继续加强供电所管理+搞好供电优质服务_供电所优质服务提升

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继续加强供电所管理 搞好供电优质服务

促进农电事业健康持续发展

——在国家电网公司供电所规范化管理暨优质服务经验交流会上的工作报告

国家电网公司农电部副主任 王抒祥

一、供电所规范化管理和优质服务工作取得的主要成绩

1998年以来，按照党中央、国务院的统一部署，国家电网公司认真组织实施农村电网改造，推进农电体制改革，加强农电管理，工作取得了显著成效。农村供电能力得到增强，供用电秩序有所改善，有效减轻了农民用电负担，促进了农村经济发展。为巩固农电“两改一同价”工作成果，加强农村供电管理及优质服务工作，2000年，在全系统开展了以加强供电服务窗口建设为重点的“农村供电营业规范化服务”活动，2002年，又针对供电所成立后普遍存在的基础薄弱、管理粗放等突出问题，适时提出了开展“供电所管理年”活动。

几年来，国家电网公司认真贯彻落实党中央、国务院关于服务“三农”工作的指示精神，高度重视农村供电管理及优质服务工作，多次召开专题会议，作出工作部署，公司有关部门通力合作，积极研究制定工作管理办法和工作标准，加强工作调研，解决难点问题，提出指导意见。各网省电力公司及市、县供电企业，精心组织，全面推进，紧紧围绕“职责到位、管理规范、工作高效、服务真诚”的工作目标和农村供电“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，努力工作，促进了供电所的整体工作和服务水平，工作成效显著。主要体现在四个方面：

1.各单位对农村供电所管理及优质服务工作重要性有了新的认识，增强了工作的责任感和使命感

通过开展供电所规范化管理和优质服务工作，大家逐步认识到供电所的重要地位和农电优质服务的重要意义。认识到推行规范化管理和优质服务工作是巩固“两改一同价”成果的重要举措，是农电企业适应市场经济和改革发展的需要，是健全企业内部机制，完善农村供电管理体系的需要，也是农电企业提高供电服务水平和树立社会形象的必然选择。规范化管理是搞好优质服务的基础和保证，优质服务是规范化管理的重要目标，形成了以规范化管理促进服务质量、在优质服务中升华管理水平的工作理念。正是由于各单位在认识上的提高，促使我们进一步加大工作力度，并积极探索工作的成功经验和科学方法，使供电所管理和服务水平在短时间内有了明显改观。

2.供电所初步达到规范化要求，实现了阶段性目标

（1）加强了供电所机构建设。根据供电所的工作特点和营配合一的管理模式要求，各单位本着“便于管理、方便客户、经济合理”的原则，结合当地供电区域特点，成立农村供电所或分支服务组织，并遵照“精简高效、按需设岗、依岗定人、一人多岗、一岗多责”的原则，配置工作岗位，核定农电工人数，通过“公开、公平、公正”的招聘方式，对供电所人员实行重新聘用，保证了供电所改制后的正常运营。截止到2003年底，公司系统共撤消26619个乡镇电管站，成立供电所21916个，精简乡级供电机构4703个，供电所人员由1998年的89.83万人精简到44.6万人。

（2）规范了供电营销模式。供电所的成立，从体制上解决了过去农村供电管理不到位，中间环节搭车收费严重，农村电工工作行为不规范等问题；改变了农村供用电经营方式，对农村供电全面实行“三公开”、“四到户”和“五统一”管理，严格执行统一目录电价，认真落实国家电价、电费政策，规范用电抄、核、收程序和农村用电业扩报装流程，有效杜绝了农村用电“三电”、“三乱”问题，规范了农村供用电秩序，减轻了农民用电负担，让广大客户用上明白电、放心电。

（3）强化了农村供电安全管理。根据农网改造后农村供电工作范围和安全形势的变化，各单位突出加强了安全生产工作。以加强设备管理，加强人身管理和加强制度建设为重点，注意加强电网运行维护，强化设备保护措施，落实安全生产责任制，健全安全教育培训机制，完善考核奖惩责任体系，克服了农村低压电网维护工作量大、农村集体电力资产尚处在接收阶段等实际困难，加强安全管理工作力度，使农村供电安全管理水平有了一定提高。

