酒店提升核心竞争力与高校酒店管理专业学生能力的培养.doc_酒店管理能力提升培训
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酒店提升核心竞争力与高校酒店管理专业学生能力的培养
作者：刘伏英
来源：《教育与职业·理论版》2008年第03期
［摘要］高校酒店管理本科专业作为酒店中高层管理人才培养的摇篮，学生的知识与能力结构层次直接影响着酒店管理人员的整体素质，影响着酒店的经营管理与核心竞争力，因此应从组织协调、决策、沟通、操作技能和学习五个方面培养学生的能力，以适应未来工作岗位的需要。
［关键词］现代酒店核心竞争力能力培养
［作者简介］刘伏英（1965-），湖南醴陵人，湖南工程学院人文社科系副教授，主要从事酒店管理研究。（湖南湘潭411104）
［中图分类号］G712［文献标识码］A ［文章编号］1004-3985（2008）05-0097-0
2一、竞争力是酒店经营管理的核心
随着旅游业的飞速发展，酒店业以其强劲的发展势头受到了广泛关注并形成了竞争局势。现代酒店的竞争力包括合理的组织方式、稳定的客户资源、现代化的管理体制以及与众不同的企业文化等方面。酒店通过产品和服务的有机运作，通过制度有力的保障和酒店文化理念的传播，达到提升竞争力的目的。在众多的竞争力中，领导力、文化力和执行力是酒店竞争力的核心。
领导力是指一种特殊的人际影响力。在全球范围内，“有力的领导”被看做企业成长、变革和再生最重要的因素之一。据统计，有47%的被调研公司表示目前他们缺乏的就是有领导力的人才，中国的酒店是缺乏有领导力人才比例最高的国家。领导力资源的短缺，使许多酒店难以适应全球化的竞争。而经济的发展如果没有适当的人才作为基础，其持续发展就会变成空中楼阁。
领导力包括概念化能力、判断力和逻辑思维能力三个方面。概念化能力是指管理者能否看出表面上互不相干事件的内在联系，并从酒店管理和发展的角度进行分析。所谓“酒店管理无大事，无小事”，小事可以演变成大事，大事也能化小化了，其前提条件是管理者是否有全局的观念和思维。概念化能力有助于管理者把握全局，并能深入系统地分析问题和解决问题。判断力是通过管理者对已知信息的处理，对事物发展趋势进行方向性把握的能力。判断力有助于管理者在进行部门规划和工作计划时，准确把握客源市场，满足客人需求。逻辑思维能力是指
管理者对一些事物进行的符合常理的判断。较强的逻辑思维能力有助于提高管理者实际工作行为的有效性。
文化力是指文化发挥作用时所产生的效能，它主要表现为文化的生产、消费、传播、创新对经济社会运行的支撑和发展的推动。如果把经济力和科技力作为经济社会发展的硬件，那么文化力就是经济社会发展的软件。文化力的作用表现在文化的引导力和凝聚力。当代任何一个企业都面临着多元文化的冲击与鼓荡，企业文化的引导和凝聚表现得更加强势，企业的文化力将成为未来企业的第一竞争力。企业管理只有建立在企业文化这个根基上，运用文化的力量和非经济的手段对员工进行管理，完成由过去管“身”到现在管“心”的转变，才有管理的现代化。酒店作为以员工个体服务和手工操作为特征的行业，要使顾客满意更多时候有赖于员工自觉和主动的行为，因此创建尊重员工、信任员工，让员工有使命感、责任感的企业文化，是酒店文化力的体现，也是中高层管理者在工作中要着力培养的一种竞争力。
执行力是一种实施能力，表现为精神风貌和个人创造力。这两个方面，决定了执行力的差别性，这种差别也反映了现代酒店人力资源的质量和效能，并由此决定了现代酒店的发展速度和发展前景。
果断的决策能力是实施良好执行力的前提。美国ABB公司董事长巴尼维克说：“一位经理人的成功，5%在战略，95%在执行。”因此，提高执行力对经理人来说非常重要。酒店执行力包括规划能力和行动能力。规划能力是指充分调配现有资源制定达到酒店工作目的计划的能力，中高层管理者应该具有达成本部门工作目标的规划能力；行动能力是指在工作中采取积极主动的行动策略的能力。在实际工作中，很多事情在行动之前不可能进行100%的充分的准备，这就需要中高层管理者能够在有很多不确定因素存在的情况下，对环境进行客观、正确的判断，并采取积极的行动。由此可见，以服务为核心产品的酒店管理者的执行力是创造顾客满意的前提条件。
由此可见，领导力、文化力和执行力是现代酒店竞争的核心所在，是企业的灵魂。高校酒店管理本科专业作为酒店中高层管理人才培养的摇篮，所学知识与能力结构层次直接影响着酒店管理人员的整体素质，更影响酒店的经营管理与核心竞争力。
