产险电销业务品质管理办法版_电销品质管理办法
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产险电销业务品质管理办法（2014版）
第一篇 总 则
第一条 为规范产险电销业务人员（以下简称“电销人员”）的日常行为，提升业务管理品质，奖优罚劣，保证业务队伍质量，提高经营绩效，明确处理类型及具体措施，制定本办法。
第二条 本办法所称产险新渠道事业部，是指受产险公司授 权和委托，按照产险公司相关规定，对产险电销、网销业务人员 进行管理的业务单位。本办法适用于工作地点在中国保监会批准 设立的电销职场，工作性质为电销业务的员工。
第三条 产险新渠道事业部为进行销售、客户服务等业务管 理的分支机构，直接行使对产险电销人员行为和品质管理的职 责。
第四条 本办法所称电销人员包括：电话销售座席、营业组 主管、营业部经理、营业区经理和行政助理。
第五条 本办法所称“电话销售座席”（以下简称“座席”），是指符合公司电话销售座席的要求，与公司签订《劳动合同》，从事指定产品电话销售工作的业务人员，包括电话呼出座席、电 话呼入座席、网络销售服务座席。
电销座席的工作职责是使用公司提供的先进的IT设备，用 专业化电话销售技巧向指定的客户销售公司各类产品或提供公 司各类产品的服务信息同时对销售业务负责，有一定业绩目标。
第六条 本办法所称“营业组主管、营业部经理、营业区经 理”，是指符合公司销售管理人员的要求，与公司签订《劳动合 同》，从事电销业务管理的人员。
电销业务管理人员的工作职责为：贯彻公司经营理念、工作 方针及各项规章制度，推动完成公司下达的经营绩效与任务指 标，对业务单元的整体业绩指标和经营指标负责；监督、管理、辅导所辖业务单元下属员工的计划执行情况；所辖业务单元的日 常管理、合规宣传和教育，控制销售风险，协同处理客户问题件 投诉与业务冲突；完成公司要求的其它相关事项。
第七条 本办法所称“行政助理”，是指符合公司行政人员 的要求，与公司签订《劳动合同》，从事电销各类业务支持性、日常性工作的业务人员。
第八条 本办法所称“月工资”，是指月基本工资和级别津 贴；本办法所称“绩效工资”，是指根据员工月度绩效表现，给 予员工的浮动薪酬。
第九条 本办法管理范围包括：电销人员的工作规范与违纪
细则、处罚规定及奖励规定、日常管理细则及相关责任人。
第十条 本办法是在公司统一规定制度基础上，对电销人员 业务品质管理的细化和延伸，与公司制度保持一致，并依照公司 制度的调整，进行修改和公布。
第二篇 业务品质规范
第一章 品质管理
第一节 信息安全
第十一条 电销人员应自觉遵守公司保密协议，维护公司信 息安全，严格按照以下规定执行，不尽或有冲突之处以集团下发 的相关信息安全管理制度为准。
（一）使用公司电脑及业务系统，必须正确使用本人且仅限 于本人的用户名及密码进行操作。
（二）必须通过公司录音电话与客户联系沟通，不得使用任 何非录音电话与客户联系。
（三）座席电话任何拨打仅限于与客户沟通的工作使用（包 括与后援、机构、快递公司的联系），不得用于私人事务。
（四）在与客户沟通过程中，仅限通过公司系统发送报价短
信、传真、邮件，其他情况未经上级领导批准不得擅自发送。
（五）录入客户资料时，除因特殊原因（如系统等问题）允 许手工记录的信息（保险到期日、验车情况、送单地址、送单时 间、接收人等信息）外，必须直接录入系统。
（六）对因特殊情况记载手工记录的信息应进行严格管理，不得以任何理由、方式带离职场。
（七）对外提供各类数据、信息，必须报经公司审核、确认，并严格按照规定用途、权限予以使用。
（八）对共享文件设臵密码，发送敏感邮件信息时添加密码 保护等措施。
第二节 规范语言管理