（4）基础管理工作有所改善。在推进供电所规范化管理中，各供电所突出抓好基础管理，根据供电所的职能要求，建立健全了各项管理制度、工作标准和考核办法。按照统一标准、统一格式、统一流程、统一内容的原则，对设备台帐、各类图表、记录、分析、报表等基础资料进行了重新整理和完善，有相当一部分供电所达到了资料、记录齐全，统计、分析规范的要求。通过抓好基础管理，使供电所各项工作能够规范有序开展，工作效率有所提高，管理资料基本能清晰、真实地反映工作过程，保证了工作质量。

（5）专业管理进步明显。大部分供电所建立了专业工作管理体系，将线损、供电可靠性、电压无功纳入管理工作重点，提出了相应的工作计划和工作措施，专业统计、分析工作逐步开展。与1998年相比，目前主要专业技术指标有显著变化，供电可靠性由94%上升到99%以上，农村居民端电压合格率由85%上升到93%以上，农村低压线损率由20%下降到12%左右。特别是在线损管理上，有的供电所已经做到分线、分压、分台区管理，从线损指标确定，制定工作措施，到数据统计分析、考核，基本形成闭环管理，同时建立了供电所、管理人员和农电工三级线损管理制度和考核办法。

根据各单位上报情况，到2003年底，公司系统共有18298个供电所达到了规范化管理要求，占供电所总数的83.5%，完成阶段性目标。其中：东北公司、山东、上海、吉林4个单位供电所全部达到规范化标准，安徽、河南、山西、江苏、河北、黑龙江、福建、北京、重庆、辽宁10个省公司的工作也取得了较好的成绩，85%以上的供电所达到标准要求。

3.农村供电优质服务得到全面提升

各单位按照“优质、方便、规范、真诚”八字方针要求，结合公司开展的“优质服务是国家电网的生命线”主题教育，进一步强化供电所人员服务意识、完善服务体系、创新服务手段，使农电系统优质服务水平得到迅速提高，赢得了社会、政府和客户的广泛赞誉，大部分县供电企业及其供电所在当地行风评议中名列前茅。

（1）示范窗口建设特色鲜明。各省结合国家电网公司视觉识别系统的颁布，因地制宜，采取多种措施，进一步加强了示范窗口建设，按照规范化管理和服务标准，对供电所营业厅的内外部环境进行了统一装修和布置，使供电所的所容所貌焕然一新。窗口人员实行统一着装、挂牌上岗，统一营业窗口标准，统一文明服务用语，树立了农电窗口的品牌意识。

（2）95598服务电话逐步推广。到今年6月底，公司系统开通95598的县供电公司1207个，占总数的73%。其中：天津、北京、河北北网、吉林、上海、江苏、安徽、福建、山东、河南、重庆、四川、青海、宁夏的县供电公司全部开通了95598服务电话。

（3）服务内容和服务手段不断创新。开展了以“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”为主要内涵的创建“青年文明号”活动，积极推动“心桥行动”、“彩虹工程”、“红马甲服务队”、“每月服务之星”等活动；一些省公司面对供电紧张形势，认真开展需求侧管理，努力做到“限电不限服务，缺电不缺真诚”，用高质量的服务来赢得客户的理解、信任和支持。

（4）客户投诉得到及时处理。各省认真落实国家电网公司《受理供电服务投诉举报工作的规定》，加强了对客户投诉的管理，确保客户投诉能够及时得到处理和解决。

到今年6月底，公司系统达到规范化服务标准的农村供电所占供电所总数的80%。其中：河北南网、东北公司、辽宁、吉林、上海、山东的规范化服务达标率达100%。公司系统命名农电示范窗口达2604个，评选出了90名农村供电所长优质服务先进个人，充分发挥了示范窗口和先进农电工作者的榜样和示范作用，促进了农电优质服务水平的提高。

