信访投诉工作量化考核办法_信访举报工作实施办法
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江苏保监局文件 苏保监发〔2012〕37号
关于印发《江苏保险业信访投诉工作量化
考核办法》的通知
各保险公司省级分公司：
现将《江苏保险业信访投诉工作量化考核办法》印发给你们，请遵照执行。
原《江苏保险业信访投诉工作量化考核暂行办法》（苏保监发〔2011〕38号文印发）同时废止。
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二〇一二年二月二十九日
江苏保险业信访投诉工作量化考核办法
一、目的与依据
为加强江苏保险业信访投诉工作，提高信访工作效率，强化信访案件处置力度，切实保护保险消费者合法权益，根据国务院《信访条例》、中国保险监督管理委员会《信访工作办法》及相关规范性文件的规定，结合江苏保险业实际，制定本暂行办法。
二、考核项目与方法
本量化考评对各保险公司省级分公司的信访投诉处理情况进行考核，内容包括扣分事项和加分事项。基准分为100分起算。
（一）制度机制建设
本考核项目基准分为15分，扣完为止。
1、公司领导重视信访投诉工作
工作要求：各保险公司省级分公司应当成立信访工作领导小组，明确一名班子成员具体分管信访工作。领导小组成员及分管负责人有变化的，应在一个月内重新报告。
考核方法：以公司向保监局报送的公文为准，必要时进行调查核实。
— 2 — 扣分标准：未成立领导小组、未明确分管负责人的，扣2分；未及时报告变化情况的，扣1分。
2、明确归口管理部门
工作要求：各省级分公司应当明确本机构归口管理信访的部门并向保监局报告。信访归口管理部门应当切实履行管理职责。
考核方法：以公司向保监局报送的公文为准，必要时进行调查核实。
扣分标准：未明确归口管理部门的，扣2分。
3、明确信访联络人
工作要求：各省级分公司应当明确专人负责与保监局联系信访工作。人员有变化时应在1个工作日内电话或书面报告。
考核方法：以保监局信访工作机构掌握的情况为准。扣分标准：未指定信访联系人，或者信访联系人变更未及时报告的，扣2分；因未及时报告信访联系人变更情况影响信访处理的，扣5分。
4、建立信访处理流程
工作要求：各省级分公司应当按照总公司及江苏保监局的要求建立完善的信访处理流程。
考核方法：审查各省级分公司信访投诉处理的相关制度，确定该制度对信访处理的关键环节是否做出规定。
扣分标准：未建立信访处理流程，扣2分；虽然制定了信访工作流程，但未对信访处理的关键环节做出规定的，扣1分。
5、建立重大信访应急处理机制
— 3 — 工作要求：各省级分公司应当根据监管部门的要求和总公司的相关制度，制定本机构的应急处置预案。
考核方法：以各省级分公司向保监局备案的书面文件为准。扣分标准：未建立信访紧急事件应急处理机制的，扣2分。
6、建立信访工作目标责任制度
工作要求：各省级分公司应当根据内控制度要求建立信访投诉工作目标责任制，每年至少考核一次，并且将考核结果纳入总体考核指标。
考核方法：公司年终向保监局报告，保监局抽查。扣分标准：未建立信访工作目标责任制度的，或虽建立制度但未实施的，扣5分。
7、建立总经理信访接待日制度
工作要求：各省级分公司应当根据中国保监会、江苏保监局的要求建立总经理信访接待日制度。
考核方法：以公司向保监局报送建立总经理信访接待日制度的相关文件为准。
扣分标准：未按照要求建立总经理信访接待日制度的，扣2分。
（二）信访总量
本考核项目为30分。对寿险公司的考核分书面信访、电话投诉、上门信访三个渠道分别考核，各占10分，各渠道考核分值扣完为止。对产险公司的考核分书面信访及来访、电话信访两个渠道，各占15分，各渠道考核分值扣完为止。
— 4 — 本节所指信访是指江苏保监局通过书面、上门、电话等渠道接收的各类信访件。产险公司的上门信访纳入书面信访及来访项目进行考核。产险公司、寿险公司的网络信访均纳入书面信访渠道进行考核。
经快速处理的信访件，公司妥善解决争议，信访人通过书面或者电话等形式明确向保监局信访工作机构提出撤回投诉的，每件可折算为0.5件。
前款所指快速处理，是指保监局信访工作机构向保险公司转办信访件，同时指定公司在3-5个工作日内报送处理情况报告的信访处理程序。
1、信访总量考核方法
为体现信访总量考核的公平性，引入信访总量与分支机构数量比、信访总量与千万元保费比指标，经加权后计算出得分大小，分别给产险、寿险机构信访量排名。具体方法如下：
信访量排名得分=（该省级分公司各渠道信访总量÷该省级分公司考核期末辖中支公司、支公司、营销服务部、营业部数量）×0.4+（该省级分公司信访总量÷该省级分公司考核期原保费收入）×0.6 当按照上述计分方法得出分值相同时，信访绝对数量较多者排名靠前。
2、扣分方法
信访总量加权得分小于等于行业平均得分的，本考核项目不
— 5 — 扣分。寿险公司中，高于行业平均得分的，得分排名第一的，扣10分；得分排名第二的，扣9分；得分排名第三的，扣8分，依次类推，最少扣1分。产险公司中，高于行业平均得分的，得分排名第一的，扣15分；得分排名第二的，扣13分；得分排名第三的，扣11分，第四名以后所扣分值从10分依次递减1分，最少扣1分。
（三）信访办理情况
本考核项目25分，扣完为止。
1、信访办理时效
工作要求：保监局转办信访件指定办理期限的，应当按期办理完毕。
