酒店前台资料_关于酒店前台的资料
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2012年度前厅各岗位考核要求
一． 新员工入职考核：
公共部分
1.了解酒店综合情况，包括详细地址，邮编，层高，主要部门分布等，具体参照酒店简介。
2.酒店所属部门及各部门主要工作职责。
3.熟悉酒店规章制度及各项管理规定。
4.熟悉酒店周边环境，如：超市，商圈，医院，药店等。
5.了解酒店各部门岗位及岗位职责。
6.熟悉酒店各类房型，房号，房间数量及各分机号码。
7.熟悉酒店各类房型房间设施设备并懂得如何正确使用。
8.懂得使用酒店基本办公设备，如：传真机，打印机。
9.熟知酒店各类突发事件应急遇案并且能够懂得如何配合酒店其他岗位完成应急遇案操作。
10.11.12.13.熟知酒店业基本知识及礼貌礼节要求及规范。了解昆明市内旅游景点及主要景点乘车路线。了解云南本土特产并能作介绍。熟知酒店各类服务项目（主要为餐厅和客房）。
接待员理论部分：
1． 熟悉酒店接待员岗位职责
2． 了解各类预定类型及各类预定的操作规范和注意事项。
3． 了解房态分类及饭店行业专业词汇
4． 熟悉预定分房细则及要求标准并能够根据要求进行操作。
5． 熟悉开房程序并且能够按照不同类型的接待并做出相应最具效
率的程序选择。
6． 熟悉公安机关对于证件扫描上传的各项规定及要求。
7． 了解各类有效证件并能够规范的对各种证件进行登记，能够粗
略鉴定证件真伪。
8． 懂得接听电话及转接电话的规范及电话交流注意事项
9． 懂得电话升降机及电话叫醒的操作规范及注意事项。
10． 熟悉酒店客房卖点，能够适宜地向顾客推销客房。
11． 具有风险意识能够进行风险规避对客人隐私能够保密。
12． 熟悉接待员各班次主要工作及注意事项。
13． 熟悉各类宾客退房操作流程。如：散客，团体，贵宾，自用房
等。
14． 熟悉团队接待注意事项及操作流程。
接待员操作部分：
1． 对本岗位业务范围所涉及的单据表格能够完整正确的填写。
2． 了解交班流程并能够完整操作。
3． 懂得正确记录交接班各项记录本
4． 懂得使用接待员工作范围内各种设施设备的全部功能，并能够
排除设备简单故障（一体机，身份证读卡器，话务台，房卡读卡器，UPS等）。
5． 熟悉日常业务所涉及的各类软件操作（金硅系统，汇锦酒店管
理软件，酒店门锁管理软件，交换机管理系统）。
收银员理论部分：1、2、3、4、5、6、7、8、9、熟悉收银员岗位职责及工作流程。熟悉发票的管理制度。熟悉VIP会员的办理及补办程序及注意事项 熟悉收取支票的管理规定及登记操作 了解各种房型，各种客源押金操作规范，注意事项。熟练掌握现金、信用卡、支票、VIP金卡的收取及结算方式。熟悉了解各种结算方式的操作规范。熟悉收银员各班次主要工作及注意事项。熟练掌握酒店相关知识，熟悉各项规章制度和操作程序。
10、了解业务检查程序。
11、熟悉财务管理制度、12、熟练掌握柜台物品，设施的维护和保养理论。
13、懂得正确规避风险，现金安全，单据安全相关知识。
14、熟悉酒店财务专有名词。
收银员操作部分：1、2、3、对日常工作范围所有单据、表格能够准确无误填写，使用。熟悉交接班流程，并能操作无误。懂得每班次交班程序，各种事项的记录。4、5、6、能够完整完成客人入住手续办理、熟悉押金单遗失退款办理手续流程 熟悉VIP金卡会员金卡丢失及补办，挂失操作流程及注意意事项7、8、准确制作日汇报表及缴款单、熟悉交款的流程及注意事项 掌握各种方式的收款、结账、转帐、挂账、单位记账操作快捷、准确无误。
9、熟练掌握各种设施设备的使用方法、各种功能，并能排除简单的故障（包括：收银操作系统、税控机、POS机、VIP会员读卡器、电话接转等）
行李员理论部分：1、2、3、4、熟练掌握行李员岗位职责。熟悉行李员各班次主要工作及注意事项。了解酒店安全知识，如：消防安全，行李寄存安全。了解行李的搬运、代客交收信件、包裹、便条及电报等注意事项。
5、熟练掌握酒店各场所营业时间、价位以及酒店设备及服务，及时为客人解难。
6、7、掌握酒店行李寄存相关规定。熟悉各类宾客，寄、存、取、转、遗留行李的操作流程。如：散客，团体，自用房等。
8.熟悉酒店门口迎送宾客操作规范及礼仪要求。
8、9、熟悉电话询问及柜台询问事宜。熟悉大堂巡检制度及要求。
10、熟悉日常检查工作要求，对设施设备的检查要求。
11、熟悉酒店开关灯及水电管理规定。
行李员操作部分：
1、2、行李车的使用和保养。熟练掌握入住程序、结账程序、客房、餐厅、KTV营业时间，场所。3、4、5、6、7、8、9、熟悉开门、引领、介绍、迎送等礼仪。熟练掌握行李的寄存的操作规范（散客行李、团体行李）能够正确操作各项交班记录。懂得处理收发信件及包裹。懂得部分常见突发事件的处理及应对措施。懂得维持大堂秩序。能够介绍房间设备及其使用方法
10、掌握行李运送的注意事项及操作规范。
11、熟悉宾客借用雨伞的相关规定及操作规范。
12、熟悉宾客车辆停放管理规定及操作要求。
大堂吧服务员理论部分：
1． 熟悉酒店大堂吧岗位职责
2． 了解大堂吧商品的类别
3． 掌握商品销售的概念及商品的标价、盘点规定。
4． 了解各类商品损益的处理方法。
5． 了解售货服务的规范及要求。
6． 了解售货矛盾解决的基本原则。
7． 掌握大堂吧各类茶的特点及冲泡理论。
8． 熟悉大堂吧各班次主要工作及注意事项。
9． 了解柜台商品的摆放，及要求
10． 了解各类杯具的洗消程序。
11． 熟悉物资管理原理及操作要求。
12． 掌握对客服务的推销技巧及礼貌用语。
大堂吧操作部分：
1． 对本岗位业务范围所涉及的单据表格能够完整正确的填写。
2． 了解交接班流程并能够完整操作及核对物、款、帐一致。
3． 懂得正确记录交接班各项记录本。
4． 懂得使用大堂吧工作范围内各种设施设备的全部功能，并能够
排除设备简单故障。
5． 熟悉日常业务所涉及的各类账款操作及记录入账。
6． 掌握各类茶的冲泡技巧及冲泡流程。
7.熟悉大堂吧卫生清洁程序及操作要求。
8.熟悉食品安全相关知识，能够趋避风险。
9.能够独立完成物资盘点。
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