山东大学第二医院终稿7月_山东大学第二医院

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精心组织 创新思路 全面查摆 切实整改 扎实推进“两好一满意”活动深入开展

山东大学第二医院

省卫生厅“两好一满意”活动开展一年多来，我院党委和行政高度重视，认真学习贯彻落实上级有关文件精神，结合医院自身工作特点，按照“1234”的总体工作思路,即明确一个目标：建设人民群众满意的医院；落实两项要求：职工受教育，患者得实惠；把握三个着力点：着力解决好全院干部职工在服务意识和质量意识等方面存在的突出问题，着力解决好群众就医不方便、不满意的突出问题，着力解决好医疗救治和服务过程中潜在的各种隐患；努力做到四个结合：把开展“两好一满意”活动与灾区伤病员救治工作相结合，与全院干部职工的日常性教育相结合、与加强行风建设及医德考评相结合、与医院文化建设相结合，广泛动员，周密部署，积极推进我院 “两好一满意”活动，取得了阶段性成果。

一、高度重视，周密部署，为开展“两好一满意”活动提供必要的组织保障。

全省召开“两好一满意”活动电视电话会议后，我院高度重视、周密部署、迅速行动，紧急召开会议，成立了院党政主要负责人亲自挂帅的“两好一满意”活动领导小组，并抽调精干力量组成四个工作组，明确各工作组的工作职责，使“两好一满意”活动的开展有了组织保障并有章可依。为深入扎实的开展好“两好一满意”活动，医院先后召开了13次领导小组专题会议，主要领导亲自靠上抓，研究、分析、部署“两好一满意”活动开展中存在的问题和今后的工作安排，确保“两好一满意”活动开展的计划性、连续性与实效性。

二、广泛宣传，层层发动，努力营造“两好一满意”活动的良好氛围。

医院高度重视并认真做好“两好一满意”活动的学习宣传教育工作，力争取得全员参与、全员受教育的实际效果。医院通过多次召开“两好一满意”活动动员会，各部门、科室召开本单位动员会，层层发动，提高广大干部职工思想认识和参与活动的积极性；通过悬挂横幅、开设“两好一满意”专题网站、在院报上开辟“两好一满意”专栏、及时编发“两好一满意”活动工作简报等方式，加强宣传阵地建设，调动干部职工参与活动的积极主动性。到目前，共出版院报“两好一满意”专题 6期，发行10000份；编发工作简报40期，向卫生厅、学校等上级主管部门发送1100余份；开辟了“两好一满意”活动宣传长廊；摄制“两好一满意”专题片一部，在山东电视台播出；编发新闻100余条，多篇稿件被山东大学、卫生厅开展“两好一满意”活动专题网站和开展“两好一满意”活动工作简报采用，有力的推动了“两好一满意”活动的深入开展。5月18日，我院参加“两好一满意”活动成果大型广场展示活动，弘扬了我院医疗工作的新风尚，章显了我院职工的良好形象和精神风貌，在参加活动的30余家单位中脱颖而出，最终获得“优秀组织奖”。

三、重点做好“四个结合”文章，确保“两好一满意”活动贯穿于医院各项工作全过程。

1、把开展“两好一满意”活动与灾区伤病员救治工作密切结合起来。

汶川地震发生以后，我院根据上级要求，先后派出3批医疗队员共15人奔赴灾区前线抗震救灾，并积极组织职工捐款近13万元，广大党员交纳“特殊党费”近12万元。2008年5月22日，我院接受第一批来鲁治疗的37名四川灾区伤病员。