考核方法：以保监局信访工作机构掌握的数据为准。公司有明确证据证明因信访人不配合公司处理而导致的公司信访处理超期的，不扣分。
扣分标准：不能按期办理信访的，每件扣2分。
2、信访办理过程
工作要求：各省级分公司办理信访投诉事项应当依照法律、内控制度及合同约定进行处理；保监局对重要信访件有明确督办意见的，应遵照督办意见执行。
考核方法：保监局信访工作机构通过信访渠道对各公司信访办理过程监督，以接到信访人反映公司未依法或依照约定处理信访事项的举报并查证为准。拒不执行监管机关指示处理信访件的以保监局信访工作机构及相关职能处室掌握的材料为准。
— 6 — 扣分标准：未按照规定处理信访事项的，每件扣5分；不执行重要信访件督办意见的，每件扣10分，不得被评选为信访工作先进单位。
3、信访办理结果反馈
工作要求：各省级分公司办结保监局转办、交办的信访件，应当由省级分公司以书面形式上报，且加盖公章，不得谎报、瞒报信访办理结果。
考核方法：以保监局信访工作机构掌握的数据为准。扣分标准：信访反馈形式不符合要求的，每发生一次扣2分；谎报、瞒报信访办理结果的，每发生一件扣10分，不得被评选为信访工作先进单位。
（四）信访日常工作
本考核项目30分，扣完为止。1、重大信访事项报告
工作要求：各省级分公司应当严格执行《保险业重大突发事项报告制度》，发生重大信访事项应及时报告。
考核方法：以保监局相关处室掌握的数据为准。
扣分标准：发生重大信访事项迟报、漏报、瞒报的，每发生一次扣5分；造成严重后果的，扣10分，不得被评选为信访工作先进单位。
2、定期信访工作动态报告
工作要求：各省级分公司应当每半年向保监局信访工作机构
— 7 — 报送一次本公司信访投诉工作情况报告。
考核方法：以保监局信访工作机构接收的材料为准。扣分标准:第一次漏报扣2分，第二次漏报再扣5分。
3、非正常上访
工作要求：各省级分公司应当加强矛盾纠纷排查工作，妥善处理集访事件。
考核方法：以信访工作机构掌握的非正常信访数据为准。扣分标准：凡因公司对信访投诉问题处理不当致信访人进京越级上访、到监管机关或其他政府部门群体上访的，每发生一次扣10分，不得被评选为信访工作先进单位；因工作不到位，导致信访人在国家重要节假日、政治敏感期间发生赴省进京上访或引发群体性事件的，直接确定为信访考评末位机构。
4、重复信访
工作要求:各省级分公司应当重视初信初访的解决，不得发生因公司处置不力引发的重复信访。
考核方法：以保监局信访工作机构接收到的信访数据为准。扣分标准：公司与信访人达成和解协议，公司无故拖延履行或者拒不履行协议引发重复信访的，或者公司承诺解决信访事项但长期不解决，导致信访人就同一信访事项再次或多次来电来访询问处理结果的，每发生一次扣5分；公司在承保、理赔环节存在违规或不当之处，信访人向公司投诉后，公司未能妥善处理，导致信访人向保监局继续投诉的，发生一起扣3分。
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5、总经理信访接待日制度执行情况
考核方法：以保监局信访工作机构掌握的情况为准。扣分标准：不执行总经理信访接待日制度的，每次扣5分（未安排总经理室成员接访的，视为未执行总经理信访接待日制度）；未按照要求提前公告的，每次扣2分；未按照规定进行事前报告的，每次扣2分；未按照规定进行事后报告的，每次扣1分。
6、媒体负面报道
工作要求：各省级分公司应当采取妥善措施，不得发生因信访处理不当被媒体曝光的情况。
考核方法：以保监局办公室舆情监测结果为准。
扣分标准：曝光属实，每发生一次，扣5分；给行业造成不良影响的，扣10分；产生其他严重后果的，直接确定为信访考评末位机构。
三、特殊事项的考核
考核设置三项加分项目，各项加分累计分值不超过20分。
（一）省级表彰
获得省委省政府或其所属的信访主管部门、消费者权益保护行政主管部门、消费者协会等单位授予的与信访工作有关的各项荣誉和称号，并在考核期内上报保监局的，加8分。受国家级表彰的并在考核期内上报保监局的，加10分。
多次受表彰的不重复加分；受不同层级表彰的按高级别表彰计分。
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（二）媒体正面报道
主流新闻媒体对公司信访工作进行正面宣传，公司在考核期内上报保监局的，根据媒体影响力、报道深度等情况酌情加2-10分。
媒体正面报道按次加分，最高加分不超过10分。
四、其他规定
（一）考核频度
信访考核每年7月份考核一次，年终时对全年情况进行考核。
（二）考核结果运用
考核结果在业内及江苏保监局互联网站公布，并作为分类监管的重要指标之一。对于年终考核前五名的保险机构，作为“信访工作先进单位”给予通报表扬，颁发奖状，并建议公司对有关工作人员给予奖励；对全年考核最后三名的保险机构给予通报批评，列为重点监管对象，并责成相关机构对信访工作分管负责人及有关责任人做出相应处理。
（三）考核办法的解释
本考核办法由江苏保监局解释。
主题词：
信访
制度 考核
通知
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抄
送：中国保监会办公厅、保险消费者权益保护局。内部发送：局领导，各处室、苏州分局。江苏保监局办公室
2012年2月29日印发
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