企业集团。随着经济的不断发展,以及人们生活水平的日益提高,外出旅游成为人们生活中必不可少的组成部分。旅游者为满足在旅行生活中的食、住、行、娱、购、游方面的需求而引发了对旅游产品的消费。旅游产品的质量取决于旅游者对组合产品的整体期望与感知之间的差别,由此决定旅游者的满意度,也决定了旅游服务的成功与否。旅游服务业如何提供优质的、特色化的、全程的旅游服务,接轨世界现代化旅游服务业的进程,是我集团值得密切关注和深入研究的重要问题。
3、公关策划的欠缺。目前，各子公司都成立了公关部或公关销售部。然而，公共关系工作在各子公司发展中却不平衡。庸俗关系学对正常公关活动的干扰，社会对公关的偏见等，形成了公关策划的种种路障，公关人员本身的素质亦亟待提高。公关策划即根据公关目标，制定公共关系工作的规划和实施方案。一般具有审视境况、确定目标、选定公众、选择方案、预算经费、评定成效六点模式。在这六点模式中，确定公关目标是十分重要的一环。目标模糊不清或选择有错，耗资“追名逐誉”，工作趋炎附势，成效将甚微。甚至会产生有效率而无效益的公关工作。
4、员工的服务质量很难达到身为一个5A景点的标准。作为一个5A景点，必须对员工的衣着、举止行为、服务质量要有严格详细的规定，这也是我们对游客的尊重。长期以来，员工培训工作中存在着令人困惑的问题，那就是单位搞了很多培训，但结果还是员工士气低落、服务质量差、员工流动率高、客房对酒店不满意。
服务人员自身素质如何，决定着服务水平的高低。在现代旅业竞争中，作为一名合格的服务员。应具有正确的服务意识、良好的仪容仪表、熟练的专业知识和丰富的工作经验、恰到好处的接待客人的能力。服务人员，必须充分认识到服务工作与其他一样，都是社会生产、生活，分工合作，经营运转中不可缺少的部分。要热爱自己所从事的专业，只有热爱工作，始终不渝，在实践中逐步培养起对专业的浓厚兴趣，这样，才能在本职工作岗位上端正工作
态度，潜心钻研服务技能技巧，养成良好的职业道德和礼貌礼仪是服务人员的基本素质。
5、导游图设计排版不够清析、明白，表演的节目没有注明演出时间，游乐设施比例不相符，令众多客人错过节目的演出，无法体验表演带来的欢乐。在这方面要加以改善，令所有的客人能够清楚了解表演的演出时间、准确了解游乐设施所在位置。
三、对长隆集团公司未来发展的建议
1、加大人力资源开发力度，培养高素质服务队伍
一个国家经济实力和综合国力的竞争，归根到底是人才的竞争，谁拥有人才，拥有高素质的人力资源，谁就拥有市场，拥有未来。旅游产业的发展归根到底是靠人，旅游从业人员的素质高低关系到旅游产业的兴衰成败。本企业一方面要加强从业人员的专业培训,实行旅游从业人员持证上岗制度；另一方面要从外地引进急需的营销人才和经营管理型人才。围绕我市高端旅游发展的目标，以提高从业人员的服务技能、职业道德和管理水平为出发点，培养一支能够担当旅游业发展重任、不断适应社会发展新形势、具有较高素质、卓越技能的现代旅游业从业人员，为实现我市旅游总体规划提供有力的人才保证和智力支持。
本企业特别要关注四类人才的培养和建设：
一是行政领导人才。一个旅游区工作的好坏，与旅游行政管理人员的领导能力与专业素质直接相关。因此，应对旅游领导干部进行培训，提高其依法行政、有效管理的专业能力。二是紧缺专业人才。要抓好对紧缺的高级职业经理人、市场促销、会展管理、度假区管理、旅游商品设计与开发、电子商务等管理人才、专业技术人才的培训。要通过推行职业经理人制度，加快培养职业经理人的步伐；要引导骨干旅游院校开设旅游业急需而又紧缺的新专业和新学科，支持培训机构采取“短平快”等方式，培养紧缺专业人才。
三是导游人才。导游素质的高低直接影响对客的服务质量，关系着一个地区和我们祖国的旅游形象，因此，强化对导游员的职业道德教育和爱国主义教育十分重要。通过培训、考试，力争建设一支数量足、结构合理、思想业务素质高的导游队伍。
四是教育培训师资人才。教育质量的关键是师资。目前，旅游教育培训的师资境况令人担忧，主要问题是理论脱离实际、缺乏学科带头人和高素质的培训师。采取多种途径、多种手段培养师资是实施旅游人才战略的一件大事。本企业可通过师资培训基地，采取多种形式培养旅游骨干课程师资和紧缺专业师资；充分利用远程教育、网络教育等现代教学手段，扩大师资培养的规模；推进旅游院校（培训中心）的校企结合和产学研一体化，提高旅游专业教师理论联系实际的能力，建立一支专职与兼职相结合的旅游教育培训师资队伍。
