代维 管理办法（优秀）_通信代维管理办法

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中国移动通信集团四川有限公司阿坝分公司

宽带代维管理办法

一

总则............................................................................二

代维范围........................................................三

代维管理组织构架.......................................四

代维公司人员组织构架与资源配臵要求..........1.代维人员组织与配置要求...............................2.代维硬件资源配置要求..................................3．宽带系统优化人员要求...................................4．代维硬件资源配置要求.................................五

代维工作内容与要求..................................1.周期性维护与检测.....................................2.故障、投诉处理..........................................性能提升与优化整改.................................4.应急保障...................................................5.其他工作...................................................六

代维工作质量管理与考核...........................1.质量管理..................................................2.考核管理....................................................3.安全管理与保密工作......................................一、总则

在全业务竞争环境下，无线语音业务已接近饱和，竞争的焦点正由语音通信 转变为以数据为主的综合业务上，宽带作为发展较为成熟并具备高性价比和大 规模部署能力的数据技术，在今后一段时期，中国移动宽带业务将获得高速发展，网络规模也将空前庞大。为了更好的进行宽带网络与设备的日常维护管理，确保网络质量稳定，提升客户感知，做好全业务维护支撑，特制定本管理办法，以明确宽带代维相关工作与职责。

二、代维范围：

包括交换机，传输设备，以及相关的电源、线缆、尾纤、无源器件等辅助与配套设备。宽带代维的工作内容主要包括宽带系统的周期性维护与检测，系统与设备的故障处理与数据配臵、投诉处理，应急保障，宽带系统性能提升与优化整改。

三、代维管理组织构架:

1、宽带代维实行地市公司统一领导和县公司分级管理的原则。地市公司集团客户部主要管理职责为：

a)制定和下达全州宽带代维工作开展的方针、政策和指导思想，组织、指导和协调全州宽带代维管理工作。

b)制定全州宽带代维管理工作的相关规章制度，不断完善管理体系，确保代维工作健康、有序、高效地开展。

c)负责宽带代维公司的资质审查、综合考评和入围选择，与入围代维公司签定框架协议。

d)指导、协调分公司层面具体代维协议的签订。

e)推进宽带代维队伍建设工作，组织代维人员的上岗认证，以及全州优秀 代维单位和个人的评选。

f)组织全州宽带代维工作的交流，把分公司、代维公司创新工作和合理化建议进行总结、评估和推广。

2、各县分公在州公司的统一领导下，根据当地的实际情况组织和开展具体 宽带代维工作，并负责本地区宽带代维工作的具体管理。其主要工作职责为：

a)认真贯彻落实州公司宽带代维工作的方针、政策和指导思想，具体布臵、落实本地代维工作。

b)在全州宽带代维管理体系基础上，制定、完善分公司层面代维管理工作的规章制度，并予以认真落实。

c)做好分公司层面宽带代维具体代维协议。

d)配合州公司开展对代维人员的“双达标”考试，做好对代维人员的上岗、培训、转岗和辞退等管理工作。

e)监督、检查、考核、评估代维工作质量，并按协议要求结算代维费用。

f)审核代维公司工作计划、报告和报表，保证各项代维工作的落实和质量。

g)定期召开交流会议，分析代维质量，协调、解决代维实施和管理中存在的问题和不足，逐步改进管理工作。

h)定期组织厂家或者专家，进行宽带相关技术的培训与交流，提升宽带代维人员技能水平。

3、代维公司在州公司与分公司的指导下，在每个县公司代维办事处成立宽带 代维项目组，负责所在分公司的宽带代维管理工作。其主要职责为：

a)认真贯彻落实州、市公司宽带代维工作的方针、政策和指导思想，具体布臵、落实所代维区域的 宽带代维工作。

b)做好与市公司网络部宽带代维工作接口，组织并管理代维人员与资源，具体开展代维工作。

c)定期进行代维培训，提升代维人员工作技能，配合市公司网络部进行代 维人员技能鉴定与上岗考试。

d)及时提交代维工作计划、报告和报表，对各个县市代维小组代维质量进 行监督与管理，保证各项代维工作的落实和质量。

e)做好安全生产管理。

4、代维公司在市公司网络部指导下，在每个县市成立宽带代维小组，开展具体代维工作。其主要职责为：

a)负责本县市所有的 宽带 代维要求的具体工作。

b)严格按照要求做好周期性的代维检测与维护工作，及时的处理 宽带 各项 故障与投诉，配合分公司进行应急保障。

c)做好资料数据收集工作，固定资产数据收集与核实。

d)落实负责区域 宽带 系统的整改与优化的具体施工工作。

e)落实全生产制度。

四、代维公司人员组织构架与资源配臵

1、宽带代维人员组织与配臵要求

1)代维项目组，组长要求大专以上学历毕业，且从事通信网络运维技术或管理工作不少于2年

2)各个县设立代维小组。为了更好的进行宽带系统与设备的维护，根据不同的工作内容与要求，将宽带代维人员分成两部分：基本维护人员与系统优化人员。要求每1个县配臵3 名基本维护人员，每 1 个县另外配臵1名系统优化人员。