第十二条 电销人员应严格按照公司下发的规范语言和质 检标准执行。新版规范语言下发时，对应系列的旧版规范语言应 同时停止使用，如有特别规定，公司将另行通知。
（一）严格履行职责范围内的服务项目和告知说明义务，应避免造成客户对条款、批改、核保、理赔等业务规定和制度 产生歧义。
（二）出单前应与客户核对被保险人信息、标的车辆信息、险种、保额、保费等内容。
（三）出单时必须严格执行成交件确认的规范语言，与客 户核实相关信息，客户上门店取单时间或送单的准确时间、地 点等。
（四）必须在客户明确表示成交意向以及确认完整准确的 承保信息后，再提交核保、送单申请。
（五）必须向客户明确说明车险保单投保规定、免责事项。
（六）电销人员在与客户沟通过程中应遵守电话语言规范 和销售行为规范，不得诋毁同业或其他销售渠道、不得误导欺 骗客户、不得做不实宣传或不实承诺、不得强行推销和骚扰客 户。
（七）严禁使用挑衅、不文明、辱骂客户的语言，对于销 售中发现的违规语言应主动向上级反馈。
（八）电销人员应及时学习最新版的规范语言，对完善规 范语言积极提出建设性意见。
第三节 操作管理
第十三条 电销人员应严格按照公司下发的系统操作规范 及流程执行。新规范及流程下发时，应及时参加培训学习，按新 规范及流程执行。
（一）严格遵守电话销售系统操作规范及流程，正确使用
系统及设备。
（二）严格按照真实情况在系统中点选或设臵在线、离线 状态。
（三）呼入业务座席应按相应系统操作规范及时接听电话，离开座位时软电话必须处于Not ready状态；电脑必须处于锁定 状态。
（四）每日工作结束后应正常登出软电话及系统，关闭电 脑。
（五）严格按照《产险电销呼出业务管理办法》及其执行 细则等管理规定的拨打、跟踪进度、频次的时效执行，完成系 统拨打安排。
（六）对客户、客服、产险机构、配送物流呼入要求座席 回电的，座席须及时回电并妥善处臵。
（七）与客户结束通话后，需由客户先挂断电话，座席不 得主动挂断电话，如因系统原因掉线，需在系统恢复后第一时 间致电客户说明情况，征得客户谅解。
（八）通话结束后应尽快做好后续的整理工作，立刻进入 继续工作的状态。
（九）对于新增客户，须第一时间在系统内比对后新增名
单，避免渠道冲突。
（十）经与客户电话联系，并得到客户同意为其提供报价 服务的，方可连接当地车险信息共享平台，投保查询，保费计 算，按规定操作系统并正确使用查询结果，未联系客户不得进 行投保查询。
（十一）严格按照要求正确记录客户信息、点选电销结果 记录，编辑客户资料、填写送单申请时，必须准确的在线添加 客户所提供的所有相关信息（姓名、年龄、性别、手机、座机、详细地址、车牌、车架号、上年承保公司等），并更新到系统内 正确栏位中。
（十二）严禁在系统中，如备注栏中填入与工作无关的内 容。
（十三）在报价环节，必须确认客户的保险到期日、车型、初登年月，能继续销售的情况下方可进入NBA系统（含报价和 出单系统）。客户信息不全或不准确时，无法查询到准确的平台 信息的，需按规定使用离线报价系统进行模糊报价。
（十四）严格遵守各项法律、监管规定及行业自律要求，严格执行公司核保政策、促销品政策，正确输入相关信息以报 价和录单，避免工作差错。
（十五）根据机构的配送时效出单并与客户预约配送时间。
（十六）按机构门店的服务时间与客户约定上门时间。
（十七）严格按照录单操作规范要求，根据保单紧急程度 选择相应的紧急程度按钮。
（十八）送单地址要填写完整，不允许出现模糊的配送地 址（如**市或**区），要填写到具体的**路**弄**号。
（十九）应验车保单，应严格按照公司验车规定如实选择 验车情况，须在保单和送单申请上同时注明。
（二十）送单申请上的促销品要按机构实际促销品政策进 行准确填写。
（二十一）客户明确投保意愿、要求采用配送的，需及时 录单提交核保申请、填写送单申请。