2、建立旅游服务供应链管理模式
（1）有利于提升我公司旅游企业核心竞争力
加入WTO后,外资旅行社可以在我国成立独资公司,并可直接与交通和饭店经营者交易。我国旅游经营企业无论在规模、经验和管理理念方面同国际旅游企业还有很大的差距。因此,必须建立和完善旅游服务供应链的体系,形成旅游批发商和旅游零售商的垂直分工体系,优化资源配置,实现规模经济和范围经济,才能增强企业核心竞争力。
（2）能更好的满足游客多样化需求
伴随着世界经济的发展和信息技术的应用,顾客的知识水平不断提高,其获取信息也越来越便捷,在激烈的竞争市场上产品越来越多、越来越好,所以顾客的期望和要求也越来越高。在这种以消费者为主导的时代,传统的纵向一体化方式已不能适应市场的需求。如何去应对市场环境的急剧变化,及时掌握旅游者的需求,对旅游服务系统的管理进行创新,提供让游客满意的服务,成为旅游经营企业的主要职责。我见意可以从以下方面做起:
①以优质核心服务为前提。必须以优质的核心服务满足来客的最基本的需要。在此前提下，才谈得上提供特殊服务；丢弃了核心服务的质量而空谈特殊服务，是舍本逐末的做法，不可能满足顾客的要求。
②以顾客需求为出发点。市场经济下，轻视顾客需求无异于自掘坟墓。要不断研究目标市场公众的需求，以“满足顾客的一切正当需求”为准则，才能最终赢得市场。这就要求从
业人员要真正了解顾客的需求，想客人之所想，以“诚”为本。
③与经营方向一致。企业力图为顾客提供舒适的住宿条件、幽雅的用餐环境和文明周到的旅游服务，不断提高产品与服务的质量，提高顾客的消费价值，提高顾客感觉中的服务质量。企业提供的特殊服务符合这个目的，才有助于实现企业的经营目标。
④体现本企业特色。企业要明确、挖掘、发展自身优势，形成企业的经营特色。特殊服务体现企业的特色，可给顾客留下深刻、独特的印象，取得良好的营销效果。
⑤注重社会效益。提供特殊服务要兼顾经济效益和社会效益，要注意适合我国国情，符合道德规范。对于客人的不健康要求，酒店必须坚决抵制。
3、抓住契机，策划公关
当通过一系列公关活动而得到酒店显而易见的效益后，不少酒店以营业额2%左右的费用投入于公关工作中去。但是，毫无疑问，以最小的支出换取最大的效益，同样是公共关系工作的最佳追求。
适时捕捉机遇，制造最佳效果。旅游饭店为国内外游客提供吃、住、玩、买、行等服务，在不断流动的客源之中，储存着大量的信息，蕴育着各种机遇。抓住契机策划公关，将会产生事半功倍的效益。旅游饭店的公关有不少机遇可利用，一部分是通过信息采集去发现，而后争取到本酒店。另一部分则是在平平常常的工作中，去发现、去琢磨、去制造的。
利用名人公关，竭力影响公众。名人大都是公众关注的对象，他们的一举一动都可能影响公众。利用名人公关一般可分为三个步骤。一是收集名人的信息资料并加以整理；二是对名人进行超常服务，以获得其对酒店的最佳印象；三是通过新闻媒介大力渲染传播，影响公众。社会名流对公众舆论和社会生活有特大的影响力，往往是新闻界和公众舆论注意的焦点。利用名人进行公关，不仅能为酒店创造良好的舆论气氛，而且还可以通过名人疏通各种公众关系，扩大社会关往，提高酒店公众心目中的地位。宾馆酒店利用名人公关，费用比较节俭，有时只是提供些超常服务就会达到惊人的效益。
抓住契机，策划公关，还需要对本酒店的特定公众进行研究，注重围绕公关目标进行与特定公众的双向沟通。公共关系工作的最终目标是为了促进销售。如果漫无目标的输导信息，将同一信息不适当地遍布到不同需要的集团。或输导的时机不对，都将分散工作的重点和资金的使用。因此，必须对特定公众进行研究，能促进公关的策划，从而提高服务的质量。
公关策划还应超前、创新，超前意识和大胆创新是公关工作取得最大成功的重要因素。公关工作人员应当有敏捷的思维，观念和活动都应适当超前。在公关活动的策划中，要富有创造性，产生新、奇、绝的效果。欧美国家已经将公共关系业务作为第三产业中一个新兴的行业，我们应当在科技发展、信息爆炸的今天，更好地重视公关，学习公关，应用公关。
【参考文献】
[1]、高斌，《长隆杂志》，人民邮电出版社，2004.7.4，第37-41、67、96-102、178页。
[2]、苏锦铭著《长隆人》 长隆集团出版社2006.5.1，第18、62-78、103页。
[3]程新友《酒店管理新思维》,北大出版社,第112-115页。
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