满意度调查流程_员工满意度调查流程

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热线业务程序

回访客户流程目的规范回访客户内容与过程，保证回访的严谨性，通过回访信息统计总结，分析服务缺陷的原因，持续提高客户的满意度。适用范围

本文适用于客户服务的回访客户统计分析。职责分配

坐席：根据计划安排，严格按照《回访客户明细计划表》对用户进行回访； 班长：负责回访实施的具体过程，并对本班回访的结果做初步的数据统计；

组长：拟定回访计划，安排回访调查任务并对实施过程进行监督，最后形成分析报告向上提交。工作程序

4.1拟订回访计划

4.1.1 客户服务组长根据公司安排和回访任务拟订《回访客户明细计划表》。

4.1.2 《回访客户明细计划表》包括回访时间、回访群体、回访目的、回访方式、统计方法等。4.2 回访计划审批

4.2.1 部门经理审核《回访客户明细计划表》，确定该调查计划是否充分有效。4.2.2 客户服务组长根据调查计划拟订《客户满意度调查表》。4.2.3 部门经理批准调查计划后，由热线坐席实施客户满意度调查。4.3 实施调查

4.3.1 客户服务组根据《客户满意度调查计划》进行《客户满意度调查表》的电话外拨，记录客户的评价及意见、建议，对于第一次未接通的电话要进行第二次外拨，仍未接通的根据电话数量、用户类别、回馈率等相关因素进行安排。

4.4 调查内容统计

4.4.1 客户服务组长将调查结果进行整理、统计，得出客户满意度，形成《客户满意度调查统计表》。4.5 调查结果分析

4.5.1客户服务组长根据统计结果和原始调查表分析各项数据产生的原因。4.6 形成调查报告

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4.6.1客户服务组长将本次调查活动的举行过程、调查统计、调查分析、意见建议等内容形成《客户满意度调查报告》。

4.7 调查报告审批

4.7.1《客户满意度调查报告》经部门经理审核、批准，反馈给客户服务组及其他部门作为工作改进的参考。

工作流程图：

前期准备具体实施电话外拨形成报告问题反馈形成调查统计表审批调查报告拟定调查计划N是否接通形成调查报告Y问题反馈以求改进审批调查计划问题是否解决 NY分派调查任务记录问题Y能否解决N致歉稍后解决满意度调查质量控制

重要环节：

1、调查回馈率；

2、用户满意度；

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质量衡量的量化指标：

1、调查回馈率：在整个满意度调查过程中用户的回馈率应该达到70%；

2、用户满意度：对于《客户满意度调查表》所涉及的内容，用户的满意度能够达到90%；相关文件

《常见问题FAQ》；质量记录

《客户满意度调查计划》； 《客户满意度调查统计表》；《客户满意度调查报告》。

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