（二十二）客户明确投保意愿、要求上门店取单的，需及 时录单提交核保申请，与客户确定好上门时间后提交送单申请。（二十三）禁止擅自撤销他人、其他渠道保单。
（二十四）对于需要重出的投保单，必须先撤回后再重出，不允许同一标的、同一险种的投保单在系统中重复出现。
（二十五）需要撤回修改或重出的投保单，座席必须先从 系统中查看该单送单申请状态，如果送单申请处于“一次配送
未打印”，座席可以在系统中进行“撤回”操作；除送单申请处 于“一次配送未打印”外，座席不能做“撤回”操作，如因填 写错误，座席需先与机构核实配送情况，确认是否可以契撤，按确认结果进行操作。
（二十六）针对电销人员有最新消息、指令发布时，应第 一时间进行学习。
第四节 管理规范
第十四条 电销业务管理人员必须遵守下列基本规范：
（一）遵守国家法律、法规、行政部门等规章制度。
（二）贯彻公司经营理念、工作方针及各项规章制度，履 行公司赋予的管理职责。
（三）管理所辖部门完成公司下达的经营绩效与业务指标。
（四）对所辖部门活动进行规划与执行，并按公司相关制 度规定上报、审批、执行。
（五）监督、检查所辖部门的业务品质，控制销售风险，对相关部门反映的问题给予解决与反馈。
（六）销售队伍的规划和建设，营造所辖本部门良好的文 化氛围。
（七）通过培训、辅导等方式提升下属员工的业务技能和
管理技能。
（八）合规宣传和教育，树立所辖部门合规经营理念。
第五节 业务交叉冲突处理规则
第十五条 外部渠道冲突
电销人员应严格遵守以下原则，若有更新或新办法颁布，以新版本文件为准。
（一）尊重客户意愿原则：是指尊重客户的投保意愿，客 户明显倾向选择投保的渠道为该业务的归属渠道。（一般适用于 投保前）
（二）续保保护原则：公司对各渠道设立续保保护期，保 护原渠道续保业务，客户主动呼入、网销客户不受此限制。（个 别机构按照自身规定执行）
（三）公平竞争原则：对于新保业务，各渠道公平竞争。
第十六条 呼出业务操作原则：
（一）呼出业务座席在拨打名单时先通过系统查询，如发 现为其他渠道续保保护期内客户，立即停止拨打。
（二）呼出业务座席在拨打过程中发现客户上年是其他渠 道的续保保护期内客户，则立即停止销售（不得报价），并引导 客户选择原渠道投保。
（三）呼出业务座席在拨打过程中发现客户已在其它渠道 投保的，则立即停止销售。
（四）对于其他渠道续保客户，呼出业务座席按照规范操 作、话术执行后客户仍然要求报价的，座席可直接进入销售流 程，所对应业绩归属相关座席（须有录音证明）。
（五）对于其他渠道续保客户，呼出业务座席未按照规范 操作、话术执行的，或者不能提供相关录音的，追究相关座席 责任。
第十七条 网电内部冲突
电销人员应严格按照《车险电销业务交叉规则》、《车险网 电业务交叉管理规定》及《车险网电业务交叉管理规定--实施细 则》执行，若有更新或新办法颁布，以新版本文件为准。
第六节 客户信息使用管理
第十八条 电销人员应自觉遵守客户信息使用规范，维护 公司信息资源：
（一）电销人员必须按正常渠道获得的名单进行销售，OB 和续保名单来源于系统派发和客户转介绍；IB名单来源于客户 主动呼入、系统派发和客户转介绍；网销名单来源于客户主动 呼入、系统派发、公司网络平台和客户转介绍。
（二）产险电销人员必须规范新增、使用客户信息，必须 在线在系统中添加客户信息，并按时跟进，保障正常销售活动 的开展。
（三）必须在客户信息有效期内完成销售，超过有效期的 客户信息，不得擅自用于销售。
（四）电销人员必须根据真实情况，在系统中记录具体客 户信息。
（五）客户信息必须在职场内使用，不得以任何方式带离 职场、在职场外使用。
（六）尊重客户意愿，客户明确表示拒绝的，不得再次呼 出，严禁骚扰客户。
（七）电销人员必须严格执行外呼时间，禁止非工作时间 跟踪销售（经客户同意除外）。
