营业厅工作人员服务规范_工作人员服务规范

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营业厅工作人员服务规范

营业厅是公司的窗口部门，是企业形象、面貌、文明的窗口。工作人员在服务当中的语言、衣着、行为举止，以及对营业厅的布置，都会影响用户对我公司的第一印象和信赖度。为真正做达到公司“以人为本、热情服务、积极拓展”的质量方针要求，对营业厅的服务做出如下要求：

1)仪表：

衣着干净整洁、头发需疏理整洁，女士长发需盘起，男士需刮胡须。

2)衣着:

需按公司规定的着装要求穿着。

3)工作准备：

营业厅工作人员应在当日下班前把第二天需要使用的票据、资料准备齐全妥当，桌面物品收拾干净整洁。

4)接待服务：

前台接待：面带微笑，文明用语。

接听电话：铃响不能超过三次；接听用户电话应礼貌用语，控制好语速语调，不可在电话中与客户发生争执。

5)服务内容：

接受用户水表资料（报装、移表、换表、增容、报停、改银行帐号等）、用户查询、接受管网维修、爆漏信息、发出停水通知、收费、发票打印等业务。

6)服务注意事项：

1、工作人员对填表、报装、收费和安装等业务的讲解要专业、规范；对用户提出的疑问或投诉应当认真对待、细心处理、不能对用户的询问不理不睬，态度随便甚至恶语伤人。

2、资料输入电脑：对用户提交的资料，应在当天录入电脑水费系统，如报装资料过多，可分批录入。

7）柜台注意事项：

1、整洁:营业厅柜台需定时清理做到干净、整洁。

2、上班时不得随意离开岗位。

3、柜台前不得做业务以外事情（例如：阅读报纸、吃东西等）