2、宽带基本维护人员的素质与要求：

１、代维人员有大专以上文凭，熟练运用计算机，熟悉网络命令。

２、要求有电工证与登高证。

３、能够独立熟练制作网线与馈线头子。

４、能够独立使用光功率计、射频功率计、驻波比等测试工具。

５、能够独立使用网络测试软件并且进行基本的指标分析。

６、能够进行基本的故障定位，解决设备或者器件一般故障。

3、宽带网络优化人员要求：

１、具备基本维护人员的所有要求技能与资质。

２、具有初级以上通信或者计算机方面职称或证书。

３、能够独立配臵交换机数据。

４、能够独立进行测试数据分析、进行系统性能评估，制作优化方案。

4、代维硬件资源配臵要求: 原则上要求每 1 个县配备1辆车，鉴于代维业务整合，将一个点折合成一个中等分布系统，车辆可以与分布系统的车辆配臵进行整合。

代维工具与资源配臵如下：

办公用品：笔记本电脑

规格程式：具备宽带上网条件、无线网卡满足能够安装测试。仪表: 交直流电流表 ,红外线测温仪、网线测试仪、驻波测试仪

光功率计：光 波 长 范 围 ：1200 至 1650nm。光 功 率 测 量 范 围 ：-70 至+10dBm，数码相机、活动扳手、套筒扳手、呆扳手、3 米梯子

统一工具包：电工刀、数字万用表、平头钳、尖嘴钳、斜口钳、试电笔、十字螺丝刀（大、中、小）、一字螺丝刀（大、中、小）RJ11/RJ45 压接

钳、标签纸、介纸刀、尼龙绑带、接线子、RJ11/RJ45 接头、绝缘胶布、止血贴、手套、记事本、防尘布、抹布、鞋套等。

五、宽带代维工作内容与要求：

1、周期性维护与检测

1).基本巡检与维护（基本维护人员）

a)巡检周期：一般城区和乡镇巡检周期为1个月，特殊区域根据分公司要求周期定在１-３个月。代维公司必须在当月２５日前上报下月巡检计划，并且在次月５日前将本月的巡检情况进行上报。

b)巡检要求：设备与线路硬件正常，系统运行稳定，无安全隐患。

c)巡检维护项目：

i)传输设备（协转等）运行是否正常，有无告警，光缆、尾纤是否存 在故障或者隐患。

ii)小区交换机是否安装与运行正常，有无告警，各网线头子是否插牢。

iII)馈线、网线、无源器件是否安装与布防合理。

IIII)设备与线路标签、标牌是否正确。

IIIII)清洁主辅设备、线路和机房内外环境卫生。设备运行的环境是否散热正常，是否存在安全隐患。

IIIIII)日常性能：

测试交换机承载的负荷，在 小区内寻找一到两个测试点，打开163邮箱、百度等网页，查看是否使用正常，用迅雷等软件进行数据下载测试，察看下载速度是否正常。

2)巡检内容：

传输设备（协转等）运行是否正常、光缆、尾纤是否存在故障或者隐患热点交换机是否安装与运行正常，有无告警，数据是否配臵合理，各网线头子是否插牢 ap 是否运行正常，馈线、网线、无源器件是否安装与布防合理设备与线路标签、标牌是否正确

3)日常性能测试巡检要求：

查看设备上面是否有告警； 检查尾纤是否布防与弯曲合理，法兰连接正常检查热点要交换机是否存在告警，安装位臵是否牢固、合理，网线头子是否接触良好检查 ap 安装是否正常，有无告警检查馈线与网线是否走线正常，无源器件安装是否合理，无源器件温度是否正常 检查标签标牌是否粘贴准确、是否脱落测试 ap 所带的每个天线下 的信号强度；在 ap 所覆盖 区域寻找两个测试点，进行 巡雷等数据下载测试，察看下载速度是否正常。