（八）严禁使用本人或他人权限登陆非销售系统进行客户 资料的查询及使用。
第七节 问题件管理
第十九条 问题件是指现场接收的有关电、网销客户的各 类问题，需要公司进行后续回复处理的非客户投诉案件。
第二十条 电、网销客户问题件按照严重程度分一般问题
件和重大问题件。
（一）电、网销客户问题件中符合下列任意一条的即属于 重大问题件。
1．客户反映电话骚扰问题的
2．客户质疑信息来源问题的
3．可能涉及监管或媒体的
4．电、网销客户已亲访上海电销总部职场反馈问题的
5．其他公司规定为重大问题件的
（二）一般问题件指除重大问题件外的其他电、网销客户 问题。
第二十一条 座席接到客户反馈的问题，必须及时按照《产 险电销问题件管理办法》进行处理，相应营业组主管为问题件 处理责任人，全程跟踪问题件至妥善处理完毕。
第二章 违规行为
第一节 销售差错件
第二十二条 座席有下列行为之一，且未造成严重后果的，属于销售差错件，视情节予以品质扣分处理。情节严重、造成公 司损失的，可以追加行政处分。
差错件类型
处罚
座席在线状态真实情况与实际点选或设臵不符。
扣5分
对于新增客户，未第一时间在系统内比对后新增名单。
扣5分
将客户信息，包括客户联系电话、保险到期日、初登日期等记录 在不相关栏位（如将所有信息都加在备注中）。扣5分
未提示客户，承保内容及保费在经公司核保部门审核后可能存在 差异。
扣5分
因操作不规范导致录音与任务未关联。
扣5分
座席违规提及为监管部门、行业协会要求或监管规定的。扣5分 7
销售中因疏忽造成相关信息录入错误，未造成严重后果的。
扣5分
未核对交强险、商业险保费及车船税费用或核对错误。
扣5分
按规定补回成交确认录音且合格的。扣5分
向客户透露公司内部信息（公司未对外公布过或超出规范语言范 围），未造成严重后果的。扣10分
私自复印、复制公司文件、资料，带出公司，未造成严重后果的。
扣10分
未按公司规定进行投保查询，或未按公司规定进行模糊报价的。
扣10分
未按核保政策、监管政策、行业自律报价录单的。
扣10分
未经允许、不按规定擅自通过外网报价、录单。
扣10分
未正确点选电销结果记录或勾选媒体来源、未正确填写提交报表 记录的扣10分
未与客户确认配送、上门时间及未按规定时效正确规范提交送单 申请的。
扣10分
因未及时学习条款、最新知识、文件、产品市场信息、业务流程 等，造成客户不满，但情节较轻，未构成严重后果的。扣10分
未核对客户所保的险种、保额、日期、人员、车辆等信息或登记、核对错误。
扣10分
同业间产品、价格对比不当，但尚未构成对同业诋毁的。扣10分
客户询问价格、折扣时，夸大电销优惠、出险次数解释不清或解 释错误的。扣10分
与客户联系时，服务态度欠佳或使用禁止语言。
扣10分
增值服务、OFFER政策解释错误，但未引起客户投诉，未造成严 重后果的。
扣15分
未及时响应或处理客户、产险机构、配送物流反馈的问题。
扣15分
未按规定，手工将客户资料录入于系统外。
扣15分
未进行责任免除告知或未准确告知,未提示客户阅读条款，未引起 客户投诉，未造成严重后果的。
扣15分
未经客户同意，向客户发送系统短信、邮件，引起客户不满。
扣15分
违规告知客户理赔金额、许诺理赔结果及赔付金额。扣15分
第二节 销售违规违纪行为
第二十三条 座席有下列行为之一的，属一般违规违纪，至少处以口头批评：
（一）利用办公电话聊天、拨打或接听与工作无关的电话。
（二）在系统中备注与工作无关的内容。
（三）未接通客户电话情况下，违反呼出规则多次外呼客 户。
（四）客户询问资料来源，未严格按照规范语言回答，但 未引起客户投诉，尚未造成严重后果的。
（五）销售中主动泄露客户信息资料（车牌、车型等），但 未引起客户投诉，未造成严重后果的。