二、酒店管理专业学生培养的现状
酒店管理专业是全球十大热门行业之一，高级酒店管理人才在全球一直都是很紧缺的。近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。而随着2008年北京奥运会、2010年上海世博会和越来越多的国际大型活动将在中国举行，中国对酒店管理专业人才的需求也日益增大，预计到2010年，高级酒店管理人才将成为职场上炙手可热的高薪阶层。据不完全统计，目前全国有各类酒店旅馆九千多家，合资酒店数量不到我国酒店总量的20%，但其利润却占到整个行业的80%。导致这一现象的原因是，合资酒店高水准的管理为其带来了品牌效益、营销网络、企业文化等方面的优势，而这一切都是通过高素质的酒店职业经
理人来实现的。显然，如果人才问题不解决，国内酒店业的发展就会受牵制，就会成为影响我国酒店业发展的“瓶颈”。对于国内酒店专业人才匮乏的现状，上海社科院旅游研究室主任王大悟分析指出：专业教育严重滞后是问题的“症结”所在。从职业教育上看，我们走的是“低端路线”，高职院校教学过分强调学生对酒店某一实际操作技能的训练，轻视理论知识的传授，特别是轻视学生对酒店管理宏观上的认识，大多以培养基层服务人员为主。从高校酒店管理本科专业教育上看，我们走的是“高层路线”，教学倾向理论化，学生大多具有较深、较广的专业理论知识，具备一定的科研、开拓能力，但却缺少基本操作技能和这一方面的锻炼，难以深入生产第一线。因此，即使把他们放在管理岗位，也会因缺乏基本工作经验，无法成为酒店急需的具有一定实践能力与管理潜质的应用型中层管理人员和高级服务型人才。过高的培养目标和过宽的专业设置，导致学生学习目标不明确，专业能力不突出，虽有理论素养，却眼高手低，难以担当大任，所以，如何培养“适销对路”的人才，酒店管理专业的教学体系如何调整目前人才培养目标中出现的定位不准确现象，使之更好地适应企业需求、具备市场竞争优势成为目前许多高校和酒店行业关注的问题。
三、高校酒店管理专业学生能力的培养
适应现代酒店提升核心竞争力的市场需求，高校酒店管理本科专业教学应重视对学生五种能力的培养。
1.组织协调能力的培养是提升酒店核心竞争力的前提条件。组织协调能力主要包括在进行管理工作中的计划布置、组织、分工、协调等活动的能力。作为一个合格的中高层管理者，在组织协调能力方面应该做到以下几点：（1）行为科学，而不是随意的凭经验办事；能正确分解工作目标，制订出本部门切实可行的周密的工作计划，并严格按照质量要求，及时完成。
（2）分工合理，使下属适才适所，各尽其职，认真负责，充分调动他们的工作积极性和创造性。（3）人财物统筹安排，使之能合理有效的组合，发挥出最大效能。（4）信息沟通准确及时，能消除部门内外的摩擦和“内耗”，达到团结共事、协同动作。而要做到以上几点，关键是要把理论与实践相结合，必须扩大学生的知识面，而不是只局限于懂得有限的知识。酒店管理专业本科课程体系建立的目的，是使学生形成一个合理的知识结构，而这一结构的每一个部分都应该具有相应的功能，以便使学生在今后不同的工作岗位上充分发挥出自己的潜能。以管理类为主的课程体系，注重培养学生经营管理的能力，尤其注重餐饮、前厅、客房等各部门的组织管理能力。酒店管理的主干学科是管理学，但又区别于普通管理类专业。因此，开设“饭店管理”“旅游市场营销”“餐饮管理”“旅游会计”等课程，使专业管理与管理学科有机地结合，熟悉酒店各部门、各环节管理模式，以扎实的管理理论知识来分析解决具体问题。除了要培养广博的管理知识以外，还必须让学生积累管理工作经验，通过让学生担任班干团干、参加学校各种活动的策划与统筹、各类课程实习的流程安排与组织等提高组织协调能力。
2.决策能力的培养是提升酒店核心竞争力的根本。目前中国的酒店面临的管理问题归根到底就是高层管理者的决策问题。如管理制度常常朝令夕改，员工无所适从；制度缺乏针对性和可行性，或者过于繁琐不利于执行。作为未来酒店管理的中坚力量，高校应重在培养学生的决策能力，使之在执行、落实上能审时度势，当机立断。
决策能力是酒店管理专业学生认知实习课程中应重点培养的一种能力。作为管理者，本身的角色就是以教练者的身份指导下属进行工作和达成工作目标。管理者的执行力如果不到位，管理思想与指导方法没有尽可能地运用于实际的管理要求中，会导致下属以致更基层的工作人员不能认真地对待和落实执行目标与工作方案，就会应验许多企业所提出的80/20原则，即如果工作中出现了问题，其中目标是正确的，而执行力出现或存在问题，那么80%的工作未达成率则应追究管理者的执行力问题。所以，学生决策能力的培养在一系列课程认知实习中应引起足够重视。