结合“两好一满意”活动的开展，医院赴前线抗震救灾医疗队员用仁心抚慰心灵，用仁术医治创伤，涌现出爱心救治藏族小男孩、我的“山东爸爸”、深夜救患儿、火线入党等感人至深的故事。在救治来鲁治疗的灾区伤病员过程中，医院全面落实省领导提出的“四个满意”，即让伤员、家属、领导、社会四个满意的工作要求，将两个条件最好、设施最完备的病区设成灾区病员专用病区，抽调肾内、骨科、胸外、普外、神经外、ICU等科室技术水平最高、力量最强的专家组成专家救治组，并配备了素质好、水平高、能力强的专门护理队伍，成立了“心理援助小组”，医院还专门设立营养餐厅，为灾区伤病员及家属实行营养配餐，准备了装饰一新、实行宾馆化服务的“爱心公寓”，全院总动员，全方位做好灾区伤病员的救治工作。灾区伤病员入院的第一天，医院职工自发行动为所有伤病员擦澡、洗脸、刮胡子、修剪指甲、洗头；各党支部与伤病员建立“亲情一对一”帮扶，切实地为他们做一些力所能及的工作；医院青年志愿者也忙碌在病房、公寓等各个角落，这些均使所有伤员和家属们感觉到医院全体职工的关心和爱护，感受到了家的温暖。医院最终圆满完成零死亡、零感染、零截肢、零并发症的目标任务。省委书记姜异康、省委副书记刘伟、省卫生厅厅长包文辉等领导同志来我院看望慰问灾区伤病员时，对我院收治灾区伤病员工作给予了充分肯定。在抗震救灾工作中医务人员精湛的医护水平和全院干部职工视病人如亲人的良好精神风貌得到了灾区伤病员及家属的高度赞誉，也引起了社会媒体的广泛的关注。中央电视台、山东卫视、大众日报、齐鲁晚报等数十家省市级主流媒体，对我院前线医疗队员的抗震救灾工作和对灾区伤病员的救治工作做了广泛而深入的报道，充分展示了广大医务人员的良好形象，有力的推动了“两好一满意”活动的开展。

2、将开展好“两好一满意”活动与全院干部职工的日常性教育结合起来。

在学习宣传阶段，医院专门下发了《关于做好“两好一满意”活动学习教育工作的通知》，保证了学习教育的制度化、经常化；组织编印了包括法律法规，领导讲话，上级及医院文件，陈增海教授先进事迹，“两好一满意”活动督导检查问卷等为主要内容的《“两好一满意”活动学习资料汇编》；结合党风廉政建设，组织职能部门负责人，各临床、医技科室主任及重点部门、重点岗位工作人员到山东省监狱开展警世教育活动。

在排查梳理阶段即整改提高阶段，医院进一步把学习教育，特别是弘扬抗震救灾精神贯穿到“两好一满意”活动的全过程,及时召开我院抗震救灾先进事迹报告会暨总结表彰大会，用身边的人、身边的感人事迹教育全院干部职工;举办“两好一满意”知识竞赛、演讲比赛，开展了“实施温馨护理操作，争做护理技能标兵”活动以及亲情化“五声” 服务，组织临床医护人员进行基本技能考核和基础理论考试，对不合格、不达标的人员进行批评教育等等，为“两好一满意”活动的深入开展，提供了思想保证。

3、将开展“两好一满意”活动与加强行风建设及医德考评相结合。按照“两好一满意”活动的标准和要求，医院继续深入开展“无红包”医院创建活动和“行风评议、医患共建”活动。通过发放《医疗服务质量调查表》、定期召开社会监督员会议等形式，广泛征求患者意见和建议，制定整改措施；医院坚持廉政谈话制度，主要院领导定期与临床医技科室主任、中层干部进行廉政谈话，加强重点部门、重点岗位人员的教育和引导，建立各科室医德医风廉政档案；认真落实《山东大学第二医院医德医风检查考核实施办法》、制定《山东大学第二医院医务人员医德考评实施办法（试行）》和《山东大学第二医院医务人员医德考评方案（试行）》，严格医德考评制度；院党政主要负责人与各部门、科室、单位第一责任人签订《山东大学第二医院党风廉政建设责任书》。

