下半年客户服务工作思路JI_客户服务工作思路

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2009年下半年客户服务工作思路

为持续提高分公司整体服务水平，打造同行业比较优势，以优质服务促进企业健康发展，根据上级有关服务要求，现就2009年下半年服务工作思路做一个简短说明。

第一部分 2009年上半年 工作回顾

半年来，我们按照省市公司的要求持续开展服务达标整治工作，取得了满意的效果。

1.城镇装移机及时率，障碍修复及时率都有了较大提高。目前城镇24小时装移机及时率达到90%，城区品牌宽带障碍2小时上门率达到90%，城区品牌宽带障碍3小时修复率达到80%（高于市公司要求的70%），城区品牌宽带6小时障碍修复及时率达到96%。但农村的障碍查修及时率离省市公司要求还有很大差距。2.中心营业厅在现场管理能力，业务服务能力，亲和力等方面有了很大提升。单个工单处理时限基本上不超过5分钟，用户等待时间不超过15分钟，但主动营销能力还做得不够，部分营业员在受理业务时存在推诿现象。农村支局、社区营业厅的现场管理能力，业务服务能力，亲和力，主动营销能力有待加强；农村支局没有按规定对营业款实行日清月结，仙槎桥支局本口所原有营业员少缴营业款现象，尤其在营业员移交时，如2779143用户在2008年12月交费办理了198元的乡情网业务，当时营业员开具手工票给用户，费用未录入系统，过后用户在营业厅查询话费时，发现营业员已换人。

2.加强装移机工单及障碍的管控，确保农村装移机及时率及障碍修复及时率达标。

（1）城区品牌宽带障碍2小时上门率100%（2）城区品牌宽带障碍3小时修复及时率不低于70%，6小时修复及时率不低于98%。

（3）城区品牌宽带24小时装机及时率100%。（4）品牌客户重复障碍申告率小于6%。（5）品牌客户装移机履约准时率不低于95%（6）开关机及时率：10分钟95%；20分钟99%；30分钟100%（不含系统故障时间）

3.规范营销口径，保持政策的连续性。目前分公司开展的宽带提速服务，营销口径不一致，引起用户投诉。如2635368用户在4月份购臵了133手机，6月20日办理过户时营业员说：“宽带可以提速”，但是6月22日营业员又接到通知，必须提前一年续费才能提速，频繁的变更营销口径使用户无所适从。

4.加大对品牌客户回访工作的监督与考核。做好客户回访工作是由被动服务走向主动预防的一个重要举措，对于政企客户按照集团公司规定定期每个月走访一次，对于品牌客户应当至少每季度电话回访一次。如2626036宽带用户，4月24日到期，但用户宽带直到6月30号还能正常使用，用户反映到期后，没有任何客户经理告诉他宽带到期了，7月1日宽带停机，7月28日用户到客户接待室反映，老用户为什么要新装。

项包括：稽核时间、差错内容、通知修改时间、复查记录情况等；处理市分公司下发的差错工单必须注意，在通知营业员修改工单后，要及时同市分公司相关部门联系，减少不必要的罚款。如2120073工单被罚的原因是地址不详，但实际情况是地址很详细，罚得很冤枉。家庭客户部反映，分公司领导签批的工单应剔除在错误工单之内，这些都应及时同市分公司相关部门的相关人员沟通，做好预处理。

7.规范皮线用料，节约营运成本，提升用户感知度。目前部分代办点有卖皮线的现象，网络部要根据各点的实际情况核定维护皮线的用量，制定相应的奖罚措施，并落实执行。

8.充实渠道产品，提升服务品质。目前移动所有代办点都能买到相应的充值卡，但还有相当部分电信代办点没有充值卡销售，这与我们快速发展的CDMA业务很不对称。

9.正确处理业务发展与客户投诉的关系。目前表现突出的是：强迫新装宽带用户购买CDMA手机，尤其是农村支局。如2555331用户先后5次打10000号，要求新装宽带不要买CDMA手机，没有得到解决，之后投诉315。大家发展业务的热情应该肯定，但大家要掌握方法，我们一定要记住诚信是立企之本。作为一个服务行业，只有用心的为客户着想，企业才能兴旺发达。

全业务经营下，客户服务的好坏直接关系到企业的可持续发展，是企业提升品牌价值的重要途径。因此，我们必须上下同心，认真做好基础服务、差异化服务，努力提升客户感知，企业才能发-