电信业务营业员二级大纲_电信业务营业员题库

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电信业务营业员二级考核大纲

一、电信职业道德

1、了解电信职业道德的特点。

2、了解电信职业道德教育的作用。

3、掌握通信行业职业守则。

二、法律法规

1、了解电信条例相关概念及监管体系。

2、熟悉电信条例确定的3项基本原则。

3、了解电信业务许可制度。

4、熟悉电信资费定价形式。

6、掌握电信用户交费和查询的规定。

7、掌握用户申诉及受理的规定。

8、掌握电信用户通信自由的规定。

9、了解反不正当竞争法的条款。

10、掌握消费者的权利和经营者的义务。

11、掌握消费争议解决的途径。

三、计算机基础知识

1、了解计算机系统的组成。

2、熟悉计算机病毒特征和危害。

3、了解计算机故障排除知识。

四.培训与指导

1、培训课程设计的基点

2、熟悉课程设计的基本要素。

3、掌握课程设计的组成部分。

4、掌握教案设计策略。

五、电信营业英语知识

1、熟悉英语口语基础。

2、了解常用服务用语。

六、电信营业服务规范

1、了解服务环境与设施

2、熟悉服务纪律

3、掌握规范服务用语和禁语。

七、电信服务标准

1．熟悉通用服务规则。

2．掌握中国电信13项业务服务质量指标。

八、通信技术知识

1.了解通信网的组成2.了解通信网络

九、电信营业业务管理知识

1．了解电信服务现场规范。

2．掌握规范的服务礼仪。

3.掌握规范的服务用语

4.掌握业务受理基本要求

5.了解大客户的定义。

6．了解大客户的划分。

7．了解大客户结构设置和人员要求。

8．了解大客户服务工作目标。

9．熟悉大客户的工作服务要求。

10．掌握大客户的管理要求。

11.熟悉日常放号的注意事项。

10、其它基本知识

1、掌握现金票证的管理。

2、掌握钱币真伪的识别方法。

3、了解业务档案的保存期规定。

4、了解安全生产常识。

5、熟悉安全生产守则。

6、了解防火、防爆、安全用电知识。

7、掌握灭火器的使用方法。

8、熟悉安全保密规定。

9.了解电信市场的定义。

10、了解市场的基本特征。

11、了解市场的作用。

12、了解市场营销基本思路。

13、熟悉电信企业营销观念。

14、掌握电信市场的策略。

15、了解市场调查的意义。

16、掌握市场调查的内容。

17、熟悉市场调查的方法。

18、掌握问卷调查的方法。