4、将开展“两好一满意”活动与医院文化建设有机结合起来。医院以开展“两好一满意”活动为契机，组织开展了“医院文化建设活动方案立项”活动，围绕“服务、质量、管理创新、团队建设”主题，努力将医院文化建设与全面落实“服务好、质量好、群众满意”活动相结合。通过开展文化建设立项活动，努力营造一种充满热情、和谐融洽的环境和氛围，强化干部职工的以人为本和管理服务理念，推动“两好一满意”活动开展。经过广泛发动，踊跃报名，严格评审，在全院范围内评选出“打造增海团队，创建和谐科室”、“创建合存护理小组，为患者提供贴心服务”等12项最佳方案和优秀方案，并从医院文化建设经费中分别给予一定的经费支持，使其在“两好一满意”活动的开展过程中，发挥了积极的示范引导作用。2009年5月-7月，我院举办了医院首届文化艺术节，艺术节起到了为丰富职工文化生活，展现职工精神风貌，凝心聚力，服务患者，促进医院和谐发展的良好作用。

四、全面查摆问题，积极制定整改措施，确保查摆反思不走形式，整改问题不走过场。

衡量“两好一满意”活动开展成效如何，关键看是否查摆出制约医院发展，患者反映突出的主要问题，并加以切实解决。在排查梳理阶段，医院通过设臵意见箱，召开医患座谈会，建立温馨健康随访热线，发放“两好一满意”活动调查问卷等多种形式，多渠道，多层次，按照 “两好一满意”活动的要求，从宗旨意识和群众观念、服务意识和方便群众、质量意识和确保安全、创新意识和精神状态、廉洁意识和行业形象五个方面，眼睛向内，不留死角，开展了深入细致的查摆梳理工作。

通过认真查摆，共发现并梳理出涉及医疗、护理、质量控制、就医流程、环境、后勤保障等５个方面160个问题，比如：部分核心医疗制度落实不到位，易导致医疗服务的某些环节出现问题；医疗纠纷防范意识不足，从而影响服务质量，降低患者满意度，甚至诱发医疗纠纷；医师沟通意识和能力不强；医院目前门诊楼装修改造任务繁重，部分就医诊疗流程不合理，就诊标识不清晰、便民服务设施不齐全，给群众看病带来许多不便，“三长一短”问题比较突出；原有的护理排班方式不尽合理，有些时间段（如午间和夜间）存在无人管理的现象，个别人员安全意识淡漠，护理查对制度落实不到位，存在一定安全隐患；后勤保障工作还存在许多滞后的地方等等。

针对排查梳理出的问题，医院提出了“医疗服务用亲情，医疗质量看技能，患者满意看疗效”的工作机制，并制定出切实可行的整改措施，通过具体的、实实在在的活动，抓住主要环节，力求“两好一满意”活动取得实效。

1、医疗服务用亲情

随着现代社会人们对健康需求的不断变化，单纯的“见病不见人”的医疗服务模式已不能满足群众的医疗需求，需要不断转变服务理念、创新服务模式，深化服务内涵，这是“两好一满意”活动的重要内容。

——我院护理部门鼓励各护理单元开展具有本专业特色的护理服务，坚持“以人为本”，开展了为病人提供“儿女般的孝心，姊妹般的关心，母亲般的爱心”的“三心”亲情服务；

——在具体工作中确保“六个”到位：一是做到关心病人、医患和谐到位；二是了解病人身心状况，掌握病情变化到位；三是护理程序护理措施到位；四是基础护理及危重病人护理到位；五是护患沟通、健康教育指导到位；六是个性化、人性化整体护理到位；

——定期开展护士长“我的经验我们分享”活动，让大家一起分享护理工作中的亮点：每次护士长例会安排一名护士长介绍其管理亮点，并组织大家进行讨论、分享。鼓励护士长用心管理、动脑管理、创新管理，营造护士长在管理上比、学、赶、帮、超的良好氛围，提高了护理管理水平；

——大胆推行护士长夜值班制度，明确规定护士长夜值班的时间安排及职责。每晚有一名护士长总值班，对全院的护理管理工作进行督导与协调，保证了夜班护理质量，进一步确保护理质量的稳步提高，提高了住院患者的满意度；

