关于淘宝物流配送问题的研究_淘宝网的物流模式研究

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关于淘宝网络销售问题的研究

淘宝网成立于2003年5月10日，由阿里巴巴集团投资创办。目前，淘宝网是亚洲第一大网络零售商圈，其目标是致力于创造全球首选网络零售商圈。通过结合社区、江湖、帮派来增加网购人群的粘性，并且采用最新团网购模式，让网购人群乐而不返。淘宝网目前业务跨越C2C（Consumer to Consumer，消费者对消费者）、B2C（Busine-to-Consumer商家对消费者）两大部分。经过6年的发展，截至2009年底，淘宝拥有注册会员1.7亿，注册用户还在不断增长！据统计，淘宝网2009年的交易额为2083亿人民币，2010年则高达4000亿元人民币，是亚洲最大的网络零售商圈。但目前淘宝网在网络销售中还存在着大量的问题，就拿物流来说，淘宝网目前采用推荐物流方式，卖家可以参考“网货物流推荐指数”，选择服务质量和价格相对合理的快递公司。但仍还存在配送成本高、配送质量不能保证等诸多问题，影响了消费者对淘宝网的好评和信任。

一、淘宝网物流配送现状和问题

（一）配送质量问题

①配送准确性。虽然淘宝网统计显示配送准确率接近98%，但淘宝网仅考虑了送达数量，对错误投递、多次投递未做考虑。

②配送安全性。物流公司由于业务量大，遗失物品、货物破损的现象时有发生。

③配送快捷性。配送企业一般承诺是3-7天到货，平时大多能遵守，但业务高峰时，就很难保证时限了，配送延时有的长达几周。

④配送便利性。淘宝网的各大网点的配送指南中，都对配送地点进行了规定。如西安市只在三环以内（部分城中村除外），虽然送货的地点已经到达消费者所

在的区域范围之内，但距离消费者手中还有很大差距。

（二）配送成本问题

大多数消费者选择淘宝网购物是出于折扣心理。消费者在网上购买商品的成本包括商品上网费用、商品定价和配送费用。如果配送成本过大，消费者放弃在淘宝网上购物。但事实上淘宝网的配送成本正在逐年上升，淘宝网上常用的“三通一达”的配送费用已经经过两次大的提价。

（三）配送管理问题

我国目前C2C电子商务配送需求量巨大，而且还在继续上升。但我国C2C电子商务配送系统水平仍然较低，其表现为三慢、两低、一高。即信息传达速度慢、配送中心作业速度慢、送货速度慢、配送自动化程度低、信息化程度低；配送总成本高。

二、淘宝网物流配送问题原因分析

淘宝网、物流配送行业、买卖双方必须通力合作，才能解决淘宝网物流配送目前的问题。

（一）淘宝网原因分析

淘宝网对物流的控制能力差。例如淘宝网通常都会建议买家先验货后签字收货，但“先签字后验货”已经快递行业的潜规则，而淘宝网事实上没有对自己所推荐的快递公司的控制权限。近两年淘宝网的物流配送企业集体进行了两次涨价，而淘宝网也只能被迫接受。淘宝网对于物流配送环节缺乏重视。马云曾经说过，淘宝网绝不涉足线下物流。但事实证明，物流配送已成为淘宝网更好发展的一大瓶颈。据调查，因为对C2C物流配送的不满意，已有一部分的消费者选择凡客、京东等B2C类型的购物网站，淘宝网生存空间受到了挑战。

（二）物流配送行业原因分析

2010年6月的第六次中国物流市场调查报告显示：我国大多数配送企业都是从传统的运输企业转变而来，规模普遍偏小，只对配送半径以内的顾客进行配送，因此，淘宝网不得不和数十个第三方配送企业合作来完成遍布全国的配送业务。由于淘宝网业务的快速增长，大多数物流配送企业都想从中分得一杯羹。但这些企业往往为了单纯的追求业务量，而不注重服务质量，我国目前虽然存在着快递行业协会，但对于物流企业的监管力度不够，没有出台一些有效的治理措施，对于快递行业的一些违规行为没有进行处罚。另外，从业人员的工作积极性、素质都有所欠缺。我国快递行业招工门槛低、人员素质鱼龙混杂，快递员的流动性也非常大，对待顾客不能有一个很好的态度，甚至还会有快递人员偷拿快递的货物。物流公司往往是按照工作量来给从业人员发工资，不注重配送的质量，因此不能刺激快递从业人员提高服务水平的积极性。

（三）C2C卖家原因分析

淘宝网上的卖家通常都是个人或者由个人组织起来的一个小团体，对于物流配送中出现的问题没有一个很好的预防机制。卖家不能预知到配送过程中出现的问题，对商品不能进行安全的包装，造成在运输途中商品的损坏。网上的卖家势单力薄，不能形成一定的规模效益，所以在和物流公司的谈判中往往处在不利的位置。此外，淘宝网上的消费者一味的追求高配送水平和低配送费用，甚至在淘宝网上兴起了一股不包邮不买东西的风气，这严重违反了服务质量与成本二律背反的原则，造成卖家也压低给物流公司的费用，使得物流公司承担了很大的压力，不利于电子商务物流配送市场的良好发展。

三、解决淘宝网物流配送问题的对策

要解决淘宝C2C电子商务的物流配送问题，不仅需要政策和法律环境的支撑，更需要卖家、网站和快递公司的集体努力。下面主要针对卖家、民营快递企业、淘宝网三方面提出了相应对策。

（一）C2C卖家的改进措施

卖家发货前首先应合理使用填充物，固化商品包装，以防商品破损；填写运单时要保证送货信息的准确和清晰，以便快递公司准确辨认；针对不同的商品类别和配送需求，选择合适的快递企业。另外，由于单个卖家难以与物流公司谈判，所以卖家应该按照经营地区、商品类别、交易金额等结成相应的商盟，如西北商盟、土特产网盟等，在物流定价、个性化物流方案选择等方面发挥自己的作用。

（二）民营快递企业强练内功

1.加快信息化建设配送信息的系统化是提高配送效率必不可少的条件。物流配送企业的信息化应该从三个方面去实现。首先是管理的信息化。通过计算机网络及时收集、传递、处理淘宝网上的物流订单信息。其次是物流作业的自动化。采用条形码、射频等自动识别技术，实现信息录入的自动化；提高配送中心分拣和装卸搬运设施的机械化和自动化程度；最后是客户服务的网络化。其实做到企业内部信息的及时更新，使消费者可以在第一时间通过网络了解自己订单的状态。

2.实现差异化经营随着越来越多的专业商盟的建立，他们会对特殊商品提出特殊的配送要求，快递企业应进一步结合特定的行业实现高水平的配送。在这个过程中，快递企业也可以考虑建立相应的物流企业联盟，拓宽自己的业务范围，从而解决淘宝网现在多家合作，管理成本高的问题。

（三）针对淘宝网的对策

淘宝网主要采用第三方物流公司完成配送。由于物流公司直接代表淘宝网为

客户服务，因此对物流服务商的考核与管理至关重要。比如在选择物流公司时应先实地考察并公开招标，中标后对物流公司的人员进行专门培训，如C2C配送的基本特点和要求，包括准时送货上门，协助顾客签收、验货等。对物流服务商的考核指标主要有：准时到达率、商品完好率、对客户的服务态度等。

四、结论

C2C电子商务物流逐渐成为国内物流快递的主要服务领域。只有买卖双方认真负责、网站加强监管、快递公司强练内功才能共同推进掏包物流配送质量的进一步完善和提高。