办公室管理历年案例分析题_办公室管理案例分析题
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1、来访者吵闹，总经理被堵事件参考答案：(1)不能说“总经理外出了，有什么事请跟我说吧’’，办公室人员不能替上司做主；(2)接待来访者应细心倾听，不应边看报表边听；(3)对提重要建议的来访者，应认真记录，汇报上司；(4)应热情，不能对来访者冷嘲热讽；(5)对言辞激烈的来访者应有礼有节，宣传政策；(6)应尽快为总经理解围，可以请保安或打110。
2、东华公司与法国某公司谈判事件参考答案：(1)小沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境，不符合特定的会谈工作要求；(2)小沈的穿着突出自己，影响了古总经理的形象；(3)小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所安静；(4)小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一开始就不顺利；(5)小沈应该对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客商争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指责客商；(6)小沈受到上司批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，应理解上司的难处。找适当的机会，用适当的方式说明情况，交流思想和感情。
3．新欣化工邮件处理事件参考答案：(1)河南分公司邮件转交销售科处理的，应制作签收单，要求小李签名，并注明时间；(2)把上司亲启信件先保存下来，并通知发信人信已收到，告诉对方何时可能得到答复；(3)12日回来就参加会议不妥当，不宜在总经理出差回来的当天安排活动；(4)在回信上应签上自己的职称(某某人的文秘人员)，发出前复印一份，留待上司过目；(5)发现附件缺少，应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量，接着应及时打电话或写信与寄信人联系；(6)没有订购的东西不能签收；(7)在移交邮包里的物品时，要先打印一份清单，注明收到的日期，请接受人员在上面签字，并保存好。
4.星期四销售会议事件参考答案：（1）应该搞清销售员的人数和姓名，准备这份名单；（2）打印好书面通知；（3）在三天内，当面发放通知或电话通知（电话中需要对方确认时间、地点、内容等）到名单上的每一个人；（4）通知不能写在布告栏里，可能不被人注意；（5）通知上应会议的时间（开始到结束时间）、地点；（6）应详细写清会议内容，应做好那些准备；（7）应提前到会议室做好准备，做好签到工作。
5.卫生检查和党员大会会议通知事件参考答案：问题一：会议通知缺少主题（议题）（2分），时间上缺少从几点到几点（2分），请哪些人出席不明确（2分），发放会议通知要交到会议出席者手上，可进行说明解释。（2分）如本人不在，应请代收人（或秘书）签字，打电话确认是否出席。（2分）问题二：会前准备工作的每个细节问题都应认真对待。（2分）小万没有认真校对材料，（2分）最后也没能仔细审查所有会议材料，加以改正。（2分）补救措施可以是：小万快步赶到走在最前一位带头离会的特邀代表身边，耳语了几句，又拿出底稿解释了一翻，作了自我检讨，终于扭转了九日尴尬局面。代表们按原来小组划分展开了讨论。（4分）此办法是其中的一种，如果学生提出更好的、合理的解决方法，可酌情给分。
6．皇朝贸易公司和罗浪斯公司事件参考答案：参考答案：（1）李丽在谈话中无意透露出的信息，给罗浪斯公司的陈珍抓住了机会，得到了这笔生意。（1分）（2）即使是最好的朋友，也不可不分情况畅所欲言，何况是竞争对手，这是文秘人员的基本职业道德。（2分）（3）企业的机密包括公司的生产流程、工艺技术、组织人事、资金运作、客户资料、流通渠道等。上司正在考虑、讨论而未作定论，未公开宣布的内容。上司的隐私、疾病和公司内发生的事故、人事争端、内部失窃、经济纠纷等。（3分）（4）应做到不该说的不说，不该听的不听，不该记录的不记录，机密内容专用记录本记并妥善保管，机密文件严密保管，自己的电脑设置密码等。（4分）
7.文员邓小姐处理公司的邮件事件参考答案：（1）收领邮件应该把以前的信件另外放开，以免混淆。（2）应在清点后才能签名。（3）首先应分类，请示上司哪些邮件能拆封，哪些不能拆。（4）不能呆板回信地址剪掉。（5）检查信封、信纸上的地址、电话是否一致。假如不一致，应打电话询问正确的，再把错误的划去。（6）误拆了信，应在信封上注明“误拆”，并写上自己
姓名的缩写，然后把信重新封好，把信交给收信人并道歉。（7）把交给上司的邮件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。（8）打印寄往美国的信封，收件人地址、姓名打印在信封的右下角，把公司的地址打印在左上角。
8．文员小曹多头请求，左右为难案件参考答案：(1)小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示；(2)在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地；(3)两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办；(4)如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行；(5)如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释。这是文员执行主要决策人的意见。
9.新加坡利达公司销售部文员替班案例参考答案：(1)该问的没有问(指对方情况，手套的需要量)；(2)该记的没有记录(对方的姓名、公司、电话号码)；(3)该说的没有说(没有及时向上司汇报)；(4)