——推广实施护理APN（Am，Pm，Night）连续排班方式，优化工作流程、提高工作效率和质量。针对薄弱时间段护士单人值班，护理工作量大、患者需求得不到满足的缺陷，推广实施APN排班方式即早班、晚班、夜班，取消中午班。减少交接班次数，促使工作流程再造及护理人力资源的有效利用；

——加强护理安全管理，杜绝差错事故的发生。增设护理安全温馨提示，减少护理差错发生：设计并制作了护理安全温馨提示标牌：“您执行三查七对制度了吗？”“核对、核对、再核对”等，分别张贴于治疗室、治疗车等醒目位臵，基本杜绝了护理人员工作过程中出现的思想麻痹情况，最大限度地减少了护理差错及事故的发生。实行输液单护患双签字制度，进一步保证安全：制定《输液单护患双签字制度》，要求每次输液及更换液体前，执行护士与患者或家属一起核对签字，使病人明白自己所应用的具体药物及治疗方案，并最大限度减少了差错事故的发生，提高了病人的满意度；

——注重细节服务，为患者提供更多的便民措施，如便于陪人休息，为所有住院病人家属免费配臵了方便、舒适的陪护椅；为方便病人及家属日常需求，所有护理单元购买了微波炉，配备了针线包；对输液较多的护理单元，调整输液工作流程，保证所有输液早9点前完成等。再如西三病区常备了 “爱心伞”、“晾衣架”等方便患者。

2、医疗质量看技能

医疗质量是医院管理的又一永恒主题，是医院谋生存、求发展的根本。“两好一满意”活动开展以来，医院通过加强对临床医务人员的培训、加强对临床科室的医疗质量管理等措施，不断提高医疗质量，满足人民群众健康需求。

——为增强临床医师诊断水平，特别是处理疑难重症的能力，医院继续加强对临床医务人员基础知识和专业技能培训，开展全院医师岗位技能培训工作，切实提高全院医务人员的技能水平和执业素质；

——全面加强对临床科室的医疗质量管理。医院将全院疑难危重症和死亡病例讨论制度化，并建立临床科主任例会制度；按照《关于全面加强医疗服务质量管理的规定》，我院医疗服务质量方面初步形成“三〃三制”的良性运行机制，即检查有“三事” ：事前有准备，事中有监控，事后有反馈；质量有“三评”：医院有评价，科室有评价，病人有评价，结果有“三挂”：与业绩考核挂钩，与职称晋升挂钩，与奖金分配挂钩；——加强病案管理。医院定期组织专家对医院的死亡病案、各科室随机抽查病案进行质量检查，分析存在的问题，将存在问题及时反馈，促进了各项核心制度、诊疗常规的落实，推动了医疗质量的进一步提升。

3、患者满意看疗效

“服务好，质量好”最终要实现的就是“让患者满意”。医院不断创新工作思路和方法，从点滴入手，用心去关爱每一位患者，使他们能够看好病，少花钱，感受到党和政府的关心和温暖，打造我院医疗服务品牌。

——医院认真做好三个测评，以此做为衡量患者满意度的重要标准，并稳步推进医院整体服务质量的持续改进和提高：通过患者满意度调查问卷，做好患者对所有医务人员的满意度测评，同时，采取日常考核及阶段考核相结合的方式，定期组织临床科室医护人员，对医技科室和麻醉科的医疗服务质量满意度测评，组织临床医技科室对机关及后勤班组服务保障工作进行满意度测评。在这一过程中，医院一方面加强了全院干部职工的质量意识教育，牢固树立起“质量就是生命”的理念，同时及时将收集到的意见、建议与相关科室进行深入沟通，帮助科室排查梳理问题，改进工作，从而进一步提高患者满意度，发挥了重要作用；