（六）通过修改投保信息、引导客户注销赔案等方式，故 意逃避核保政策限制或亏损检查，故意违反核保政策要求，故 意减少客户应缴车船税等国家法定税费。
（七）违反内部交叉规则，争抢其他业务模式业务。
（八）诋毁其他团队、项目、业务模式的座席。
（九）教唆、暗示客户注销或退保，进行重新投保。
（十）提及敏感问题，如佣金（包括其他渠道佣金），退费、即将涨价等问题。
（十一）未经公司批准在公司电脑上开发、安装、使用任
何程序。
（十二）解释电销费率不当，使用类似“折上折”、“5.95 折”的禁止语言。
（十三）客户未明确表示成交意向就提交核保、送单申请，或表达含糊，让客户误解只是登记信息就提交核保、送单申请。
（十四）未征得客户意愿，为其申请信用卡。
（十五）其他与上述行为程度相当的违规违纪行为。
第二十四条 座席有下列行为之一的，属严重违规违纪，视 情节予以通报批评、警告或记过处理。
（一）以下违规违纪行为视情节，至少以警告处理：
1．诋毁同业或公司其他销售渠道（包括网销和电销相互诋 毁）。
2．销售中主动泄漏客户信息资料（车牌、车型），引起客户 投诉的。
3．客户询问资料来源，未严格按照规范语言回答，引起客 户投诉的。
4．未严格履行如实告知说明义务，造成客户对条款、批改、核保、理赔等业务规定和制度的含义产生歧义、不知晓，或误导 客户。
5．外部渠道冲突处理不当，与公司其他渠道在保护期内争 抢续保客户，造成公司其他业务流失和保费损失的或造成恶劣影
响的。
6．使用他人帐号及密码登陆系统，或将本人帐号及密码交 给他人使用的。
7．私自改动、伪造公司文件或业务资料。
8．同一类型销售差错件当月累计发生5件（含）以上。
9．其他与上述行为程度相当的违规违纪行为。
（二）以下违规违纪行为视情节，至少以记过处理：
1．各种方式的KPI考核指标作弊。（如拉通时通次、续保率 作假、虚假成交确认等）
2．将当地名单转地区违规承保，将当地名单转介绍给其他 模式、其他项目违规承保。
3．故意在系统中填写客户虚假电话、地址、邮编等信息。
4．未征得客户同意私自代客户上网录单、向客户收取现金 代办业务、获取客户银行卡信息等违规操作。
5．违反公司相关规定，以不正当方式套取利益，损害公司 或客户利益，造成一定经济损失或风险的。
6．违反核保政策、监管政策的要求，篡改保单信息，给公 司造成较大监管风险或经济损失。
7．其他与上述行为程度相当的违规违纪行为。
第二十五条 座席有下列行为之一的，属特大违规违纪，视 情节予以记大过、留司察看或辞退处理。
（一）以下违规违纪行为视情节，至少以记大过处理：
1．在客户明确提出不要再拨打的情况下不顾客户感受强行 推销，多次拨打未引起客户投诉的。
2．私自发送传真或短信给客户、以非录音电话联系客户、提供座席本人的私人联系方式、通过其他任何通讯设备（方式）与客户私下联系。
3．从非正常渠道获得客户信息，进行销售。
4．对已经在电销达成成交意向的客户，通过平安其他渠道、其它公司出单，或向客户推荐其他公司。
5．为客户垫付保费出单。
6．其他与上述行为程度相当的违规违纪行为。
（二）以下违规违纪行为视情节，至少以留司察看处理：
1．任何形式（公司录音电话、私人电话、短信）与客户争 吵或辱骂客户，未引起客户投诉，或未造成恶劣影响或损失的。
2．引导客户提供虚假人员信息和车辆信息。
3．其他与上述行为程度相当的违规违纪行为。
（三）以下违规违纪行为一经发现即以辞退处理：
1．通过任何形式向部门或公司外人员泄漏公司的客户名单 或信息，泄漏公司数据、资料或其他涉及公司商业机密的文件，包括参与泄漏行为。
2．任何形式（公司录音电话、私人电话、短信）与客户发
生冲突、争吵、恶意辱骂客户，且引起客户投诉并投诉成立的。
3．在客户明确提出不要再拨打的情况下不顾客户感受强行 推销，电话骚扰客户引起客户投诉并投诉成立的。