4)、数据配臵情况检查（宽带 系统优化人员）

a)检查周期：２个月一次。

b)检查内容与要求：登陆热点交换机，核查热点交换机相关数据是否配臵 准确。检查该热点所有 ap 的数据是否配臵正常。

c)若热点有 AC，则检查 AC 数据是否配臵合理。检查内容 交换机数据配臵 Ap 数据配臵 AC数据配臵检查结果

5)、宽带性能测试（基本维护人员、宽带 系统优化人员））

a)系统工艺指标测试

i)周期：半年 ii)内容：系统驻波比检查、ap 输出口功率检查、天线口输出检查。

i i)检查内容：

驻波比 Ap１输出口功率 Ap１输出频点 Ap1 某天线口数据功率，Ap2 输出口功率 Ap2 输出频点 Ap2 某天线口数据功率

iii)要求：从 ap 输出口连接的馈线驻波比10 dBm。

b)无线性能指标测试

i)宽带 整体性能测试

ii)周期：４个月。

iii)测试内容：宽带 无线信号覆盖方面指标，包括信号电平强度、信 噪比、干扰。宽带 数据方面测试，包括流量测试、时延测试、丢包 率测试。

iv)测试要求：无线信号方面测试，要求在每个热点的所有覆盖区域，启用专门的测试软件，进行路测，并且将这个区域的测试结果做成 一个 log 文件保存，并且分析信号覆盖强度，信噪比，干扰等无线 指标。宽带 数据方面测试，要求在每个 ap 覆盖区域，任意挑选信号 强度大于-75dbm 的点，将无线网卡的信号锁定在测试的 ap 下，用流 量测试软件进行1分钟流量测试，每个 ap 的测试结果保存为一个 log 文件，分析每个 ap 的流量是否正常。通过 ping AC，察看每个 ap 的时延是否正常，丢包率是否正常。覆盖区域大厅咖啡厅二楼会议室 … … 汇总信号强度信噪比干扰性能结果Ap 编号 Ip 地址 MAC地址流量时延丢包率结果

v)测试完毕后，根据以下的性能指标要求：目标覆盖区域内 95%以上位 臵，接收信号电平大于等于-75dBm； 宽带 覆盖区域内 95%区域的 宽带 接入成功率（SIM 或 WEB）>99%；宽带 覆盖区域内 95%区域的 宽带 连接速率>2Mbps；PING 时延（PING AC）

4、日常巡检表格汇总： 宽带日常巡检测试 表格.xls

2、故障、投诉处理 故障、1).宽带 系统故障处理，包括热点交换机故障与数据配臵，ap 的故障与告警处 理，配套传输设备的故障处理，其线缆及配套故障处理。

2).宽带 投诉处理，包括信号覆盖、网络性能、网络稳定性，业务可用性，还有 系统其他方面的投诉。

3).故障、投诉处理响应与处理时限要求：代维响应电话 7*24 小时畅通，故障 响应时间为 0.5 小时，故障处理时限为 2 小时。

4).宽带 故障基本思路：

a)宽带 故障、投诉处理，要充分利用监控的预处理能力，第一时间定为故 障，明确处理职责人员。

b)监控接到相关故障告警或者投诉工单，判断是否属于 宽带 系统问题。若 是局端问题，联系相关专业进行处理。c)若为热点问题，监控派送故障、投诉工单给代维，并且电话通知。

d)代维在接到监控通知内的半个小时对故障、投诉描述进行初步判断，准 备工具、备件赶赴现场，需要传输、监控配合的，代维人员提前进行联 系。

e)代维现场故障处理，需要传输等专业配合积极联系机房。

f)故障恢复或投诉处理完毕，记录处理过程以及更换器件，报结工单。

g)每月对 宽带 故障与投诉进行汇总分析（可以与综合接入故障、投诉汇总 表基本一致），以便提高维护能力。

5).宽带 故障流程如下：

监控预处理判断，分析是局端或者热点问题。若为局端问题，联系相关专业处理并且跟踪。若为热点问题，派单给代维现场处理。代维人员现场故障定位，进行故障与投诉处理，需要其他专业配合的及时上报与联系。故障恢复后，代维报结相关工 单，并且做好记录，若为投诉，需要填写好投诉处理反馈表。

注 1： 宽带 故障或者投诉派单格式如下： 宽带故障、投诉通 知单.xls 不可控因素除外，如传 系 统 故 障 和 用 户 响应时限 0.5 小时，处理时限 传输线路中断、局端设备 投诉 2 小时，故障 宽带 故 障 不可控因素除外，如传 设备故障（不影响 响应时限 0.5 小时，处理时限 输线路中断、局端设备 业务）2 小时，故障