4.人员管理逐步规范，队伍素质有所提高

各单位对农电工用工管理机制进行了有益探讨。按照“依法用工、规范管理、因地制宜、稳定队伍”的原则，积极探讨农电工用工办法，选择了用工形式，与农电工建立劳动关系，依法保护农电工利益，改善农电工劳动待遇，加强人员培训，对于稳定队伍，保证安全生产工作起到了重要作用。目前，供电所的农电队伍与改制前相比，其岗位意识、上进意识、竞争意识和服务意识均有所增强，涌现出一大批先进供电所所长和优秀农电工。

二、工作的基本经验

1.统一认识，加强领导，是做好供电所管理和优质服务工作的关健

随着电力体制改革的深入和农电“两改一同价”工作的实施，各级领导越来越认识到农电工作的重要地位，工作重点开始下移，农电工作已逐步列入各省公司重要议事日程。在推进农村供电所工作中，有的省公司专门成立工作小组，分管副总经理为负责人，亲自部署，亲自过问，检查督促。有的省公司领导亲自带队进行调研，总结经验，分析问题，召开现场会，交流推广经验。有的省公司还与市、县供电企业签订经济责任状进行落实，有力推进了供电所各项工作的深入开展。

2.建章立制，夯实基础，是供电所管理和优质服务工作取得成效的基础

建立系统、科学、合理的管理制度和考核标准，进一步完善、规范基础资料，夯实供电所管理基础，为供电所工作提供了指导，创建了良好平台。公司及时制定印发了《农村供电所规范化管理标准》、《供电所规范化管理考核评分细则》、《农村供电营业规范化服务标准》和《农村供电营业规范化服务示范窗口标准》，对供电所的各项要求及工作目标清晰地以标准形式提出。同时，组织编写了《供电所规范化管理读本》、《供电所规范化管理实践》和《供电所工作务实手册》等参考资料，用于供电所人员学习使用。各网、省公司结合本单位实际情况，对工作进行细化，制定了具体实施办法或工作细则，在管理机制、服务体系和工作标准上都做了明确规定，确保工作有序推进。

3.抓好队伍，提升素质，是做好供电所管理和优质服务工作的保证

供电所担负着安全生产、运行维护、网改建设、电力营销、抢修服务等重要职责，人员素质的高低，直接关系着供电所管理水平和服务质量。国家电网公司已经成功组织了三届农村电工知识竞赛和技术比武活动，得到了各单位的积极响应，普遍加强了农村供电所长和农电工的基础知识和业务技能培训。并通过教育、宣传、考核和监督机制的建立健全，来提高农电工的市场营销意识、竞争意识和服务意识。同时，注意改善用人机制，打破传统用人方式，引入“公开竞聘、民主测评、综合考核”等新型用工方式，促进了农电工学习知识、爱岗敬业的积极性。

4.树立典型，加强交流，是快速提高供电所管理和优质服务水平的有效手段 5.常抓不懈，注重特色，是巩固供电所管理和优质服务工作成果的有效办法 公司要求各单位以“巩固、完善、提高、创新”的原则来强化供电所管理工作，以健全服务常态机制来提升优质服务水平。各单位没有把供电所管理与服务工作当做阶段性活动，而是纳入整个农电工作统筹考虑，重点安排，整体推进。并在取得成绩的基础上，积极探索，不断进取，结合本省实行情况，创造特色工作，逐步向更高目标和更高水平迈进。

目前在供电所工作中仍存在一些问题，需要研究解决。

一是工作开展不平衡。整体看供电所管理有了一定进步，但一些省仍有相当比例的供电所没有达到规范化要求，各地区、省之间，省内各市间以及市内各县存在不平衡。有的虽然从数量上达到了，但工作质量参差不齐，也有个别单位工作主动性、创新性差，与国家电网公司要求还有很大差距。在工作管理上，有的供电所注重抓营销管理，但安全管理、设备管理还很薄弱；有的线损管理比较出色，但供电可靠性、电压无功管理却比较粗浅。