3.沟通能力的培养是提升酒店核心竞争力的有力保障。沟通作为一种有效资源是实施良好领导力的前提和基础。与上级的沟通主要是接受上级的任务和对任务的向上反馈，平级沟通主要是部门协调，与下属的沟通主要是布置工作任务及进行工作指导等。不论是对哪一级，沟通能力都非常重要。中高层管理者不但要能准确地领会对方表述的意图，还要能准确地把自己的意图传达给对方，同时还必须具备一定的影响力和鼓动力。要和外界保持联系，洽谈业务，还必须具备一定的谈判能力。因此，沟通能力是其领导力和执行力的直接表现。在高校酒店管理专业课程体系中应重视培养学生人际交流和沟通能力。这其中主要包括：（1）培养看的能力。看为说提供素材和示范，可学习各种各样的说话方式，使对话流畅、生动、富有节奏感。
（2）培养听的能力。听是说的基础，听可获取丰富的信息，再经过大脑的整理、提炼，形成语言的源泉。（3）培养丰富的说话内容。说是语言表达能力的具体体现，要善于引导学生注意说话的顺序和含义。（4）培养编的能力。能编会说是丰富想象力、创造力的标志。（5）培养背的能力。背诵可强化记忆，为形成自己丰富生动的语言风格打下基础。这些能力在公共课、专业基础课中都应着力培养。
4.操作技能的培养是提升酒店核心竞争力的技术基础。酒店管理讲究理论和实践相结合，酒店管理专业学生能力的培养更应重视操作能力的培养，加强实践性教学环节。在专业课教学过程中给学生提供足够的实践活动空间，并鼓励学生多参加社会实践和实习。在课程实习中对学生分组实训，允许学生自由组合，采取不同的方法、不同的训练步骤，让学生在各种因素中进行取舍，对所得信息进行筛选。在毕业实习环节，要求实习基地给学生提供轮岗、换岗的机会，让学生到不同部门、不同岗位学习。学生在既定目标的实习过程中，必须考察自身素质与能力，要有全局观点，在不同情况下善于应变，培养学生的应变能力及各成员的团体协作精神。以技能为本的课程体系中，注重培养学生的动手能力。技能课的体现方式较多，如以餐厅、客房、康乐、调酒为主的操作课、技能理论课、社会实践课、岗位模拟实习课等，理论与实践交叉进行，以使两者都得以提高。按照这种方法建立起来的新的课程体系是动态的，即课程体系针对市场需求可以随时进行调整；其次，课程体系以模块教学为主，按不同的功能分为基础知识、技能知识、旅游知识、管理知识四大模块，从这些模块中还可以进一步分解成子模块，在教学中可以根据市场的变化和要求对其各个部分重新进行组合。
5.学习能力的培养是提升酒店核心竞争力的源泉。当代管理大师彼得·圣吉在《第五项修炼》一书中提出，未来成功的企业，将是“学习型组织”，即能够设法使各阶层人员全心投入，并有能力不断学习的组织。在这本畅销全球且极具影响力的著作中，不仅要求组织每一成员终身学习，不断充实新知、超越自我，而且强调系统思考与知识整合的力量，强调为实现共同的远景，凝聚集体智慧的团队学习。在市场竞争舞台上，为了适应环境和生存，为了永续经营和保持持续的活力，需要不断学习，从知识中汲取力量。现代酒店重视员工的学习，参加培训与教育的员工越来越多。据统计：一个人在学校学习的知识或者技能只占他一生拥有的知识和机能的40%。树立终身学习观念，培养学习能力是学生适应社会需求的一种重要能力，也是企业不断提升核心竞争力的源泉。
学生刚进入酒店行业，有很多不适应、不了解、不完善的地方，随着时代的变化和知识的更新，要更好地适应岗位要求，必须具备继续学习的能力。因此，学习能力的培养也应是高校酒店管理专业的教学目标之一。随着市场的变化，酒店各部门、各岗位上的技能和要求会越来越多，越来越复杂，需要学习的知识也会很多，必须让自己处于学习的环境中才不会落伍。特别是我国加入WTO后，境外酒店集团不断进入我国市场，竞争将更加激烈，新的经营理念、新的需求市场、新的经营模式层出不穷，不断更新知识、主动完善自我的求知观念更要求学生必须处在一种终身学习的氛围中，这也是“专业认知实习”“专业入学教育”“专业认知”等课程中首先要传递给学生的观念。
［参考文献］
［1］余昌国.现代饭店管理创新［M］.北京：北京燕山出版社，2005.［2］秦志华，洪向华.人力资源经理［M］.北京：中国城市出版社，2002.［3］戴良铁，伍爱.人力资源管理学［M］.广州：暨南大学出版社，2005.
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