4．蓄意欺骗客户，或捏造、散布虚假事实，对公司名誉造 成恶劣影响或较大经济损失。
5．与外部单位、人员勾结，制造虚假赔案。
6．其他与上述行为程度相当的违规违纪行为。
第三节 管理违规行为
第二十六条 电销业务管理人员（特指营业组主管、营业部经理、营业区经理）有下列行为之一的，属一般违规违纪，视情节予 口头批评、通报批评、警告、记过处理：
（一）未经批准制订与上级公司相冲突的政策、制度。
（二）擅自在业务系统外进行各类应该在系统内进行的操 作。
（三）未经公司批准在公司电脑上开发、安装、使用任何 程序。
（四）故意提供虚假的经营数据、报告、报表、业务数据，违反业务操作管理规定。
（五）未及时、正确宣导公司政策、管理制度，或向下属 员工隐瞒公司的各项通知、通告。
（六）未及时上报或未上报监管动态、违法案件等重大事 项。
（七）未及时、妥善处理问题件，导致客户问题升级，给 公司造成损失。
（八）营业组主管未尽管理职责，单月内属下座席发生3 人次及以上的严重或特大违规。
因座席特大违规被追究管理责任，可不计入违规次数。
（九）包庇下属员工违规行为，或未按规定及时处理相关 案件。
（十）当月下属座席发生扰民投诉，且投诉成立。
（十一）其他管理制度中规定的一般违规行为或其他与上 述行为程度相当的违规违纪行为。
第二十七条 电销业务管理人员（特指营业组主管、营业 部经理、营业区经理）有下列行为之一的，属严重违规违纪，视情节予警告、记过、记大过处理：
（一）违规向客户、业务员、机构支付、承诺给予各种形 式的返点、回扣、手续费。
（二）违规获取、使用客户信息资料。
（三）违反公司劳动用工制度，擅自组织加班，强制或暗 示员工加班。
（四）以任何方式违规处罚、体罚员工的行为。
（五）违规向内、外勤人员收取费用。
（六）与客户发生纠纷、争吵，使用不文明语言。
（七）使用他人帐号，或将本人帐号交给他人使用的。
（八）各种方式的KPI考核指标作弊。
（九）其他管理制度中规定的严重违规行为或其他与上述 行为程度相当的违规违纪行为。
第二十八条 电销业务管理人员（特指营业组主管、营业 部经理、营业区经理）有下列行为之一的，属特大违规违纪，视情节予以记大过、留司察看、辞退处理：
（一）侵吞公司财物、据为己有。
（二）泄露公司商业秘密、客户信息。
（三）行贿、受贿、索贿。
（四）挪用公司财物、设立“小金库”、账外账。
（五）与外部单位、人员勾结，制造虚假赔案。
（六）其他管理制度中规定的特大违规行为或其他与上述 行为程度相当的违规违纪行为。
第二十九条 电销业务管理人员（特指营业组主管、营业 部经理、营业区经理）因渎职、失职行为，给公司造成损失或 风险的，视情节至少予以口头批评处理。
第三十条 行政助理的违规处罚参照电销业务管理人员相 关规定。
第三章 处 罚
第一节 处罚原则
第三十一条 从轻情节
（一）违反本办法中的违规违纪行为，一般情况下，依据 所违反的条款所属类别中最轻处罚类型开始处罚，明文规定处 罚类型的除外。
（二）初次一般违规、认错态度端正且影响轻微的，给予 口头批评处罚。
（三）有下列情节之一者，可以从轻、减轻或免予处罚：
1．主动坦白、积极配合检查。
2．揭发检举他人违规违法属实。
1 闭上你的嘴巴，千万不要打断客户的话想象一下，当你正在兴高采烈地发表你的观点的时候，你的听众却忽然打断你，告诉你他已经知道你要讲的观点是什么，这是一件多么让人扫兴的事情......
以前用过的，你自己总结一下吧。。。电话销售开场白开场白或者问候是电话销售人员与客户通话时在前30秒钟要说的话，也就是要说的第一句话。这可以说是客户对电话销售人员的第一......
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