注 2： 宽带 代维业务，代维人员还需在故障或投诉处理完成后，请用户填写 “宽带 用户满意度反馈表”并签字确认。宽带用户满意度反 馈表.xls 对于无法处理达到用户要去或者用户不满意的情形，请填写“宽带 投诉 现场处理情况表”，以便移动公司进行核查与提升。宽带投诉现场处理 情况表.doc 注 3： 故障或投诉处理完毕后，对于需由移动公司返修的备件，代维公司需按 “主设备返修流程”向移动公司返回更换下的配件。参见《中国移动通信 集团阿坝有限公司基站代维管理手册 V3.0》章节中设备和备件管理。

3、性能提升与优化整改

１、通过周期性检测或者投诉发现，由于 宽带 热点覆盖环境、格局的变化，覆盖区域用户使用密度的变化，以及其他运营商或者业主的无线网络建 设，以及 宽带 系统的各个部分随使用性能指标有所降低，为了更好的进 行网络覆盖与服务，保持并且提升稳定的网络质量，要求 宽带 代维根据 移动公司的需求，能够对特定的 宽带 热点进行性能优化。

２、性能提升与优化工作包括： i.宽带 系统性能的测试与评估、性能提升建议 ii.宽带 系统或者覆盖区域的扩容 iii.覆盖区域的信号强度优化于提升 iv.合理的频点规划，有效避免其他运营商或者业主的信号干扰 v.数据流量以及网络速度的优化 vi.动力等配套保障的优化 vii.其他系统相关的调整。

３、在进行优化提升时候，系统优化人员需要根据测试情况制定优化方案，监督施工过程，对整改后的系统进行测试验证。

4、应急保障

1、遇到紧急事件，代维公司应统一纳入到移动公司抢险救灾和应急保障工 作的预案中，并按要求配备有关抢险救灾和应急保障的器材和物资。在自然 灾害易发期（如：山洪、台风、雷雨季节等），应组织抢险救灾和应急保障 队伍到指定地点待命，服从移动公司的统一指挥和调度。

2、对于重要热点，若有重要会议、活动举行，代维应服从移动公司保障小 组的指挥，做好以下几点工作：活动之前的性能测试与系统检查，保障前的 备件准备保障人员安排、活动中现场保障待命并且做好即时性能分析、保障 结束后的工作小结与分析。

5、其他工作

１、随工工作：工作内容包括 宽带 投用后因新增设备、扩容、搬迁、整改 和其他维护工作（如设备厂家的维保巡检和技术支持等）所引起的随工，代维公司在接到移动分公司的随工工单后，要按照有关要求做好随工工 作，并反馈工作结果。

２、固定资产的核查与基本信息统计。

３、业主协调以及其他 宽带 相关工作。

六、代维工作质量管理与考核

1、质量管理

１)、分公司应严格按照代维工作要求与内容，对代维公司的计划制订、实施、随工、整改、故障与投诉处理、报表上报等工作进行审核、监督、跟踪 与考核，保证代维工作的顺利开展和代维质量。

２)、分公司应督促代维公司对管理考核与现场检查中发现问题的改进与整 改，对改进、整改情况进行跟踪与考核，确保存在问题的及时解决。

３)、分公司应该对 宽带 故障与投诉处理进行跟踪，督促代维公司及时处理。

４)、分公司应对督促代维公司对巡检发现的问题以及异常情况积极处理。

５)、分公司应定期与代维公司进行沟通与交流，开展质量分析会议，指出存 在问题，提出改进建议，及时解决代维工作中出现的问题。

６)、代维公司应该每月进行现场质量自查，确保现场维护质量；代维公司每 月进行故障分析，对需要提升与整改的问题，逐一提出方案，逐一进行 解决。

７)、代维公司应该定期对代维人员的技能水平进行考试，确保维护力量不断 提升。

2、考核管理

１)、现场检查与管理考核：现场检查根据每月现场 宽带 热点现场检查的情 况进行考核，管理考核根据每月代维公司服务情况进行考核。这两个考 核方式可以基本上与其他代维业务比较相似。宽带代维考核评分 标准.xls ２)、宽带 网络质量指标

a)故障、投诉率：衡量 宽带 系统稳定性与日常维护质量的指标，即每 月 宽带 故障、投诉数量占到总的维护热点数量的比例，要求 10％以 下。

b)故障、投诉处理及时率： 衡量 宽带 代维应急抢修与代维实力的指标，与客户感知度关系密切。故障处理历时 2 小时，要求处理及时率在 95％以上。

c)系统性能达标率：衡量 宽带 系统性能水平指标，即满足性能指标的 宽带 系统在所有系统中的比例，体现日常维护与测试的精细化程度。要求系统性能达标率在 90％以上。

3、安全管理与保密工作

１)、安全生产管理要求参照《中国移动阿坝公司网络代维管理办法 V3.0》中 安全生产相关章节。

２)、宽带 代维必须严格遵守保密协议。保密协议(与合作伙 伴).doc