二是工作目标不明确，标准不高，要求不严，重点不突出。有的省公司对供电所的基本情况、工作和人员状况、工作中的突出问题没有及时调查研究，工作方法不得当，指导、检查不得力，工作要求和工作措施缺乏针对性；有的工作停留在一般号召上，停留在红头文件上，工作不深入，不落实；还有的单位片面追求硬件建设，忽视供电所基础管理，工作存在搞突击、走过场现象，使工作浮于表面，出现滑波，难以取得实效。

三是专业管理水平不高。整体上看，目前供电所在专业管理工作方面仍显薄弱。有的单位供电可靠性和电压无功管理没有延伸到供电所，指标统计缺乏依据；有的供电所对线损、供电可靠性、电压管理上停留于简单统计，没有工作计划和数据分析资料；有的专业分析肤浅，达不到指导工作深度要求；有的只有工作安排，没有考核，措施不具体，工作不能形成闭环。

四是人员素质有待提高。虽然通过乡镇电管站改革，农村电工队伍结构得到优化，但农电工队伍的专业知识、业务技能、职业道德等无法满足工作要求，问题比较突出。尤其是新代管、改制地区，农电工的综合素质与实际工作要求存在较大差距，思想观念没有得到根本改变。加强农电工队伍培训、提高农电工队伍整体素质的任务非常艰巨。

五是供电服务整体水平仍有待改进。个别单位供电服务意识不强，服务方式、服务手段、服务行为不能适应农村电力发展的要求。有的服务主动性不够、针对性不强、界面不清、态度生硬，甚至有极个别人员存在吃、拿、卡、要客户现象等。

对于这些问题，我们要认真研究分析，尽快提出措施，不断改进工作，进一步促进农村供电管理及优质服务工作。

三、对继续推进供电所管理和优质服务工作提几点要求

经过几年的努力，我们的工作已经取得一定成效，但从农村经济发展对电力的需求，从农电事业和农电企业自身发展看，农村供电所管理及服务工作任务依然十分艰巨。需要我们对目前农村供电管理和服务工作状况进行全面分析，了解农村供电点多、面广，客户分散，电网装备和管理水平相对较低的现实情况；正视农村供电所建立时间短、基础薄弱、人员整体素质不高的基本状况；意识到农村供电资产产权尚未理顺、农电工用工管理有待完善、电力供需矛盾依然存在等因素对农电管理和供电服务的影响；充分认识农村供电工作的艰巨性和长期性，进一步研究和调整工作思路，深入、持久地开展供电所规范化管理和优质服务工作。

下一步供电所管理及优质服务工作的总体要求是：继续推进供电所管理和优质服务工作，加大工作力度，突出抓好落实；建立健全供电优质服务常态机制，全面提高供电所管理水平和服务水平。重点要抓好以下工作：

1.要认真贯彻国务院2号文件精神，根据供电所的工作职责和服务功能，进一步加强供电所建设

按照国务院2号文件精神，本着有利于企业管理，有利于社会服务的原则，因地制宜设置农村供电所和相应的服务机构，坚持供电所作为县公司派出机构的体制定位，不能将其改为具有法人地位或独立经营职能的机构，巩固乡镇电管站改革成果，重点要在管理上下功夫，防止工作走回头路。

我要强调两点：一是农村供电所是县供电企业派出机构，实行收支两条线管理，目前工作重点是加强管理，规范管理，提高管理水平；二是农电维管费是国家对农电发展的重要政策支持，是农电赖以生存和持续发展的必备条件，用足政策，用好资金非常必要。因此，要求各级农电部门要切实把好资金使用关，帐目清晰，经得起监督检查，决不能乱支乱用，更不能以此设置小金库，引发犯罪。

2.树立“抓落实，求实效”的工作作风

目前有关供电所的管理要求已经很明确，关健是要扎扎实实抓好落实工作，使供电所在初步达到规范化管理的基础上，工作要不断深入。要进一步提高认识，要充分认识到开展供电所管理对于巩固改革成果的重要性；认识到工作开展不平衡所带来的弊端，要在规范化基础上向更高目标、更高水平迈进。要深刻分析存在问题，特别是部分省公司指导工作不到位，检查不严格，深入不下去，工作漂浮等现象；要从过去点上工作，逐步放大到面上开展，不能再停留在一个所、一个县，要使全部供电所达到规范化。要继续夯实供电所的基础管理，完善工作制度和各项工作标准，管理资料要力求规范、真实、精简、实用，不要面面俱到，过于繁琐，流于形式，对工作起不到效果。工作流程要科学、清晰，便于操作。工作过程突出严、细、实管理。工作考核要科学、合理、可行，并注重抓落实，以利于不断推进工作。