不该说的却说了(价格上的自作主张，不向上司请示)；(5)不懂得保护自己(即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地)；(6)电话礼仪方面，铃响了没有自报家门；(7)不等对方说完，就“啪”挂上电话。
10.上门推销案例参考答案：（1）小胡回到办公室应马上与马小姐联系，遵守诺言。（2）正确。接待技巧符合文员要求。（3）文员对待媒体尤其要小心谨慎，不可轻易得罪；即使不能引见给上司，同样应礼貌待人。这样做不违背办公室人员的职业道德，而是运用策略做好接待工作。（4）不能有求必应，应区别情况，或引见，或挡驾；为上司挡驾是为了减轻上司的负担。
11、波扬公司新产品订货会。设备迟送到案例参考答案:（1）请租赁公司告知送货员的联系方法，想办法联系送货员；（2）如果联系不上送货员，向总经理汇报，请示该如何办？（3）马上向总经理报告，不得擅自决定调整会议议程；（4）得到总经理指示，可能把资料放映的时间往后推移半个小时或一小时？（5）联系新的租赁公司加急送一台放映机（或原租赁公司再送一台）；（6）召开大会型会议，各种准备工作，包括音响、电子类装置应至少提前一天安排；（7）租借会议厅应全面考虑内
外部环境和设施，包括噪音问题、停车场等;（8）不能仅凭电话联系，应实地查看；（9）重要设备应考虑备用（或两套方案）。
12、接机案例参考答案:（1）主人和客人之间，应该主人先伸手；（2）在替客人拿行李前应征求同意；“我替你拿可以吗？”（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；（4）司机开车，汽车的位次礼仪是“右为上，左为下；后为上，前为下”；（5）客人应该坐后排，小李应该坐副驾驶座；（6）客人公司的一些内容情况、个人收入、福利和家庭情况等是不合适的话题；（7）应该与客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等。
13、参考答案：案卷一：（1）利华公司2003年2月份经理会议记录；（5）利华公司4月份经理会议记录；（8）利华公司2003年6月份经理会议记录；（10）利华公司2003年8月份经理会议记录；标题：利华公司2003年经理会议记录案卷二：（2）利华公司2003年销售计划；（12）利华公司2003年销售工作总结。标题：利华公司2003年工作计划、总结案卷三：（3）市工商局关于年检工作的通知；（6）市物价局关于物价检查的通知；（11）市税务局关于税务自查的通知；标题：市工商局、物价局、税务局关于年检、物价检查、税务自查的通知；案卷四：（4）利华公司致香港凯福公司关于合作事宜的函；（7）香港凯福公司关于合作事宜给利华
公司的复函；（9）利华公司与香港凯福公司会议纪要；标题：利华公司与香港凯福公司关于合作事宜的函件、会议纪要
14、参考答案。案卷一：1．市教委关于2003年招生工作的通知；4．东方学院关于2003年招生工作的请示(呈市教委)；5.市教委关于东方学院2003年招生工作的批复；标题：市教委、东方学院关于招生工作的通知、请示、批复案卷二： 2．东方学院关于招生工作院务扩大会议纪要；6．东方学院院务会议关于调整系主任的决定；
7．东方学1宪关于调整系主任的通知；8．东方学院关于做好开学工作的通知；标题：东方学院关于招生工作、系主任调整、开学工作的会议纪要、决定、通知案卷三： 3．东方学院2003年招生工作计划；12．东方学院2003年度工作总结；标题：东方学院招生工作计划、年度工作总结案卷四：9．东方学院各系关于开学准备工作的报告；10．东方学院各系关于加强学生思想工作的报告；11．东方学院各系关于提高教学质量的报告；标题：东方学院各系关于开学准备、加强学生思想工作、提高教学质量的报告
15、包厢冲突案例参考答案：（1）A公司负责预订的文秘人员没有对预定的时间、地点进行确认，准备工作不充分导致活动没有取得预期效果。（2）应把这次活动的细节详细列出，每个项目由专人负责。（3）由专人负责预定，初步确定以后向上司汇报，再向娱乐总会负责此事的人确定。活动前一天或前两天，再和对方确认一下时间、日期、地点。（4）案例中领导和佳宾应由公司派车接送。（5）在活动开始前半天，文秘人员应提前到场，布置会场，落实有关细节，如有问题，可提前发现和解决。（6）如发现已预订包房被他人所用，不应争执过长时间。（7）应立即联系附近其他饭店、宾馆，先安排领导和嘉宾前往。（8）可在活动项目上增加一些内容予以补救。（9）有必要的话，可想娱乐总会进行索赔。
16、冰箱爆炸事件：参考答案：信访工作也不完全是被动地等人们写信，打电话或告上门来，文秘人员也应该注意到社会上的反馈；有些事涉及本单位的利益或信誉，应及时向领导汇报，采取主动出击的方法；文秘人员虽不是专业人员，不能解决技术性的问题，但是文秘人员应具有细心、敏感的工作方式和作风，能从其他角度帮助领导解决问题。
17、技术部宴请2000元事件，参考答案：应安排在本周的星期五下班后宴请，这时一周的工作已经结束，第二天是休息，晚一点也不影响工作。找个比较安静幽雅的餐馆，包个单间，总经理与大家上下级可交流感情；PU小姐应到技术开发部去向大家表示祝贺，并当场邀请。如果用电话通知，不能产生亲切感和更理想怕气氛；宴会快结束时PU小姐可把技术部负责人拉到一边，把500元交给他，悄悄说：我和总经理回去后，你们可不受拘束再饮一杯，或找个卡拉OK唱歌，把发票交给我就行。发放纪念品会给公司其他人知晓，造成不必要的麻烦；可以建议总经理给每人奖金，还可建议在全体职工大会上表扬技术开发部，这样可以激发其他部门的积极性。
18、花店事件，参考答案：这是一位老顾客，所反映的情况应不容置疑，首要考虑的应是怎样补救；补救—--。一是可以接到电话立即派人马上再送20支玫瑰，二是给予适当赔偿货款；道歉----。赔偿
只是物质上的表示，道歉更能从心理上表达对顾客的尊重。方式可以也是打个电话，但是写信则更加
郑重其事；这封信，先是表示感谢和全额赔偿，其次才解释原因，又不只是就事论事，还提出了防止以后发生类似事情的保证。最后再联络一下感情，表示了商店对顾客的基本原则和态度；此信即使是文秘人员写的，也应由经理亲笔签名，以示对顾客的尊重。
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