——实行医疗争议或纠纷三级预警机制，对可能出现的问题或存在的隐患，做到早发现、早报告、早处理。医院建立了纠纷科室负责人参与处理制度与当事人问询制度，对科室负责人及时发现科室管理的薄弱环节，帮助纠纷当事人及时查找不足，并以此提高医护人员的医疗安全意识，起到了良好的推动作用，极大地提高了医护人员的医疗纠纷防范意识和医疗安全意识，医患间的矛盾得以较好地解决，患者的满意度进一步提高。

——医院针对患者提出的有关优化就医环境、简化就医流程等方面的问题，调整门诊部局，进一步强化细节管理，并加快医院基础设施建设步伐。目前，医院1号病房楼已全部装修改造完成，门诊大楼装修改造工作也已基本结束，病人的就医就诊环境得到了根本改善。

4、在“两好一满意”活动的开展过程中，机关后勤及院感等部门创新工作思路，积极参与，开展了形式多样的活动，成为一道亮丽的风景线。

——为进一步提高服务效能，加强机关后勤各部门的团结协作意识，机关党支部开展了“快乐工作，健康生活”系列活动，征集个人服务理念，定期交流各部门工作体会，探讨为临床一线提供优质服务的好思路好做法；

——后勤各部门根据满意度调查表反馈的信息，主动推出24小时值班制度、临床用品下收下送制度、维修服务10分钟到岗制度等，倡导文明用语、细节服务。

——院感部门牢固树立为临床一线服务的宗旨，不使用不文明术语和发生“生、冷、硬、顶、推”现象，制定并实施“医院感染日巡视制度”，对全院的医院感染管理工作实行分片包干，在做好日常工作的同时，按照所管辖科室的不同，有针对性的进行日常巡视。巡视过程中，根据存在的突出问题，逐一制定整改方案，提出整改措施。

五、完善机制，常抓不懈，力争“两好一满意”活动取得实实在在的成效。

2009年是医院改革、发展历程中关键的一年，结合党政工作要点，医院在巩固深化现有措施及成果的同时，将进一步在完善机制，常抓不懈上下工夫，真正把“两好一满意”活动的开展成为医院、每一名职工的自觉行动，使活动的开展落实到患者就医的各个方面，让患者感受到活动开展带来的实实在在的变化。

——加强医师培训和考核，努力打造一支技术过硬、服务热情的医疗队伍。继续加强全院医师的培训和考核，充分利用院内和院外资源，开展各专业常见病、多发病的诊疗前沿讲座，努力提高临床医师的业务能力和医疗服务水平，并努力营造尊重患者选择、维护患者知情、增强患者信任和理解的良好氛围，积极构建和谐医患关系，增加病人满意度；

——全面实施护理APN（Am，Pm，Night）连续排班方式，优化工作流程，提高工作效率及质量；

——开展“实施温馨护理操作，争做护理技能标兵”活动。护理人员在进行各项护理操作时做到“五声”化温馨服务，即操作前有问候、告知声；操作中有鼓励和安慰声；操作需病人配合时有感谢声；操作后有注意事项的交待声；操作失误有道谦声。同时严格“三基三严”训练，加强技能培训，做到护理操作人人、项项过关。将对病人的亲情与关爱融入熟练的护理操作中，实施温馨护理操作，最大限度地增加对病人的亲切感，提升护理服务质量，提高病人、家属对护理服务的满意度；

——改善就医环境、完善就医流程、增加就医服务内容。门诊楼装修已基本结束，就医环境焕然一新；医院及时更新门诊标示牌，将挂号窗口与收费窗口合二为一，实行分层挂号收费，减少患者及家属上下楼走动，并增设分科室就诊流程图，方便患者就医；门诊总服务台在为患者提供指导挂号、引导就医、咨询等全方位服务的同时，全程帮扶无陪人、盲人患者就诊；加强导医业务培训，并使导医变被动服务为主动服务，无间断巡视，主动帮扶需要帮助的患者；加强门诊监督管理：分定期和随机抽查的方式，对服务态度、医疗质量等进行监督检查；开展“示范门诊创建”活动，通过此项活动，医务人员做到依法行医，规范开药、合理检查，以此提高医生对病人提供优质服务的自觉意识，增加患者对医生的信任度，提高患者的满意度；制定急门诊会诊制度，方便急诊病人更加及时得到会诊服务；