3.下大力气抓好专业管理工作

切实加强对供电所各项专业管理工作的指导和监督，健全工作制度，制定工作办法，完善工作措施。特别是对供电可靠性、电压合格率和线损三大指标的管理，要做到管理部门明确，专业人员到位，工作有目标，指标有分解，严格执行工作计划；数据统计要准确，记录要完整，要注意加强分析，找出问题，提出措施，建立闭环工作程序，不断提高工作管理水平，使专业工作尽快提高。营销管理要抓抄、核、收、业扩报装、计量管理等传统用电管理，这是基础，更要利用今冬明春时机，以查窃堵漏为重点，开展好用电营业普查，规范各类用电收费。实行营销创新，流程再造，在供电所营销管理上要实现抄、核、收分离，核算在县公司层面，减少人为调整电费、电价和电量。线损管理是重点，抓好国网公司线损管理软课题推广工作，开展好试点，推行高、低压线损理论计算，实现分区、分压、分线考核；电压合格率是电能质量重要指标，各地要在保证装设率的前提下，做好统计、分析和考核工作；供电可靠性是目前面临困难最大的一个难题，在缺电情况下更要重视这项工作，力争少停电、少限电。同时，对于不可避免的停限电要做好管理工作，做到可控、在控，并建立完善的统计分析体系。

4.规范农电工用工管理机制，建设一支高水平的农电队伍

供电所规范化管理的一项重要内容，就是逐步规范对农电工的用工管理。要坚持“依法用工、规范管理、因地制宜、稳定队伍”的用工原则，结合各地实际情况，探索多种用工模式，有的实行代理制，也有的组建劳务公司，无疑对于农电工用工制度创新起到了很好促进作用。在肯定这类做法的同时，要坚持用工管理的几条原则：一是坚持正确的改革方向，供电所不能成为独立法人，不能延伸收费；二是坚持依法用工、规范管理、因地制宜、不搞一刀切；三是坚持管理成本低、服务优；四是保持队伍稳定。要避免出现管理机构重叠、加大管理成本、削弱供电所地位的现象。要高度重视和有效改善农电工的劳动待遇，依据国家政策，合理确定农电工报酬，注意稳定农电工队伍。要加强培训，努力提高农电工队伍素质；建立科学的人员使用、管理、考核机制，激励广大农电工勤学业务，爱岗敬业，不断提高工作水平。

5.完善服务常态机制，加强农电示范窗口建设

进一步深化供电服务意识，规范服务行为，提高服务质量。要贯彻落实《关于建立和完善农电优质服务常态运行机制的意见》，进一步推动县供电公司95598的建设，按照国家电网公司新近修订的《农村供电营业规范化服务示范窗口标准》，对已命名的示范窗口进行复查确认，注意培养、树立先进供电所和优质服务典型，充分发挥榜样示范作用，带动整体规范化管理和服务水平的提高。特别在目前缺电形势难以缓解、农村限电较多的时候，更要真诚服务，做到缺电不缺服务，限电不限真情。

6.做好工作调研，积极探讨和解决工作中存在的问题

在推进供电所管理及服务工作中，将会遇到许多问题，各单位要注意研究工作方法，不断改进工作作风，增强工作的超前性、主动性和敏感性，加强调研、检查、指导和考核监督，及时发现并研究解决问题，把握工作动态，保证工作按照工作计划要求稳步有序推进。

要站在战略和全局的高度认识农电工作，要本着求真务实的态度和严谨扎实的工作作风，积极组织和推进供电所管理及优质服务工作，不断提高农村供电管理及服务水平，促进农电事业健康持续发展。