3.15客户服务安全无忧 工作预案_客户服务应急预案

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3.15客户服务 安全无忧 工作预案

3月15日消费者权益日即将来临，为确保集团公司的整体形象，进一步提高企业业绩，提升客户满意度，现请各店在3.15期间做好以下工作安排：

一、开展突出以维护消费者权益为主题的消费促销活动。

二、各店、各部门安排做好3.15 客户服务安全无忧预案工作。

1、各店近期应注重店内形象布置，加强流程、服务全程管理；

2、各店客服专员应保证按时回访，并在规定的第一时间段内将抱怨客户信息反馈至相关部门;

3、各店销售顾问、服务顾问、维修人员及公司员工主动向部门主管、站长、经理汇报抱怨客户信息；

4、各店索赔部门应做好索赔客户情绪管理工作;

5、各店服务站长、销售经理、客服经理及部门主管要明确处理权限与责任，并参与处理客户投诉终端；

6、各店服务部门、维修部门加强服务维修质量管理工作；

7、对于确认的媒体曝光事件提前与市场策划部沟通，协助进行媒体公关；

8、做好《客户投诉、抱怨记录》登记，确保客户抱怨最终满意率100%

香山集团 市场策划部 客户部2010年2月25日