——实施新的“六个一”服务措施：将“一个微笑、一句问候语、一支鲜花、一个祝福卡、一块手帕、一张爱心服务卡”深化为“致患者朋友的一封信、一张爱心服务卡、一张健康管理处方（一式两份）、一个健康管理用具、一张满意度调查表、一个随访电话”，以期能为患者提供更优质、贴切、温馨的服务；

——规范就医流程和诊治流程，按照卫生部提出的五个单病种诊治流程，并参照国际医院评审标准（JCI），使我院的诊断流程科学化、规范化、国际化；——在继续发挥质量监控职能，每月开展综合质量管理，认真做好质量专题培训工作上，以HIS升级为契机，开展医疗、护理质量全程质量控制，提高对现有病例信息资源的利用率，按病种进行病例质量费用分析、超限预警、对比分析，对病例进行实时监控及反馈。

——加强临床用药管理，促使临床合理用药。严格按照抗菌药物分级管理制度规定，加强抗菌药物临床应用管理，落实处方评价制度，对消耗量过大使用不合理的抗菌药物进行动态监控和超常预警，保证用药安全。进一步加强药品收入比例控制，将药品收入占科室收入构成比的控制落实到科室目标管理中，缩短病人住院时间，降低医院药品收入，减轻病人负担；

——以人为本，关注民生，全面推进健康管理。2009年是我们医院的“健康管理年”，医院在省内率先提出“关注民生、健康管理”的服务理念，充分利用医院现有的人力资源优势，提出了“五个一”的健康管理模式，即一台“健康管理直通车”、一册“健康管理档案”、一条“健康管理热线”、一个“健康管理网站”和一堂“健康管理课堂”，制定了一套全新的、可有效实施的人性化服务流程，为人民群众提供全面、优质、高效的服务，并积极开展健康教育，灵活增加健康教育处方、根据季节变化、流行病和传染病流行情况等灵活调整健康处方内容，并为每一位定点在我院的门规病人进行个性化健康管理；

——认真开展社区卫生工作。进一步加强与天桥区卫生局和区医院的交流与合作，扩大医院社区卫生服务工作，有计划地选派我院主治医师和专家到社区坐诊，带动社区医疗技术水平，并有选择地派送社区医护人员到我院进行轮转学习，为社区居民提供优质的基本卫生服务，并为社区转诊病人开设“绿色通道”，实行免挂号费制度，努力造福周边社区居民。

“服务好，质量好，群众满意”是卫生工作永恒的主题，我们深刻的感受到，通过开展“两好一满意”活动，医院的服务水平、医疗质量和群众满意度得到进一步提升，据统计，“两好一满意”活动开展以来，我院发生医疗纠纷数较去年同期下降46.7%，而收到的感谢信数量是去年同期的1.5倍，锦旗的数量是去年同期的近5倍，群众满意度大幅提高，医院干部职工精神风貌大为改善，对医院的发展产生了极大的推动作用。在开展“两好一满意”活动中，我院被中国诚信万里行活动委员会评为“全国诚信示范医院”，我院妇产科获得全省卫生系统“两好一满意”示范集体荣誉称号，重症医学科主任马承恩获得全省卫生系统“两好一满意”示范标兵荣誉称号并记二等功，肾移植科主任王洪伟、神经外科主任王志刚获得全省卫生系统“两好一满意”示范标兵荣誉称号并记三等功。

我们将进一步创新工作思路，完善各项工作机制，加强管理，认真学习其他医院的好做法好经验，按照卫生厅的要求，重点做好医疗核心制度的落实、加强医师培训考核、规范就医流程、充分发挥质量监控职能，完成好整改提高阶段的各项工作，进一步提升我院医疗、管理服务水平，确保“两好一满意”活动取得实实在在的成效，努力做到让患者满意、群众满意、领导满意、社会满意，推动医院又好又快发展。